管理流程手冊(cè)

1、XX20108151目錄一、行政人事流程13243546576879810911 二、財(cái)務(wù)采購(gòu)流程1122 143三、銷15售業(yè)務(wù)流程116217318419 5、導(dǎo)購(gòu)員口頭訂單流程 四、21物流倉(cāng)庫(kù)流程 1222 243五、售25后服務(wù)流程1262 273六、企28劃廣告流程129 2 302一、行政人事流程一、 1、員工招聘流程公司發(fā)展及人員流動(dòng)造成人員不足各部門經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)No 填寫招聘員工申請(qǐng)Yes 總經(jīng)理審核Yes 行政人事部招聘人員發(fā)布招聘啟事招聘人員預(yù)約并進(jìn)No 行初試 淘汰YesNo 各部門經(jīng)理復(fù)試YesNo 行政人事經(jīng)理審核Yes 招聘人員通知報(bào)到時(shí)間3一、 2、試用員工

2、轉(zhuǎn)正流程YesYes NoYesNoNo4一、 3、員工請(qǐng)假作業(yè)流程圖NoYesNo2Yes No2YesYes5一、 4、員工辭職辦理流程 YesYes 總經(jīng)理簽字Yes 行政部通知辭職員工辦理辭職手續(xù)及結(jié)算工資6一、 5、員工轉(zhuǎn)崗晉升流程部門經(jīng)理根據(jù)員工業(yè)績(jī) 提出轉(zhuǎn)崗晉升申請(qǐng) 填寫員工職級(jí)變動(dòng)（獎(jiǎng)勵(lì)）No 申請(qǐng)表并附員工業(yè)績(jī) 總經(jīng)理簽署Yes 行政部、財(cái)務(wù)部對(duì)員工薪資進(jìn)行變動(dòng)Yes 行政部發(fā)文到各相應(yīng)部門7一、 6、員工培訓(xùn)流程圖員工或部門提出培訓(xùn)需求 行政人事部確認(rèn)匯總及審核Yes 行政經(jīng)理審核Yes 行政人事部組織實(shí)施 培訓(xùn)（補(bǔ)訓(xùn)）No 考核或鑒定Yes 行政人事部登記培訓(xùn)記錄及記錄維

3、護(hù) 收集員工反饋信息8一、 7、辦公用品申購(gòu)流程各部門填寫 文具用品申請(qǐng)單行政人事部匯總、 采購(gòu)、入庫(kù) 每月清點(diǎn)庫(kù)存 各部門領(lǐng)用每月領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)，報(bào)財(cái)務(wù)部No 用品是否損壞定期盤點(diǎn) 部門說(shuō)明情況部門負(fù)責(zé)人簽字行政人事部經(jīng)理簽字行政人事部、財(cái)務(wù)部審核、注銷9一、 8、行政人事部實(shí)物維護(hù)工作流程各部門擬定低值易耗各部門每月25 日物控制計(jì)劃對(duì)部門實(shí)物進(jìn)行匯總（電腦、辦公桌、光盤等行政主管審批新進(jìn)物品歸檔行政部歸檔統(tǒng)計(jì)行政部制定當(dāng)月采購(gòu)計(jì)劃各部門定額分配計(jì)劃行政部每月統(tǒng)一檢查實(shí)物維護(hù)情況 行政部主管審批計(jì)劃外 因正常的損耗所需維修，由部門經(jīng)理申請(qǐng)后，行政經(jīng)理計(jì)劃內(nèi)定期采購(gòu)計(jì)劃外部門直接報(bào)統(tǒng)一簽字行政部經(jīng)

4、理審批 入庫(kù)并登記行政部在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)財(cái)務(wù)審批完成維修定期發(fā)放報(bào)總經(jīng)理審批同一維護(hù)問(wèn)題，連續(xù)領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人三次復(fù)發(fā)，行政部經(jīng)簽字 理處理并追究責(zé)任超額扣部門積分節(jié)約增加部門積分行政部主管審核部門處罰行政部主管審核部門獎(jiǎng)勵(lì)財(cái)務(wù)部工資結(jié)算扣除10一、 9、名片印制申請(qǐng)流程申請(qǐng)人提出要求部門負(fù)責(zé)人簽字同意行政人事部統(tǒng)一設(shè)計(jì)印刷各部門申請(qǐng)人簽字領(lǐng)用11二、財(cái)務(wù)采購(gòu)流程二、 1、財(cái)務(wù)流程 財(cái)務(wù)操作流程分四大部分： （門店、工程、家裝、團(tuán)購(gòu)）銷售交易開(kāi)單、財(cái)務(wù)與銷售及采購(gòu)的操作流程、員工報(bào)銷與各單位往來(lái)帳核對(duì)。一、 A 銷售交易開(kāi)單1. 開(kāi)單時(shí)要保證單據(jù)字跡清晰整潔，不得有涂改，大小寫累計(jì)數(shù)一定要正確，

