科學的溝通方式

1、 溝通科學v主講教師：尹梅 教授v：v一、什么是溝通v二、醫(yī)患間的溝通v三、人際間的溝通v四、如何調(diào)解心態(tài)v五、激發(fā)心靈潛能 一、什么是溝通？v溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。v溝通其實就是做人，是有底色的。v 溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。溝通的方式v語言式交流v非語言式交流v v 文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%溝通的兩個要素v 了解別人知人不易v 表達自己v v 了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的三個層次v溝而不通v溝而能通v不溝而通溝通的四個目標v說明情況v表達情感v建立聯(lián)

2、系v擴充需求 溝通的方式之一 身體語言（非語言交流）v身體語言具有領導力的作用v 加拿大形象設計師 英格麗身體語言的七項功能v1、提供信息v2、調(diào)節(jié)交流v3、表達親和力v4、表達社會控制（等級、地位等）v5、表現(xiàn)功能v6、情感影響管理v7、協(xié)助達到任務目標 表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。 身體語言是現(xiàn)代領導人必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。 保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，它可以表達語言不能表達的內(nèi)容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有效的工具和一個必不可少的手段?？梢岳玫纳眢w語言v傾聽時，把手掌放在臉頰上評估和

3、分析你的說話v手托下巴考慮你的意見v雙手指互對并指向上方展示出自信v雙手掌互貼說服你，請求你v雙手互搓積極參與使用積極的身體語言v身體的接觸，傳遞親和力v交流對人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個人的空間v傾聽身體前傾，全神貫注v入門時，目光平視，挺胸、抬頭v就坐時，盡可能占領空間v交談時，不要忘了點頭笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾卡耐基 “不會笑就別開店” 西方彥語 “笑是兩人間最短的距離”v簡單v容易做v不花本錢v能長期運用你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用語言眼睛v與別人交流時，希望對方感覺到我們很重視，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞

4、著什么樣的信息？v心理學家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術(shù)品能凝視。v死盯著不放的眼光會讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。關于握手的建議v先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表示愿意與對方握手。v握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。v要以表情進行配合。v可以進行寒暄。v當你伸出手時，手掌與拇指應該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指與拇指都應該全部與對方的手握在一起。v握手時間的約為5秒。v如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。 手套式的握手 總統(tǒng)競選人與選民常用的方式 雙手緊握你的手的人，表現(xiàn)出超

5、人的熱情和極度盼望的心情，這種握手的方式表現(xiàn)了對被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人之間的距離。死魚式的握手v握手一點力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。v“死魚”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。避免消極身體語言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范 不要腳腿不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當?shù)哪抗忾L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。不要忽略你的形象 無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人

6、常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。 v教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)v細節(jié)展示素質(zhì)v細節(jié)決定成敗溝通的方式之二 有效溝通（語言交流）v我們生活中的每一個活動都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。v v 戴爾卡耐基聆聽的目的v人人都亟于表達自己，卻疏于傾聽。一般聆聽的目的是為了做出妥貼的反應，根本不是想了解對方。聆聽的層次v“聽而不聞”，如同耳旁風；v“虛應故事”，“嗯是的”略有反應，其實心不在焉；v“選擇性的聽”，只合自己的口味的；v“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，v“設身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。互利是有

7、效溝通的基礎v一般人看事情多持二分法：v非強即弱，v非勝必敗。v其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。溝通不良的人有四種反應傾向v價值判斷v追根究底v好為人師v想當然耳v不善于溝通的人，就像一輛沒有燃料、陷在泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動一步。 語言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通二、醫(yī)患間的溝通醫(yī)生與病人 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言v所有醫(yī)生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。v21世紀的醫(yī)生應該是細心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談者。醫(yī)醫(yī) 患患 關關 系系v一種特殊的人際關系v反映的是醫(yī)患

