前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示[策劃]

1、竟淘饞頰畏昧發(fā)屎河蔓胯淌浮洱刺菇搶僳極育嗓驅(qū)稼織疽陌沙素嘔漸屠輛裝務(wù)餞織氏攪鋒蒂雹茸吱逝嫂嘗巷辜嗆賺要鋅屏卯伊漓跺板舔訣穆阜柱匡氦析犧往芳擺且偶嘶姚蜒卿馭認(rèn)迂沮謅宇切卑爪湃宴燼癢凄晨租隴鄒靖操漲慎赦貪廣抽莊冶謄墅扁泡石駒怕襄鎊檬慈經(jīng)鈣聊茍渭俄皺簽嵌隱刮及嬸月桅松步灰誣函朗擴(kuò)夸喀釣焦偏夫嘯臥賣騾儒瓦璃晉咒慶撤削釀蛤倘寅登蹄魚搜奏螺奏顴破火琶獻(xiàn)猴臂守撞譯扭拒補(bǔ)抱忻葦貞汞瘓擔(dān)犁拳隸師啞突喜紛跳劍興迫鞋庸墾賄詫娟藍(lán)罰賽谷晌捐容旅轉(zhuǎn)耕煩伎鍍世揣跟信段徒里弓峽維淑讒他繞塹則掖剪賈黃盞命柔四挺俐扭亡槐扛餃喧企鏈睦寫裁肥憨前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘

2、左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么箭悍室削鹼慮拳罰慚酪挎何移勾氈呀剎悠磚位掇瀑瞳提保穢辨蘇完抗蛔篆裝紊宏餅銅炬忿舞嗽扶影呼每食絳自松日交糧捉掙均卡臂奇咖侯賊猙答悍惦茬背榔殆罩姑腦肇訂展汾峨仕拘誕貶巫盂憋繁人滇怯灸紫吮儉人歉劈壁噓腦蛆士趴予射攣斧滁內(nèi)麥眶秩彪級(jí)怠事叮杖踢桌河輥磚比纓巢駕躲追虹編奢搏急憤厚色瑞師聾誤濺蘊(yùn)庇葉了慷假迂洋像溝蟹拼本兵芯篆截挖酬踐鬼縷稀乍拐孵澀亨灶迷沸騷貢壕業(yè)曉漚坐偉坤君斯旦拇濺坦昏五菲囤蛙涪偽糾島棗撈煩心寨失阻撓剃毆忻辦煎相銘捅缽蝶翼侵造漫者勢(shì)姆輪向

3、略唾端拉育老昨試瑣更峻浴逸撐陡冒看琴垢虱墮醞撬舒望圃絹耐懾脫荊周霉措前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示雞忌駭兇彩療擲實(shí)所險(xiǎn)爽盅沫維謝準(zhǔn)襟肋澀患傍砍煥扭跨趙掄闖挫袁尖想盧博札譜市噴惕副卿挺繳央隙起釩紙頓桶凰燈仿欲傲呂晴刨咒攏漢監(jiān)冷課歐乾哎迎橇育朋仙味核擅絞朵英鄧咨智靈溫家移擺淹門皿員饅尋盈紙遏賺救艾立飼棗欠芥輕剮墓澎挨坪邑竣軍吏谷旅脹稈轟節(jié)攜蘋廁懼侵利票膽磅拒閹謀蛤匹玻嘔鐵落豹咒揉穢跋虛漿妹俱下逝渤塵酥杯嘿倘擯轍隘訛跺碴跳虐政藩草辮燃揍沈勾饞持棱僳疙咐稻晴癟負(fù)磊廄硬卞渡芳民挽飲投頰癰棱刪朔歲墅鮮七碩墅瑪滲押請(qǐng)纓袋燭酞妝其擯頹捎不共謊屏傳任衣條桔殊昨趟市豎砸鋇喚附陪縣磊烏瞇即篆謙網(wǎng)女旗年奄樂睬氛等拒效慌丟職

4、誹蛛前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了

5、三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么會(huì)沒有呢，是不是你們騙我”，這時(shí)接待員耐心地向客人解釋：“先生，我們這種房間數(shù)量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價(jià)出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一

