汽車售后服務(wù)與分析

1、汽車售后服務(wù)的分析學(xué) 號(hào)：1203104姓 名：余恒專 業(yè)：礦山機(jī)電指導(dǎo)教師：羅明淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院煤礦機(jī)電系2015年4月摘 要：隨著我國(guó)居民的生活水平和生活質(zhì)量的大幅提高， 橇動(dòng)了我國(guó)蘊(yùn)藏已久的家 庭轎車消費(fèi)欲望， 一時(shí)間，國(guó)內(nèi)車市異?；鸨?， 汽車消費(fèi)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向以家庭為單位 的私家車市場(chǎng)。汽車也就此始走進(jìn)普通民眾的家庭之中。伴隨著近幾年車市升溫的， 還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者成為“汽車后市場(chǎng)” 。汽車消費(fèi)配套的汽車后 市場(chǎng)已成為一個(gè)龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的“黃金”市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)升 溫，中國(guó)轎車私有化程度的不斷提高， 為汽車消費(fèi)后市場(chǎng)提供了無窮的商機(jī)， 也為中 國(guó)汽車用品

2、及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)；質(zhì)量；消費(fèi)摘要 I關(guān)鍵詞 I目錄n1引言 錯(cuò)誤!未定義書簽2. 汽車的基本知識(shí) 錯(cuò)誤!未定義書簽2.1汽車的概念 錯(cuò)誤!未定義書簽2.2汽車的構(gòu)造 錯(cuò)誤!未定義書簽2.3汽車按用途的分類 錯(cuò)誤!未定義書簽3. 汽車的售后服務(wù) 錯(cuò)誤!未定義書簽3.1售后服務(wù)的概念 錯(cuò)誤!未定義書簽3.2售后服務(wù)的特點(diǎn) 錯(cuò)誤!未定義書簽3.3維修保養(yǎng) 錯(cuò)誤!未定義書簽3.4售后服務(wù)的現(xiàn)狀 錯(cuò)誤!未定義書簽3.5售后服務(wù)要解決的關(guān)鍵問題 錯(cuò)誤!未定義書簽3.6我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議 錯(cuò)誤!未定義書簽4. 結(jié)論 錯(cuò)誤!未定義書簽謝辭 錯(cuò)誤!未定義書簽參考

3、文獻(xiàn) 錯(cuò)誤!未定義書簽1、引言前十年，隨著廣汽本田四位一體特約店的建立， 售后服務(wù)流程也成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 并在十年中不斷地進(jìn)行細(xì)化和完善， 保證了廣汽本田的售后服務(wù)流程處于行業(yè)領(lǐng)先的 水平，不斷超越顧客的期望。 隨著廣汽本田的市場(chǎng)保有量越來越大， 特約店業(yè)務(wù)量的 迅速增長(zhǎng)， 顧客對(duì)服務(wù)的需求更加多樣化， 特約店需要不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 溢滿足顧客需求。 為了打造強(qiáng)有力的服務(wù)品牌， 更好地服務(wù)用戶， 滿足不斷增加的顧 客需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力，廣汽本田打造了更先進(jìn)、更完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。新的服 務(wù)流程旨在“感世界而動(dòng)”的品牌口號(hào)推動(dòng)下，進(jìn)一步把握顧客需求，不斷為顧客提 供超出期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2

4、. 汽車的基本知識(shí)2.1 汽車的概念汽車原指以可燃?xì)怏w作動(dòng)力的運(yùn)輸車輛， 也指有自身裝備動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的車輛。 一般 具有四個(gè)或四個(gè)以上車輪， 不依靠軌道或架線而在陸地行駛的車輛。 汽車通常被用作 載運(yùn)客、貨和牽引客、 貨掛車， 也有為完成特定運(yùn)輸任務(wù)或作業(yè)任務(wù)而將其改裝或經(jīng) 裝配了專用設(shè)備成為專用車輛， 但不包括專供農(nóng)業(yè)使用的機(jī)械。 全掛車和半掛車并無 自帶動(dòng)力裝置，他們與牽引汽車組成汽車列車時(shí)才屬于汽車范疇。2.2 汽車的構(gòu)造汽車是借助于自身的動(dòng)力裝置驅(qū)動(dòng)，且具有 4 個(gè)或 4 個(gè)以上的車輪的非軌道無 架線車輛。汽車一般由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身和電氣設(shè)備等四個(gè)基本部分組成。它的傳 動(dòng)系由離合器、變速

