客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)

1、客戶(hù)服務(wù)管理體系策劃 主講:王新彰第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析n程序特性n個(gè)人特性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖 程序特性弱強(qiáng)個(gè)人特性弱漠不關(guān)心型按部就班型強(qiáng)熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型n1、漠不關(guān)心型在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱；在程序方面

2、無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶(hù)。n2、按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息客戶(hù)要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶(hù)而已。n3、熱情友好型個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。n4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑己軓?qiáng)；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技

3、巧；傳達(dá)的信息我們重視客戶(hù)，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。分析：n判斷本章的案例的流程進(jìn)行分析，識(shí)別出哪些是程序特性？哪些是個(gè)人特性？n它們每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是好還是壞？第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)二國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題n硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷n客戶(hù)服務(wù)人員普

4、遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神n企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下n客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧 顧客為何流失:n顧客“漏桶”理論：新的顧客老顧客老顧客老顧客老顧客會(huì)被顧客開(kāi)除的原因n1）、虛偽冷漠：2）、反應(yīng)慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下訂單：5）、對(duì)您的顧客想當(dāng)然：6）、話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn)：7）、思想消極懈?。?）、急于多做幾筆生意：9）、專(zhuān)業(yè)包裝或形象不夠：10）、解釋您為什么“不能”的借口太爛：11）、斤斤計(jì)較：12）、商品品質(zhì)不良：13）、固步自封：14）、差勁的訓(xùn)練：練習(xí)2-1：n1、請(qǐng)回答目前你所在公司在服務(wù)上存在的問(wèn)題：n2、請(qǐng)羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉

5、圖進(jìn)行分析，確定出主要原因。 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)三客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因n 員工的“三個(gè)不”第一個(gè)不：?jiǎn)T工不知道管理部門(mén)真正期望他們 要給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)第二個(gè)不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)第三個(gè)不：他們不適合做客戶(hù)服務(wù)工作 n企業(yè)的“兩個(gè)沒(méi)有” 第一沒(méi)有：公司

6、沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 第二沒(méi)有；公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視三、“明確方向”的客戶(hù)服務(wù)方針n客戶(hù)服務(wù)方針： 是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿(mǎn)足客戶(hù)需要,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向?？蛻?hù)服務(wù)方針制定流程n客戶(hù)服務(wù)方針制定前的思考： n服務(wù)方針制訂要點(diǎn)n客戶(hù)服務(wù)方針的制定要有員工的參與n客戶(hù)服務(wù)方針的匯總n檢驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)方針客戶(hù)服務(wù)方針?lè)独齨 某傳呼通信公司：點(diǎn)滴做起，致力于百分之百的客戶(hù)滿(mǎn)意，追求至善至美的售后服務(wù)。n 某質(zhì)量認(rèn)證公司：n 堅(jiān)持向客戶(hù)提供高度職業(yè)化的、公正的、獨(dú)立的審核服務(wù)。n 某企業(yè)管理顧問(wèn)公司：n珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，精誠(chéng)合作，顧客滿(mǎn)意，持續(xù)改善。n 某旅館：

7、n賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的工作，力爭(zhēng)成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛?！耙恢Z千金”的服務(wù)承諾n什么是服務(wù)承諾？服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員銷(xiāo)售和公共宣傳等溝通方式向客戶(hù)預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果在一定程度上予以保證。服務(wù)承諾的重要性n服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素； n服務(wù)承諾有利于降低客戶(hù)的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；n服務(wù)承諾有利于樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)理念；n服務(wù)承諾有利于客戶(hù)監(jiān)督；n服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的建立。 客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征n徹底性： n明確性；n利益性；n可靠性；n規(guī)范性；n服務(wù)承諾的履行：練習(xí)：n1、現(xiàn)在我

8、國(guó)航空公司要制訂因飛機(jī)延誤而造成不便給乘客賠償標(biāo)準(zhǔn)是承諾嗎？ n2、請(qǐng)學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來(lái)供大家討論，說(shuō)明原因。 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)四關(guān)于目標(biāo)管理? n1.1什么是目標(biāo)?n n1.2目標(biāo)管理的特點(diǎn)n1）共同參與制定目標(biāo)， n 2）與

