[公共管理,我國,問題]淺析我國公共管理中溝通與互動存在的問題

1、淺析我國公共管理中溝通與互動存在的問題為了提升民眾的滿意度，政府部門逐步開始重視其服務(wù)質(zhì)量，如近年來我國各級政府機 關(guān)大力推行行政革新，期望借助縮小缺口的落差來提升政府的服務(wù)質(zhì)量，使民眾對政府的滿 意度提高。一、我國公共管理中溝通與互動存在的問題1 .存在的問題。一是以政府為中心的公共管理理念、體制和運作方式。目前，我國的公 共管理是以國家為核心來運作的，即政府是公共管理的實施者，公民是公共管理的接受者， 這種由政府主導(dǎo)而公民被動服從的公共管理局面并沒有太大的變化。二是我國社會資本存量 多元并存、分布不均的總體狀況。社會轉(zhuǎn)型時期，我國社會資本分布表現(xiàn)出明顯的不均衡特 征，制約了公民社會現(xiàn)代公民

2、參與意識的普遍發(fā)展，對我國公共管理中的溝通與互動產(chǎn)生了 極大的影響。三是參與型公共行政文化的缺失。我國是屬于服從型的公共行政文化，而參與 型公共行政文化十分貧乏。參與型公共行政文化缺失的一個顯著結(jié)果就是公民主體意識薄弱， 反過來它又造就公民行政文化貧瘩的土壤。2 .問題原因。一是社會環(huán)境變動快速，政府機關(guān)經(jīng)常無法配合環(huán)境的需求，使社會大眾 對政府產(chǎn)生不滿的響應(yīng);二是政府機關(guān)不了解民眾對服務(wù)的期望，相關(guān)群體間缺乏有效的溝 通;三是民眾期望太高不易達成，或受錯誤資訊影響其判斷；四是公務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的認知 及認同程度有所不同;五是服務(wù)質(zhì)量的評估尚不具有客觀評量的效標加以衡量。二、公共管理中溝通與互

3、動的要求與原則1 .要求。有形性：提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當與充足等。即實體設(shè) 備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時更新?lián)Q代?？煽啃裕汗残姓藛T作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政 人員要有事先預(yù)防的觀念，執(zhí)行服務(wù)時第一次就把事情做對。反應(yīng)性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問題 等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念，公共行政人員需清楚整個團隊的運作，才能立即回答民眾問題， 不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì) 量管理的專業(yè)知識，并不斷持續(xù)改進。禮貌性：公共行政人員的清潔和

4、整齊儀表、禮貌應(yīng)對、親切回答等。即公共行政人員均 能以民為尊，對民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員 對民眾做好質(zhì)量承諾.以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性：容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時間、便利的服務(wù)作業(yè)時間等。即民眾容易且方便聯(lián) 系到相關(guān)的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員乘持民眾導(dǎo) 向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進。了解性：探知民眾需求與期望、提供個別服務(wù)等。即公共行政人員運用品質(zhì)

5、管理的方法 探知民眾滿意程度，以提供良好的服務(wù)。2 .實施原則。公共管理中，實施良好的溝通與互動，必須遵守下列五項原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指 參與政府機關(guān)各項設(shè)計、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員；外部民眾指政府機關(guān)服務(wù)的普通 大眾。全員參與：全而質(zhì)量管理強調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務(wù)管理的責任， 也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來的福利，這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立，是實施全面服務(wù) 管理的重要策略。事實管理：組織隨時搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該 信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求。可持續(xù)改進

6、：分成兩部分，第一部分為政府機關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進，如設(shè)計、制造、服務(wù)過程及人員、制度的不斷自我改進，第二部分為不斷了 解外部民眾的需求情形，推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾：全而服務(wù)管理的推動，首重政府機關(guān)管理人員的認同、全力推動，營造 追求質(zhì)量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。三、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度，導(dǎo)入全而服務(wù)管理理念來消除不同互動所造成的 落差，先提出以下幾種做法。1 .追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量。一是政府機關(guān)必須有前胳思維及動態(tài)導(dǎo)向的概念，要能掌 握先機，以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需乘持以民為尊的理

7、念， 適時且定期調(diào)查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴大參與，更能由上而下全員參與，借助內(nèi)外部的有效 溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA循環(huán)圈等團體服務(wù)質(zhì)量提升的方式，加強公共行政人 員、對質(zhì)量管理的重視，通過團隊合作及討論，不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決，也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認同、全力推動，且所有成員需齊心一致，共 同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準， 在制定效標時，相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個永無止境的循環(huán)過程。服務(wù) 管理的作法是強

8、調(diào)可持續(xù)改進的歷程，不斷精益求精，以求達到最好質(zhì)量。2 .建立行政服務(wù)運作的標準化流程。標準化流程是一項有益的工具，它可幫助公共行政 人員思考一步一步的過程，并且提醒公共行政人員正確的步驟。建立行政服務(wù)工作標準化也 即建立一個完整而周到的工作依據(jù)，對有經(jīng)驗者而言，可以做為自我管控的參照點，對新手 而言，則可做為開展工作的工具。實際的制作過程包括：分析相關(guān)的規(guī)定以及理想的原則與做法;進行分析找出工作要素, 如工作目標、工作人員、工作時間、工作事項、注意事項;依據(jù)時間先后及工作邏輯，排定順 序;將行動要項建立成為工作模板，說明工作內(nèi)容、相關(guān)人員（或單位）、時間及注意事項;將 以上要素組織完成后，繪制成流程圖。政府機關(guān)工作標準化的建立應(yīng)以人員流動率高、工作內(nèi)容復(fù)雜、工作較具爭議性的事項 為優(yōu)先。標準化建立之后，必須讓一位新任人員能馬上進入狀況，才算成功。標準化作業(yè)程 序的建立，只是最低質(zhì)量保證，為使機關(guān)行政工作確實負起服務(wù)民眾的任務(wù)，政府行政工作 必須不斷改進、調(diào)整，建立更高的質(zhì)量，并以謀求民眾滿意為最終目標。未來除了需要優(yōu)質(zhì) 的公共行政