5、器、萬向傳動(dòng)軸裝置 ,以及驅(qū)動(dòng)橋中的主減速器、差速器和半軸 等組成。2.3 汽車按用途的分類汽車按用途一般可分為六類：1. 轎車，又稱小客車，座位一般不超過 9 個(gè)（包括駕駛員座位） 。2. 客車,座位為 9 個(gè)以上（駕駛員座位在內(nèi)） ,包括城市公共汽車、公路客運(yùn)汽車、 旅游客車等。3. 載貨汽車，俗稱卡車，主要用于運(yùn)輸貨物。4. 牽引車，專門用于牽引掛車或半掛車。5. 專用運(yùn)輸車，按運(yùn)輸貨物的特殊要求設(shè)計(jì)，有專用車廂并裝有相應(yīng)附屬設(shè)備的 運(yùn)輸車，如自卸汽車、液罐汽車、冷藏汽車、散裝水泥汽車、集裝箱汽車等。6. 特種車，主要用于完成其他任務(wù)的汽車，如救護(hù)車、消防車、垃圾車、灑水車 以及各種工程

6、車等。3. 汽車的售后服務(wù)3.1 售后服務(wù)的概念售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服 務(wù)管理工作。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的 還是針對(duì)車輛在售出后的維護(hù)、 質(zhì)量保修、 配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。 售后服務(wù) 的內(nèi)容綜合起來主要有以下幾個(gè)方面： 技術(shù)培訓(xùn)。 正如前面的概念所定義的， 技術(shù)服 務(wù)可說是售后服務(wù)的主體。 面對(duì)汽車產(chǎn)品的高科技含量， 從事售后服務(wù)工作必然包含 對(duì)顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實(shí)體操作示范等。因而，通常由汽車廠商的售后 服務(wù)部門對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)， 再由后者對(duì)廣大用戶實(shí)施上述工作。 質(zhì)量保 修。又

7、稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)龋侵柑幚碛脩舻馁|(zhì)量索賠要求，進(jìn)行 質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。在我國(guó)，這一工作通 常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實(shí)施的。 配件供應(yīng)。配件供應(yīng)在售后服務(wù)中具 有決定性作用， “工欲善其事，必先利其器 ”，沒有良好的準(zhǔn)備又如何能保證售后服務(wù) 工作的質(zhì)量呢？另外， 汽車配件已經(jīng)日益體現(xiàn)出它對(duì)于汽車廠商的經(jīng)濟(jì)價(jià)值， 這一點(diǎn) 在國(guó)際市場(chǎng)上獲得了充分的認(rèn)可。 除了上述三點(diǎn)以外， 售后服務(wù)還包括了汽車服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)的管理、 企業(yè)形象維護(hù)等多方面的內(nèi)容， 其中又以上述三點(diǎn)為主， 它們與消費(fèi)者的 關(guān)系也更為密切，是直接影響和作用于顧客的服務(wù)項(xiàng)目。假

8、設(shè)一輛車的使用壽命為 10 年，那么可以說從它被售出開始，車主已經(jīng)接受了廠商的售后服務(wù)，而后的10年間，車主與汽車廠商的聯(lián)系很大一部分都可以歸為售后服務(wù)的范疇。 因而，完善的售 后服務(wù)必須具備以下兩大基本功能： 一是對(duì)外功能， 不僅要求與顧客良好的溝通， 為 其解決問題，使客戶滿意，并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對(duì)內(nèi)功能，必須及時(shí) 準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息， 以便為企業(yè)在技術(shù)改進(jìn)、 產(chǎn)品研發(fā)和制定策略 等方面做出及時(shí)的決策提供可靠的信息 .3.2 售后服務(wù)的特點(diǎn)無形性是產(chǎn)成品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別。 由于服務(wù)是一種行為而非物體， 它是 無形的，我們不能像對(duì)待有行產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它

