宴會部操作流程培

1、宴會部操作流程培宴會部操作流程培訓教案訓教案主講：宴會廳標準操作程序培訓教案l編號：FB-A001l課程：早晚班開、收市流程l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31. 早早 班班 開開 市市 流流 程程l1.領鑰匙 l到一樓保安部鑰匙房找保安領鑰匙 共 串，在保安部的表格上簽名，寫明時間日期 。l2.看交班 l 根據前日晚班的交班進行回復，和針對性的工作，不管工作有沒有做完，有何特殊情況都需在交班本上進行回復l小廳的開水器在什么時候需打開呢？ l在小廳和國會沒有預定時，小廳的開水器可不開 早早 班班 開開 市市 流流 程程l3.開門 （根據實際情況待定）（根據實際情況待定）l 如無預定的

2、情況下：（先打開二簽到室的門簽到）二樓從多功能廳開始開小庫（將電話筐拿到吧臺，裝好電話）國會右門中庫小廳茶水間（將小廳鑰匙掛在茶水間）配電房打開電梯間的燈廚房門大庫B1廳的門開B1、B2、C2后、D2日光燈D2廳正門四樓開3號廳正門1便可有預定的情況： 哪個廳有宴會或會議就將相關的空調、燈和門打開，不管哪個廳有預定，電梯口和國會通道的燈都需打開 早早 班班 開開 市市 流流 程程l4.打開水、拿煙缸打開水、拿煙缸 l 開水是給員工使用的，早班打完水后應在二樓簽到開水是給員工使用的，早班打完水后應在二樓簽到本的日期旁邊注明已打開水，讓其他班次的員工知道本的日期旁邊注明已打開水，讓其他班次的員工知

3、道水是當天打的水是當天打的l水晶煙缸放在吧臺的水晶煙缸放在吧臺的1號柜，早上要擺出去號柜，早上要擺出去 l為什么晚上水晶煙缸要收起來？為什么晚上水晶煙缸要收起來？ l因為水晶煙缸價格較貴，收市后五樓無人看管，故晚因為水晶煙缸價格較貴，收市后五樓無人看管，故晚市需收回市需收回 l5.檢查晚班工作檢查晚班工作 l檢查晚班的工作，將不到位的地方寫在檢查登記本上，檢查晚班的工作，將不到位的地方寫在檢查登記本上，如：庫房垃圾未丟、管事部餐具未收回、廳內空調未如：庫房垃圾未丟、管事部餐具未收回、廳內空調未關等，晚班上班后簽閱關等，晚班上班后簽閱 晚晚 班班 收收 市市 流流 程程l1.寫工作日志寫工作日志

4、LOGBOOKl根據以往的格式寫，特別要注意將員工動態(tài)、客人意根據以往的格式寫，特別要注意將員工動態(tài)、客人意見與建議、異常情況寫清楚見與建議、異常情況寫清楚l2.檢查擺臺收尾工作檢查擺臺收尾工作l在檢查時應注意如是第二天早上的會議必須準備到早在檢查時應注意如是第二天早上的會議必須準備到早上只要打開水就能進客的狀態(tài)上只要打開水就能進客的狀態(tài) l3.拿鮮花拿鮮花 l第二天早上的會議就必須在前天晚上將鮮花拿上來擺第二天早上的會議就必須在前天晚上將鮮花拿上來擺好好 l晚上在幾點前可到花店拿花？晚上在幾點前可到花店拿花？ l花店的營業(yè)時間是花店的營業(yè)時間是8：30am10：30pm 晚晚 班班 收收 市

5、市 流流 程程l4.盤點盤點 l根據盤點本上的項目盤根據盤點本上的項目盤 l如盤點數目不對的，應該怎么辦？如盤點數目不對的，應該怎么辦？l盡量在當天晚上找到，如果找不到則可交班給第二天盡量在當天晚上找到，如果找不到則可交班給第二天的早班跟進的早班跟進 l5.回收餐具入庫回收餐具入庫 l將管事部的餐具回收到中庫，必須仔細查看，不得留將管事部的餐具回收到中庫，必須仔細查看，不得留下遺留物品，以免遺失，如果回收的餐具不多，應將下遺留物品，以免遺失，如果回收的餐具不多，應將中庫清理整齊中庫清理整齊 l怎樣才算收干凈？怎樣才算收干凈？ l將屬于五樓的物品全部收回，包括一個骨碟，一個下將屬于五樓的物品全部

