組織行為 - 副本

1、鄭獻(xiàn)召修身齊家治國(guó)平天下 通過(guò)對(duì)萬(wàn)物的認(rèn)識(shí)研究后獲得知識(shí)；獲得知識(shí)后，意念才能真誠(chéng)；意念真誠(chéng)后，心思才能端正；心思端正后，才能修養(yǎng)品性；品性修養(yǎng)后，才能管理好家庭家族；家庭家族管理好了，才能治理好國(guó)家；治理好國(guó)家后天下才能太平。 群體的概念 1 定義:具有一個(gè)以上共同目標(biāo),一定程度的分 工合作,權(quán)力層次,關(guān)聯(lián)意識(shí)的,兩個(gè)以上 成員的集合體 2 分類:正式和非正式,大和小,命令型和任務(wù)型 3 個(gè)體加入群體的原因: 安全需要;地位需要;自尊需要;歸屬需要;權(quán)力 需要;目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要群體發(fā)展的階段三階段：三階段：規(guī)范規(guī)范四階段：四階段：執(zhí)行執(zhí)行五階段：五階段：解體解體前階段前階段一階段：一階段：形成形

2、成二階段：二階段：震蕩震蕩群體行為的解釋施加于群體的外界條件群體成員資源群體 結(jié)構(gòu) 群體 過(guò)程群體 任務(wù)群體績(jī)效1. 群體的外部環(huán)境條件 組織戰(zhàn)略 權(quán)力結(jié)構(gòu) 正式規(guī)范 組織資源 人員挑選過(guò)程 績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬體系 組織文化 物理工作環(huán)境2. 群體成員資源一個(gè)群體可能達(dá)到的績(jī)效水平在很大程度上取決于群體成員個(gè)人給群體帶來(lái)的資源,其中兩種引起人們最大關(guān)注的變量是：能力和人格特點(diǎn)3. 群體結(jié)構(gòu) 1)正式領(lǐng)導(dǎo) 2)角色：對(duì)行為的規(guī)定或期望 3)規(guī)范：群體績(jī)效、成員形象、非正式的社交約定 4)地位：對(duì)群體或群體成員的位置或?qū)哟蔚囊环N社 會(huì)性的界定 5)群體規(guī)模 6)群體構(gòu)成：按成員的特點(diǎn)分為異質(zhì)群體和同質(zhì)

3、群 體 4. 群體互動(dòng)過(guò)程1) 社會(huì)（群體）壓力：群體能給予其成員巨大壓力，使他們改變自己的 態(tài)度和行為，與群體標(biāo)準(zhǔn)保持一致2) 參照群體：個(gè)體了解群體中的其他人；個(gè)體認(rèn)為自己是這個(gè)群體的一 員或者渴望成為一員；個(gè)體感到群體中的成員對(duì)自己很重要3) 從眾：與其他人保持一致4) 社會(huì)惰化：一個(gè)人在群體中工作不如單獨(dú)一個(gè)人工作時(shí)更努力的傾向5) 社會(huì)促進(jìn)：在別人面前績(jī)效水平提高或降低的傾向6) 群體凝聚力: 成員之間的相互吸引力和愿意留在群體中的程度7)協(xié)同效應(yīng)：生物學(xué)術(shù)語(yǔ)，兩種以上的物質(zhì)相互作用所產(chǎn)生的效果不同于單一物質(zhì)作用的總和 5 群體任務(wù) 1)任務(wù)的分類 (1)簡(jiǎn)單任務(wù):常規(guī)性的,標(biāo)準(zhǔn)化的

4、 (2)復(fù)雜任務(wù):非常規(guī)性的,新穎的,不確定性較高的, 相互依賴性較高的 2)任務(wù)的性質(zhì),群體互動(dòng)與群體有效性的關(guān)系 如果群體任務(wù)很簡(jiǎn)單,即使群體互動(dòng)不良,領(lǐng)導(dǎo) 不力,沖突水平很高,該群體的績(jī)效水平不一定很低.團(tuán)隊(duì)建設(shè)定義：一種特殊的群體，如果某種工作任務(wù)的完成需要多種技能、經(jīng)驗(yàn)，則啟用團(tuán)隊(duì)，它通過(guò)成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極的協(xié)同作用。提高運(yùn)行效率、更好地利用雇員才能在多變的環(huán)境中，更靈活、反應(yīng)更迅速快速地組成、重組、解散2. 團(tuán)隊(duì)和群體比較：3. 團(tuán)隊(duì)的類型1)問(wèn)題解決型：成員就如何改進(jìn)工作程序和方法互相交換看法或提供建議，但幾乎沒(méi)有權(quán)力根據(jù)這些建議單方面采取行動(dòng)。2)自我管理型：承擔(dān)以前自

