產(chǎn)品售后服務承諾與質(zhì)量保證

1、精品文檔 質(zhì)量保證與售后服務承諾 一、質(zhì)量保證 本書作為我公司 XXXXX公司 對 XXXXXXXX 提供的質(zhì)量保證的證明。 我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承擔相應的法律責任： 11、提供的設備是全新的、符合國家相關技術標準或行業(yè)標準、國內(nèi)相關部門手續(xù) 完備、具有制造商質(zhì)量保證書（或合格證明）的設備； 2、 提供的設備符合投標文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術要求； 3、 保證“售后服務承諾書”全部內(nèi)容的滿足； 4、 每件設備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封； 5、 保證嚴格按照國家相關規(guī)范進行安裝和調(diào)試，并保證所有投標產(chǎn)品質(zhì)量符合國 家相關法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國家相關規(guī)定執(zhí)行。 本保

2、證書自投標日起 60日內(nèi)有效，如我方中標則至設備保質(zhì)期滿為止有效。 二、售后服務承諾 （一八服務目標 用戶第一，信譽第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益 的重要保證，我公司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的 服務質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質(zhì)量保障工作，為我公司 的客戶服務建立良好、全面、充分的服務體系。 （二）、服務內(nèi)容、范圍 為業(yè)主提供最滿意服務， 實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾本次投標提 供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對客戶認真負責的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由技術人員確認 設備無任何故障后，再向用戶發(fā)送貨物產(chǎn)品，并制定

3、以下服務條款。 1、 我公司承諾針對本項目所提供的設備進行技術培訓培訓內(nèi)容包括運行操 作、維修保養(yǎng)，及設備簡易故障的判別、排除。 2、 建立 7*24小時值班制度，維修、維護人員保持通訊暢通；值班電話： XXXXXXX，項目負責人：XXXXXXXX 3、 我公司保證在交貨時均提供原廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明。 4、 我公司所投產(chǎn)品均免費送貨上門、安裝調(diào)試； 5、 投標設備質(zhì)保期為 1年（包含產(chǎn)品的軟件免費升級），質(zhì)保期從貨物驗收之 日起算、終身維護，在本地長期設有專業(yè)售后服務機構(gòu)，本地庫存不少于服務總量 3%的備品備件，設備維修時間不超過兩天，維護需要超過兩天以上的，由供貨商免 費提

4、供備品使用。 6、 廠家保修期延長的均按廠家標準質(zhì)保； 7、 保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應延 精品文檔 長 60天，保質(zhì)期內(nèi)因設備本身缺陷造成各種故障由我方免費技術服務和維修。 8、在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使 用，無條件免費更換同品牌、同型號新設備。 9、質(zhì)保期內(nèi)由于設計、制造、運輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞，我 方無償予以更換； 由于用戶原因造成的零部件損環(huán)，我方有償提供備件， 并免費更 換。技術服務包括提供現(xiàn)場應用的技術咨詢和支持。 10、 定期對所提供的設備進行跟蹤調(diào)查，消除設備的早期故障隱患，保證 設備的可用

5、率； 11、 質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應服務，免收維修費，對配件 進行市場價格按照成本價收取費用。 12、 我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同總價的 5%，在未違反合同內(nèi)質(zhì) 量保證條款的前提下一年退還。 13、 我公司在中標后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢測機構(gòu) 申請對中標產(chǎn)品進行檢測， 相關檢測費用由我方承擔。 如檢測結(jié)論與投標文件中任 意一項投標技術參數(shù)不符，建議作廢標處理。 14、 我公司負責協(xié)調(diào)廠家無條件提供后臺管理系統(tǒng)開發(fā)的技術支持，保證 滿足后臺開發(fā)的技術需求。 15、 定期巡檢承諾 16、 我公司為本項目提供 1 年免費質(zhì)保。為了招標人使用者更好地使用該 項目