5、如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤追究當(dāng)事人責(zé)任。2. 各品牌產(chǎn)品必須分開(kāi)開(kāi)單，不能混合開(kāi)在一張銷售交易單上。3. 每發(fā)生一筆交易，必須有第一當(dāng)事人署名（所有署名必須都要完整） 。 4. 如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)向主管部門經(jīng)理及總經(jīng)理反映以便協(xié)調(diào)，財(cái)務(wù)方可蓋章（現(xiàn)金收訖或轉(zhuǎn)帳收訖）財(cái)務(wù)專用章。5. 如發(fā)生退貨、換貨及其它特殊情況，必須有經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)方可蓋章。6. 非正常產(chǎn)品銷售要填寫非正常銷售價(jià)格申請(qǐng)單經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7. 退貨一律在下午執(zhí)行。退貨產(chǎn)品由經(jīng)辦人驗(yàn)收，至倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收合格后簽字傳到財(cái)務(wù)方可執(zhí)行。8. 經(jīng)辦人委托代收款項(xiàng)的，必須在三天內(nèi)由經(jīng)辦人交到財(cái)務(wù)，否則財(cái)務(wù)不受理，如不執(zhí)行財(cái)務(wù)月末將從經(jīng)辦人的工資及獎(jiǎng)金中扣除

6、。B 工程操作流程1. 首先，所有合同必須傳到財(cái)務(wù)，合同后面必須要附有合同附件單由總經(jīng)理簽字后方可存檔復(fù)印件自留。2. 工程銷售交易開(kāi)單，必須要有經(jīng)辦人簽名開(kāi)具銷售明細(xì)單后，傳到財(cái)務(wù)由財(cái)務(wù)審核簽名（是否與合同一致），簽字蓋章后倉(cāng)庫(kù)方可發(fā)貨。3. 工程上的回款必須要按合同執(zhí)行，不能及時(shí)回款的由經(jīng)辦人自負(fù)，財(cái)務(wù)將從當(dāng)事人的工資及獎(jiǎng)金中扣除。4. 工程上的每個(gè)業(yè)務(wù)員要建立自己的臺(tái)帳，每月必須與財(cái)務(wù)核對(duì)一次（沒(méi)有臺(tái)帳者，以財(cái)務(wù)上的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如有錯(cuò)誤責(zé)任自負(fù)）。 C 家裝銷售流程1. 與公司合作協(xié)議的單位，要按協(xié)議執(zhí)行（協(xié)議書(shū)要由總經(jīng)理簽字后方可拿到財(cái)務(wù)存檔復(fù)印件自留。2. 家裝上所有的單據(jù)必須要保證字

7、跡清晰整潔，不得有涂改，折扣要注明，經(jīng)辦人和當(dāng)事人署名要完整。3. 家裝上的協(xié)作費(fèi)要按公司規(guī)定文本文件執(zhí)行，特殊的單子要填寫特殊返點(diǎn)申請(qǐng)單方可辦理。4. 家裝的協(xié)作費(fèi)的辦理必須等退補(bǔ)貨辦理結(jié)束后方可辦理，如果辦理結(jié)束后退貨超過(guò)總額的2%的由經(jīng)辦人自負(fù)，財(cái)務(wù)將從經(jīng)辦人的工資及獎(jiǎng)金中扣除。二、財(cái)務(wù)與銷售及采購(gòu)的操作流程（示意圖）銷售清單或銷售訂單發(fā)貨流程 采購(gòu)流程銷售訂貨由采購(gòu)下達(dá)采交易形成后清單交財(cái)務(wù) 購(gòu)單，財(cái)務(wù)方可匯款。傳給倉(cāng)庫(kù)，方可提貨倉(cāng)庫(kù)見(jiàn)銷售清單（手續(xù)辦倉(cāng)庫(kù)見(jiàn)采購(gòu)訂貨單，辦全的情況下）方可發(fā)貨理留貨或者發(fā)貨準(zhǔn)備A 、采購(gòu)業(yè)務(wù)匯款方式1. 所有商品的采購(gòu)必須及時(shí)認(rèn)真的錄入到財(cái)務(wù)軟件里，以便

8、財(cái)務(wù)及時(shí)的審核，對(duì)帳。122. 匯款由財(cái)務(wù)填寫大額匯款單，由總經(jīng)理簽字，方可匯款。B、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨方式1. 首先審核財(cái)務(wù)是否蓋章（現(xiàn)金收訖或轉(zhuǎn)帳收訖）2. 發(fā)貨、退貨、換貨是否與銷售交易完全一致。3. 每月26 號(hào)將所有發(fā)貨單匯總，與財(cái)務(wù)本月收入相核對(duì)是否一致。4. 每月26 號(hào)各個(gè)門店，將所有出樣產(chǎn)品，作盤存報(bào)表交與財(cái)務(wù)，以便核對(duì)。 三、 A 員工的報(bào)銷 1. 各部門經(jīng)手人每天離崗之前，必須把當(dāng)天發(fā)生的財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部門交結(jié)清楚。2. 員工報(bào)銷必須持有正規(guī)發(fā)票，收據(jù)不予報(bào)銷。（注：餐飲發(fā)票與辦公用品不得貼在一張憑證上，報(bào)銷種類不同的事項(xiàng)，應(yīng)分開(kāi)來(lái)報(bào)銷）3.員工報(bào)銷款項(xiàng)，必須認(rèn)真仔細(xì)填寫報(bào)銷原始

