大學(xué)生食堂環(huán)境滿意度感知的調(diào)查及影響因素的分析12

1、高校大學(xué)生食堂環(huán)境滿意度感知的調(diào)查及影響因素的分析以寶雞文理學(xué)院為例張帆（寶雞文理學(xué)院地理與環(huán)境學(xué)院陜西 寶雞721013）摘要 ： 如今高校大學(xué)生是食堂服務(wù)的主體對象，大學(xué)飲食質(zhì)量的好壞在一定程度上反映了該地區(qū)高校大學(xué)生的生活質(zhì)量。本文以寶雞文理學(xué)院大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度感知為例，目的是能夠增強(qiáng)高效服務(wù)管理，提高高校食堂服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的食堂環(huán)境。方法通過對大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度感知的調(diào)查，并設(shè)置相應(yīng)的計量表進(jìn)行了問卷調(diào)查，并用 SAPS漱件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用OriginPro進(jìn)行圖形分析并得出影響大學(xué)生食堂滿意度感知的主要因子。結(jié)果為影響大學(xué)生食堂滿意度感知因素有4 個，分別是：食堂食品類型感

2、知、食堂就餐環(huán)境感知、食堂服務(wù)質(zhì)量感知、食堂就餐條件感知，并針對影響因素，提出一些改善措施，同時也為提高大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度提供了一定的借鑒與依據(jù)。關(guān)鍵詞：大學(xué)生食堂，寶雞文理學(xué)院，環(huán)境感知，影響因素，改善措施Analysis of the survey and influencing factorsof university students canteen environmentsatisfaction and Perception Taking Baoji University of Arts and Sciences as an exampleZhang FanAbstract: To

3、day is the principal object of College Students canteen services, university diet quality is good or bad to some extent reflects the quality of life of university students in the region. In this paper, Baoji College Students' canteen service satisfaction perception, for example, aims to be able

4、to enhance the efficient service management, improve the university canteen service quality, create high-quality canteen environment. Methods survey of college students perceived canteen service satisfaction, and set the meter conducted a survey and data analysis software with SAPSS with OriginPro g

5、raphically analyze and draw the main factor affecting the perception of college students canteen satisfaction. The results for the impact of university student canteen satisfaction perceived four factors, namely: the perception cafeteria food type, canteen environmental awareness,perceived quality o

6、f service canteen, canteen conditions of perception, and for the influence of factors make some improvements, but also to improve Students canteen service satisfaction provided some reference and basis.Keywords: student canteen, Baoji Arts and Sciences, environment awareness, influencing factors, im

7、provement measures引言由于社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的飲食理念也在逐步發(fā)生著變化，經(jīng)歷了由“吃飽”到“吃好”的飲食理念的轉(zhuǎn)變，食品的安全、衛(wèi)生及營養(yǎng)也被納入到國家食品安全發(fā)展的范疇。高校食堂作為高校學(xué)生生活中一個重要環(huán)節(jié)，學(xué)生對高校的整體印象也是影響學(xué)生對學(xué)校整體評價的一個重要因素，也能間接的反映高校后勤集團(tuán)管理工作的成效。因此， 通過對寶雞文理學(xué)院大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的調(diào)查研究，分析影響食堂服務(wù)滿意度感知的因素，并針對調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)的改善措施。通過本次研究，了解到當(dāng)前高校食堂在服務(wù)過程中所反映的典型問題。同時為我校后勤集團(tuán)改善食堂服務(wù)質(zhì)量，提高大學(xué)生生活質(zhì)量提供參考意見，將

8、寶雞文理學(xué)院后勤集團(tuán)的管理能力和服務(wù)質(zhì)量提高到一個更高的水平，更好地為大學(xué)生提供高品質(zhì)的飲食質(zhì)量和服務(wù)。1 研究方法采用問卷調(diào)查，即設(shè)計滿意度感知問卷，同時設(shè)計問卷調(diào)查的參考量表，并確定的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度問卷調(diào)查共有15 項(xiàng)。 該問卷調(diào)查所得的總分?jǐn)?shù)越高，則代表個人對學(xué)校學(xué)生食堂服務(wù)工作的滿意度越高 1 。 本次問卷采用李克特五點(diǎn)評價尺度 2 ，并給相對應(yīng)的滿意度評價等級賦予不同的分值，以5 分制為原則予以賦值：5 分滿意，4 分較滿意，3 分一般，2 分較不滿意，1 分不滿意。2 寶雞文理學(xué)院大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀本次研究采用問卷調(diào)查的方式，得出以下幾個方面的情況：2.1 調(diào)查的滿意度