8、雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。醫(yī)患關系的基本內(nèi)容醫(yī)患關系的基本內(nèi)容v醫(yī)療技術(shù)性關系：醫(yī)患雙方在進行一系列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關系v非醫(yī)療技術(shù)性關系：利益關系v 法律關系v 價值關系關關 于于 醫(yī)醫(yī) 生生v醫(yī)生工作的特點：v醫(yī)生技能的要求：基本功的培訓v 相關能力的培養(yǎng)v (接受和表達能力、理論與實踐結(jié)合的能力、終身學習的能力)v人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、v 心理素質(zhì)、臨床思維v醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、v 靠踏實做學問v病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務v病人的需求是漸進性增加的,醫(yī)院的

9、服務也必須相應的增加或超前的給予醫(yī)患間的服務模式v主動-被動型v指導-合作型v共同參與型哈佛100年調(diào)查v如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴v在24個人保持沉默中，有21個人將會永遠失去v一個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講v而滿意的人只會對3個人講 醫(yī)生在查房時，是否應該敲門？ 醫(yī)生在查房時，當醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感到很溫暖，消除了緊張和不安？把病人當客戶v更新思路，轉(zhuǎn)變觀念v把坐等病人改成上門宣教v把周而復始的平凡工作，精工細作，形成規(guī)模水平v醫(yī)療保健服務優(yōu)勢品牌v設立客戶服務中心v面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴大方

10、。v當一個人把心里話告訴你的時候就會對你特別好。v廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強力的傳播。v病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素?？s短醫(yī)患距離縮短醫(yī)患距離v加強健康教育，縮小知識差異v主動還權(quán)于患者，共擔醫(yī)療風險v醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)患溝通v掌握醫(yī)患溝通的時間v確定溝通方式及地點v要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容v明確醫(yī)患溝通的方法v詳細的溝通記錄v溝通的有效評價三 多 與 三 少v醫(yī)生對病人v 多說幾句話v 多跑幾步路v 多動幾下手v病人的感受v 少一分誤解v 少一分麻煩v 少一分痛苦 絕對不能用在客戶(患者)身上的用語這是我們醫(yī)院的規(guī)定 我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎? 你必須這是不可能

11、的 你可以投訴,不過回答也是一樣的我們向來都這么做那不是我處理的我們的電腦故障了你早就應該對不起,我們下班了那不是我份內(nèi)的工作成敗全在開頭的幾句話(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)每當病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的 我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確 你放心太好了 行，我負責解決沒問題 包在我身上我想一定可以解決 有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法可以患者服務六大原則v高品質(zhì)的服務就有豐厚的回報v以患者的立場重新定義我們的行業(yè)v傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）v以令人難以置信的快速反應，解決患者的問題v第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務品質(zhì)v激勵人心的領導v

12、不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。v我們通過忠誠來獲得忠誠。鼓勵患者抱怨 “98%到99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟于事。我們的目標在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠?！?誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？v知識、技能不足或概念誤差v工作不嚴謹、不認真v過度疲勞或精力不足可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉 30%改正錯誤 20賠償損失 14及時糾正治療方案 12承認錯誤 11醫(yī)院或有關第三方調(diào)查 3紀律處分 3認真傾聽，不把人當瘋子 4誠實 3復雜

13、問題-簡單原則v防患于未然 既老又新的觀念v預防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍v管理部門的職責：“年年講，月月講，天天講”v臨床人員基本功：訓練、訓練，再訓練v機制：個人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范v向其它高風險行業(yè)學習事件發(fā)生的時間順序 痛苦苗頭 險象 爆發(fā) 生命 損失淡忘 悔 經(jīng)濟損 官 恨 失、賠償 安撫 司醫(yī)生的語言v通俗易懂，注意談話對象v多用良性語言，少用刺激性語言v注意聆聽病人的意見v少用模糊性的語言v少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言醫(yī)生如何對病人表述病情v一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。v對待特殊病情，應視具體情況而定：v v 病人的社會地位

14、、文化水平、家庭情況、本人性格等。 什么樣的人才能當醫(yī)生? 什么樣的人才是好醫(yī)生?最要緊的是責任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風險意識團隊精神 科學院院士吳孟超教授寄語年輕醫(yī)生: 基本要求:會做.會說.會寫 著重培養(yǎng):嚴謹.細致.耐心 殷切期望:熱情.善良.愛心愛德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上” 親嘗我自己的藥方什么是“三級甲等”醫(yī)生 一（下醫(yī)）、二（中醫(yī)）、三（上醫(yī)） 甲（對病人如親人） 乙（對病人如熟人） 丙（對病人如病人） 丁（對病人如路人） 戊（拿病人不當人） 醫(yī)學不只是單純的技術(shù)，而是一種以人為本的，充滿人性的科學和藝術(shù)。三、人際間的溝通

