某酒店總值班管理制度

1、XXX酒店總值班制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個 24 小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障 的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令 暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外， 需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運 轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流 程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員 人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月 的最后一個周五排定 ;1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、財務(wù)總監(jiān)4、營銷部經(jīng)理5、餐飲部總監(jiān)6、人力資源部經(jīng)理7、保障部經(jīng)理三、總值班的時間24 小時制 08 : 30a 次日 08: 3

2、0am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會, 總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn) 的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運 轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟 辦的事項五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱:總值班經(jīng)理 直接上司:總經(jīng)理 直接下屬:各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班表， 提前作好總值準(zhǔn)備工作， 認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告” , 了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP 覽表，A級VIP行程安排 今日在店的團隊、會議信息 今日重要宴會信息 今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的

3、事件如：停 水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機 24 小時開機振動狀態(tài) （ 保證手 機電池電量充足 ） ，工作電話接聽率 100%;著工作裝 ; 隨身攜 帶總值班運轉(zhuǎn)手冊和對講機3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服 務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間 發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱 患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域 （ 各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、 員工餐廳等 ） 及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施

4、，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真 傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)， 并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒 店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理 要求，以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見， 對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的 改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點 擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán) 節(jié)。10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說 明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不 合格項提出整改措施，下一

5、值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落 實。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān) 督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按 章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建 議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的 優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好 詳細(xì)記錄并逐級匯報。5、用餐： 用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費用標(biāo)準(zhǔn) 40 元/人（菜單價 ） 消費方式：在帳

6、臺簽單6、用房 用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房（ 客情不滿時可用不同類型的房間 ）六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日 志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi) 的重要信息。了解如下信息： 了解當(dāng)日 VIP 客人信息了解當(dāng)日TOP VIP（A級VIP）日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息 了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日豪華 （或重要 ）團隊的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日 預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座 率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當(dāng)日重大

7、維修項目消防演練總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號 碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm 17： 30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情 的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17: 30pm20: 30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1 、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時間是否有 PA 員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標(biāo)10

8、、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（ 一 ） 餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌 用語。2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙 缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料食品（ 菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度

9、12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。 （ 二 ） 宴會預(yù)訂1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（ 三 ） 廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10

10、、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、 大廳服務(wù)1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務(wù)。2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務(wù)。3、雨雪天是否及時取出傘架、 傘套， 并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂播放時間：公共區(qū)域 7：00-22 ： 00 然 后逐步關(guān)閉7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光 （ 由工程值班人員 控制） 要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏 季開燈時間： 19： 00春秋季開燈時間： 18： 00冬 季開燈時間： 17： 00（ 陰雨天視情況定 ）9、 生活水溫： 46-52 攝氏度10、 空調(diào)

11、溫度：夏季 20-22 攝氏度冬季 22-24 攝氏度11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的 活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口 通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌 的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型 接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車 輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、所有燈光 （大堂、 1F-4F 區(qū)域燈光 ） 、公共區(qū)域空調(diào)

12、 在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。 20：30pm 22： 00pm 安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈 完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖 ;2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用; 無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固 ;3、地面滑時有警示牌 ;4、設(shè)備維修有警示牌 ;5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;6、非 24 小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管

13、制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：夏 季關(guān)燈時間： 22： 30 春秋季關(guān)燈時間： 21： 30冬 季關(guān)燈時間： 21： 008、建筑外的景觀燈 23： 00 關(guān)閉，并需檢查燈的完好 情況22: 00pm次日 8 30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部 財務(wù)部 是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后， 是否清理辦公臺面， 保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。 員工設(shè)備 :（ 一 ） 更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（ 二 ） 職工食堂1、 職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準(zhǔn)時出菜（ 三 ） 員工宿舍 床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不 得私自配有其它電器用品（ 四 ） 員工洗手間 衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（ 五 ） 員工浴室 七、排班表送達崗位： 人力資源部需將排班表送達以下成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財務(wù)部總監(jiān)、營銷部經(jīng) 理