6、收回，包括一個骨碟，一個下藍筐晚晚 班班 收收 市市 流流 程程l6.做衛(wèi)生做衛(wèi)生 l將吧臺、小庫、中庫、茶水間、二樓倉庫的垃圾袋換將吧臺、小庫、中庫、茶水間、二樓倉庫的垃圾袋換好，地拖干凈好，地拖干凈 l如果有臟杯具該如何處理？如果有臟杯具該如何處理？ l全部收到吧臺由第二天的早班送洗全部收到吧臺由第二天的早班送洗 l7.收回水晶煙缸、電話筐、寫交班收回水晶煙缸、電話筐、寫交班 lC2D廳外休息區(qū)的水晶煙缸回收到吧臺的廳外休息區(qū)的水晶煙缸回收到吧臺的1號柜，吧號柜，吧臺電話筐回收到小庫臺電話筐回收到小庫 l什么情況下就需要寫交班？什么情況下就需要寫交班？ l如一些事物性的問題交接，或需要第二

7、天的早上才能如一些事物性的問題交接，或需要第二天的早上才能完成的完成的宴會廳標準操作程序培訓教案l編號：FB-A002l課程：工作單接收程序l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31 工作單接收程序工作單接收程序l接收單l當收到單后將單放在五樓吧臺的工作單夾板上 l擺臺時可否將的工作單拿到廳內去？ l不能，首先其他同事看不到單，其次容易丟失l看單 l看單后所了解的情況：主辦單位、活動的時間、人數、場地、用餐或會議的標準及形式、負責人聯(lián)系方式、客人的喜好和忌諱、特殊要求、結帳方式、酒店的免費提供項目、我部需與外部溝通的項目、負責的銷售經理 l看單時其他部門要完成的項目我們要知道嗎？ l要，如

8、有茶點，需要我部做準備，且要在會議當天與客人確定上茶點的時間和茶點的位數，再通知西點房；如花店的鮮花需要我部在宴會或會議的前一天通知l核單 l將臺擺完后，要依照工作單核一遍，看是否有遺漏宴會廳標準操作程序培訓教案l編號：FB-A003l課程：布展的跟進技巧l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31.布展的跟進技巧布展的跟進技巧l帶客到布展場地 l公共區(qū)域不能粘貼，不能掛放宣傳牌，限在廳門口 l給客人倒茶水 l及時為客人準備茶水 l告知布展須知 l告知客人酒店可提供的物品如：大頭針、透明膠、投影幕布等l酒店除背景板頂部可釘釘子外其他地方一律不能釘，背景板的表面只能用大頭針；所有強面、講臺等地

9、都不能貼雙面膠 ，天花板透明膠也不能貼l會場嚴禁吸煙l為什么會場嚴禁吸煙？l因為客人在一邊工作一邊吸煙時，容易忽視手中的煙，以防煙灰掉地燒壞地毯，故會場中禁煙 布展的跟進技巧布展的跟進技巧l布展跟進 l1、運物品到會議廳途中需提醒不要撞壞墻壁或車子l2、在布展過程中應及時提醒客人會場不允許吃盒飯，如有需要可到我們是食街或聚英閣用餐（6元/票）l3、如客人需要接強電的話，應及時通知工程部強電組協(xié)助客人完成l4、如有大件物品需要裝釘的需用廢噴繪或廢臺布墊在下面，以免弄壞地毯l5、借物品給客人時要確認物品的完整度，收回是需和借出時一致布展的跟進技巧布展的跟進技巧l到哪里買聚因閣的餐票呢？（根據實際情