9、、嗅它或觸摸它。服務(wù)的無形 性給我們帶來了許多新的挑戰(zhàn) :服務(wù)無法儲(chǔ)存，因此，我們很難協(xié)調(diào)服務(wù)需求的波動(dòng) 性。服務(wù)不能申請(qǐng)專利， 競(jìng)爭(zhēng)者常能輕易地盜用新的服務(wù)理念。 服務(wù)在購(gòu)買之前無法 向消費(fèi)者展示其成效， 因此消費(fèi)者也就很難再付款之前評(píng)價(jià)質(zhì)量。 此外，由于服務(wù)的 無形性，也使得沒前段時(shí)間服務(wù)的實(shí)際成本很難確定，價(jià)格關(guān)系也顯得比較復(fù)雜。差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化， 很難統(tǒng)一界定。 由于服務(wù) 是一種由人來執(zhí)行的行為， 會(huì)受人員自身因素的影響和制約。 因此，服務(wù)提供者的能 力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。 事實(shí)上， 即使服務(wù)是由一個(gè)人提供的， 也有可能因一些 不可避免的因素（如心理因

10、素等） ，而難以保證有完全一致的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，消費(fèi) 者本身的素質(zhì)（如知識(shí)、興趣、態(tài)度等）也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。易消失性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存， 不能重復(fù)出售， 也不能退還的特點(diǎn)。 提供服務(wù)的 各種設(shè)備可以提前準(zhǔn)備好， 重復(fù)使用， 但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉， 就會(huì)消 失。有形產(chǎn)品可以庫(kù)存起來在需要的情況下再出售， 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意甚至可以退換 產(chǎn)品。而汽車售后服務(wù)同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣不能被儲(chǔ)存、 轉(zhuǎn)售或退回。 例如一位 修理人員將汽車修壞了或一位接待人員對(duì)客戶不禮貌，這些都是不成功的服務(wù)產(chǎn)品， 相當(dāng)于次品或廢品，不可能退貨、也不可能轉(zhuǎn)售給其他的客戶。（一）汽車的車型種類繁多，每一

11、次的故障也不一樣。（二）汽車的車主是有著復(fù)雜感情和不同需求的客戶， 他們參與了整個(gè)服務(wù)過程， 每 天的心情，每一次的需求都會(huì)不一樣。（三）汽車售后服務(wù)是由企業(yè)的員工表現(xiàn)出來的一系列行為， 沒有兩種服務(wù)是完全一樣的，員工的服務(wù)行為每天甚至每小時(shí)都會(huì)有區(qū)別。（四）汽車售后服務(wù)的服務(wù)過程及其復(fù)雜， 就拿汽車維修來說， 有接車、診斷、估價(jià)、 派工、維修、配件、檢驗(yàn)、結(jié)算、出廠、跟蹤等多個(gè)環(huán)節(jié)。哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都 會(huì)帶來車主的不滿意，產(chǎn)品就可能是次品或廢品。有形產(chǎn)品往往先生產(chǎn)、再銷售、最后消費(fèi)，它們?cè)跁r(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到 消費(fèi)要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不可分離

12、。 也就是說， 服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶時(shí)， 也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。 這通常意味著 在服務(wù)的同時(shí)性會(huì)引發(fā)下列幾個(gè)問題： 在服務(wù)的過程中， 客戶之間相互溝通或相互作 用，因而一人客戶的意見或行為會(huì)影響到他人對(duì)服務(wù)的滿意程度。 另一個(gè)問題是服務(wù) 人員與客戶之間的相互作用也影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)和客戶的關(guān)系。 由于服務(wù)要按客戶要求及時(shí)生產(chǎn)出來， 不同客戶的要求又存在很大的差異， 因此，負(fù) 責(zé)提供服務(wù)的第一線員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保服務(wù)， 能否達(dá)到每一個(gè)客戶 所期望的質(zhì)量水平， 就顯得極為重要。 由于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性， 使得大規(guī) 模生產(chǎn)變得非常困難。 服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度主要信