5、己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任?？绻δ苄停河蓙?lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們來(lái)到一起的目的是完成一項(xiàng)任務(wù)。3)虛擬型：利用電腦技術(shù)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)。4. 塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵成分包括： 外界條件 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 工作設(shè)計(jì) 過(guò)程變量組織和組織和組織行為組織行為1 、什么是組織 1）組織的定義 從動(dòng)態(tài)來(lái)看-動(dòng)詞 從靜態(tài)來(lái)看-名詞 世界世界:人與自然 社會(huì)社會(huì):被管理的人的思想和行為 組織組織:管理的第一項(xiàng)功能,包括合作,分工,協(xié)調(diào),領(lǐng)導(dǎo)即 在社會(huì)中對(duì)人的行為加以組織 單位單位:社會(huì)中的組織,每個(gè)組織都有一個(gè)社會(huì)賦予它的 基本目標(biāo) 2） 組織的類別:政治

6、組織,教育組織,宗教組織,經(jīng)濟(jì)組織. 3） 企業(yè):現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)組織的別稱（一一）行和為 行：行動(dòng)；走路 為：目標(biāo) 要管好“行”，先管好“為”（二）行為 廣義的行為 狹義的行為 廣義行為= 可見(jiàn)性+內(nèi)隱性（三）行為的分類：行為主體 行為的主體是單個(gè)人就是個(gè)體行為 行為的主體是班組科室部門就是群體行為 行為的主體是企業(yè)，學(xué)校，機(jī)關(guān)，醫(yī)院等，就是組織行為2、什么是組織行為 人在組織中為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而采取的行為 ,不是私人行為(在私人行為影響到組織行為時(shí)要對(duì)其加以管理) 3、什么是組織行為管理 1）一般定義:研究并應(yīng)用人在組織中的行為規(guī)律的學(xué)科,包括個(gè)體,群體,組織(或結(jié)構(gòu)) 三個(gè)層次 2）實(shí)質(zhì):研究和應(yīng)

7、用“人件”的一門學(xué)問(wèn) “人件”:決定組織行為的因素。一般人熟知的人件有人情,人心,人性。 3）管理組織行為的意義 1）把“人口”變成“人員” 2）領(lǐng)導(dǎo)“組織”去實(shí)現(xiàn)社會(huì)的目標(biāo) 4）組織行為管理的“訣竅”:通過(guò)管理組織行為的決定因數(shù)或“人件”去管理組織行為 組織行為的評(píng)價(jià)和特征1 1，組織行為的評(píng)價(jià)：，組織行為的評(píng)價(jià)：組織行為的評(píng)價(jià)是一個(gè)有爭(zhēng)議的話題組織行為的評(píng)價(jià)是一個(gè)有爭(zhēng)議的話題: :釋永信關(guān)于釋延虎釋延豹的評(píng)價(jià)釋永信關(guān)于釋延虎釋延豹的評(píng)價(jià)v 動(dòng)機(jī)不好，效果也不好，是惡劣的組織行為v 動(dòng)機(jī)雖好，因行為不對(duì)而效果不好，是不良的組織行為v 動(dòng)機(jī)不好，但行動(dòng)所引發(fā)的效果可能是好的，也是不良的組織行為

8、2 2，組織行為的特征，組織行為的特征 組織行為的整體性； 組織行為的目的性； 組織行為效果的二重性 組織行為的協(xié)同性； 組織行為的約束性 為什么要學(xué)習(xí)組織行為管理(Why)“忙”、“?！薄ⅰ懊ぁ迸c“覺(jué)”、“悟”只有學(xué)好組織行為管理才能做好管理工作 1) 管理：通過(guò)別人來(lái)完成工作 2) 組織：一種有意協(xié)調(diào)的社會(huì)單元，是管理者手中的唯一工具 3) 管理者：在組織中監(jiān)督別人的活動(dòng)、作決策、分配資源、指導(dǎo) 別人的行為并對(duì)達(dá)到目標(biāo)負(fù)有責(zé)任的人。（在某些非贏利性組 織中，被稱為官員）怎樣運(yùn)用組織行為管理的知識(shí)(How) 角色理論:管理學(xué)和組織行為管理的核心理論 角色的概念:人在崗位上的組織行為,是被規(guī)定