9、總體情況大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的情況統(tǒng)計主要從以下4 個方面去分析說明，分別是：食堂食品類型感知、食堂就餐環(huán)境感知3 、食堂服務(wù)質(zhì)量感知、食堂就餐條件感知。2.1.1 食堂產(chǎn)品感知的滿意度情況表 1. 食堂食品類型感知的滿意度情況統(tǒng)計表飯菜價格的合理性567112550.40%飯菜的生熟程度985112587.56%主食的種類豐富721112564.09%食堂飯菜溫度的滿意度869112577.24%飯菜的口味498112544.27%由表1可知：對食堂食品類型感知中，生熟程度滿意度最高，達(dá)到了 87.56%, 其次是飯菜溫度的滿意度感知，為 77.24%,與飯菜生熟程度滿意度相比，下降 了 1

10、0.32%,說明學(xué)校食堂在提高食堂服務(wù)水平的同時，也要食物的冷熱情況。相反，飯菜口味的滿意度卻是最低的，降到了 44.42%,說明了多一半學(xué)生對飯 菜的口味持否定態(tài)度。而主食種類豐富的滿意度為64.09%,并不是很不理想，說明主食種類設(shè)置上所做的工作還不是很到位，沒有達(dá)到學(xué)生的飲食需求4。飯菜價格設(shè)置的滿意度是僅次于飯菜的口味，為50.40%0說明雖然相對于飯菜口味的滿意度上升了 6.13%,但是仍然與學(xué)生心理預(yù)期仍有一段差距。通過總體分 析，得出要想提高食堂產(chǎn)品的整體質(zhì)量，不僅要從飯菜的口味、價格設(shè)置的合理性以及主食豐富度上入手，還要在飯菜溫度的滿意度上繼續(xù)努力，爭取將食堂產(chǎn)品質(zhì)量提升到一個

11、新的層次502.1.2 食堂就餐環(huán)境滿意度感知情況表2.食堂就餐環(huán)境感知情況統(tǒng)計表餐廳環(huán)境舒適整潔感知989112587.91%餐廳就餐秩序感知553112549.16%餐廳就餐設(shè)施狀況感知893112579.38%由表2可知：在就餐環(huán)境滿意度情況中，餐廳環(huán)境在舒適整潔方面滿意度是最高的，達(dá)到87.91%,而餐廳的就餐設(shè)施狀況的滿意度為 79.38%,相對于餐廳的就餐環(huán)境滿意度有所下降，下降了 8.53%,說明餐廳就餐設(shè)施狀況也是影響學(xué) 生對食堂服務(wù)滿意度整體印象的一個不容忽視的因素，及時維修和補(bǔ)修一些有問題的就餐設(shè)施，保證就餐設(shè)施盡可能地都能夠?yàn)閷W(xué)生服務(wù)。但是餐廳就餐秩序的 滿意度為49.1

12、6%,是三者中最不理想的，說明就餐秩序已經(jīng)嚴(yán)重的影響到學(xué)生 對食堂服務(wù)滿意度的整體印象，因此，整改就餐秩序方面的工作，是提高食堂服 務(wù)滿意度的一個重要方面。2.1.3 食堂服務(wù)質(zhì)量感知滿意度情況表3.服務(wù)質(zhì)量感知滿意度情況統(tǒng)計表工作人員的服務(wù)態(tài)度759112567.47%餐廳就餐等待時間563112550.04%餐廳的衛(wèi)生、消毒情況981112587.20%員工的儀容儀表855112576.00%員工操作技巧嫻熟726112564.53%由表3可知：對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度，餐廳的衛(wèi)生、消毒情況的滿意度為 87.20%,絕大多數(shù)人較滿意；員工的儀容儀表的滿意度分別為76.00%、。相對餐廳的衛(wèi)生、

13、消毒狀況的滿意度下降11.20%,由此得出，食堂工作人員在做好餐廳的衛(wèi)生、消毒工作的同時，也要重視個人的衛(wèi)生和形象，只有營造一個良好的 就餐氛圍，才能提高學(xué)生對食堂服務(wù)的滿意度。另外員工的操作技巧嫻熟滿意度 是64.53%,雖然相對于就餐的等待時間的滿意度有所上升，但仍然制約著食堂 就餐等待時間的縮短。在員工的操作技巧嫻熟滿意度不高的情況下，繼而造成就餐等待時間的滿意度更低，下降到 50.04%,成為影響食堂服務(wù)質(zhì)量的最顯著的 因素。餐廳的營業(yè)時間和工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度分別為73.16%、67.47%,屬于一般的評價，說明這兩個方面的工作需要進(jìn)一步提高。因此，要想提高服務(wù)質(zhì)量感知滿意度，就