9、高層目標(biāo)保持一致：n 3）目標(biāo)是可衡量的：n 4）關(guān)注結(jié)果，而不是工作或活動(dòng)的本身或過(guò)程：n 5）目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程要及時(shí)反饋和指導(dǎo)：n 6）以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)價(jià)績(jī)效。目標(biāo)設(shè)定的原則n1）明確具體的n2）可衡量的n3）可接受的n4）現(xiàn)實(shí)可行的n5）有時(shí)間限制的服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目是服務(wù)方針及服務(wù)承諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能部門(mén)及各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針在各個(gè)方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。 與客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)有關(guān)的概念n1、顧客保持度：n2、顧客的保持率：n3、顧客占有率：n4、顧客忠誠(chéng)度：制訂客戶(hù)服務(wù)目標(biāo) 增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)可節(jié)約6個(gè)方面的費(fèi)用：n可以減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用n需要的經(jīng)

10、營(yíng)執(zhí)行費(fèi)用減少n減少客戶(hù)營(yíng)業(yè)額的花費(fèi)n導(dǎo)向一個(gè)較大的客戶(hù)群體n減少失敗的花費(fèi)n在廣告宣傳上節(jié)約的費(fèi)用。 參與式目標(biāo)設(shè)立程序參與式目標(biāo)設(shè)立程序 n一、 基本步驟：n二、 準(zhǔn)備會(huì)談程序：n三、 準(zhǔn)備資料：n四、 會(huì)談種類(lèi)：n五、 會(huì)談技巧：n六、 會(huì)談工作：目標(biāo)分解n1 1 目標(biāo)分解目標(biāo)分解 目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門(mén)以至具體人，形成目標(biāo)體系的過(guò)程。目標(biāo)分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。 2 2 目標(biāo)分解的方法目標(biāo)分解的方法n常用的目標(biāo)分解方法有兩種：1、指令式分解。n指令式分解是分解前不與下級(jí)商量，有領(lǐng)導(dǎo)者確定分解方案，以指令或指示、計(jì)劃的

11、形式下達(dá)。2、協(xié)商式分解。n協(xié)商式分解使上下級(jí)對(duì)總體目標(biāo)的分解和層次目標(biāo)的落實(shí)進(jìn)行充分的商談或討論，取得一致意見(jiàn)。3 3 目標(biāo)分解的形式目標(biāo)分解的形式n1、 按時(shí)間順序分解。 n2、 按管理職能分解。 4 4 目標(biāo)展開(kāi)目標(biāo)展開(kāi) n目標(biāo)展開(kāi)是目標(biāo)從上到下層層分解、落實(shí)的過(guò)程。其總的要求是：按整分合原則建立目標(biāo)體系，按激勵(lì)原則落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解，對(duì)策展開(kāi)，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)，繪制展開(kāi)圖等五項(xiàng)。練習(xí)：n1、通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面去設(shè)定客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)？ n2、請(qǐng)根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，設(shè)定公司總客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)，并提出來(lái)供大家討論。

12、第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)五福特QC認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧n重慶商報(bào)2005年11月1日?qǐng)?bào)道：福特福特QCQC“Quality Care”認(rèn)證認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧國(guó)內(nèi)受追捧n 日前，記者從長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司獲悉，重慶安福汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有限公司一次性通過(guò)福特“Quality Care”全球汽車(chē)服務(wù)體系

13、，顧為該公司又一家通過(guò)福特“Quality Care”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷(xiāo)商。n據(jù)悉“Quality Care”是福特全球通行的汽車(chē)服務(wù)體系，該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容：12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶(hù)最好的服務(wù)，提升產(chǎn)品、服務(wù)的性?xún)r(jià)比。n該公司一負(fù)責(zé)人表示，在汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)日趨薄弱的今天，很多經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始注意到開(kāi)發(fā)汽車(chē)后市場(chǎng)的利潤(rùn)，此次他們通過(guò)福特“Quality Care”認(rèn)證，就是為了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)的附加值，從而達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏的最佳局面?？蛻?hù)服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素客戶(hù)服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素 人員和物質(zhì)資

