天燃?xì)夤竟ぷ骺偨Y(jié)與天貓客服上半年工作總結(jié)匯編.doc

1、天燃?xì)夤竟ぷ骺偨Y(jié)與天貓客服上半年工作總結(jié)匯編天燃?xì)夤竟ぷ骺偨Y(jié)一、生產(chǎn)經(jīng)營取得了預(yù)期目標(biāo)1、今年以來公司上下緊密圍繞2008 年的目標(biāo)任務(wù)主動出擊，較好地完成了 dd 小區(qū)、 dd 花園、國稅局、 dd 廣場等小區(qū)的庭院管網(wǎng)、戶室安裝工程、全年共安裝600 戶，已開通使用510 戶.2、完成了配氣站到dd 新區(qū)約 2.5 公里的主管 dn159、pedn160 管線安裝工作， dd 小區(qū)已對 760 余戶進(jìn)行了戶室管網(wǎng)的部分安裝工作。3、完成了配氣站至壩尾槽dn159 主管， dd 施工區(qū)外圍管線的安裝工程 1 公里及前期準(zhǔn)備工作，即購回主管dn159 無縫鋼管約 10 千米，輔助材料 20

2、 余萬。并完成了壩尾槽新區(qū)庭院主管網(wǎng)約3 公里的安裝工作。截止 10 月份完成在建工程投資170 萬元。二、經(jīng)營狀況步入良性循環(huán)，并取得了一定的成效1、實(shí)現(xiàn)銷售稅利，截止10 月底累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營銷售收入673.5 萬元，主營業(yè)務(wù)稅金及附加、增值稅共計(jì)上交22.2 萬元。2、新增固定資產(chǎn)155.5 萬元。3、民用天然氣費(fèi)用回籠周期逐步縮短，欠費(fèi)率由原來的40%50%，下降到 25%30%。三、抓重點(diǎn)強(qiáng)化內(nèi)部管理、引入競爭激勵(lì)機(jī)制1、今年公司的重點(diǎn)放在已建成的鹽豐小區(qū)、濱江花園、國稅局高樓、財(cái)富廣場的庭院的戶室安裝工作; 對高灘、壩尾槽新區(qū)的主管及庭院管作為特事特辦、按照縣政府的工作部署和要求，搶時(shí)

3、、搶進(jìn)度與第1頁共6頁相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施同步進(jìn)行，做到了按時(shí)、按量完成相應(yīng)工作任務(wù)，為高灘、壩尾槽的基礎(chǔ)設(shè)施的落實(shí)創(chuàng)造了條件。2、凡對重點(diǎn)工程，公司都堅(jiān)持安全第一的原則，認(rèn)真做好工程安全工作，由負(fù)責(zé)安全的主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、做到安全工作層層落實(shí)，具體到點(diǎn)、到人。從不放過任何安全隱患。對檢查出隱患及時(shí)組織整改，做到有措施、有落實(shí)，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)中。特別是加強(qiáng)節(jié)假的安全巡查工作，確保安全平穩(wěn)供氣。對趙云管線落實(shí)專人負(fù)責(zé)巡查，今年發(fā)現(xiàn)兩處因本體銹蝕天然氣泄漏，公司立即組織人員連夜搶修及時(shí)整改。對城區(qū)管網(wǎng)進(jìn)行分片區(qū)專人負(fù)責(zé)每月一次安全大檢查，同時(shí)配合冬季安全大檢查，公司特購進(jìn)并安裝加臭裝置一套，在9月、

4、 10 月進(jìn)行了兩次加臭查漏大檢查，為了廣大用戶配合公司特在縣新聞電視節(jié)目上連續(xù)兩次一周時(shí)間進(jìn)行宣傳，從而增強(qiáng)了廣大用戶對安全使用天然氣查漏、防漏的意識。3、引入競爭激勵(lì)機(jī)制，對所屬轄區(qū)的安全責(zé)任人實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，反之出現(xiàn)安全隱患未發(fā)現(xiàn)者則給予考核扣發(fā)。安全與工資獎(jiǎng)金效益掛鉤，極大地調(diào)動了全體員工的積極性和主動性。今年對城區(qū)檢查出的幾起人為事故即，鹽豐小區(qū)兩次因修房和修電力溝對天然氣管造成損壞，田壩新街、育才路等因其他施工造成天然氣管損壞，至使天然氣泄漏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)組織人員搶修，快速恢復(fù)供氣。2008 年公司未發(fā)生任何安全責(zé)任事故，做到了安全生產(chǎn)。第2頁共6頁天貓客服上半年工作總結(jié)客服個(gè)人工作

5、總結(jié) xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單( 參加人員由服務(wù)辦人員、部

6、門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理) ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理( 服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工) ，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

7、全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住第3頁共6頁國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，( 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰) ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我

8、精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371 起完結(jié)率 ( 質(zhì)量類：224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例) 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)( 保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理

9、標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這第4頁共6頁種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決( 但

10、也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)) ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)第5頁共6頁理我們也是嚴(yán)格要求，