6、投標產(chǎn)品， 主動發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題， 咨詢使用者對我公司產(chǎn)品的意見和建議， 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設備使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場巡檢。 17、 季度巡檢： 18、 季度巡檢時間安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬進行，我 公司巡檢負責人制定巡檢計劃， 報招標人審核同意后， 安排技術巡檢人員分別到使 用單位進行巡檢服務。 19、 巡檢地點：招標人的各使用部門、地點， 20、 巡檢時間：按甲方要求， 21、 巡檢內(nèi)容： 22、 與相關管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋； 23、 對有問題產(chǎn)品進行檢測，解決產(chǎn)品問題； 24、 對產(chǎn)品進行日常維護保養(yǎng)； 25、 對客戶端軟件進行維護； 26、 聽取使用人員

7、對產(chǎn)品的意見。 精品文檔 27、 半年巡檢： 28、 季度巡檢時間安排在每年一月和七月的中旬進行，我公司巡檢負責人 制定巡檢計劃， 報招標人審核同意后， 我公司將安排技術巡檢人員到使用單位進行精品文檔 巡檢服務。 29、 巡檢地點：招標人的各使用部門、地點， 30、 巡檢時間：按招標人要求， 31、 巡檢內(nèi)容： 32、 與相關管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋； 33、 對有問題產(chǎn)品進行檢測，解決產(chǎn)品問題； 34、 對產(chǎn)品進行日常維護保養(yǎng)； 35、 對客戶端軟件進行維護； 36、 聽取使用人員對產(chǎn)品的意見。 37、 每次巡檢結(jié)束后，巡檢負責人負責編制巡檢報告，編制成冊后交由招 標人的負責人保存

8、。 38、 我公司組織投入到本項目的售后服務工作人員均須通過招標人的審查 并通過崗前考核后， 持招標人核發(fā)的上崗證上崗工作， 通過招標人審查與考核的工 作人員， 我公司均與其簽訂保密協(xié)議， 并要求工作人員不公開自己的工作內(nèi)容與工 作性質(zhì)。 三、技術支持方案 本項目設備的原生產(chǎn)商及售后服務公司在 XX 省市指定我公司為專門的技術支持與 售后服務機構(gòu)客服中心。 公司同時均為我公司提供了優(yōu)秀技術人員和雄厚的技術力 量支持， 為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊伍。我公司將指定專職服務經(jīng)理來負責本項 目的技術支持與售后服務的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。 1、 客服中心 我公司十分重視技術支持與售后服務工作，成立了客服中心

9、，專門為各類工程項目 提供統(tǒng)一的技術支持和服務。 客服中心擁有一支技術力量雄厚的技術服務隊伍， 由一名客服中心經(jīng)理、 數(shù)名售后 服務人員組成， 負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務需求。客服中心已經(jīng)為多個大型信 息系統(tǒng)提供了售后服務， 在多年的服務過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗， 能夠為用戶提供 準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務，深受用戶好評。 2、客服中心成員均具備如下基本條件： 具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題； 豐富的售后服務工作經(jīng)驗； 具有良好的表達、理解和溝通能力； 對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。 3、專職售后服務組織 我公司將為本項目設置專職服務工程師， 專門負責本項

10、目技術支持與售后服務的接 口與協(xié)調(diào)工作。 4、客服中心響應流程 在出現(xiàn)技術支持與售后服務需求時，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系， 技術人 員會根據(jù)用戶的需求給予相應的解答和現(xiàn)場處理。 精品文檔 用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系， 得到相應的技術支持與售后服 務。對于客服中心接收到的一切支持與服務需求，客服中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法 進行匯總，并錄入客服中心的技術支持知識庫中。 技術支持與售后服務的響應流程如下圖所示： 技術支持工程師隊伍每天 24小時在線對客戶遇到的技術問題進行解答；對于客戶 的一些技術問題，如果通過電話支持服務不能完全解決， 將指導我公司工程技術人員處 理故障

11、，提供應急策略。 5、 服務規(guī)范 我公司為了更好地為用戶服務，制定了相關服務規(guī)范。技術服務人員在為用戶提供 服務時，時時以此服務規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。 6、 規(guī)范的服務行為 為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務， 我們制定了相應的技術支持與售后 服務行為規(guī)范： 客服中心行為規(guī)范 客服中心所有人員在接到用戶電話時， 必須使用禮貌用語，女口： “您好”、“請”、 “謝謝”等。 客服中心所有人員必須對用戶提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知 道”、 “這不是我們的服務范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向用戶 說明原因，并告知用戶解答時間。 客服中心對用戶的一切服務需求必須給予