14、源管理者職責(zé)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)與顧客的接觸面服務(wù)質(zhì)量管控流程服務(wù)質(zhì)量管控流程 服務(wù)要求設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果公司評(píng)定服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)服務(wù)開(kāi)發(fā)服 務(wù)需 要 市 場(chǎng) 市 場(chǎng)物料采購(gòu)人員招聘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法服務(wù)管控顧客評(píng)定服務(wù)藍(lán)圖技巧服務(wù)藍(lán)圖技巧n服務(wù)藍(lán)圖技巧（又稱(chēng)服務(wù)過(guò)程分析）：是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。 n通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖顧客打電話(huà)顧客送包裹專(zhuān)車(chē)取包裹接聽(tīng)顧客電話(huà)專(zhuān)車(chē)調(diào)度機(jī)場(chǎng)裝機(jī)飛往配送中心分揀包裹裝上飛機(jī)飛往目的地

15、卸包裹和分揀裝上專(zhuān)車(chē)專(zhuān)車(chē)取包裹顧客取包裹顧客活動(dòng)區(qū)前臺(tái)活動(dòng)區(qū)后臺(tái)活動(dòng)區(qū)支持性活動(dòng)區(qū)交際線(xiàn)交際線(xiàn)能見(jiàn)度線(xiàn)能見(jiàn)度線(xiàn)內(nèi)部交際內(nèi)部交際線(xiàn)線(xiàn)服務(wù)藍(lán)圖的作用n整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。n服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。n顧客關(guān)系：服務(wù)前臺(tái)是服務(wù)接觸點(diǎn)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。n服務(wù)有形化：根據(jù)能見(jiàn)度線(xiàn)確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的，重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。n后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)藍(lán)圖的作用n戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈?zhǔn)侵朴啈?zhàn)略的主要依據(jù)：（1）便于掌握成本

16、不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。n財(cái)務(wù)分析：有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切結(jié)合起來(lái)。n服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。n利于提供利于提供“全面客戶(hù)服務(wù)全面客戶(hù)服務(wù)”： 1）全過(guò)程服務(wù)，2）全面服務(wù)，3）全客戶(hù)服務(wù)，4）全員服務(wù)案例案例: :可惡的流程可惡的流程n11月的一天，我到家附近的一家超市購(gòu)物，我先到了底層有賣(mài)書(shū)的地方看看，準(zhǔn)備買(mǎi)2本書(shū)，我剛到書(shū)架處，一個(gè)促銷(xiāo)人員過(guò)來(lái)了：“你要買(mǎi)什么書(shū)？”我說(shuō)：我先看看再說(shuō)。于是促銷(xiāo)員就走開(kāi)了。一會(huì)兒，我就選了兩本書(shū)，走向50米遠(yuǎn)的收銀臺(tái)（設(shè)在超市內(nèi)的），

17、收銀臺(tái)小姐開(kāi)始懶洋洋地坐在那里，看我來(lái)了，起身站起來(lái)，我把兩本書(shū)遞給她，她卻不收，對(duì)我說(shuō)：“你要找她們促銷(xiāo)員開(kāi)票過(guò)來(lái)，我才能收錢(qián)?！眓于是，我無(wú)賴(lài)又回到了原來(lái)選書(shū)的書(shū)架處找促銷(xiāo)小姐開(kāi)票，開(kāi)始問(wèn)我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了，找了一會(huì)兒，找到另一位促銷(xiāo)小姐給我開(kāi)票。開(kāi)完票，她把一式五聯(lián)的票遞給我，卻把書(shū)留在她的手里不給我。我說(shuō)：“難道你還要我付了錢(qián)再回來(lái)取書(shū)嗎？”我很生氣地對(duì)她說(shuō)。她只好說(shuō)：“那好嘛，我給你送到收銀臺(tái)”。n我再次回到收銀臺(tái)，付了錢(qián)，將收銀小票交給促銷(xiāo)員，她這時(shí)才將兩本書(shū)交給我。n原本打算還要在這個(gè)超市買(mǎi)點(diǎn)別的東西，可這樣一來(lái)，我其它什么也沒(méi)有買(mǎi)就出來(lái)了。 分析:n請(qǐng)用藍(lán)圖技巧分析