13、賴于實(shí)際的服務(wù)過程， 包括 服務(wù)人員的行為和服務(wù)人員與客戶的相互作用， 以及客戶之間的相互作用。 因而服務(wù) 無法通過集約化生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)。3.3 維修保養(yǎng)“維修保養(yǎng)”一詞在概念上略有重復(fù)，其中的“維修”包括維護(hù)和修理兩項(xiàng)，而 維護(hù)和保養(yǎng)則是相近的兩個(gè)概念， 因而可以將維修保養(yǎng)分為修理和保養(yǎng)兩項(xiàng)。 汽車修 理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。目的在于排除故 障，恢復(fù)車輛的運(yùn)行能力， 延長(zhǎng)其使用壽命。 汽車保養(yǎng)是為了維持汽車完好技術(shù)狀況 或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。 其目的在于防患于未然， 盡可能發(fā)現(xiàn)和消滅故障隱患， 保 證車輛的正常使用。（ 1） 技術(shù)復(fù)雜。汽車作為一種產(chǎn)品，

14、具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、科技含量高等特點(diǎn)，同群 時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，各生產(chǎn)廠商也力求各自產(chǎn)品的獨(dú)特性來爭(zhēng)取更大的客戶。（ 2） 分散性大。汽車作為一種交通工具， 具有極大的流動(dòng)性， 而且分布范圍廣， 因。這就決定了汽車維修保養(yǎng)技術(shù)的復(fù)雜性。 而它的維修保養(yǎng)企業(yè)也就遍布各地， 具 有很大的分散性。 在我國(guó)，這一特點(diǎn)一定程度上決定了維修保養(yǎng)企業(yè)的規(guī)模不可能太 大，而以中小型企業(yè)為主。（3） 市場(chǎng)調(diào)節(jié)性強(qiáng)。 汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)是隨著公路運(yùn)輸業(yè)和汽車制造業(yè)的發(fā) 展而發(fā)展的， 再加上極強(qiáng)的專業(yè)性， 要求從業(yè)企業(yè)隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求來進(jìn)行調(diào)整。 這 樣，一些無法適應(yīng)的企業(yè)必然要離開，同時(shí)也會(huì)有新的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，循環(huán)

15、往復(fù)，維 修保養(yǎng)市場(chǎng)的供求關(guān)系逐漸趨于平衡。3.4 售后服務(wù)的現(xiàn)狀服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商中存在普遍的問題。各種品牌的汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在 用人尺度上放寬了要求， 許多工作人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)， 隊(duì)伍的建設(shè)尚 為經(jīng)過嚴(yán)格、 系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育， 整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差， 缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意 識(shí)。各汽車4S點(diǎn)或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員 對(duì)工作并沒有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、 維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或

16、汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。與國(guó)外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距。“以人為本， 顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念， 在我國(guó)汽車 服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號(hào)上， 沒有深入員工心中， 不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。 盡 管大家都在爭(zhēng)取“與國(guó)際接軌”， 都在引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念， 可實(shí)際上都還流于 表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對(duì)汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動(dòng)、及 時(shí)處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)， 忽視了在售后服務(wù)等方面的投入， 沒有真正發(fā)掘汽車后市場(chǎng)這個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)， 可以說 是丟掉了

17、一塊大蛋糕。 而政府的服務(wù)管理部門， 在近幾年才開始著手如汽車召回體系 等的建設(shè)，在之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國(guó)在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差， 強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保 養(yǎng)和維修時(shí)， 許多工作人員在私利心理作用驅(qū)使下， 一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)， 并 不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料， 而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成， 存在“偷工減 料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn) 的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于使 顧客產(chǎn)生一種“恐懼感