10、況待定根據實際情況待定）l客人確定在的用餐時，需告知客人聚英閣開放時間11：0013：30；17：0019：30，且餐票是不能開發(fā)票的，再通知銷售經理購買餐票，銷售經理將到物業(yè)部購買l多功能廳強電接口在哪里？l強電接口有兩個，一個是C2D廳燈光開關處，另一個在A廳靠窗的墻面上 布展的跟進技巧布展的跟進技巧l撤展l撤展時一定要注意會議和宴會是在什么時候結束，如超過23：00應及時與工程部聯(lián)系貨梯，如客人物品較多時，與主動聯(lián)系工程部將兩臺貨梯開放；l撤展時應隨時提醒客人搬東西一定要注意，不能損壞我們的公共財產（例：門、墻口等），并安排專人監(jiān)督；l撤展時應注意及時將我們的財產收回，不要讓客人拿錯；l

11、撤展時應提醒客人注意將東西都拿好，不要遺漏了；l如在撤展和布展時有損壞我們的物品應及時和負責人取得聯(lián)系并賠償，價格應找工程部的師傅來訂價。l檢查無遺漏，無損壞之處后，開出閘單布展的跟進技巧布展的跟進技巧l開出閘單前我們應該做哪些檢查l客人是否有遺留物品l是否有損壞酒店物品l借用酒店的物品是否原樣歸還宴會廳標準操作程序培訓教案l編號：FB-A004l課程：大型會議的布置及服務程序l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31.大型會議的布置及服務程序大型會議的布置及服務程序l定臺型l根據會議的性質、活動內容、人數、主辦單位要求、場地的大小、形狀來進行設計，達到安全、舒適、出入方便、疏密適當、協(xié)調

12、對稱、主次分明、色調和諧、視聽清晰、裝飾物、點綴物與會議活動內容相吻合、呼應。 l備布草、餐具l主席臺備臺布、圍裙、三件套茶杯，其他用臺呢、有耳茶杯，備會議紙、鉛筆 l要不要擺放煙缸呢？ l所有的會議都是禁煙的，如果客人要吸煙，可建議客人到場外休息區(qū) 大型會議的布置及服務程序大型會議的布置及服務程序l擺臺l主席臺的布置：鋪白臺布、圍圍裙，擺三件套茶杯、茶杯左邊擺防毛巾托、上方擺放席卡架，杯子下方擺放會議紙2張、距桌邊1cm，紙上左上腳向下45度擺放鉛筆，店徽朝左臺下桌子鋪臺呢（第一排和隔行通道的第一排前面臺呢要垂地，離地1-1.5cm，第一排兩邊用大頭針別好，其他要求兩面對稱即可）擺有耳茶杯和

13、紙筆即可大型會議的布置及服務程序大型會議的布置及服務程序l場內布置 l場內植物布置l場內工作臺及簽到臺布置（工作臺上的需備物品：有耳茶杯、碟、三件套茶杯、托盤、煙缸、餐巾紙、雜物夾、紅茶包、咖啡壺、備用紙、筆、凈布等）l客人的特殊要求，如：立式講臺、投影幕布等 l為什么工作臺上要備煙缸呢？ l很多客人不了解會議場內是禁煙的，故當客人吸煙時，我們要委婉告知客人將煙熄滅 大型會議的布置及服務程序大型會議的布置及服務程序l會前準備l準備咖啡壺、熱水瓶、下藍筐、濕毛巾，準備簽到銅牌，簽到花，簽到本、筆 l會前檢查 l空調的溫度、衛(wèi)生、植物、指示牌 l指示牌要什么時候擺？ l指示牌需在客人會議開始之前1