18、該案例中的服務(wù)流程接觸面是哪種?n活動(dòng)區(qū)是哪個(gè)區(qū)?n流程設(shè)計(jì)是否是以顧客為導(dǎo)向?是否滿(mǎn)足了顧客的期望?n你認(rèn)為如何改進(jìn)這個(gè)服務(wù)流程?第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶(hù)服務(wù)理念與承諾第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶(hù)服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)六服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn)服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn)n1) 部門(mén)的服務(wù)對(duì)象是否明確?n2) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求?

19、n3) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求?n4) 如何滿(mǎn)足顧客的需求?n5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程?n6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動(dòng)?n7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門(mén)?n8) 如何激勵(lì)和改善團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為?客戶(hù)服務(wù)部職能說(shuō)明 n1 1、 總體任務(wù)：總體任務(wù)：n客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目標(biāo)的要求，通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程的分析，制訂客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，協(xié)調(diào)與指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)工作，為公司客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)良好的企業(yè)形象，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。2 2、 任務(wù)分解任務(wù)分解 1） 維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是大客戶(hù)關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平；n2） 不斷為企業(yè)收集最新、

20、最全的客戶(hù)信息，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)分析與處理，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的管理能力；n3） 建立并實(shí)施客戶(hù)投訴管理體系，有效地處理客戶(hù)的投訴，將“問(wèn)題客戶(hù)”轉(zhuǎn)化為“忠誠(chéng)客戶(hù)”，為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；n4） 做好客戶(hù)服務(wù)管理工作，組織客戶(hù)需求調(diào)查和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并對(duì)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與改進(jìn)，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)；n5） 通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)；n6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)工作，并對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)；n7） 配合銷(xiāo)售活動(dòng)，組織、策劃客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)顧客與企業(yè)之間的溝通，增強(qiáng)顧客與企業(yè)的關(guān)系；n8）對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管

21、理目標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行考核，并提出相關(guān)改善建議。 客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)-內(nèi)部客戶(hù) 序號(hào)服務(wù)對(duì)象工作內(nèi)容1上 層 領(lǐng)導(dǎo)制訂客戶(hù)服務(wù)方針及總體管理目標(biāo)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。2上 層 領(lǐng)導(dǎo)定期匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)管理的成效及合理化改進(jìn)建議。3業(yè) 務(wù) 部門(mén)協(xié)助完成服務(wù)流程分析，制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培訓(xùn)加以實(shí)施。4業(yè) 務(wù) 部門(mén)收集客戶(hù)服務(wù)相關(guān)記錄，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析提出改進(jìn)建議。5業(yè) 務(wù) 部門(mén)收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和人員。6職 能 部門(mén)配合做好人員培訓(xùn)、考核和辦公、生活環(huán)境的管理?？蛻?hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)外部客戶(hù)1目標(biāo)顧客組織實(shí)施目標(biāo)顧客的需求調(diào)查，完成相關(guān)調(diào)查報(bào)告。2目標(biāo)顧客設(shè)置服務(wù)窗口，提供咨詢(xún)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與顧客的溝通。3外部顧客通過(guò)網(wǎng)站及時(shí)、準(zhǔn)確地向外發(fā)布有關(guān)客戶(hù)服務(wù)信息。4外部顧客開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，提供全天24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，并定期回訪客戶(hù)。5消費(fèi)顧客收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。6消費(fèi)顧客收集客戶(hù)的基