醫(yī)美咨詢師手冊

1、LT醫(yī)美咨詢師實用手冊一、面對已經(jīng)有意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾把她從別的醫(yī)院手里約過來我 院做手術(shù)。比如：一個咨詢過很多家整形醫(yī)院，想做鼻子整形的顧客。1 .二話不說，別再拖！用能承受的最低價格拉過來，對比三家，優(yōu)勢和競爭難 度在哪里啊，比如：優(yōu)勢的話，我這邊是專家做鼻子特別強的，劣勢的話，跟 別家比，我們這醫(yī)院名氣不太行，而且我們開的價格比別家的還稍高點，別家 的話，專家也還可以；2 .當時見了做鼻子的專家沒？也具體診斷過了，手術(shù)方案也定好了，專家這邊 的話，對方還是比較認可的，不建議給她低價吸引，因為有一家給的價格比我 們低，而且是大醫(yī)院；顧客現(xiàn)在一直沒有做手術(shù)，她的顧慮是什么呢？顧慮的

2、 話，就是想找家最合適的，把鼻子做好，就怕到時候做得不成功，那么包裝好 專家，從零投訴和口碑入手就可以；3 .拿一些特別的案例說給她聽，再講些我們的老顧客問題，她準備什么時候做 呢？你就告訴她這段時間的手術(shù)快排滿了，讓她盡快預(yù)約一下，如果沒有預(yù)約 上專家，那你也沒有辦法；然后就不要再跟了，跟得緊了也不好，就說姐，手 術(shù)選擇這不會走彎路，反正你考慮。4 .你介紹的手術(shù)相比其他醫(yī)院，有更多的特色嗎？比如我們醫(yī)院最專注最拿手 的是面部整形，而且我們的那個專家，他可以給顧客做整體設(shè)計；在介紹這個鼻子的做法，有和其他醫(yī)院不同嗎？專家在給顧客提方案的時候提 了些對她的特別設(shè)計，當時顧客很滿意比較。5 .包

3、裝專家，突出你們優(yōu)勢，詳細分析她的鼻子條件，根據(jù)她的三庭五眼設(shè)計, 多點專業(yè)，少點推銷。再強調(diào)你們是更專業(yè)的，與別的不同，別的醫(yī)院效果好, 我們只會更精致，目的就在于真正幫助到顧客做到自然看不出痕跡，涉身處地 的為顧客想，主要是看你和顧客的關(guān)系，你打動她沒有。6最近你是哪天跟的？你最后通電話的時間是什么時候?。空覀€合適的時機促 成了。比如說，一般是7天拆線復查，或者是你們醫(yī)院的術(shù)后復查方法和其他醫(yī)院有 些不一樣，所以想看看她的時間安排怎么樣了？你這邊好協(xié)調(diào)時間，說一下專 家的時間。咨詢重要的是心態(tài)，要讓顧客覺得你在為她好，在想著她。顧客既 然做綜合手術(shù)首先價位不是她最關(guān)心的，如果手術(shù)她認可即使

4、多收2千顧客也 能接受。二、電話咨詢中會遇到這樣的問題：電話溝通得很好，到我們醫(yī)院后卻會因為 對醫(yī)院環(huán)境和條件的不滿意而臨時改變意愿。對于此類情況，如何引導顧客將 注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來？L醫(yī)院小，廣告砸名氣又少，沒辦法，問題比較多，顧客的意愿已經(jīng)表達很明 確了嗎？對環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境不滿意？試探過了，表達中感覺對我們的專家等等 的，都挺滿意的，也算我包裝得還可以吧，但是呢，醫(yī)院什么的環(huán)境，那又沒 辦法改變的，醫(yī)院在擴大，現(xiàn)在還在裝修呢，說我們名氣小，醫(yī)院不大，廣告 也少，發(fā)展到現(xiàn)在就是靠口碑的？2 .就告訴她我們是十幾年的老整形醫(yī)院了，平時門診量比較大也不方便裝修， 所以環(huán)境不是很

5、豪華，但我相信您更看重的是專家的技術(shù)對吧；還好吧，就說 是當?shù)刈钤绲囊患艺吾t(yī)院，我們不講究華麗的裝修，只靠成熟的整形技術(shù)來 維持口碑，基本上不需要打廣告，主要靠口碑和技術(shù)的認可，老顧客回頭非常 多。這話最好是來醫(yī)院之前說，來了之后說效果打打折扣，尤其是當?shù)氐模? .我們地方不換，老多顧客來找不方便，在中心地帶也不好擴：4 .這就是期望值的問題，來了之后不是那么回事，產(chǎn)生落差，顧客來之前不能 只說好的，尤其是說的太好太完美，而且我們不是新開的，主打不需要靠外表 的華麗，靠的是積累的客戶群發(fā)展，裝修環(huán)境舊但是手術(shù)室仍然是凈化無菌的, 儀器就更不落后了；5 .有的顧客就會說那那的醫(yī)院，開多久了，我

6、們就說，醫(yī)生如果沒有技術(shù)，也 不會開這么大的醫(yī)院，我們的院長說了，我們醫(yī)院的投入都放到設(shè)備和醫(yī)生技 術(shù)投入上，不搞外表，這是我們醫(yī)院的策略，也是為了最大程度上的惠及我們 的顧客；6 .新開的醫(yī)院，可以說，我們現(xiàn)在引進的都是最優(yōu)的服務(wù)體系，專家也是吸納 行業(yè)的精英。三、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的 反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？1 .前一兩次可以先回答他問題，然后就說具體采用什么方案，我需要先初步了 解下您的情況，然后問診；2 .當對方話不多，屬于一問一答的冷淡型顧客；3,還有種顧客是素質(zhì)比較高，不大說話的，這樣的顧客可以給她講得更專業(yè)些, 她們還是