9、憑據(jù)證，并附相應(yīng)單據(jù)，報(bào)銷人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理簽字核實(shí)，財(cái)務(wù)審核后，總經(jīng)理簽字，方可到財(cái)務(wù)處報(bào)銷。 （注：填寫報(bào)銷憑證必須字跡清晰，不能涂改，必須用膠水粘整齊，禁止用大頭針、回形針及訂書(shū)針等）。 4. 業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)：領(lǐng)業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)時(shí)必須填寫業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)單據(jù)，單據(jù)要附原始銷售交易復(fù)印件，并有第一當(dāng)事人簽字，主管部門經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)審核，核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤，方可領(lǐng)業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)。5. 報(bào)銷時(shí)間：每月10 日和 20 日?qǐng)?bào)銷，以上報(bào)銷制度必須嚴(yán)格遵守，如有不符合要求者，財(cái)務(wù)恕不受理。B 員工借款1. 說(shuō)明借款理由，并填寫還款時(shí)間，由總經(jīng)理簽字，方可到財(cái)務(wù)借款。 2. 如逾期不還者，一并在次月的工資中扣除（注：備用金除外

10、） C 業(yè)務(wù)提成 1. 根據(jù)合同結(jié)算出提成，必須回款率百分之一百，扣除協(xié)作費(fèi)后的金額來(lái)提成，每個(gè)月結(jié)出當(dāng)月每位員工的銷額，每季度結(jié)算提成。四、與各單位往來(lái)帳核對(duì)1. 每月末財(cái)務(wù)將我公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，與采購(gòu)部門核對(duì)清楚，與財(cái)務(wù)帳目核對(duì)。 2. 分銷商、加盟商、采購(gòu)部及財(cái)務(wù)部各設(shè)立明細(xì)帳，月結(jié)出準(zhǔn)確無(wú)誤的余額，與分銷商、加盟商核對(duì)；核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后雙方簽字認(rèn)可。3. 各超市對(duì)帳由各超市導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)清、財(cái)務(wù)審核，根據(jù)各超市要求的日期去對(duì)帳、結(jié)帳。4.財(cái)務(wù)必須向總經(jīng)理上報(bào)匯總，本周財(cái)務(wù)收、支、現(xiàn)金流量表。如業(yè)務(wù)量較大或收、支較頻繁，每天上午匯總現(xiàn)金流量表，便天總經(jīng)理更好的掌握公司資金動(dòng)態(tài)，從而達(dá)到資金更

11、合理的調(diào)度和使用。 5. 出納：每天盤存現(xiàn)金是否與當(dāng)天收、支相符以及是否存在多款、少款現(xiàn)象，如有及時(shí)查明原因并予以糾正。6.每月財(cái)務(wù)必須向總經(jīng)理上報(bào)A、財(cái)務(wù)報(bào)表 B、銷售收入明細(xì)報(bào)表C、費(fèi)用明細(xì)報(bào)表 D、各分銷商、加盟商本月銷售情況及月末存款準(zhǔn)確余額表 E、員工個(gè)人欠款余額7. 年末財(cái)務(wù)必須向總經(jīng)理上報(bào)全年財(cái)務(wù)報(bào)表，全年費(fèi)用報(bào)表。13、財(cái)務(wù)報(bào)銷流程二、 2員工產(chǎn)生需報(bào)銷的費(fèi)用，首先向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取報(bào)銷單，并認(rèn)真詳細(xì)的填寫Yes No 經(jīng)辦人將填好的需報(bào)銷費(fèi)用，送交各部門的主管，經(jīng)理逐級(jí)審批、簽字YesNo 財(cái)務(wù)部審核、簽字YesNo部門負(fù)責(zé)人審核、簽字YesNo總經(jīng)理審核、簽字YesNo財(cái)務(wù)報(bào)銷1

12、4二、 3、采購(gòu)流程圖一、門店常規(guī)產(chǎn)品訂貨（周期10 天）導(dǎo)購(gòu) 確認(rèn)庫(kù)存 采購(gòu) 工廠 導(dǎo)購(gòu)員確定店長(zhǎng)訂貨產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)間 到貨清單二、備貨計(jì)劃下單（1）針對(duì)主推、輔助產(chǎn)品，以底線數(shù)位標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)根據(jù)庫(kù)（2）根據(jù)工廠的生產(chǎn)計(jì)劃，存擬出備貨提出對(duì)產(chǎn)品計(jì)劃的意見(jiàn)清單（3）擬出 2 個(gè)月以來(lái)未消化的庫(kù)存給經(jīng)理總經(jīng)理簽字確認(rèn)擬出訂貨清單（出貨）發(fā)放個(gè)各部門經(jīng)理采購(gòu)門店家裝分銷工程小區(qū)團(tuán)購(gòu)15三、銷售業(yè)務(wù)流程三、 1、家裝工作流程信息收集 業(yè)務(wù)員收集 店面收集填報(bào)客戶信息報(bào)備 家裝信息報(bào)備表填報(bào)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行調(diào)查，分類處理 設(shè)計(jì)師信息檔案表放棄跟蹤做好前期各項(xiàng)公關(guān)工作，明確設(shè)計(jì)師政策根據(jù)客戶購(gòu)買力向設(shè)計(jì)師推薦博德合