18、”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更 新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。在整車流通領(lǐng)域， 盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系， 如實(shí)行特 約經(jīng)銷制度， 但他們還不能真正做到有效管理、 監(jiān)控經(jīng)銷商的行為， 所以在緊俏車型 市場(chǎng)需求旺盛的時(shí)候， 加價(jià)銷售等行為時(shí)有發(fā)生。 在汽車配件流通領(lǐng)域， 質(zhì)量問題十 分突出。調(diào)查表明， 2001年我國(guó)正宗配件的市場(chǎng)占有率僅有 36%，2002 年為 45%，假 冒偽劣配件可謂充斥市場(chǎng)。 價(jià)格體系混亂， 在我國(guó)汽車流通領(lǐng)域， 存在諸如加價(jià)銷售 等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域， 服務(wù)和價(jià)格的透明度很低， 沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。 在服

19、務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、 亂收費(fèi)、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為， “誠(chéng) 信”的理念還處在宣傳教育階段， 要使從業(yè)人員真正做到尚需時(shí)日。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制秩 序混亂，特別是在汽車維修、 配件經(jīng)營(yíng)等行業(yè)， 由于從業(yè)者數(shù)量眾多， 競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 從業(yè)者實(shí)力相差無幾， 往往采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略， 以求吸引顧客， 卻導(dǎo)致了一個(gè)惡性循 環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身 也得不到多大的好處。相對(duì)于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)在改革開放過程中才提出“以法治國(guó)”、 “加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)”， 開始逐漸彌補(bǔ)各個(gè)領(lǐng)域的法律空白， 在汽車服務(wù)行業(yè)同 樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至

20、今還沒有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù) 性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項(xiàng)目的品種、收費(fèi)、服 務(wù)質(zhì)量、 糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。 在宏觀政策的管理方面， 政府對(duì)于汽車服務(wù) 業(yè)的重視還不夠， 在很多領(lǐng)域還存在盲點(diǎn)。 前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就 是一個(gè)很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注， 最終由國(guó)家質(zhì)檢總局、 國(guó)家發(fā)改委、 商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了 缺陷汽車產(chǎn)品召 回管理規(guī)定 ，并于 2004年 10 月 1日起開始實(shí)施， 而國(guó)外關(guān)于汽車召回的制

21、度早在 近 40 年前就已出臺(tái)?？傊?，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒 歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，看清自身的不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，再根據(jù)我國(guó)國(guó)情，來完善我 國(guó)的汽車服務(wù)行業(yè)， 盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展， 縮小與國(guó)際汽車服務(wù)業(yè)的差距， 更好 地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。3.5 售后服務(wù)要解決的關(guān)鍵問題（一）服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面， 除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外， 服務(wù)價(jià)格的公示、 收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。（二）服務(wù)流程方面，顧客在汽車售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ) 救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群， 豐田的召回門， 都需要在

22、 流程上體現(xiàn)出來。 正確的流程才有正確的結(jié)果， 沒有事前擬定的處理原則、 設(shè)計(jì)好的 預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。（三）高素質(zhì)的服務(wù)人員， 沒有顧客不喜歡熱情、 積極、善于傾聽、 愿意解決問題、 有權(quán)利解決問題、 經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員， 他們可以有效的彌補(bǔ)有形 展示和流程的不足。 不幸的是沒有無緣無故的愛， 如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、 持續(xù)有 效的培訓(xùn)支持、 足夠的激勵(lì)政策， 很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。3.6 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議“汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從授權(quán)銷售的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。 ”前廣州 市汽

23、車工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、 業(yè)內(nèi)專家吳紹全近日指出。而AEC集團(tuán)維修管理總監(jiān) 孟克透露， 2003 年全國(guó)維修產(chǎn)值約 400億，其中北京、上海和廣州地區(qū)三地占將近 50%，售后市場(chǎng)處于加速發(fā)展時(shí)期。孟克說，在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，整車 銷售 的利潤(rùn) 只占 20%，而售后服務(wù)的利潤(rùn)則高達(dá) 80%以上。盡管國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)很不成熟，但目前 售后服務(wù)的利潤(rùn)也能達(dá)到40%- 50%前景不容忽視。（一）樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實(shí)施結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，我國(guó)汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至 上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進(jìn)服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作好壞的