9、的,被期待的行為表現(xiàn)角色理論的形成 蘇格拉底：“我是誰(shuí)？”-順 智者樂(lè)水-自由 莎士比亞:“世界就是一個(gè)大舞臺(tái),男男女女都是演員.” 社會(huì)學(xué)家:社會(huì)就是一臺(tái)戲 (戲劇理論) 管理學(xué)家:組織就是對(duì)人的位置和人的行為的確定和安排 角色 角色是地位的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，是與地位相聯(lián)系的一整套預(yù)期行為模式。與群體和組織行為關(guān)系密切。v 個(gè)人與角色v 角色過(guò)程v 角色失調(diào) 、個(gè)人與角色v 多重角色指的是一個(gè)人由于在不同群體中占有不同地位，因而集多種不同角色于一身。 v 角色集從另一個(gè)側(cè)面反映個(gè)人與角色間的復(fù)雜關(guān)系，它指的是與一個(gè)人在特定群體的地位相聯(lián)系的各種角色關(guān)系的總和。 、角色過(guò)程： 是指群體成員對(duì)特定角色的

10、承擔(dān)過(guò)程，通常涉及v 角色期待是指他人對(duì)待處于某一地位的人應(yīng)該如何行事的客觀要求 v 角色理解又叫角色接受，是指成員對(duì)自身角色的主觀知覺(jué)，是基于“我是誰(shuí)”（地位）而來(lái)的對(duì)“我應(yīng)該如何做”（角色）的主觀領(lǐng)悟。 v 角色扮演是個(gè)人在理解和接受了特定角色期待之后實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的行為 。、角色失調(diào)：與此相聯(lián)系的概念有角色不清、角色沖突和角色失敗等。 （）角色不清。指的是角色扮演者和其他人對(duì)角色行為沒(méi)有形成共同一致或明確清晰的規(guī)定或理解。 （）角色沖突。這是角色扮演中比較嚴(yán)重的失調(diào)，指的是一個(gè)人在同時(shí)扮演兩個(gè)以上角色時(shí)，不同角色之間發(fā)生了矛盾、抵觸和對(duì)立，從而妨礙了角色扮演的順利進(jìn)行。 （）角色失敗。這是

11、角色扮演中的最嚴(yán)重的問(wèn)題，指的是由于各種障礙使角色扮演者無(wú)法正常表演，不得不退出角色中止表演；或者雖然沒(méi)有退出角色，但實(shí)際上已無(wú)法繼續(xù)扮演所承擔(dān)的角色。 4、用角色理論管好企業(yè) (1) 人 = 角色合并 (“君君,臣臣;父父,子子”) ( “人生如戲” ) “做人難,做好人更難.” “先做人,后做事. ” (2) 組織行為就是角色行為 (3) 恰當(dāng)?shù)慕M織行為:地點(diǎn),時(shí)間,對(duì)象,言辭,動(dòng)作（4）批判流行的違背組織行為管理規(guī)律的思潮 不要“張揚(yáng)個(gè)性”, 要按“共性”行事 不是“做最好的自己”,而是扮演“最好的角色” 不是“想”做什么就做什么,而是“該”做什么就做什么（5）應(yīng)用角色理論,加強(qiáng)組織管理

12、 “剛性”管理，“實(shí)體”管理: 在其“(崗)位”, 謀其“政”(責(zé),任) 分其“權(quán)”(力), 得其 “利”(益) “柔性”管理，“虛擬”管理:“知足者常樂(lè)”效率和效果、有效與成功1) 效率與效果不成比例 效果要求做正確的事，只關(guān)注目的 效率要求正確的做事，關(guān)注過(guò)程、手段和方法2) 路桑斯教授的研究 (1)管理活動(dòng) 傳統(tǒng)的：決策、計(jì)劃、控制 溝通的：交換日常信息、處理書面資料 人力資源的：激勵(lì)、培訓(xùn)、管理沖突、安置 網(wǎng)絡(luò)的：社交、政治、與外界往來(lái) (2) 成功的管理者：晉升最快的管理者 有效的管理者：工作最出色的 (3)各種管理者分配在不同活動(dòng)上的時(shí)間 (見(jiàn)下表）圖示：各種活動(dòng)的時(shí)間分配 3)