15、v平常的心態(tài)v重視名字的作用v善于記住對方的點滴事情v相信一點點的善舉可以帶來意想不到的結(jié)果人性最深處渴望被人感謝v人心就像一本存折，只有打開來才知道到底有多少收益。每本存折正是用一點一滴的善去積累的。v面子是人性最本質(zhì)的需求v人的一生在做兩類事：一類是你喜歡做的，一類是你必須做的。人最容易犯的錯誤v過高的估計了自己的力量；過低的估計了與自己不同的人的力量；v以自己的尺度衡量別人；v面對嚴重的問題常常抱僥幸的心理； 著名的心理學家有一個公式： “我+我們=完整的我” 絕對的我是不存在的，只有融入我們的“我”經(jīng)典的心理學試驗：甲+乙100元得到甲+乙 100元拿出成長的三個層次互賴 獨立 依賴依

16、賴：圍繞著“你”這個觀念v你照顧我，你為我的成敗得失負責，事情若有差錯，我便怪罪于你。獨立：著眼于“我”的觀念v我可以自立，我為自己負責，我可以自由選擇互賴：從“我們”的觀念出發(fā)v我們可以自主，合作，集思廣益，共同開創(chuàng)偉大前程。心理距離效應“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應”領導力領導力即： 獲得追隨者的能力。v表揚一個人，最好用公文v批評一個人，盡量用電話 v一個領導者的文化，就是他所帶領的團隊的文化v人才理念：各盡所能，各盡所需，以能力換取價值。人盡其才，用人所長，千里馬是跑出來的。領導者力爭做到：v平常時候，看出來；v關鍵時候，站出來；v生死關頭，豁出去。v領導者值得信賴的原因很多

17、，最讓人矚目的原因有兩個：v 預測風險的能力；挑戰(zhàn)風險的勇氣。v在不同的時期，給予下屬當時最需要的東西。v律已足以服人，身先足以率人。v你想擁有什么樣的員工，你就得首先成為什么樣的人。領導者的層次下等領導，要盡已之能；中等領導，要盡人之力；上等領導，要盡他之智；高等領導，要盡眾之有。領導是一門學問，一項藝術(shù)，也是一種能力。荀子云：口能言之，身能行之，國寶也?？诓荒苎?，身能行之，國器也?？谀苎灾?，身不能行，國用也?？谘陨?，身行惡，國妖也。治國者敬其寶，愛其器，任其用，除其妖。成功者的習慣積極努力 以終為始 要事第一 知彼解己 雙贏思維 聚合資源 心存感恩在一個團隊，會有這樣三方面的人才v打天下（

18、以勇為主）v守天下（以謀為主）v教練型人才（幫助守天下的人）如何運用團隊v聘用最佳人才，培養(yǎng)他們v改進核心圈的素質(zhì)v人物帶人才 v 寫出達到你目的核心人物的名單，并且用80%的時間和他們在一起。處理員工六個不要v不要讓情緒主導v不要拖延處理v不要只說“有問題”v不要用電話處理問題v不要“求全求美”v不要偏私非權(quán)力性影響力產(chǎn)生的原因：v品格因素v才能因素v知識因素v感情因素v20歲木門進進出出很方便v30歲鐵門只有象火一樣的熱情才能打開v40歲不銹鋼門只有柔情才能打開v50歲以后防盜門只有知道密碼的人才能打開四、如何調(diào)解心態(tài)v在絕望中擺脫煩惱v在痛苦中抓住歡樂v在壓力下改變心態(tài)v在失敗中找到希望

