投訴管理制度

1、投訴管理制度一、投訴是因?qū)鶆?wù)人進(jìn)行催收時(shí)言語沖突等原因，債務(wù)人為表達(dá)對(duì)我們工作的不滿，直接反映至合作銀行的一種行為。二、控制投訴是銀行監(jiān)察項(xiàng)目之一，現(xiàn)就有關(guān)投訴問題制定控制措施和處理流程，以避免或減少投訴。（一）投訴控制原則1、電催：（1）談判還款的步驟為先禮后兵；（2）談判施壓時(shí)，需時(shí)而說理、時(shí)而施壓，要本著以理服人和幫助債務(wù)人處理問題的原則進(jìn)行談判；（3）嚴(yán)禁向與債務(wù)人無關(guān)的第三人透露債務(wù)人信息，及對(duì)第三人透露是受誰委托的。2、外訪：（1）嚴(yán)禁在上門面談過程中，向任何人說出恐嚇性的話語、臟話，禁止使用黑道口語；（2）禁止私自收取現(xiàn)金；（3）禁止使用暴力，不可觸碰債務(wù)人或其他有關(guān)人的物件；

2、（4）外訪時(shí)必須攜帶錄音筆，所有外訪過程中的談判要錄音；（5）嚴(yán)禁對(duì)任何案件作假報(bào)告，包括書面、計(jì)算機(jī)記錄及談話錄音。（二）投訴預(yù)警（1）對(duì)于可能引起投訴的個(gè)案，需第一時(shí)間向部門主管報(bào)備；（2）催收主管聯(lián)合客服部、質(zhì)檢部檢查個(gè)案，制定下一步催收行動(dòng)，并視案件情況決定是否向銀行報(bào)備。三、投訴定級(jí)規(guī)定：按照客戶投訴的嚴(yán)重程度分為一般、嚴(yán)重、重大三級(jí)。一般投訴按照一般投訴流程進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給銀行卡中心。嚴(yán)重投訴由主管跟進(jìn)并回復(fù)銀行，根據(jù)銀行回復(fù)內(nèi)容及要求與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理。重大投訴由公司與銀行共同處理。投訴劃分的具體標(biāo)準(zhǔn)為：1一般投訴：銀行通過客服部門、分行及屬地營(yíng)銷中心等途徑收到對(duì)公司的投訴，經(jīng)銀行確認(rèn)合理，反饋給公司進(jìn)行處理的投訴；2. 嚴(yán)重投訴：銀行總行、銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入銀行對(duì)公司的投訴，經(jīng)銀行確認(rèn)合理，反饋給公司進(jìn)行處理的投訴；3. 重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光或客戶已經(jīng)通過法院起訴的投訴。四、投訴處理流程收到投訴（投訴來源：銀行委給公司催收的借款人、持卡人或擔(dān)保人）案件暫停了解投訴要點(diǎn)及訴求查看催收記錄、抽取錄音內(nèi)部各主管分析投訴原因，判斷投訴是否成立成立不成立集中培訓(xùn)、行政人事部按部門規(guī)則處罰分析個(gè)案、擬定策略由銀行確認(rèn)公司指定的安撫