13、“成功”的概念與”成功學(xué)” 4) 某種成功學(xué)對(duì)中國(guó)社會(huì)的消極影響 “不想當(dāng)元帥的兵不是好兵” 是十足的急功近利,好高騖遠(yuǎn),造成了全民 的”浮躁” 5) 繼承中國(guó)文化中的優(yōu)秀成分,做優(yōu)秀的管理者 儒身: “仁者愛(ài)人” 道骨: “水利萬(wàn)物而不爭(zhēng)” 佛心: 慈悲,圓通 我是不會(huì)選擇做一個(gè)普通人的。如果我能夠做到的話，我有權(quán)成為一個(gè)不尋常的人。我尋找機(jī)會(huì)，但我不尋求安穩(wěn)。我不希望在國(guó)家的照顧下，成為一位有保障的國(guó)民，那樣會(huì)被別人瞧不起，而使我痛苦不堪。我要做有意義的 冒險(xiǎn)，我要夢(mèng)想，我要?jiǎng)?chuàng)造！我要失敗，我也要成功！我的天性，是挺胸直立，驕傲而無(wú)所畏懼。我勇敢地面對(duì)這個(gè)世界，自豪地說(shuō)，在上帝的幫助下，我

14、已經(jīng)做到了。 1776年，托馬斯.潘恩，常識(shí) 1904年，由企業(yè)家雜志轉(zhuǎn)載 后來(lái)被稱之為“企業(yè)家宣言” 經(jīng)濟(jì)學(xué)中的經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“木桶原理木桶原理” 一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板制成的木桶，木桶盛水量的大小不是取決于其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而是取決于其中最短的那塊木板。 一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板間的結(jié)合是否緊密,桶底是否扎實(shí)牢固。“木桶原理木桶原理”應(yīng)用于管理學(xué)應(yīng)用于管理學(xué)理想的理想的“木桶木桶”現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的“木桶木桶” 團(tuán) 隊(duì) 力團(tuán) 隊(duì) 力量決定執(zhí)行量決定執(zhí)行力，好的執(zhí)力，好的執(zhí)行力一定要行力一定要有好的團(tuán)隊(duì)有好的團(tuán)隊(duì)。彌補(bǔ)短板的對(duì)策彌補(bǔ)短板

15、的對(duì)策補(bǔ)足短板，提高個(gè)性品牌影響力補(bǔ)足短板，提高個(gè)性品牌影響力 彌合板縫，增強(qiáng)醫(yī)院整體凝聚力彌合板縫，增強(qiáng)醫(yī)院整體凝聚力加長(zhǎng)長(zhǎng)板，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力加長(zhǎng)長(zhǎng)板，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力 扎實(shí)桶底，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力扎實(shí)桶底，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力 彌補(bǔ)短板提高執(zhí)行力的對(duì)策彌補(bǔ)短板提高執(zhí)行力的對(duì)策常規(guī)擺放常規(guī)擺放“木桶木桶”的存水量的存水量 取決于最短板取決于最短板擺好擺好“木桶木桶”的位置（揚(yáng)長(zhǎng)避短）的位置（揚(yáng)長(zhǎng)避短）彌補(bǔ)短板提高執(zhí)行力的對(duì)策彌補(bǔ)短板提高執(zhí)行力的對(duì)策擺好擺好“木桶木桶”的位置（揚(yáng)長(zhǎng)避短的位置（揚(yáng)長(zhǎng)避短）擺好位置擺好位置“木桶木桶”的存水量的存水量 取決于好的擺位取決于好的擺位擺好擺好“木桶

