TL工作內(nèi)容及操作規(guī)范ppt課件

1、 TL工作內(nèi)容及操作規(guī)范培訓(xùn)部 周駿杰呼叫中心的管理重點(diǎn)呼叫中心的管理重點(diǎn): :密集管理密集管理人力密集產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向呼出密集 情緒 ，動搖 密集拒絕密集管理密集要求、幫助、關(guān)懷因而，更需要我們明確工作內(nèi)容，合理安排日常工作一，日常管理工作內(nèi)容簡介一，日常管理工作內(nèi)容簡介二，日常工作詳解l 現(xiàn)場輔導(dǎo)：在現(xiàn)場走動管理提供及時的指導(dǎo)與幫助，上線時間內(nèi)全力幫助組員銷售，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；使用規(guī)范話術(shù)回訪，確認(rèn)線上成交結(jié)果2、小組組會分為早會、午會、夕會，長度原則上不超過15分鐘）2.1 早會2.2 中會2.3夕會3，跟聽及輔導(dǎo)：線上跟聽組員話術(shù)內(nèi)容，及時在線輔導(dǎo)幫助成交；線下回聽組員錄音，及時發(fā)現(xiàn)問題

2、提高銷售技巧Coaching Form 每日下班之前匯總交至上級主管處輔導(dǎo)頻率要求4、績效回顧PRP）4.1 PRP要求： 每月必須與組內(nèi)所有在職CSR進(jìn)行一次PRP，做到有關(guān)懷、有幫助、有要求。針對上一周未達(dá)成的伙伴，在每周一進(jìn)行PRP，及時幫助、解決問題。所有PRP需填寫PRP記錄表并存檔備查。PRP頻率要求： 5，活動量管理：要求出勤率，督促上線情況，確保團(tuán)隊(duì)成員完成各項(xiàng)工作指標(biāo)6、角色扮演Role Play） 目的：使CSR熟練掌握話術(shù)內(nèi)容，基本了解每個環(huán)節(jié)的重點(diǎn)及技巧，同時增加對于上線的信心。ROLE PLAY原則：1、以正面鼓勵代替譏笑、批評、打擊2、在演練時要以話術(shù)為演練標(biāo)準(zhǔn)3、

3、Role play原則上由三人組成，一人扮演準(zhǔn)客戶，一人扮演CSR，一人做觀察員，演練時準(zhǔn)客戶及CSR背對背進(jìn)行，觀察員坐中間4、扮演“準(zhǔn)客戶的CSR，每次要提出三個合理的反對問題5、每次都要以正面的結(jié)果結(jié)束演練6、演練前熟讀話術(shù)，演練時就請不要看話術(shù)稿7、一旦開始進(jìn)行演練，就不要間斷，要一次完成8、TL在演練的過程中要隨時紀(jì)錄，準(zhǔn)備反饋給學(xué)員9、反饋的內(nèi)容應(yīng)該廣泛而深入，包括聲音表情、話術(shù)內(nèi)容及技巧7 7、解決日常問題、解決日常問題闡述問題闡述問題分解問題分解問題消除非關(guān)鍵問題消除非關(guān)鍵問題進(jìn)行關(guān)鍵問題分進(jìn)行關(guān)鍵問題分析析制訂工作計(jì)劃制訂工作計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢視調(diào)整檢視調(diào)整8 8、工作的步驟、工作的步驟pdcapdca原則原則) )9 9、制訂工作計(jì)劃、制訂工作計(jì)劃SMARTSMART原則）原則）分為日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)三種；及時向上級主管反饋團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成情況及檢視各項(xiàng)工作指標(biāo)的達(dá)成狀況日報(bào)：每日工作完畢后主管須填寫完整的每日工作日志，當(dāng)天下班之前，將日志發(fā)至上級主管處周報(bào)：須