13、適的產(chǎn)品邀約設(shè)計(jì)師到門店選購(gòu)產(chǎn)品，并和門店提前溝通客戶購(gòu)買意向 購(gòu)買面積； 購(gòu)買種類；放棄 購(gòu)買金額；客戶最終的確定，分清是做量還是做利潤(rùn) 送貨情況。訂單的簽訂并交一份合同于財(cái)務(wù)簽訂合同時(shí)根據(jù)客戶情況盡量放寬各項(xiàng)條件，協(xié)助物流部調(diào)度人員做好用貨的調(diào)度協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員做好短途運(yùn)輸及貨到顧客家里的簽收工作做好與公司財(cái)務(wù)的對(duì)帳工作，按照合同結(jié)清余款將家裝的相關(guān)資料（合同、價(jià)格審批表、供貨明細(xì)、簽收明細(xì)、匯款明細(xì)等等）存檔，保留。16二、2、小區(qū)開(kāi)發(fā)流程圖小區(qū)調(diào)查 調(diào)查人員、內(nèi)容及方式確定 小區(qū)資料的完整收集及匯總小區(qū)開(kāi)發(fā)評(píng)估立項(xiàng)A 模式 B 模式 C模式D 模式與家裝公司合售樓物業(yè)兼樣板房展示設(shè)點(diǎn)開(kāi)發(fā)異

14、業(yè)聯(lián)盟開(kāi)發(fā)職提成模式模式作進(jìn)駐模式模式 可行性分析執(zhí)行 B 方案開(kāi)發(fā)執(zhí)行C 方案確定執(zhí)行A 方案合作家裝公司樣板房 搭建個(gè)人合作關(guān)系啟動(dòng)方案探討聯(lián)系業(yè)主 與小區(qū)物業(yè)達(dá)成廣告協(xié)議與最近門店報(bào)總經(jīng)理審批聯(lián)系確定該小區(qū)提成標(biāo)深度溝通報(bào)總經(jīng)理準(zhǔn) 執(zhí)行 D 方案 批準(zhǔn)批款業(yè)與設(shè)計(jì)師聯(lián)合務(wù) 作戰(zhàn) 后期關(guān)系維護(hù)駐場(chǎng)促銷人安排項(xiàng)目業(yè)務(wù)員人員入駐電話回訪預(yù)約 項(xiàng)目人員報(bào)總經(jīng)理 每天監(jiān)控每周一匯報(bào)深度溝通總經(jīng)理、企劃部、項(xiàng)目主管調(diào)度家裝部、小區(qū)團(tuán)購(gòu)部共定運(yùn)營(yíng)方案意向達(dá)成 工作移交、小區(qū)關(guān)系移交 引進(jìn)專賣店或現(xiàn)場(chǎng)成交17二、 3、工程操作流程1、 信息收集 （ 業(yè)務(wù)員收集 店面收集 填寫工程報(bào)備卡備案2、 對(duì)客戶或

15、工地進(jìn)行跟進(jìn)后，分類處理 放 棄 跟 蹤 3、 做好工程前期摸底及各項(xiàng)公關(guān)工作4、 選擇（根據(jù)客戶購(gòu)買力并結(jié)合工廠庫(kù)存情況先選樣5、 取樣及樣品的處理（填寫免費(fèi)樣品表報(bào)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取樣品，對(duì)樣品進(jìn)行打蠟、防污處理、貼標(biāo)簽6、送樣（了解樣到工地的其他品牌及其價(jià)格情況7、 做好樣到工地后的各項(xiàng)公關(guān)工作 8、 報(bào)價(jià)（對(duì)工地進(jìn)行充分了解，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及自身攻關(guān)的情況進(jìn)行報(bào)價(jià)，另有報(bào)價(jià)體系。10、 價(jià)格的最終確定，分清是做量還是做利潤(rùn)（價(jià)格確定是需考慮的因素： 稅金； 運(yùn)輸成本； 公司運(yùn)作成本； 有無(wú)回扣； 價(jià)格審批估算； 資源情況等等11、 合同的簽訂（簽訂合同時(shí)根據(jù)工地情況盡量放寬各項(xiàng)條件，并交一份合同于

16、財(cái)務(wù) 12、 價(jià)格審批（完整的填寫工廠工程價(jià)格審批表傳真給廠部工程經(jīng)理，并將價(jià)格審批結(jié)果及工程采購(gòu)單交于公司采購(gòu)部13、 協(xié)助采購(gòu)人員做好工地用貨的采購(gòu)14、 協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員做好短途運(yùn)輸以及貨到工地的簽收工作，同時(shí)做好貨款結(jié)算15、 做好與公司財(cái)務(wù)的對(duì)帳工作，按照合同結(jié)清余款16、 將工程的相關(guān)資料（合同、價(jià)格審批表、供貨明細(xì)、簽收明細(xì)、匯款明細(xì)等等）存檔，保留。18三、 4、門店管理流程一、營(yíng)業(yè)管理門店的一天的營(yíng)業(yè)流程按照正常營(yíng)運(yùn)可分為三部分：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的銷售工作、營(yíng)業(yè)后的閉店工作。 1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日上午 8：30 到下午6： 30（以賣場(chǎng)時(shí)間為準(zhǔn)） ，營(yíng)業(yè)前由

17、店長(zhǎng)查看店和日志，作好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作；準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需票據(jù)，熟悉產(chǎn)品價(jià)格，熟悉主要推介產(chǎn)品，熟悉有無(wú)調(diào)價(jià)或促銷活動(dòng)。 2、產(chǎn)品的銷售管理 把握不同型號(hào)商品的銷售狀態(tài)，及時(shí)做出反應(yīng)。穩(wěn)定商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意加價(jià)和減價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)必須按照公司通知執(zhí)行。退換貨必須報(bào)庫(kù)房部處理。 3、門店閉店工作 閉店時(shí)，要填寫當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)，進(jìn)行銷售分析總結(jié)，打掃衛(wèi)生，作好安全檢查工作，最后離開(kāi)門店。 4、門店的營(yíng)業(yè)收益管理 為及時(shí)收集營(yíng)業(yè)狀況數(shù)據(jù)，門店的營(yíng)業(yè)收益管理包括：每日銷售日?qǐng)?bào)和銷售分析，每月月底做銷售匯總報(bào)表和營(yíng)業(yè)月度報(bào)告。 二、人員管理 門店的人員管理分為員工管理和顧客管理，其中員工的管理是核心。員工管理

