關于ITSS信息技術服務標準探析

1、關于ITSS信息技術效勞標準探析摘要：ITSSInformationTechnologyServiceStandards，信息技術效勞標準，簡稱ITSS是一套成體系和綜合配套的信息技術效勞標準庫，全面標準了IT效勞產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT效勞。該文通過ITSS的研究概述，深入分析了ITSS信息技術效勞標準，并重點地講述了ITSS信息技術效勞標準的開展方向產(chǎn)生的積極效應和創(chuàng)新思路。關鍵詞：ITSS信息技術效勞標準研究開展中圖分類號：TP3-65文獻標識碼：A文章編號：1674-098X202101c-0113-02ITSSInformationTechnologySer

2、viceStandards，信息技術效勞標準，簡稱ITSS是一套成體系和綜合配套的信息技術效勞標準庫，全面標準了IT效勞產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT效勞。ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)開展、效勞管控、業(yè)務形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)應用等幾個方面考慮，分為根底標準、效勞管控標準、效勞外包標準、業(yè)務標準、平安標準、行業(yè)應用標準六大類。1ITSS的研究概述有時候，邂逅是一種緣分，就如與ITSS一樣，經(jīng)歷的每個過程都是難忘的記憶?，F(xiàn)在公司通過ITSS標準了效勞過程、提升了效勞能力，并開啟了諸多業(yè)務的開展，筆者又開始回到這條既熟悉又新鮮的道路。了解ITSS是在2021年，剛聽到這個詞

3、不知道是什么意思，就去上網(wǎng)查相關資料，有個粗略的了解。作為運維效勞商，那時筆者的工作主要以工程管理為主，時常在想運維業(yè)務如何能真正做起來，標準標準如何能真正落地，如何實現(xiàn)客戶效勞體驗與公司效益價值的雙贏。公司早在2021年就開始承接運維工程，那時客戶都對運維效勞的概念還比較模糊，我們腿跑得勤一點、派一些技術水平高一些的工程師，客戶就認為效勞得很不錯，但在實際中會有很多狀況發(fā)生，給我們造成一些困惑，如，維護界面不清晰導致客戶總想讓我們做更多的事情，整個工程組很累我們的收益卻很有限；有時維護一年的工作量因為SLA未明確而不好量化等等問題。2ITSS信息技術效勞標準的深入研究隨著公司運維業(yè)務不斷增加

4、、規(guī)模逐步擴大，越來越需要一個能真正將標準化效勞結合自身特點給客戶提供專業(yè)化效勞的指導方法。之前公司已經(jīng)通過CMMI3、ISO20000等體系認證，雖然有了一些運維效勞標準的理念，但真正落地的情況卻不太理想。在了解到越來越多的企業(yè)參加ITSS，應用效果不錯的情況后，我們通過前期的了解和調研，于2021年開始引入ITSS標準，在專家的指導下，經(jīng)過公司內(nèi)部屢次會議討論進行需求分析，并進行整體的策劃設計，根據(jù)自身的特點建立了一套符合于公司運行的體系并進行發(fā)布實施，目前體系運行是很有成效的。在這個過程中個人認為，公司最終實施效果的好壞取決于公司的重視程度，期間總經(jīng)理親自抓起，分管運維副總以及各部門的一

5、把手都親自參與體系建設和實施工作，公司在財力、物力方面也給予了大力的支持，整個體系的運行是一種自上而下的行為，逐步標準的效勞帶給客戶的是不一樣的體驗，一種全新的信任感、依賴感在產(chǎn)生。2021年初公司承接了當時全省最大的某金融機構運維效勞工程，涉及全省11個地市幾千個網(wǎng)點，對于這種效勞范圍廣、效勞內(nèi)容繁多、工程金額和規(guī)模都較大的運維工程，給我們當時的效勞團隊帶來一系列的問題和困惑。首先，人員管理方面。存在兩個主要問題，人員缺乏和人員現(xiàn)場管理的問題。在承接工程之前近一年的時間內(nèi)，我們通過不斷地儲藏和培養(yǎng)內(nèi)部各類技術人員，在2021年初成立了省內(nèi)11個地市辦事處，以工程實施為主的專業(yè)維護團隊，覆蓋了