12、正確、實質(zhì)的響應，為用戶提出合理、 可行的解決方案。 在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁 接受客戶饋贈。 嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關的事情。 除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。 精品文檔 除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。 未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設備。 調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的 許可。 施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。 無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。 7、嚴謹?shù)姆罩贫?為了更好地完成對本項目的技術

13、支持與售后服務工作， 我們將對參與本項目的所有 技術支持與售后服務人員進行統(tǒng)一的培訓和管理，制定專門的服務制度，將人員管理、 各項業(yè)務指標與本項目的系統(tǒng)特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特 色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。 8、高效的服務模式 采用兩級服務體系和實行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應快速、行動迅速等雷厲 風行工作作風的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術支持與售后服務上一定要做到準 確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為用戶提供滿意的服務。 9、服務方式與響應時間 我公司為用戶提供全方位的技術支持與售后服務， 保證用戶能夠及時、便捷

14、地獲得 所需的服務，主要的服務方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務、投 訴受理等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務預案。 服務響應時間 服務類型 定義 響應時間 電話支持 電話解答簡單問 題，指導排除簡單故障 7X 24小時 設備軟件技術 性故障 設備發(fā)生軟件技術 性故障 在 30分鐘內(nèi)進行響應并提出初步的處理 意見，電話遠程指導排查故障，若無法電話遠 程解決，將在 2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)解 決問題。 精品文檔 設備硬件故障、 備品備件更換 硬件故障設備或備 件的更換 在 30分鐘內(nèi)進行響應并提出初步的處理 意見，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，確認硬件故障后按 原廠家流程辦理快

15、速返修， 并用備品對故障設 備進行更換。 定期巡檢 主動到客戶現(xiàn)場進 行巡檢，預防性故障 對各使用部門 1次/1個月； 電話服務 我公司客服中心全部人員的手機 24 小時開機，確保用戶能夠及時與技術支持人員 取得聯(lián)系。保證 7X 24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請 求進行實時響應。 用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務， 在非工作時間，用戶可以通過手 機與專職服務經(jīng)理或客服中心技術人員取得聯(lián)系。 在接到用戶的技術支持請求或故障報告后， 我公司客服中心將立即以電話方式同該 單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且填寫詳細的 記錄表單。 對

16、于技術咨詢，技術人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應的答復； 對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解與故障有關的詳細情況，同時就近派出我 公司人員到達故障現(xiàn)場，進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。 10、 郵件服務 用戶技術人員可以通過電子郵件將技術支持需求發(fā)送給客服中心， 專職服務經(jīng)理或 技術人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應的技術支持服務。 11、 現(xiàn)場服務 我公司將會為用戶提供快捷的現(xiàn)場服務。對于需現(xiàn)場解決的問題，我公司各客服中 心技術人員會在第一時間內(nèi)到達服務現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務響應，盡快解決問題。 對需要更換的設備或部件，我方將調(diào)動備品備件資源進行更換，恢復系統(tǒng)運行。 總之

17、，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時間之內(nèi)恢復系統(tǒng)正常 運行或者提供應急策略。 對于技術故障，我們保證故障不解決，技術人員不撤離。 12、投訴受理服務 精品文檔 為了提高服務質(zhì)量， 加強與客戶的溝通和交流，我公司設立多種客戶投訴渠道傾聽 客戶對售后服務的意見。 我公司指派專人負責 24 小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶 投訴轉(zhuǎn)到相關責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理 人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至 客戶滿意關閉投訴。 13、服務期限與范圍 我公司保證提供的貨物是全新的、 未使用過的， 采用的是最佳的材料和一流的工藝， 并在各個方面符合用戶招標文件要求及本投標書技術描述中規(guī)定的質(zhì)量、 規(guī)格和性能要 求。并提供 1 年免費售后服務。 14、支持與服務流程 在用戶需要技術支持服務時， 可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通