18、包括培訓(xùn)店員，制訂制度，導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，規(guī)劃員工的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，最大限度地做好銷售服務(wù)工作。 門店人員的設(shè)置：店長(zhǎng)一名，店員若干。 門店的激勵(lì)機(jī)制：日常管理制度，工資制度和考核制度，店內(nèi)銷售標(biāo)兵的評(píng)選。如針對(duì)門店整體業(yè)績(jī)開(kāi)展 “瓷磚銷售冠軍賽 ”，評(píng)選的參照量可以是門店銷量提升率、顧客資料卡回收率、針對(duì)門店銷售人員開(kāi)展 “瓷磚銷售百問(wèn) ”知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽等。員工的銷售規(guī)范：銷售流程，顧客的登記、票據(jù)的保留。對(duì)顧客管理的重點(diǎn)是收集顧客信息，引導(dǎo)顧客購(gòu)物，維持購(gòu)物秩序，維護(hù)購(gòu)物環(huán)境。處理客戶投訴等。三、物流管理19貨物發(fā)送程序：瓷磚的貨物發(fā)送統(tǒng)一在公司的倉(cāng)庫(kù)，門店主要做為樣品展示和推薦銷售的場(chǎng)所，

19、一旦顧客選定后，可以陪同顧客到倉(cāng)庫(kù)提貨或約定時(shí)間送貨上門。 退貨程序：如有顧客有退換貨要求，首先辨認(rèn)所要求的退換貨是否為公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如果確系公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，記下產(chǎn)品型號(hào)并調(diào)查原因，同時(shí)報(bào)至倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)蔡文審批后執(zhí)行。 四、信息管理 信息管理分為：店內(nèi)經(jīng)營(yíng)信息、競(jìng)爭(zhēng)店信息、消費(fèi)者信息等。 店內(nèi)經(jīng)營(yíng)信息：整理分析銷售日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、銷售增長(zhǎng)率分析表、促銷商品分析表。 競(jìng)爭(zhēng)店信息：與本店的距離、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格、款式、銷售狀況、公關(guān)、廣告、促銷信息及競(jìng)爭(zhēng)店的面積、規(guī)模、店堂形象等。 消費(fèi)者信息：填寫進(jìn)店顧客信息登記表和成交顧客信息登記表，包括消費(fèi)者基本特征（姓名、性別、年齡等）、購(gòu)買動(dòng)機(jī)

20、、需求趨勢(shì)等。五、服務(wù)管理服務(wù)管理是門店的中心工作，服務(wù)管理包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)程序、售后服務(wù)五方面。1、服務(wù)態(tài)度：強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，真誠(chéng)熱情，贊美顧客，有禮儀等。 2、服務(wù)紀(jì)律：紀(jì)律是一切工作的保障。3、服務(wù)用語(yǔ)：您好、請(qǐng)稍等、謝謝等。 4、服務(wù)程序：嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)管理的程度和要求。 5、 售后服務(wù)：向顧客提供常規(guī)產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)顧客的投訴問(wèn)題一定要首先安慰并同時(shí)登記，報(bào)請(qǐng)公司處理。依據(jù)顧客登記卡，每周選擇 1 位顧客進(jìn)行電話或上門回訪，做訪談登記，并綜合整理訪談資料及店內(nèi)信息，作出分析報(bào)告，上報(bào)公司。20三、 5、導(dǎo)購(gòu)員下訂流程第一聯(lián)：票據(jù)第一聯(lián)：票據(jù) 票據(jù)開(kāi)預(yù)訂單 第二聯(lián)：財(cái)務(wù)

21、 第二聯(lián)：收銀導(dǎo)購(gòu)員 第三聯(lián)：采購(gòu) 第三聯(lián)：導(dǎo)購(gòu) 第四聯(lián)：導(dǎo)購(gòu) 30% 訂金 下單前讓客下單前讓客審核 工廠 戶確定產(chǎn)品戶確定產(chǎn)品庫(kù)存 核對(duì)庫(kù)存 采購(gòu) 下訂貨產(chǎn)品 告知何為訂告知何為訂（店長(zhǎng) 貨產(chǎn)品，周貨產(chǎn)品，周確認(rèn)） 期 10 天，不期 10 天，不 確 可退還貨 可退還貨 認(rèn)時(shí)間 導(dǎo)購(gòu)員 票據(jù)員 倉(cāng)庫(kù)開(kāi)出庫(kù)單 導(dǎo)購(gòu)員第一聯(lián)：票據(jù) 第一聯(lián)：倉(cāng)庫(kù)存根 開(kāi)手工營(yíng)業(yè)員 第二聯(lián)：財(cái)務(wù) 第二聯(lián)：客戶 銷售單 第三聯(lián)：物流 第三聯(lián)： 客戶簽字 財(cái)務(wù)第四聯(lián)：倉(cāng)庫(kù)第四聯(lián)：確認(rèn)售后協(xié)調(diào)員21四、倉(cāng)庫(kù)物流流程四、 1、退、補(bǔ)貨、切割磚流程 退貨：售后接話員售后協(xié)調(diào)售后物流業(yè)主確（告知客戶從提員（合理安確認(rèn)產(chǎn)品、