14、個小時擺出來 大型會議的布置及服務程序大型會議的布置及服務程序l會間服務l來一位客人就要加一個水，倒水姿勢：左手拿壺，右手拿杯子，在客人右手邊加水。三件套杯30分鐘左右加一次，有耳茶杯510分鐘加一次，如有兩人一起看會，需一起加水 l為什么加水時兩人要一起加呢？ l在會議開始后加水，為不打擾客人開會，我們要以最快的速度加水，故兩人要一起加 l買單 l提前打好帳單，查清客人的結帳方式 l送客 l客人撤展后，點清數量，開出閘單給客人，協(xié)助客人將資料或展架送至卸貨區(qū)l為什么要開出閘單？l客人的物品帶出酒店保安要檢查，以防有酒店的物品被帶出，故由營業(yè)部門檢查后，開出證明，將單交給保安方可將物品帶出酒店

15、 倒水姿勢：左手拿壺，右手拿杯子，在客倒水姿勢：左手拿壺，右手拿杯子，在客人右手邊加水人右手邊加水宴會廳標準操作程序培訓教案 l編號：FB-A005l課程：簽約儀式服務標準l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31.簽約儀式服務標準簽約儀式服務標準l1會場布置l1背景采用顏色根據客人的需求。l2舞臺根據主席臺的大小來確定。l3簽約臺擺放根據要求。l4課桌式的第一排與主席臺必須留出足夠的位置，供記者拍照。l5課桌式以最寬松擺放。方便記者進出。l6茶具以中式茶杯為宜。簽約儀式服務標準簽約儀式服務標準l是否擺放雙方國旗?l只有在國家與國家之間的簽約才擺放雙方的國旗。l2會議服務l1提前打開主席臺

16、話筒。l2簽約儀式開始前將茶水提前倒好，l3及時作好入席服務。最好朝前坐。l4加水時注意不要影響拍攝。l5注意主席臺的領導的入席服務。簽約儀式服務標準簽約儀式服務標準l3正式簽約l1簽約代表入席，提供拉椅服務。l2，文本，筆提前備好。l3提前弄清是幾次簽約。l4是否提供酒水服務。l5提供交換文本服務。l6簽約完畢，拉走椅子。l7呈遞酒水。l8接收杯具。l9照相留影。簽約儀式服務標準簽約儀式服務標準l細節(jié)的服務:l必須提前同主辦方溝通交流弄清楚會議的各個環(huán)節(jié)，并對會議服務的人員進行相關培訓。l4儀式完畢注意引導客人分流離開會場l5結帳服務宴會廳標準操作程序培訓教案l編號：FB-A006l課程：茶

17、話會的服務程序l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31.茶話會的服務程序茶話會的服務程序l布臺l1根據客人需要及人數布置。l2一般使用圓臺。一般都設主桌。l3舞臺要求大，一般都有演出或講話。l4圓桌中都擺放茶水食品。l臺型的設計:提前確認是否有節(jié)目演出l站位迎賓l站立主人與主賓之間l是否需要指引l清楚宴會大廳的平面布局及時為客人提供指引茶話會的服務程序茶話會的服務程序l會議服務l1為來賓提供茶水服務l2每席客人到齊后將臺號牌撤下。l是否及時添加茶？l茶話會可以讓客人自己添加茶水。但是必須保證茶壺里面的水。茶話會的服務程序茶話會的服務程序l席間服務l1及時整理臺面。l2注意站位的位置，不要

18、擋住客人的視線。l3及時添加食品。l4及時更換煙灰缸。l5同客人保持一致，可同時鼓掌，不要同客人象是兩個世界的人。l席間的站位？l注意客人的物品的同時不要擋住客人的視線。茶話會的服務程序茶話會的服務程序l送客：即使作好指引，輸散客人l結帳：提前了解客人的結帳方式宴會廳標準操作程序培訓教案 l編號：FB-A007l課程：會見的服務程序l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31.會見的服務程序會見的服務程序l1布臺l1根據客人要求及人數呈倒U形擺放。l2不擺放煙灰缸。l3鮮花的顏色及品種需要根據接待對象的喜好與忌諱來確定。l4茶具使用中式的茶具，一般用碧螺春。l5主、賓雙方人數擺放對等。l賓客

