五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1五星級(jí)酒店五星級(jí)酒店(ji din)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第一頁(yè)，共47頁(yè)。第1頁(yè)/共46頁(yè)第二頁(yè)，共47頁(yè)。第2頁(yè)/共46頁(yè)第三頁(yè)，共47頁(yè)。第3頁(yè)/共46頁(yè)第四頁(yè)，共47頁(yè)。第4頁(yè)/共46頁(yè)第五頁(yè)，共47頁(yè)。第5頁(yè)/共46頁(yè)第六頁(yè)，共47頁(yè)。滿意(mny)外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)第6頁(yè)/共46頁(yè)第七頁(yè)，共47頁(yè)。第7頁(yè)/共46頁(yè)第八頁(yè)，共47頁(yè)。第8頁(yè)/共46頁(yè)第九頁(yè)，共47頁(yè)。您的位置(wi zhi)在哪里第9頁(yè)/共46頁(yè)第十頁(yè)，共47頁(yè)。第10頁(yè)/共46頁(yè)第十一頁(yè)，共47頁(yè)。n很熟悉(shx)-倒三角（兩眼與下頜稍下部）第11頁(yè)/共46頁(yè)第十二

2、頁(yè)，共47頁(yè)。第12頁(yè)/共46頁(yè)第十三頁(yè)，共47頁(yè)。第13頁(yè)/共46頁(yè)第十四頁(yè)，共47頁(yè)。第14頁(yè)/共46頁(yè)第十五頁(yè)，共47頁(yè)。第15頁(yè)/共46頁(yè)第十六頁(yè)，共47頁(yè)。第16頁(yè)/共46頁(yè)第十七頁(yè)，共47頁(yè)。第17頁(yè)/共46頁(yè)第十八頁(yè)，共47頁(yè)。消除隔閡有利于健康(jinkng)獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒第18頁(yè)/共46頁(yè)第十九頁(yè)，共47頁(yè)。第19頁(yè)/共46頁(yè)第二十頁(yè)，共47頁(yè)。n微笑特訓(xùn)第20頁(yè)/共46頁(yè)第二十一頁(yè)，共47頁(yè)。人類的全部信息(xnx)表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言第21頁(yè)/共46頁(yè)第二十二頁(yè)，共47頁(yè)?？腿耍盒〗?，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)

3、，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！第22頁(yè)/共46頁(yè)第二十三頁(yè)，共47頁(yè)。第23頁(yè)/共46頁(yè)第二十四頁(yè)，共47頁(yè)。第24頁(yè)/共46頁(yè)第二十五頁(yè)，共47頁(yè)?；貞?yīng)(hu yn)“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來(lái)冤冤相報(bào)因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，電話中，在語(yǔ)言上的你來(lái)我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單幾乎沒(méi)有人來(lái)重視平時(shí)溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無(wú)樂(lè)趣第25頁(yè)/共46頁(yè)第二十六頁(yè)，共47頁(yè)。更重要。第26頁(yè)/共46頁(yè)第二十七頁(yè)，共47頁(yè)。人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)

4、，表情，身體(shnt)動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言第27頁(yè)/共46頁(yè)第二十八頁(yè)，共47頁(yè)。第28頁(yè)/共46頁(yè)第二十九頁(yè)，共47頁(yè)。第29頁(yè)/共46頁(yè)第三十頁(yè)，共47頁(yè)。第30頁(yè)/共46頁(yè)第三十一頁(yè)，共47頁(yè)。第31頁(yè)/共46頁(yè)第三十二頁(yè)，共47頁(yè)。第32頁(yè)/共46頁(yè)第三十三頁(yè)，共47頁(yè)。第33頁(yè)/共46頁(yè)第三十四頁(yè)，共47頁(yè)。第34頁(yè)/共46頁(yè)第三十五頁(yè)，共47頁(yè)。第35頁(yè)/共46頁(yè)第三十六頁(yè)，共47頁(yè)。不滿意(mny)心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離

5、，投訴就有可能產(chǎn)生。 第36頁(yè)/共46頁(yè)第三十七頁(yè)，共47頁(yè)。第37頁(yè)/共46頁(yè)第三十八頁(yè)，共47頁(yè)。第38頁(yè)/共46頁(yè)第三十九頁(yè)，共47頁(yè)。第39頁(yè)/共46頁(yè)第四十頁(yè)，共47頁(yè)。第40頁(yè)/共46頁(yè)第四十一頁(yè)，共47頁(yè)。第41頁(yè)/共46頁(yè)第四十二頁(yè)，共47頁(yè)。第42頁(yè)/共46頁(yè)第四十三頁(yè)，共47頁(yè)。第43頁(yè)/共46頁(yè)第四十四頁(yè)，共47頁(yè)。第44頁(yè)/共46頁(yè)第四十五頁(yè)，共47頁(yè)。第45頁(yè)/共46頁(yè)第四十六頁(yè)，共47頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會(huì)計(jì)學(xué)。投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯(lián)系。如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與酒店保持聯(lián)系。100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿。標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該(ynggi)為40%（說(shuō)話者）-60%（傾訴者）之間。較熟悉-小三