22、不認(rèn)退貨 排確保及影響二次銷售 貨三天內(nèi)退款） 時(shí)） 退款結(jié)營(yíng)業(yè)員 票據(jù) 入庫(kù)倉(cāng)庫(kù) 確認(rèn)價(jià)查詢（當(dāng)天入帳 格 價(jià)格 庫(kù)電腦） 補(bǔ)貨：票據(jù)開(kāi)單（銷售后接話員：營(yíng)業(yè)員 （ 1）在售）（ 1）說(shuō)明補(bǔ)貨流不知導(dǎo)購(gòu)員或無(wú)（ 1）確認(rèn)補(bǔ)客戶到門店 程，讓客戶理解人開(kāi)單情況下，貨產(chǎn)品色號(hào)與原公司的正規(guī)化管營(yíng)業(yè)員需開(kāi)手工色號(hào)一致（ 2）補(bǔ)理；（ 2）告知客銷售單（2）確認(rèn)貨銷售單上打印戶最好帶著原單補(bǔ)貨價(jià)格與后買售后物流的熱線價(jià)格一致過(guò)來(lái)補(bǔ)貨發(fā)貨到倉(cāng)庫(kù)售后物售后協(xié)門廳調(diào)撥員（1）及時(shí)整理單業(yè)主家出倉(cāng)流調(diào)員與業(yè)主及據(jù)給售后協(xié)調(diào)員提前溝通時(shí)安排單黃聯(lián)：業(yè)主業(yè)主簽字出庫(kù) 紅聯(lián)：售后協(xié)調(diào)員綠聯(lián)：財(cái)務(wù)22 切割加工流程

23、導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助收切割費(fèi)告之業(yè)主 導(dǎo)購(gòu)員業(yè)主瓦工售后專員門廳調(diào)撥員票據(jù)營(yíng)業(yè)員畫切割圖售后協(xié)調(diào)員切割跟單倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)單切割廠切割跟單員23四、 2、倉(cāng)庫(kù)及物流流程一、倉(cāng)庫(kù)流程A、貨進(jìn)倉(cāng) 發(fā)貨員接到收貨通知，做到事先整好倉(cāng)庫(kù)、打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備堆放位置。貨物送至倉(cāng)庫(kù)要指揮司機(jī)將車開(kāi)到卸貨位置以及安排搬運(yùn)工卸貨，并對(duì)照到貨清單驗(yàn)收貨物、清點(diǎn)破損，按實(shí)際收到貨物狀況填寫入庫(kù)單，如發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到貨物與清單所列貨物不符、產(chǎn)品破損、包裝破損，將不相符的破損的產(chǎn)品編碼、數(shù)量等及時(shí)通知運(yùn)輸公司與本公司處理并且雙方簽字確認(rèn)；貨物驗(yàn)收完畢要及時(shí)準(zhǔn)確地做入庫(kù)。 B、發(fā)貨在倉(cāng)庫(kù)接到銷售人員的銷售單，填制出庫(kù)單、按單發(fā)貨。 1、 正常銷

24、售的產(chǎn)品發(fā)貨要求 倉(cāng)庫(kù)接到銷售人員的銷售單或傳真，按要求的時(shí)間發(fā)貨，如有特殊情況需注明：傳真單上的產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、客戶地址、電話要準(zhǔn)確無(wú)誤并要求傳真與銷售單一致，銷售單必須有財(cái)務(wù)及現(xiàn)金收訖，傳真件第二天必須補(bǔ)銷售單，否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)貨。2、 發(fā)放樣板的要求如：工程送樣、家裝送樣、展廳出樣、換樣及分銷的樣板：樣板磚的發(fā)放必須有經(jīng)辦人簽字，經(jīng)辦人的部門經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)審核，最后總經(jīng)理簽字，否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)貨；其次，為了維護(hù)公司利益，如有送樣板沒(méi)有簽單，銷售人員應(yīng)把樣品取回送至倉(cāng)庫(kù)。3、 欠款發(fā)貨前提上門收款和欠款發(fā)貨必須有經(jīng)辦人及部門經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)審核認(rèn)可，總經(jīng)理簽字，否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)貨。4、客訴產(chǎn)品的發(fā)

25、貨要求客訴產(chǎn)品的調(diào)貨、換貨必須有售后人員及售后經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)審核認(rèn)可，否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)貨。（說(shuō)明：一切發(fā)貨必須手續(xù)齊全，財(cái)務(wù)審核否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)貨；補(bǔ)貨以同色號(hào)優(yōu)先；沒(méi)有同色號(hào)以倉(cāng)庫(kù)小色號(hào)為準(zhǔn)；非補(bǔ)貨不準(zhǔn)指定色號(hào)。 ） C、退貨在不影響第二次銷售的情況下，經(jīng)辦人必須確保所退貨物的完好性、確保所退實(shí)物與退單相符。D、換貨換貨必須有經(jīng)辦人及部門經(jīng)理簽字，并確保所換回來(lái)的產(chǎn)品的完好性、根據(jù)換回的實(shí)際數(shù)量開(kāi)退補(bǔ)；倉(cāng)庫(kù)根據(jù)實(shí)際換回的數(shù)量入庫(kù)，只具有退單將拒絕入庫(kù)。 E、庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)每半個(gè)月盤存一次，確保每日有庫(kù)存，對(duì)盤出的滯銷有質(zhì)量問(wèn)題以及不能銷售的產(chǎn)品及時(shí)向公司報(bào)告處理；對(duì)盤贏、盤虧情況報(bào)公司批準(zhǔn)后調(diào)整帳目。

