客服專員工作計劃模板

1、Word文檔客服專員工作計劃模板 方案是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員，在將來肯定時期內(nèi)關(guān)于行動方向、內(nèi)容和方式支配的管理大事。以下是我給大家整理的內(nèi)容，盼望大家能夠喜愛! 客服專員工作方案模板1 一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與

2、責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作方案目標(biāo)：在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過以下途徑： 1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1.豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以

3、讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。 3.對客服工作糊涂的熟悉及飽滿的熱忱。 而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，詳細(xì)的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)的責(zé)任。 三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，而且得把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度肯定要語氣輕柔、態(tài)度熱忱懇切。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。 四、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對我們的認(rèn)可，拉近

4、客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。 客服專員工作方案模板2 20_年對于我來說是一個布滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入_工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)受，的確讓我成長不少，從一個沒有商場管理閱歷的銷售人員成為客服部一員，全部的閱歷教訓(xùn)時刻提示我必需克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是全部的小成果又在不斷的激勵著我，促使我必需去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)閱歷，展望將來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作方案： 一、指導(dǎo)思想 我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，樂觀融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新進(jìn)展;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀(jì)為重點，努力確保為部

5、門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展愛好愛好為追求，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)。 二、工作目標(biāo) 20_年要全面協(xié)作現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標(biāo)如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作： 1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。 俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度打算一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思索問題，處理事情時，必需跳出以前的

6、思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，樂觀融入部門的新進(jìn)展當(dāng)中。 2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人素養(yǎng) 學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和訓(xùn)練，而且要擅長學(xué)習(xí)、勤于思索，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。 3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。 把自我價值與_價值相結(jié)合。我堅信只要多為_做貢獻(xiàn)，就能更多獲得_ 的敬重與確定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。_為我們員工施展個人才華供應(yīng)了寬闊的進(jìn)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住進(jìn)展機(jī)遇，以

7、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)制造性的做好自己的工作。 4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。 崗位技能是企業(yè)員工進(jìn)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必需加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動性和自覺性; (1).對于常規(guī)工作，要依據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作方案開展，力求做到每天有目標(biāo)有方案的做好每項檢查工作，同時做好巡察記錄，發(fā)覺問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并協(xié)作班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必需依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。 (2).要樂觀協(xié)作班長下達(dá)的

8、指定任務(wù)，對于所管樓層，要常常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，提出合理化建議及看法，樂觀參加樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。 (3).顧客投訴接待與處理。堅持連續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理閱歷，把握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通溝通，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。 以上，是我在新的一年中對自己的要求和方案，對我而言201x不僅僅是嶄新的，更是布滿_和挑戰(zhàn)的。信任伴隨著五星樂和城的開業(yè)，_會進(jìn)入全新的里程碑，而作為_的

9、我們，更會在_的華麗篇章中綻放異彩! 客服專員工作方案模板3 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案。客戶有關(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。 2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知

10、客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項; (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務(wù); (7)走訪客戶 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管

11、指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對

12、客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。 6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄

13、出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。 (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。 (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。 (六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話

14、登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 客服專員工作方案模板4 新的一年已經(jīng)開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案： 1.終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn); 2、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫; 2.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法; 4.客情維系 查找、制造機(jī)會實行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本

15、的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。 5.客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張公司資源 2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間; 3.需要一臺

16、電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝! 客服專員工作方案模板5 一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽 1、我行始終提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將連續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能急躁對待每個顧客，讓客戶滿足。 2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在

17、我行的服務(wù)品種上，除了連續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速大路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭力量。 3、主動加強(qiáng)與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參加個人業(yè)務(wù)、熟識個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但由于各種各樣的緣由還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。 4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算方法講座，增加人們的金融學(xué)問，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。 5、連續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。 二、強(qiáng)內(nèi)掌握度管

18、理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求 1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格根據(jù)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增加制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。 2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。 3、進(jìn)一步加強(qiáng)會計出納制度，嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。 4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的平安，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。 5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會計日常檢查制度以準(zhǔn)時發(fā)覺隱患，削減差錯杜絕結(jié)算事故。 6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。 7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。 三、以人為本提高員工的全面素養(yǎng)。員工的素養(yǎng)如何是銀行能否進(jìn)展的根本，在目前人員流淌頻繁的狀況下我營業(yè)部急需要有一支高素養(yǎng)的隊伍