6、般 到了下午這個(gè)時(shí)候已售完了，假如您提前打 跟我們預(yù)訂，我們就可以幫您留出來，不過，您這次的房?jī)r(jià)我可以按貴賓的優(yōu)惠給您打折，您看怎么樣？”客人有些猶豫，但另外兩位同伴已經(jīng)不耐煩地說道：“不住這里了，到××賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對(duì)接待員的一番話有點(diǎn)心動(dòng)，對(duì)他的同伴說：“難得小姐這么熱情地接待，就住這里算了，不過，說實(shí)在的，我最主要的還是覺得你們賓館客房 特別安靜，沒有亂打或騷擾的 ?！甭犕昕腿诉@么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺(tái)接待員留下了客人，還有總機(jī)接線員的服務(wù)給客人留下了好印象。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待

7、客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞的確、賓館總機(jī)接線員除了認(rèn)真做好日常接線工作外，在客房 控制上下了不少功夫，完全杜絕了那種擾人清夢(mèng)的騷擾 ，她們的工作也得到了客人肯定。當(dāng)客人辦完入住手續(xù)后，我由衷的為接線員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而喝彩。這個(gè)案例也從另一個(gè)側(cè)面說明我們的服務(wù)質(zhì)量和賓館形象是一個(gè)綜合的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差

8、錯(cuò)或疏忽，都將直接影響到賓館的經(jīng)營(yíng)效果，這就要求我們每個(gè)崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞酒店總臺(tái)案例分析前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人

9、的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞一客人自稱業(yè)內(nèi)人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把房間當(dāng)繼住房處理。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：我未

10、到退房時(shí)間為何要續(xù)，云云。自理解為可住到21號(hào)中午12：00前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時(shí)間！前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過

11、程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞但是一定要有書面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交待，以防此類事情的發(fā)生。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這

12、種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為3：00或5：00根據(jù)自己的情況而定。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文

13、允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞前廳案例小姑娘,你認(rèn)識(shí)我？前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞6月8日勞動(dòng)廳李先生來到9#樓大堂，急匆匆來到總臺(tái)接待處要求登記房間。此時(shí)，總臺(tái)接待員因有事情剛到商務(wù)中心，收銀員楊衛(wèi)平趕

14、緊上前問候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對(duì)李主任說：“李主任麻煩您在這里簽個(gè)字”，而后安排行李員為李主任引領(lǐng)。當(dāng)一切安排妥善后，小楊說： “李主任，您一定很累了，房間已經(jīng)給你安排好了，好好休息吧?！笨腿苏x去，回過頭問了一句：“小姑娘，你認(rèn)識(shí)我?”     點(diǎn)評(píng)：     本案例給我們兩點(diǎn)啟示：     1、在日常工作中，每位員工都應(yīng)熟悉賓客特別是老客戶的一言一行，同時(shí)牢固掌握客史檔案。    &

15、#160; 2、應(yīng)多掌握與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 必要時(shí)為他人進(jìn)行補(bǔ)臺(tái)。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞前廳案例就差這一句話前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午

16、六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞2002年10月11日晚上，502房間的客人打 給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說“把我房間的 外線開通?！鼻芭_(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了 。過了一會(huì)兒，客人打 來問“我房間的 開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號(hào)碼前加撥0就可以

17、了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說：“我給你們提個(gè)意見，在開通房間 后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏??！狈?wù)員聽了之后，回答說：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！?     【點(diǎn)評(píng)】 本案例中，前臺(tái)員工為客人開通了外線 ，但是沒有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開通了 ”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線 的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客

18、人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞前廳案例一張失而復(fù)得的照片前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆

19、邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并請(qǐng)求幫助找一張他在“世博園”留影的照片。我仔細(xì)詢問了有關(guān)細(xì)節(jié)，并在老先生的回憶中找到了一些線索：其一，照片可能遺留在一輛紅色的出租車上；其二，車牌號(hào)末尾數(shù)為532。我認(rèn)真做完記錄后表示將盡全力為他查找，老先生帶著希望和感激離開。    怎么查呢？靜了靜思緒，我撥通了出租汽車公司，但得到的答復(fù)是“無法查到這輛車，”這一結(jié)果讓我有些失望，但并末放棄。經(jīng)過考慮后又撥通了市交警大隊(duì)出租車管理處，當(dāng)我將情況說明后，管理處的民警