7、理性消費型的，不要跟她作太多的情感溝通，多在專業(yè)上；在描述上 也盡量少評價，多些客觀的。比如介紹手術(shù)方面的，還有一些整形方面的知識, 以及一些術(shù)前術(shù)后的心理準備和保養(yǎng)的，重點跟她講講效果和安全以及醫(yī)學審 美，這樣反而好先給她洗腦教育，做一些心理準備和鋪墊，之后跟她說，可以 請我們的專家給她設(shè)計個方案，如果我們的專家有時間的話。打消一些手術(shù)的 疑慮。四、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案。從 醫(yī)學美學的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該 保持自己的立場呢？L讓她知道自己的認知有偏差，不能那么急功近利地去忽悠顧客：顧客不是 學醫(yī)的，醫(yī)學不是想當然；

8、2 .這個就是需要整個團隊的伙伴去不斷地灌輸、強化，簡稱不斷地洗腦；3 .在洗腦不成功的情況下，顧客一定要那樣做的話，可以同意讓她按自己的想 法來，尊重她的想法。但是一定要說清楚這個不符合美學標準，也不是我們愿 意做的。但你一定要這樣做，我們可以尊重你的想法，但要在知情同意書上簽 字。如果年齡不大的話，要請她的監(jiān)護人過米，一起簽字。這樣以后就找不到 麻煩了；4.屬于視心理不太成熟的類型，從她的表現(xiàn)來看，手術(shù)，有些客人是需要放棄 的，不是來的每個顧客都適合做手術(shù)。當然這些都要是在保證顧客有清晰的認 知的情況下。放棄，但是是可以短哲性放棄，再好好教育教育看情況，心理正 常能接受了，再讓她做；哲時先

9、放一放。五、有些顧客想整形，但家人對整形不支持，這樣的顧客要放棄嗎?L想辦法告訴他，她的想法是錯的，沒有可行性的;2 .顧客本人卻強烈要求要做；最好放棄；3 .不好做，做了以后麻煩的;4 .當然每個醫(yī)院的規(guī)定是不一樣的，我個人認為在不是手術(shù)禁忌的情況下，這 種顧客先是要慎重的，確認沒有心理疾病，只是審美觀不一樣。在這種情況下, 洗腦不成功，可以做，同時簽在手術(shù)知情同意書上;5 .可以考慮這樣的觀點。只是有個憂慮，要保證顧客本人認同自己的選擇是自 己真正想要的例如：接到幾個男性顧客，要求豐胸的，但是不變性，只是要做 豐胸；6,上%接了個男性取隆胸假體。在夜場工作，現(xiàn)在要回家了，見父母，取出來 目

10、的就是他滿意，我們就沒問題。以后他還要做，他是夜場跳舞的。打算回來 后再做;7 .我們在保證不是手術(shù)禁忌，沒有心理疾病，只是個人的審美要求不一樣的情 況下，還是可以做的;8 .那就可以考慮接手。但是一些問題要先溝通到位了才行；客人很明白自己在 做什么；前期的溝通一定做好，知道她為什么這樣做。就擔心很多顧客都不知 道自己在做什么也不知道為什么做。六、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成交的結(jié)果 呢？1 .現(xiàn)在有錢人很高傲的，有的認為自己就是大爺，你給她介紹什么都很不屑;有些素質(zhì)高的，當然只是一部分，默默無語，我們叫沒說動她；而且這個類型 的人，似乎看不起我們醫(yī)院一樣的，覺得來

11、咱這虧了她一樣；2 .其實高端顧客的消費一般是偏理性的，這種人的精明程度都比較高，我們要 做的是不亢不卑地幫她去分析她要做什么選擇;3 .我們一般都不是說動顧客，直接問你對哪里不滿意，想得到怎么樣的效果, 我可以提供什么達到怎么樣的狀態(tài)，這個狀態(tài)你可以接受嗎；再把我們醫(yī)院的 優(yōu)點和優(yōu)勢給她介紹清楚；探她的需求，包裝加實在效果什么的都給講了；4 .同時這種人也會比較傲慢，因此我們在尊重的同時，也要給點下馬威;5 .我對高端顧客一般是一次性不一定成交，但是一定要讓她對你信服，愿意來 和你交朋友，同時知道她的期望的手術(shù)日期和心理需求；針對她的心理需要和 手術(shù)安排時間，二次進攻。我還幾個高端顧客都是我

12、跟蹤3-6個月以后，成為很忠實的高端的；耐心很重 要；基本上每次來專家，我只要通知到她，她們都會來消費的；還是一樣地做 朋友的套路；這樣的信任度非常高的，直接是美麗顧問了算是;6 .根據(jù)顧客的消費能力和地區(qū)不一樣，不要想一次性就能成最大的單子，可以 同意她分次消費。當然最重要是做人要實在，不能忽悠顧客。我覺得這是很重 要的;7 .分次消費，不能太急功近利；不過在保證成單的基礎(chǔ)上，第一次能成多大單 就成多大單.咱們也不能完全保證顧客一定對手術(shù)效果很滿意。如果不滿意, 她以后消費就很謹慎了;8 .后期服務(wù)要跟上，把這種高端顧客培養(yǎng)成長期顧客。這樣以后做業(yè)績才不累, 業(yè)績都能不操心了；9 .前期的所有付出，你把她拿下了，拿順了，他就會死心