14、要從縮短餐廳就餐等待時間去作為下一步工作的突破點(diǎn)。提高食堂工作人員的專業(yè)服務(wù)水平，得到學(xué)生的認(rèn)可和肯定，就必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服 務(wù)態(tài)度、在縮短就餐等待時間同時，也要延長餐廳的營業(yè)時間，尤其是中午就餐 時間。2.1.4 食堂就餐條件滿意度情況表4.就餐條件滿意度感知情況統(tǒng)計表餐廳的采光條件729112564.80%餐具供應(yīng)滿足要求928112582.49%由表4可知：在就餐條件滿意度的情況中，餐具供應(yīng)滿足要求的滿意度為82.49%,屬于較滿意的評價。而餐廳采光條件的滿意度為64.08%,相對于餐具供應(yīng)滿足要求的滿意度下降 18.41%,所以餐具的供應(yīng)還是得到大多數(shù)同學(xué)的認(rèn)可， 但是餐廳的采光條件評價

15、為一般，還有待改善，說明食堂管理者既要重視食堂產(chǎn)品、食堂就餐環(huán)境、食堂服務(wù)質(zhì)量、也要重視學(xué)生的就餐條件。通過對食堂服務(wù)滿意度情況4 個統(tǒng)計表的分析，我們得出學(xué)生對食堂總體的印象都不是很理想， 大多數(shù)學(xué)生對食堂服務(wù)評價的態(tài)度都持一般或者不滿意，還有幾個問題是學(xué)生反映比較強(qiáng)烈的，例如：飯菜的口味、餐廳的就餐秩序和等待時間、工作人員態(tài)度方面等。這說明問卷調(diào)查具有客觀性和科學(xué)性，符合目前大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，因此，學(xué)校后勤集團(tuán)應(yīng)重視同學(xué)們的飲食質(zhì)量，認(rèn)真分析和研究，有針對性的進(jìn)行食堂服務(wù)改進(jìn)工作，爭取獲得大多數(shù)人的滿意。3 影響我校食堂服務(wù)滿意度的因素及原因分析3.1 食堂的食品類型方面經(jīng)過分析

16、多方面的因素，認(rèn)為食堂產(chǎn)品令學(xué)生不滿意的原因主要有以下4個：一、主要是現(xiàn)在大學(xué)生基本上都是90 后和獨(dú)生子女，對于飯菜的口味比較挑剔 6 ；學(xué)校食堂廚師的廚藝的也是一個重要原因；學(xué)校后勤集團(tuán)在經(jīng)營的過程中，不是采購的很優(yōu)質(zhì)的食材。2、 學(xué)校后勤集團(tuán)經(jīng)營理念不是很符合大學(xué)生的飲食消費(fèi)特點(diǎn)，以及學(xué)生的飲食偏好不一樣，可能共同導(dǎo)致學(xué)生感覺食堂食物種類豐富度不是很滿意。3、 寶雞文理學(xué)院的大部分學(xué)生來自農(nóng)村地區(qū)，相比在城市長大的學(xué)生而言，生活費(fèi)上不是很充足，導(dǎo)致部分同學(xué)認(rèn)為飯菜價格偏高；另一方面，物價上漲，食堂的經(jīng)營成本增加，飯菜價格偏高。4、 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，學(xué)生的飲食理念發(fā)生了一定的變

17、化和不同的專業(yè)對飲食的理念的影響 7 ，比如：旅游管理專業(yè)的學(xué)生相對其它專業(yè)的學(xué)生而言，普遍對飯菜的營養(yǎng)搭配重視。3.2 食堂的就餐環(huán)境經(jīng)過分析，認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境令學(xué)生不滿意的原因主要有以下2 個方面的 原因：客觀環(huán)境：學(xué)校學(xué)生人數(shù)較多但是開設(shè)的食堂窗口卻不是很多，因此出現(xiàn)了學(xué)生對食堂就餐秩序的不滿意。二、主觀原因：食堂工作人員的操作技巧，服務(wù)態(tài)度有待提高，學(xué)生文明就餐的意識有待進(jìn)一步增強(qiáng)。3.3 食堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量分析認(rèn)為影響食堂工作人員服務(wù)質(zhì)量的原因有以下3 個方面：一、食堂工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，競爭意識淡薄，自身素質(zhì)不高。二、 由于學(xué)校后勤集團(tuán)沒有建立健全的食堂工作人員從業(yè)資格制度