26、二、物流A、正常48 小時(shí)內(nèi)送貨，特殊情況24 小時(shí)內(nèi)送貨、免費(fèi)送貨、免費(fèi)補(bǔ)貨一次、不退貨；另外，樓層過(guò)高（六樓及六樓以上）路途距離過(guò)遠(yuǎn)、修路等小區(qū)特殊情況需事先說(shuō)明。B、在送貨過(guò)程中，嚴(yán)格要求搬運(yùn)時(shí)輕拿輕放，禁止碰撞，并要求搬運(yùn)工文明用語(yǔ)和規(guī)范服務(wù)。24四、3、倉(cāng)庫(kù)送貨流程圖一、 零售送貨時(shí)間以及具體事項(xiàng)的安排物流配送中心在接到銷售清單后，在每天下班之前確定送貨時(shí)間后回傳展廳，展廳的營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)送貨單上的時(shí)間予以提醒和跟蹤（銷售單所有未盡事宜必須在當(dāng)天解決否則不予解決）展廳的銷售單必須注明具體的地址、接貨人的身份、兩人以上的聯(lián)系方式。二、分銷商物流送貨時(shí)間以及具體事項(xiàng)的安排所有分銷商的發(fā)貨

27、單子必須在下午3： 30 分之前傳至倉(cāng)庫(kù)，否則拒絕安排配送。所有的退貨以及退貨清單必須由分銷商簽字傳至倉(cāng)庫(kù)并由分銷商經(jīng)理簽字認(rèn)可為準(zhǔn)，否則不予安排退貨。三、所有樣品送貨時(shí)間以及具體事項(xiàng)的安排展廳樣品大批調(diào)換必須在倉(cāng)庫(kù)確定貨源以后并提前3 個(gè)月的時(shí)間把發(fā)貨單傳至物流配送中心，工程樣品在倉(cāng)庫(kù)確定貨源以后提前1 個(gè)工作日把發(fā)貨單子傳至物流配送中心。四、物流配送時(shí)間以及具體事項(xiàng)的安排物流配送時(shí)間以間隔一天為送貨基準(zhǔn)時(shí)間，配送中心將根據(jù)事前銷售單子所標(biāo)注的時(shí)間段為標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取在送貨這前給予客戶所承諾時(shí)間保持一致，先客戶一步為標(biāo)準(zhǔn)。四、物流配送時(shí)間以及具體事項(xiàng)的安排送貨、補(bǔ)貨、退貨各一次為準(zhǔn)，超出的部分拒絕

28、安排，如有特殊情況必須書(shū)面說(shuō)明并有經(jīng)理簽字方可安排送貨以及退貨的事項(xiàng)。25五、售后服務(wù)流程五、 1、售后服務(wù)工作流程圖一、瓦工鋪貼費(fèi)的領(lǐng)發(fā)：售后專員根據(jù)出庫(kù)單計(jì)算面積開(kāi)售后協(xié) 售后專員（找準(zhǔn)瓦工給）具專用收據(jù)調(diào)員（以元/ 計(jì)算） 收據(jù)收回財(cái)務(wù)瓦工二、除蠟的服務(wù)流程售后專員業(yè)主確認(rèn)簽字保潔公司填寫保潔表保潔公司存根：售后二聯(lián)：保潔表格三聯(lián)財(cái)務(wù)結(jié)算三聯(lián)：財(cái)務(wù)三、測(cè)量面積流程：（ 1）如有不清（ 2）測(cè)量時(shí)（ 3）確保導(dǎo)購(gòu)員楚需提前與需及時(shí)到誤差在5%填導(dǎo)購(gòu)溝通現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 以內(nèi) 寫二聯(lián)：一聯(lián)：丈量導(dǎo)購(gòu) 售后表格售后協(xié)調(diào)員填寫丈量表格 每日記錄測(cè)量 一式兩聯(lián) 測(cè)量專員導(dǎo)購(gòu)員26五、 2、服務(wù)受理流程服務(wù)

29、控制程序?yàn)榉?wù)的執(zhí)行提供了總體流程及環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)的有效控制，為使服務(wù)工作更加有據(jù)可依，我們現(xiàn)制定了具體的服務(wù)受理流程。售后服務(wù)部流程 售后服務(wù)部 信息收集 信息回訪 財(cái)務(wù)部 開(kāi)據(jù)票據(jù)客戶信息 建檔 了解已送貨或未放貨的客戶情況 建檔 對(duì)已送貨的工地進(jìn)行鋪貼指導(dǎo) 對(duì)在鋪貼的工地進(jìn)行回訪 建檔 在鋪貼的客戶投訴處理、跟蹤 月底匯總、分析 匯總、分析 已鋪貼好的客戶信息 建檔 建檔 保質(zhì)卡收集 對(duì)已鋪貼的工地進(jìn)行回訪 匯總、分析 建檔 已鋪貼的客戶投訴處理、跟蹤 質(zhì)保期內(nèi)跟蹤 質(zhì)保期外跟蹤 月底匯總、分析 財(cái)務(wù)部 生日祝福 客戶生日收集27五、 3、客戶投訴處理流程圖消費(fèi)者向售后服務(wù)部投訴 售后