19、v有勇氣來改變可以改變的事情v有度量接受不可改變的事情v有智慧來分辨兩者的不同用積極的心態(tài)改變世界v要想改變世界就得改變自己v改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài)v它能使你轉(zhuǎn)敗為勝v將弱點轉(zhuǎn)化為力量心理學家威廉詹姆斯 “我們時代成就了一個最偉大的發(fā)現(xiàn)：人類借以改變他們的態(tài)度，進而改變自己的人生?！?人生就是由一種慣性趨勢主導，你生存在哪種的狀態(tài)中，此種狀態(tài)就會越演越烈，像滾雪球般，越滾越大。改變一生的五句話v優(yōu)秀是一種習慣v生命是一種過程 v兩點之間最短的距離不一定是直線v只有知道如何停止的人才知道如何加快速度v放棄是一種智慧，缺陷也可轉(zhuǎn)為力量人生四“度”v長度人的壽命v高度人生的靈魂境界v厚度

20、人生的價值v寬度人的胸懷改善心態(tài)的方法v時間法v轉(zhuǎn)移法（自脫法）v理喻法v宣泄法v心閑法（閑心、閑意、閑情）v崩潰法心理健康的標準v認識自己v悅納自己v調(diào)適自己v 調(diào)適就是生命，生命就是調(diào)適，只要朝著積極的方向改變。v 淡漠一些，隨和一些，開朗一些做自己最擅長的事，最易成功v優(yōu)勢就是力量v努力發(fā)揮優(yōu)勢，不用去理會缺點v集中力量在發(fā)揮自身優(yōu)勢上，才能達到卓越v成功的人生緣于對優(yōu)勢的極致?lián)]灑v人生的訣竅就是利用自己的優(yōu)勢v生活中的優(yōu)勢也有利害兩面臺灣證嚴法師的三句話v沒有不可愛的人v沒有不可信任的人v沒有不可原諒的人要為成功找方法，不為失敗找理由如何進行自我情緒調(diào)節(jié)v你可以把你的法寶從“消極心態(tài)”

21、那面翻到“積極心態(tài)”那面，v從而排除心理蛛網(wǎng)消極的感受、情緒、酷愛、傾向、偏見、信條、習慣。v成功的人為一件事所想，失敗的人胡思亂想。八種方法消除心理疲勞v健康的笑是消除疲勞的最好方法v聽別人說話同樣是一種享受v放慢生活節(jié)奏v冷靜的處理各種復雜問題v對已做錯的事情不耿耿于懷v學會適時說“不”v給自己一點獨處的空間v心態(tài)平和的生活，有自己的快樂方式v當你的優(yōu)勢發(fā)揮到一定的層面，你的弱式將成為你的特點或?qū)傩员蝗藗冇涀?。而你的?yōu)勢不明顯時，你的缺點將被放大。建立自信的練習v無論開大會、小會，主動坐到最前面。v會上主動發(fā)言，大聲說話。v走路比別人快2030%。v交談時注視著對方v大方、開朗地笑。v克服

22、自卑。不過份自責和批評自己，取長補短，正確評價自己與他人。v克服憂慮。v世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、財富全靠你如何應用你看不見的法寶積極心態(tài)。v日本學者提出“壽命三角形”v你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對待你；v你用什么樣的心態(tài)對待生活，生活就用什么樣的心態(tài)對待你。幸福生活三個不可缺的因素v有希望v有事做v能愛人v完美是在不完美中實現(xiàn)的v適合你的，才是最好的v人生最美麗的補償之一，就是人們真誠地幫助別人以后，同時也幫助了自己v“善，是一種循環(huán)”v“人”支撐與拖累并存v“愛”動詞，愛是去做的，v 而不單單用于顯示v“您”你在我心上五、激發(fā)心靈潛能v希望是什么是引爆生命潛能的導火索，是激發(fā)生命潛能的催化劑。v每個人都不要辜負自己的潛能，這種能力是天生的本領加上從實踐中所學到的東西總和。 人生最值得的投資就是磨練自己！ 人是一個復雜的矛盾體，既有求發(fā)展的需要，又有安于現(xiàn)狀，得過且過的情性，而“逼”是“最自然”的好辦法。人們常說的“壓力就是動力”，即是此意。 因此，被逼不要“無奈”，被“逼”是福。