6、滿足效勞內(nèi)容的各類崗位人員，實現(xiàn)了本地化維護效勞，保證了效勞響應時間和解決時間。在人員儲藏方面公司一直以來做得都不錯，會提前將未來開展的業(yè)務可能遇到的人才進行儲藏，但做得并不是很完善，通過導入ITSS進行梳理，真正明白人員儲藏不僅僅是人數(shù)的儲藏，更重要的是崗位備份，可能是招聘新人，也可能通過培訓后轉崗、晉升等方式進行儲藏，這樣工程師也有提升和開展的空間，會結合個人的興趣選擇更適合自已的崗位，總之一個企業(yè)的人員儲藏一定要與運維業(yè)務需求相匹配。公司駐場人員較多，通過自主開發(fā)的管理工具進行人員考勤管理，通過APP定位系統(tǒng)進行工作時間考勤簽到，根本實現(xiàn)了人員遠程管理；第二，公司一直以來都很重視技術能力

7、的提升，但從專業(yè)化效勞的角度來看，并沒有將技術方向進行梳理和分類。這次借助ITSS標準，在專家的指導下，我們重新梳理了公司整體的效勞內(nèi)容和效勞方向，并通過組織級的效勞目錄梳理出來我們擅長和欠缺的技術方向，通過梳理將傳統(tǒng)的長項發(fā)揮到極致，對欠缺的方面采取了相應的策劃、人才儲藏和技術培訓等措施。通過梳理不僅有助于提升了運維效勞能力，公司也明確了以云計算、信息平安等技術領域深入的戰(zhàn)略思想；第三，經(jīng)過梳理，我們在2021年初對運維效勞能力管理方案進行了整體的策劃，對于運維效勞商這是很有必要的且應該是值得重視的。根據(jù)專家的指導我們將方案定得比較詳細，這樣易于操作，將方案分解到各部門及相應負責人并按時間節(jié)

8、點進行實施，經(jīng)過一年的運行后我們真正體會到了策劃的重要性，并且在這個過程中，我們專門成立了質檢部，早在之前該部門是并存于審計監(jiān)察部的，承擔該局部的一些工作，經(jīng)過梳理將該團隊人員剝離出來專門成立了質檢部，作為第三方獨立的部門對體系運行進行監(jiān)督檢查，并由公司的副總經(jīng)理直接擔任該部門的一把手，在落實監(jiān)督和改進的過程中可以順利進行，公司對于質量管控的重視充分保證了體系運行的有效性；第四，由于金融行業(yè)對效勞的要求比較高，因此SLA的設定也較高，為了保證業(yè)務連續(xù)性，我們針對核心業(yè)務設備在省內(nèi)11個地市設立了本地備件庫，距離維護單位約半小時的路程，極大地保障了業(yè)務系統(tǒng)的連續(xù)性，滿足了效勞要求，給客戶帶來更穩(wěn)

9、定、更踏實的效勞體驗。3ITSS信息技術效勞標準的開展ITSS標準的導入實施帶給企業(yè)的不僅是自身的標準化、標準化，更是客戶最優(yōu)的運維效勞體驗，給企業(yè)和用戶帶來的是雙贏的成果。其一，企業(yè)在實施ITSS過程中，通過工具管理、標準的效勞流程、專業(yè)化運維團隊，提高自身效勞能力的同時，帶給客戶的是優(yōu)質的效勞體驗；其二，通過ITSS梳理，明確效勞范圍和效勞要求，呈現(xiàn)給客戶的是有形可量化的效勞，防止了因效勞范圍不清晰導致不斷增加的工作量和逐步下降的工作績效，客戶清晰的同時帶給企業(yè)的是更多的效益價值；其三，ITSS的實施通過質量管理不僅對體系運行進行監(jiān)督，還將客戶的體驗作為第三方質量的評價依據(jù)，對于供方和需方都是有益的，但真正實施起來需要企業(yè)的重視，是要下一番功夫的，這是企業(yè)能否實施成功的必要保障。4結語如今，公司通過ITSS指導已經(jīng)邁入了標準化、產(chǎn)品化的道路，筆者時刻體會著客戶反響給公司的滿意認可，心里更多的是對于ITSS更深了解的渴望，無論是企業(yè)還是客戶，真正將ITSS的核心理念落到實處，不斷提升客戶最優(yōu)的效勞價值才是雙方共贏的目標。參考文