30、服務(wù)部建檔、記錄 客服人員檢查產(chǎn)客服人員檢查品質(zhì)量有問(wèn)題 產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn) 提交公司業(yè)務(wù)員審核 向消費(fèi)者解釋協(xié)商解決 非權(quán)限內(nèi) 權(quán)限內(nèi) 部門經(jīng)理確認(rèn) 售后服務(wù)部直接與消費(fèi)者商處理 量并向總經(jīng)理匯報(bào)處理意見(jiàn) 先行退換或向消費(fèi)者支付補(bǔ)償金額 售后服務(wù)部反饋處理意見(jiàn)或到現(xiàn)場(chǎng) 業(yè)務(wù)人員憑問(wèn)題產(chǎn)品的圖文、實(shí)物樣本、消費(fèi)者收款單據(jù)等填寫產(chǎn)品質(zhì)量處理表到廠家辦理登記手續(xù)或?qū)徟掷m(xù)補(bǔ)款公司檔案、記錄售后服務(wù)人員代表反饋處理意見(jiàn)或到現(xiàn)場(chǎng)28六、企劃廣告流程六、 1、企劃工作流程圖一、 企劃研究·責(zé)任部門：市場(chǎng)部·工作要點(diǎn)：收集基層資料及外部資訊，匯總分析，原則上每月一小結(jié)，每季一方案，每年度一戰(zhàn)

31、略規(guī)劃思考。零售部每周一報(bào)小區(qū)部每周一報(bào) 家裝部每周一報(bào) 行政部 每周一報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 客戶資訊檔案、咨詢 管理部門意見(jiàn) 家裝公司資料、咨詢 市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)調(diào)查 市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)調(diào)查市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)調(diào)查 市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)調(diào)查 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 消費(fèi)分析 家裝公司分析 企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題研究 匯 總 匯 總 匯 總 匯 總 階段策劃方案階段動(dòng)態(tài)指數(shù)概算階段指數(shù)匯總匯圖戰(zhàn)略研究方案研究方案形成 報(bào)總經(jīng)理 存檔29二、廣告發(fā)布流程·第一階段：基層準(zhǔn)備階段·責(zé)任部門：市場(chǎng)部·要點(diǎn)：就近做好前期準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)，配合廣告快速到位。廣告客戶分析討論制作物需求討論制作物安放可行性問(wèn)詢 客戶特征匯總、部門成敗總結(jié)填

32、報(bào)申報(bào)表每周一上報(bào)工序轉(zhuǎn)換 規(guī)格測(cè)算 移交市場(chǎng)部 文案媒介人員物業(yè)許可 工序 轉(zhuǎn)換 移交市場(chǎng)部及制作人員·第二階段：可行性研究階段·責(zé)任部門：市場(chǎng)部·要點(diǎn)：三個(gè)工作日完成可行性分析及價(jià)值概算，上報(bào)總經(jīng)理審批。三到五個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)計(jì)及小樣，上報(bào)總經(jīng)理審批?；鶎犹峤灰庖?jiàn)市場(chǎng)部實(shí)地核查可行性討論批注原因，三個(gè)市場(chǎng)部對(duì)不可行工作日返還，分方案需在兩次申部繼續(xù)堅(jiān)持可再報(bào)駁回后，方可辯解申請(qǐng)可行者，方案創(chuàng)意探討 直接上報(bào)總經(jīng)理，否則視為越級(jí)上報(bào)發(fā)布計(jì)劃 上報(bào)總經(jīng)理審批定稿30·第三階段：執(zhí)行方案·責(zé)任部門：市場(chǎng)部·要點(diǎn)：獲審批定稿后，三到七個(gè)工

33、作日內(nèi)完成實(shí)際制作。（其中報(bào)版、畫冊(cè)、像冊(cè)等定期廣告制作內(nèi)容，由市場(chǎng)部定期安排），如有特殊情況，不能按時(shí)完成需向總經(jīng)理書(shū)面說(shuō)明。審批方案店招、燈箱、戶外，平面設(shè)計(jì)三個(gè)工作日；小樣兩個(gè)工作日完工；店內(nèi)廣告制作物：平面設(shè)計(jì)制作前先打小樣 電視、報(bào)版直接發(fā)兩個(gè)工作日；小樣一個(gè)工作日；布直接結(jié)算 報(bào)刊每周一平面；畫冊(cè)、像冊(cè)、店面資料等，定期統(tǒng)一制作配發(fā)，發(fā)有急事之需物品，可書(shū)面陳設(shè)安裝方案 申請(qǐng)，經(jīng)審核再制作下發(fā) 合作及價(jià)格洽談 合作及價(jià)格洽談 市場(chǎng)部簽字 簽定合同 財(cái)務(wù)部簽字 方案媒介人員匯總登記制作物 報(bào)總經(jīng)理批款 總經(jīng)理簽字 店招、燈箱、戶外，在基礎(chǔ)設(shè)計(jì)到位后五個(gè)工作日制作方后期執(zhí)行 內(nèi)完成；店內(nèi)廣告制作物（非裝飾物） 3-7