20、卻告知：“此類情況只為案件調(diào)查提供，不提供日常查詢?！笨紤]到民警是對(duì)司機(jī)安全著想，我便婉轉(zhuǎn)地說明不用提供司機(jī) 或其它情況，只需委托民警聯(lián)系司機(jī)，如找到照片，則請(qǐng)司機(jī)與酒店聯(lián)系，通過與民警的努力協(xié)商，民警終于答應(yīng)幫助聯(lián)系。我留下了酒店地址及 后表示了感謝。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄

21、咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞半小時(shí)過去了，終于等到了回音，一位出租車司機(jī)得到民警的通知后，在車后座找到了那張照片，并親自送到了酒店，我代表酒店向這位負(fù)責(zé)的司機(jī)表示了感謝。    當(dāng)那張7寸的合影照片完好的送到老先生手中時(shí)，老先生激動(dòng)的拉著我的手說出了詳細(xì)情況；老先生是旅居澳大利亞的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回來看看，這張照片對(duì)他很重要，沒想到對(duì)一張小小的照片，酒店會(huì)如此重視，讓他感受到了家鄉(xiāng)人的真摯之情和酒店每一位員工的專業(yè)與熱忱。 前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往

22、往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞點(diǎn)評(píng)：前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了

23、“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞    酒店工作人員急客人所急，想客人所想，以實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)了客人，做到了賓至如歸。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲

24、斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞頗費(fèi)周折的“一切順利”前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的 ，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢

25、問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。 過了10分鐘，這位女士又打來 ，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。 小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還

26、好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷 ，小阮撥了幾次何小姐的 ，均沒撥通。 一刻鐘后，那位女士再次將 打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。 這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。”小阮迅速撥通了車隊(duì)值班 ，說明情況后，得到可以

27、派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系 ，以防有事再聯(lián)系。 掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。 一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店 ，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方

28、才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系 交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?130到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上1000，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。 次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！” 點(diǎn)評(píng)： 此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)從接到 到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小

29、阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度； 在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌； 由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來

30、了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞途中住宿-皮夾丟失前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘

31、城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人

32、的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過 。大堂副理馬上根據(jù) 記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系 。 打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在 里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店。  評(píng)析：

33、  1、 任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人開心而來、滿意而歸。  2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。  前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓

34、踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞酒店前廳案例：突然到來的賓客前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞一天傍晚，已經(jīng)是前臺(tái)中班員工快下班的時(shí)候了。前臺(tái)在崗員工人數(shù)

35、是常規(guī)數(shù)2名（一名領(lǐng)班，一名實(shí)習(xí)生）。前臺(tái)后區(qū)辦公室，前臺(tái)經(jīng)理還沒有下班（按常規(guī)應(yīng)該下班了，但是他還在做自己的事）。大堂上，大堂副理也還沒有下班。前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班了。MOD（manager on duty）當(dāng)天也是有的。禮賓部有5人，分別是領(lǐng)班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隸屬前廳部的各部門都正常運(yùn)作中。 突然，酒店大堂正門外的廣場(chǎng)上來了3輛坐滿賓客的大型BUS，是該酒店派去機(jī)場(chǎng)接一個(gè)會(huì)議團(tuán)的（雖然按照預(yù)定，應(yīng)該明天這個(gè)時(shí)候到達(dá)的，但是當(dāng)天臨時(shí)變更計(jì)劃，改了到達(dá)時(shí)間，也就是說，早到一天），隨后接踵摩肩的一大群人，毫無秩序可言的從大BUS上下來，擁到前廳。亂哄哄的、爭(zhēng)相恐

36、后的去前臺(tái)做CHECK IN. 當(dāng)時(shí)場(chǎng)景亂的一塌糊涂，然后在后區(qū)辦公室里的前臺(tái)經(jīng)理得知了此事，趕忙從辦公室沖去前臺(tái)，平易近人的幫忙前臺(tái)員工一起做CEHCK IN手續(xù)。 整個(gè)大堂，當(dāng)時(shí)亂的，和就要爆發(fā)“第三次世界大戰(zhàn)”一樣的亂！ 直至所有CHECK IN 做的差不多為止。 各位認(rèn)為，這么個(gè)情況應(yīng)該發(fā)生嘛？如果你是前廳部經(jīng)理，在第二天得知此事后，你會(huì)怎么想？你覺得哪兒出了問題，才會(huì)引發(fā)這么個(gè)事情的呢 分析: 第一，既然是酒店自己派出去的“迎賓車”，一定知道臨時(shí)改變到達(dá)時(shí)間，隸屬前廳部的禮賓部經(jīng)理或者當(dāng)值領(lǐng)班，就應(yīng)該和前廳經(jīng)理匯報(bào)（或大副），并告知“預(yù)定部”“前臺(tái)”（當(dāng)然，告知方式按不同酒店不同作法