19、的區(qū)分：l以進門方向為準，右邊為主方，左邊為客方。會見的服務程序會見的服務程序l2茶水服務l1提前5分鐘將茶水倒好。l2提前將話筒打開。l3主人提前到達會見大廳及時提供紅茶。l4會見即將開始馬上將紅茶撤走，更換用過的毛巾。l是否需要續(xù)水？l一般不需要會見的服務程序會見的服務程序l3送禮品服務l1提前確認禮品的形狀及互送時間l2準備好送禮品用的托盤或推車。l3禮儀小姐與服務人員之間相互配合。l是否需要協(xié)助客人？l需要。l4話筒的傳遞：提前準備好以備用l傳遞的時間的控制：隨時與工作人員保持聯(lián)系l5送客服務：提前備好專梯，專梯的數量最好是兩臺宴會廳標準操作程序培訓教案 l編號：FB-A008l課程：

20、自助餐的服務程序l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31.自助餐的服務程序自助餐的服務程序l定臺型：根據客人的要求定，如布菲臺的位置、桌數、每桌幾個餐位、舞臺大小等l擺臺餐臺上餐位的擺放：l以口布定位，左叉右刀，桌中心擺花瓶、單枝鮮花、椒鹽瓶、牙簽盅、餐巾紙兩疊、四個煙缸、擺紅酒杯（根據客人的要求決定）布菲臺：筷子、瓷勺、味碟、湯碗、瓷碗酒水臺：杯具、開瓶器、凈布、冰桶、扎壺場內工作臺：骨碟、雜物夾、備用餐巾紙、刀叉、凈布場外工作臺：垃圾桶、廢口布、筐子三個、布草車l餐前準備：l裝酒精膏，打開水、放食品夾、擺菜卡、備濕抹布：放在布菲臺下，紅布托盤l為什么要備濕抹布？l在用餐過程中需要更換

21、酒精膏和加菜，為防止因不慎引起的起火，做到 及時滅火，故需備濕抹布自助餐的服務程序自助餐的服務程序l餐前檢查：衛(wèi)生、植物、音響設備準備工作l迎客：收票（根據客人的安排決定）引領客人入坐l席間服務看臺人員：l熟悉菜式、餐具等的擺放位置，及時做好指引、清理臺面、布菲人員：清理布菲臺、更換酒精膏、通知廚師加菜、補充餐具、食品夾酒水臺：及時補充酒水、杯具l1、機動人員在運送臟餐具是有什么講究？l運送臟餐具時一定要用口布蓋上，然后送出l2、如何更換酒精膏？l先將需要更換的酒精膏熄滅，然后將酒精膏取出，并將新的酒精膏點燃，放到布菲爐內宴會廳標準操作程序培訓教案 l編號：FB-A009l課程：新聞發(fā)布會的服

22、務程序l部門：宴會廳l修改日期：2006.10.31新聞發(fā)布會的服務程序新聞發(fā)布會的服務程序l定臺型：l根據會議的性質、活動內容、人數、主辦單位要求、場地的大小、形狀來進行設計，達到安全、舒適、出入方便、疏密適當、協(xié)調對稱、主次分明、色調和諧、視聽清晰、裝飾物、點綴物與會議活動內容相吻合、呼應。l備布草、餐具主席臺備白臺布、圍裙（一般用藍色、綠色、米黃色）、三件套茶杯，其他用臺呢、三件套茶杯，備會議紙、鉛筆l要不要擺放煙缸呢？l所有的會議都是禁煙的，如果客人要吸煙，可建議客人到場外休息區(qū)新聞發(fā)布會的服務程序新聞發(fā)布會的服務程序l擺臺主席臺的布置：l鋪臺布、圍圍裙，擺三件套茶杯、茶杯左邊擺防毛巾托、上方擺放席卡架，杯子下方擺放會議紙2張、距桌邊1cm，紙上左上腳向下45度擺放鉛筆，店徽朝左臺下桌子鋪臺呢（第一排和隔行通道的第一排前面臺呢要垂地，離地1-1.5cm，第一排兩邊用大頭針別好，其他要求兩面對稱即可）中間一定要隔行，以方便會中遞話筒l椅子全部套椅套l第一排距舞臺需要多