18、，以及準(zhǔn)入門檻較低，對工作人員沒有進(jìn)行一定的篩選和培訓(xùn)，導(dǎo)致工作人員缺乏專業(yè)的服務(wù)能力 8 。3.4 學(xué)生的就餐條件經(jīng)過分析和結(jié)合實(shí)際，得出就餐條件不理想的原因主要以下2 個方面：一、餐廳里面的照明一般，照明燈的數(shù)量不足，布局不合理，尤其是餐廳的角落，缺乏相應(yīng)的照明燈。二、餐廳照明燈出現(xiàn)問題，長時間未見維修和更換。三、食堂座椅不夠衛(wèi)生，而且損壞的也比較多。4 改善措施針對上述現(xiàn)象提出以下建議：4.1 提高食堂產(chǎn)品的整體質(zhì)量一個高質(zhì)量的食堂產(chǎn)品，是學(xué)校后勤集團(tuán)多個部門精誠合作的結(jié)果。一、 提高食堂管理者的管理能力和轉(zhuǎn)變食堂的經(jīng)營理念，提升廚師自身的廚藝。二、加強(qiáng)學(xué)生食堂差異化、個性化、地區(qū)化的經(jīng)

19、營，滿足不同飲食偏好、不同消費(fèi)層次和不同地區(qū)的學(xué)生飲食需求9 。10三、制定合理的價格，穩(wěn)定飯菜價格和保證飯菜的質(zhì)量。四、從飯菜的口感、色澤、新鮮度等方面，來完善食堂飯菜的質(zhì)量五、加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制，制度化、規(guī)范化管理后勤集團(tuán)。4.2 改善食堂就餐環(huán)境食堂的就餐環(huán)境，也是影響學(xué)生選擇就餐地點(diǎn)的一個因素。一、在客觀環(huán)境上，開設(shè)種類齊全、不同層次的服務(wù)窗口，增加學(xué)生選擇就餐的范圍和層次。二、 在主觀方面，為食堂工作人員提供定期的操作技能培訓(xùn)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識。4.3 提高食堂各個方面的服務(wù)水平一、重視工作人員的培訓(xùn)。對工作人員進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理，要嚴(yán)格要求工作人員的著裝和服務(wù)語言及態(tài)度。2、

20、 提高食堂經(jīng)營的準(zhǔn)入門檻、重視工作人員的培訓(xùn)工作，不斷提高工作人員的專業(yè)服務(wù)能力。3、 暢通學(xué)生表達(dá)訴求的通道，開展定期和不定期的食堂就餐環(huán)境監(jiān)督、評價和改進(jìn)工作。4.4 完善食堂就餐的條件就餐條件同樣是一個很重要的因素，對學(xué)生選擇飲食消費(fèi)的地點(diǎn)發(fā)揮著重要的作用。一、后勤集團(tuán)對學(xué)校食堂進(jìn)行一定的資金投入，改善學(xué)生就餐的條件。二、 開展定期的食堂就餐設(shè)施的檢查工作，及時維修或者更換有問題的就餐設(shè)施。4.5 呼吁大學(xué)生參與學(xué)校食堂的管理工作食堂服務(wù)的主要對象就是高校大學(xué)生，食堂提供的服務(wù)優(yōu)與劣，在一定程度上影響著大學(xué)生的生活質(zhì)量。一、呼吁大學(xué)生提高自身素質(zhì)，樹立文明就餐的意識。二、 重視大學(xué)生的飲食消費(fèi)理念，按照大學(xué)生的飲食消費(fèi)理念有針對性的滿足大學(xué)生對飲食方面的要求5 總結(jié)11大學(xué)生食堂服務(wù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性和保障性的工作，是高校里面不可缺少的一部分， 而且承擔(dān)著保障大學(xué)生生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)和生活質(zhì)量穩(wěn)步提升的重任。其保障是否有力、服務(wù)是否滿意，在一定程度上體現(xiàn)著學(xué)校的管理水平和決定著大學(xué)生的生活質(zhì)量甚至影響到學(xué)校的發(fā)展 12 。由于市場的變化、學(xué)校后勤集團(tuán)的經(jīng)營理念等和學(xué)生日益增長的飲食質(zhì)量之間的矛盾加劇，導(dǎo)致學(xué)生對食堂經(jīng)營的不同方面有著不同的態(tài)度。通過問卷調(diào)查研究，了解到大學(xué)生食堂服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀，也提出了相應(yīng)的改善措施。由于各大高校食堂環(huán)境、工作人員的服務(wù)能力和學(xué)校的