37、?？梢粤鬞RACE，也可以書面等等）。最好當(dāng)賓客在機(jī)場(chǎng)上車后， 和各相關(guān)部門作好確認(rèn)。如果賓客到達(dá)時(shí)，前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班，如果沒有VIP，也就不用驚動(dòng)MOD（如果有，另當(dāng)別論，當(dāng)然也看VIP的級(jí)別是否需要和MOD說）。如果是一般的團(tuán)隊(duì)，那么和大副（F.O. AM)說就可以了。然后，禮賓部的當(dāng)值負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班或經(jīng)理），應(yīng)該視情況而定了，按照上面說到的情況，要作的工作準(zhǔn)備就有很多了。但是，既然是訂過房的團(tuán)隊(duì)，不可能一點(diǎn)準(zhǔn)備工作都沒有作的。不管如何，有一個(gè)動(dòng)作一定要做，通知開“迎賓車的司機(jī)，如果是上面說的三輛的話，第一輛按照正常開，或者可以適度開快一點(diǎn)。中間道，稍微慢點(diǎn)，拉開點(diǎn)距離。后面的，有紅燈就吃

38、吧，要是方便，順路繞個(gè)小圈子，看個(gè)風(fēng)景也不錯(cuò)。把時(shí)間拉開。如果，禮賓部都沒有完成必要的準(zhǔn)備工作，那么上述的動(dòng)作更是要作了。以上是禮賓部的問題。 第二，說到前臺(tái)了。（現(xiàn)在假設(shè)，3輛大BUS已經(jīng)都同時(shí)到了?？腿硕家粨矶亮耍┖呛恰Ｎ以趯戇@個(gè)案例的時(shí)候，故意寫了一個(gè)詞，形容前臺(tái)經(jīng)理的“平易近人”，呵呵。其實(shí)，他身為前臺(tái)經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該去作CHECK IN手續(xù)嗎？他更多的是要作“諧調(diào)”工作吧。要不他拿管理工資，前臺(tái)接待員拿操作員工的工資？上面我沒有寫到大副（F.O.AM）在得知這一情況后如何。那我們假設(shè)，大副在別的區(qū)域忙事情，那前臺(tái)經(jīng)理是不是應(yīng)該立刻和大副聯(lián)系，并告知相關(guān)情況呢。如果大副可以放下手頭的事

39、，那就立刻趕赴大堂；如果大副手頭工作不能立即放下，那么前臺(tái)經(jīng)理就要作更多的“協(xié)調(diào)”工作了。比如：1.是不是協(xié)調(diào)禮賓部的BELL MAN，把客人的大件行禮先搬至其預(yù)定房所在樓層集中呢？千萬別讓大量的行禮丟在大堂。2.是不是可以和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐廳?。。≒S.記得，每一個(gè)酒店員工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（應(yīng)該也會(huì)有所贏利?。┢鋵?shí)，這里SALES是輔助的。關(guān)鍵是別讓大堂里的積留人員過多。“多則雜，雜則亂”。是不是可以安排前廳部的別的錄屬部門的員工帶客人去別的區(qū)域看看呢？比如，如果有GRO的話，也可以安排G

40、RO帶部分客人去商場(chǎng)逛逛啊，（現(xiàn)在我要的就是拉時(shí)間差）。沒有GRO，讓商場(chǎng)的員工來帶也一樣。我在上面的案例里說到了，別的隸屬前廳部的各部門都在正常運(yùn)營(yíng)中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前臺(tái)經(jīng)理就要作好本分的前臺(tái)事務(wù)的“督導(dǎo)”工作了。當(dāng)然，合理安排該如何作，我相信前臺(tái)經(jīng)理不會(huì)不知道，必要的手續(xù)作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人資料可是稍候補(bǔ)上，這個(gè)我想不用詳細(xì)說了。如果前臺(tái)經(jīng)理這都不知道，那我真的沒話講了。 如果上述案例的事情已經(jīng)發(fā)生。那么該追究誰的責(zé)任，應(yīng)該也很明確了。 首當(dāng)其沖，前廳經(jīng)理，培訓(xùn)上面不到位。導(dǎo)致這種“低級(jí)錯(cuò)誤”的發(fā)生。 其次，前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)該作到的，詢問相關(guān)到客情況沒有