24、依據(jù)。 在具體的服務(wù)工作中， 無論是管理人員， 還是服務(wù)人員， 在工作的每一個(gè)方面都要體現(xiàn)以上服務(wù)理念。 但是，要真正做到卻也 絕非易事?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)廠商要做的， 是不斷強(qiáng)調(diào)以上理念， 提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)， 同時(shí)制定嚴(yán)格的管理措施， 將先進(jìn)的服務(wù)理念落到實(shí)處， 體現(xiàn)其價(jià)值。 從當(dāng)前汽車售 后服務(wù)市場(chǎng)形勢(shì)來看， 汽車廠商不應(yīng)將售后服務(wù)視為法律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下的被動(dòng)行 為，而應(yīng)將其視為克敵制勝， 爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有利地位的主動(dòng)行為， 這一點(diǎn)應(yīng)該為我國(guó) 汽車廠商所認(rèn)同。（二）建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、 全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中， 轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的 是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá) 9

25、.55 。而另一項(xiàng)調(diào)查也顯示，在被問及“不買車的原 因”時(shí)，“使用維護(hù)費(fèi)用高”僅次于“沒有足夠的購(gòu)車資金”和“汽車附加費(fèi)用高” 而排在第三位， 顯然售后服務(wù)在時(shí)下的汽車市場(chǎng)開始發(fā)揮舉足輕重的作用。 各大汽車 制造商顯然不愿放過這個(gè)商機(jī)， 紛紛開始編制龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 實(shí)際上，以前在 中國(guó)， 新車經(jīng)銷商很少有負(fù)責(zé)修理的， 現(xiàn)在情況則開始改變。 新型 4S 專賣店模式已 經(jīng)大量出現(xiàn)。 比如，在中國(guó)轎車市場(chǎng)中占據(jù)最大份額的大眾汽車的 550 家經(jīng)銷商目前 已計(jì)劃開展全方位服務(wù)。 也就是不僅僅銷售汽車， 還打算對(duì)專賣店進(jìn)行改革， 提供維 修保養(yǎng)（銷售修理配件）、金融、保險(xiǎn)服務(wù)。 同樣，本田也推出了

26、經(jīng)銷商兼設(shè)修理 廠等重視售后服務(wù)的銷售戰(zhàn)略， 以打造滿足顧客更換配件、 噴漆等所有需求的專賣店。 當(dāng)然，完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅僅只是硬件的投資， 要獲得相應(yīng)的回報(bào)， 必須重視服務(wù) 理念的貫徹，即軟件的建設(shè)也不應(yīng)忽視。（三）保證服務(wù)質(zhì)量如何才能保證售后服務(wù)的質(zhì)量？對(duì)于消費(fèi)者來說， 真正懂得、 了解汽車相關(guān)技術(shù) 的并不多，可以說，絕大多數(shù)消費(fèi)者在售后服務(wù)過程中，相對(duì)于廠商，處于一個(gè)弱勢(shì) 地位。要保證他們的權(quán)利不受侵害，必須從廠商和政府兩方面來做好。就廠商而言， 整車銷售進(jìn)入微利時(shí)代， 售后服務(wù)市場(chǎng)則競(jìng)爭(zhēng)激烈， 前景不容樂觀， 要在激烈的競(jìng)爭(zhēng) 中站穩(wěn)腳跟，良好的售后服務(wù)是關(guān)鍵。 近年來，我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)盡管發(fā)展迅速， 但尚未成熟，顧客的相關(guān)投訴案件呈上升趨勢(shì)，不得不引起各方的關(guān)注。因此，除了廠商自身提高服務(wù)質(zhì)量之外， 政府主管部門也應(yīng)該作出反應(yīng)， 制訂針對(duì)汽車售后服務(wù)