《銀行服務(wù)基本制度》

1、精品文章銀行服務(wù)基本制度服務(wù)道德規(guī)范忠于職守，尊重客戶，恪守信用，公道正派，謙虛禮讓，文明熱情。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的總體要求是。稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和。使用文明用語(yǔ)中，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，逐步普及普通話和銀行日常服務(wù)英語(yǔ)。全行員工在工作和公共場(chǎng)合中必須使用的文明用語(yǔ)。請(qǐng)。您好。歡迎（您）光臨。請(qǐng)稍等。對(duì)不起。請(qǐng)?zhí)嵋庖?。謝謝。歡迎再來。再見。電話應(yīng)答用語(yǔ)：a.您好，我是yh，請(qǐng)講。b.請(qǐng)找yhc.謝謝，再見。（2）服務(wù)禁語(yǔ)，是在工作和業(yè)務(wù)交往中禁止使用，有傷客戶感情，損害銀行形象，影響服務(wù)效果的語(yǔ)言。全行員工在行內(nèi)同事之間禁止稱呼。老板、先生、水姐、大款、頭、哥們。使用電話

2、應(yīng)答時(shí)禁止使用：a.不文明的口頭語(yǔ)。b.我不管，不知道。服務(wù)態(tài)度規(guī)范（1）對(duì)客戶要熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（2）客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要耐心熱情地解釋、幫助。（3）客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行處的地點(diǎn)。（4）營(yíng)業(yè)期間需要暫時(shí)離崗或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，放置“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”告示牌。（5）在接受和聽取意見、建議時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。（6）在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解。服務(wù)儀表規(guī)范（1）著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。夏季男不著超短

3、褲、背心、拖鞋上崗，女不著超短裙不準(zhǔn)袒胸露懷，穿拖鞋上崗（機(jī)房工作人員可著拖鞋工作）。（2）舉止要端正、文明、自然。男不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女不準(zhǔn)濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。（3）必須佩戴統(tǒng)一制作的工號(hào)牌上崗。（4）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所值班人員要佩戴明顯標(biāo)志。服務(wù)技能規(guī)范熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度，并達(dá)到各專業(yè)、各崗位規(guī)定的技術(shù)等級(jí)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。凡業(yè)務(wù)考核不合格者，一律不準(zhǔn)上崗。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證銀行和客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。服務(wù)效率規(guī)范要實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)效率，必須按照安全、準(zhǔn)確、高效的要

4、求進(jìn)行服務(wù)效率規(guī)范，按規(guī)定時(shí)限辦理每筆業(yè)務(wù)。服務(wù)紀(jì)律規(guī)范（l）不準(zhǔn)違反國(guó)家的方針、政策、法律和金融法規(guī)，不準(zhǔn)違反服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。（2）不準(zhǔn)泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶的賬號(hào)、賬戶。（3）各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公布營(yíng)業(yè)（辦公）時(shí)間，不準(zhǔn)隨意更改。（4）按規(guī)定時(shí)間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。（5）營(yíng)業(yè)期間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天大聲喧華、看書看報(bào)、辦私事、干私活、不準(zhǔn)撥打和長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答私人電話，不準(zhǔn)吃零食、打嗑睡，嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（6）不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、項(xiàng)撞、刁難客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。（7）不準(zhǔn)利用工作之便，

5、向客戶吃、卡、拿、要、報(bào)。（8）不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券。（9）不準(zhǔn)從事“第二職業(yè)”，不準(zhǔn)購(gòu)買、炒賣各種股票，不準(zhǔn)參與銀行所禁止的各種活動(dòng)。（10）在任何情況下，不準(zhǔn)散布不利于銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)水平等方面的語(yǔ)言，自覺維護(hù)本銀行的信譽(yù)。服務(wù)環(huán)境規(guī)范營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是屬于銀行物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的窗口。向客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，必須加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境建設(shè)，基本要求是：（l）美觀莊重，整體定位，潔凈舒適，方便客戶，并逐步在全行達(dá)到規(guī)范化。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外，必須懸掛。銀行行名、行徽（儲(chǔ)蓄所懸掛儲(chǔ)徽）、營(yíng)業(yè)單位名稱、時(shí)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。（3）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)要設(shè)置日歷牌、業(yè)務(wù)標(biāo)

6、.志牌、安民告示牌、利率牌、業(yè)務(wù)品種牌，以及便于監(jiān)督的意見?。ㄏ洌?。（4）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備必要的服務(wù)用品、用具，如桌椅、沙發(fā)、筆墨、算盤、老花鏡、茶具、臺(tái)燈、鑒偽儀等。（5）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的宣傳（牌）欄設(shè)置要規(guī)范，內(nèi)容要準(zhǔn)確，書寫要美觀，要及時(shí)更換。（6）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備必要的工作機(jī)具和維修工具，并保證正常運(yùn)行。（7）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境要統(tǒng)一規(guī)劃，建立責(zé)任區(qū)。要經(jīng)常保持整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，不準(zhǔn)存放私人物品。（8）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置值班（員）臺(tái)。值班員負(fù)責(zé)接待、應(yīng)答客戶的咨詢，處理服務(wù)中心發(fā)生的問題，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作秩序井然。業(yè)務(wù)技術(shù)的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確儲(chǔ)戶最希望儲(chǔ)蓄所做到的是既快又準(zhǔn)地辦好業(yè)務(wù)，很快離行。因此，要求全所人員要有過得硬的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。效率快、核算準(zhǔn)是最好的服務(wù)，尤其是繁華街道儲(chǔ)蓄所更為明顯，業(yè)務(wù)量大，儲(chǔ)戶多，如果操作、記賬敏捷速度快，傳遞憑證有條不紊，賬務(wù)現(xiàn)金沒有差錯(cuò)，儲(chǔ)戶很快離行，就會(huì)使人產(chǎn)生信任感。服務(wù)設(shè)施和所容所貌的基本要求是：齊全、適用、特點(diǎn)突出（1）服務(wù)設(shè)施。憑條臺(tái)、鋼筆、.墨水、花鏡、海綿池及各種存取款憑條等齊全、適用。（2）所容所貌：門外三牌（行名牌、所名牌、時(shí)間牌