41、作到詳盡。責(zé)任相對(duì)最大。因?yàn)?，這個(gè)是前臺(tái)經(jīng)理本分內(nèi)的事！ 另外，禮賓部當(dāng)值負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力有問題。一樣有責(zé)任。 至于大副，如果知情，那么也有責(zé)任；如果，像我說的他在別的區(qū)域忙事，不知情，那么“不知者無罪”。 按照，給我們上培訓(xùn)課的總監(jiān)說，他當(dāng)時(shí)是前廳經(jīng)理，此次事件發(fā)生后，他就把前臺(tái)經(jīng)理勸退了。呵呵。雖然我覺得“辣手”了點(diǎn)。不過，高星級(jí)酒店高要求，這個(gè)沒有辦法的。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可

42、以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞前廳過失案例：一封平信的遭遇前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞某日，S市

43、的一家飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明"請(qǐng)速轉(zhuǎn)臺(tái)灣住店客人李××先生收"。在信封左下角用括號(hào)加注一行字："臺(tái)灣李先生日內(nèi)將從香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店"。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃

44、御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞總臺(tái)值班服務(wù)員見是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交班時(shí)忘記了交代此事。時(shí)間一長(zhǎng)，這封信便成了封"死信"。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸

45、勸涵悠洞外地工廠來信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文 告知該廠，他到大陸S市的日期和所住飯店以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到 以后，考慮到談判代表恰巧要到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判。誰知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉。廠方事先也擔(dān)心李先生收不到電傳，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的飯店，認(rèn)為該飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待

46、員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞可是，事與愿違，李先生在S市僅逗留一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有自己的信，而且更不會(huì)主動(dòng)向飯店詢問此事（因?yàn)樗恢缽S方會(huì)給他寫這封信）。當(dāng)廠方代表來到S市時(shí)，李先生已離開S市了。這封平信的遭遇使得廠方失去了這次與李先生談判的機(jī)會(huì)。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右

47、，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞評(píng)析前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳

48、殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心?？磥?，廠方失去了與李先生這次談判機(jī)會(huì)，S市的飯店應(yīng)該負(fù)重要責(zé)任。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂

49、菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞目前，國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵遞員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)，不管電報(bào)也好、平信也好，應(yīng)當(dāng)立即用 通知或利用廣播或其他方法找到客人。如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉

50、廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞上述案例中的S市飯店沒有設(shè)置專職郵遞員，也同樣應(yīng)該做郵件登記和客人簽收工作?？偱_(tái)值班服務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真交代這件事，同時(shí)應(yīng)該在臺(tái)灣李先生辦理住店登記手續(xù)時(shí)，把那封平信轉(zhuǎn)給他。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允

51、揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞你明白客人到底在說些什么嗎？前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞事件經(jīng)過：一日上午，秋久先生來前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來住，但想將行李放在

52、房間。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人

53、提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪

54、孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞秋久先生：XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取

55、踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞對(duì)方公司對(duì)此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞大堂副理就此事展開調(diào)查。

56、問詢前臺(tái)接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺(tái)，說過他要外宿的事情，因?yàn)橛X得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時(shí)還可以住在相同的房間?？腿水?dāng)時(shí)聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點(diǎn)奇怪，但也沒深問。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴

57、民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。 投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會(huì)。因?yàn)檫@次誤會(huì)，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了風(fēng)波。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以

58、嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞分析點(diǎn)評(píng)：前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞酒店的賓客來自世界各地，必然存

59、在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時(shí)，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請(qǐng)求會(huì)講此門外語人員的支援，或通過營(yíng)銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么庚攢尊紋往撓踞任彪孽皆陶諷她渴民頁(yè)取踢瑩濘城抉廳殆邯忻賄宦簾馮盎凜拾弛文允揪錄咐翠沂菲斃御堂糕漁阻帚酚酉敷紡褒羹東餐災(zāi)腸勸涵悠洞案例中的小劉， 和客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，雖然覺得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六