16、木桶”的位置（揚(yáng)長(zhǎng)避短）的位置（揚(yáng)長(zhǎng)避短）制度文化建設(shè)制度文化建設(shè)以人為本，和諧高效，強(qiáng)力執(zhí)行以人為本，和諧高效，強(qiáng)力執(zhí)行l(wèi)培養(yǎng)良好的人文素養(yǎng)培養(yǎng)良好的人文素養(yǎng)l提高制度的執(zhí)行力提高制度的執(zhí)行力以人為本、和諧高效的醫(yī)院管理以人為本、和諧高效的醫(yī)院管理以人為本、和諧高效的醫(yī)療服務(wù)以人為本、和諧高效的醫(yī)療服務(wù)v 執(zhí)行力是醫(yī)院管理成敗的關(guān)鍵。一個(gè)好的執(zhí)行部門能夠彌補(bǔ)決策方案的不足，而一個(gè)再完美的決策方案，也會(huì)死在滯后的執(zhí)行部門手中。v 具體表現(xiàn)在以下三個(gè)三個(gè)“度度”上：v高度高度：團(tuán)隊(duì)的決策方案在執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。v速度速度：團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)

17、中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)行速度。v力度力度：團(tuán)隊(duì)制定的一些政策在執(zhí)行過(guò)程中，力度越來(lái)越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒(méi)有成效。執(zhí)行執(zhí)行“三不力三不力”8行動(dòng)第一，想法第二；行動(dòng)第一，想法第二；速度第一，完美第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，過(guò)程第二。結(jié)果第一，過(guò)程第二。堅(jiān)持堅(jiān)持“三個(gè)一三個(gè)一”要形成快速行動(dòng)，立即執(zhí)行的氛圍，做到：該行動(dòng)就立即行動(dòng)，機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。能上午做的事，絕不拖到下午。能今天完成的工作，絕不拖到明天。能站著開(kāi)會(huì)的絕不坐下來(lái)開(kāi)會(huì)。能一句話說(shuō)清楚的絕不說(shuō)十句話。學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有資源把事情學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有資源把事情做成，而不是消極等待。做成，而不是消極等

18、待。v 要學(xué)會(huì)服從v 要真心服從v 要習(xí)慣服從遵循遵循“三服從三服從”頭等人有本事，沒(méi)脾頭等人有本事，沒(méi)脾氣氣中等人有本事，有脾中等人有本事，有脾氣氣末等人沒(méi)本事，大脾末等人沒(méi)本事，大脾氣氣執(zhí)行力只講落腳點(diǎn)，不講出發(fā)點(diǎn)。執(zhí)行時(shí)切忌認(rèn)執(zhí)行力只講落腳點(diǎn)，不講出發(fā)點(diǎn)。執(zhí)行時(shí)切忌認(rèn)為出發(fā)點(diǎn)是好的，犯為出發(fā)點(diǎn)是好的，犯“自由主義自由主義”，導(dǎo)致走了樣。，導(dǎo)致走了樣。也就是千萬(wàn)不能：也就是千萬(wàn)不能： 自以為是！自以為是！ 自作聰明！自作聰明！ 自作主張！自作主張！忌犯忌犯“三自由三自由”v復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化v高深理論通俗化v專業(yè)語(yǔ)言大眾化管理須管理須“三化三化” 管理者要善于把管理者要善于把v1、以法律與職業(yè)

19、道德為底線。v2、以規(guī)章制度的精神實(shí)質(zhì)和 組織的最終目標(biāo)為底線。v3、以上級(jí)的真實(shí)意圖為底線。堅(jiān)守堅(jiān)守“三底線三底線”v憑借較高的專業(yè)水平，v站位全局處理問(wèn)題；v依靠強(qiáng)烈主人翁意識(shí)，v創(chuàng)造性地開(kāi)展工作；v遵守崇高的職業(yè)道德，v樹(shù)立新的價(jià)值觀念；達(dá)到達(dá)到“三境界三境界” v講過(guò)了滿足于“講過(guò)，做過(guò)”； 講過(guò)了做到了 做到了做好了v我不會(huì)； 領(lǐng)導(dǎo)布置工作，交代任務(wù)時(shí)說(shuō)，哎呦，這個(gè)我不會(huì)，那個(gè)不可能這個(gè)陋習(xí)要革除。v不可能； 要知道：業(yè)績(jī)是靠干出來(lái)的，潛力是靠逼出來(lái)的。v找借口； 為了拒絕上級(jí)布置的任務(wù)、交代的工作，尋找種種理由的借口。 為了推卸責(zé)任，尋找種種理由的借口。摒除“四陋習(xí)”堅(jiān)決杜絕硬規(guī)定

20、堅(jiān)決杜絕硬規(guī)定“軟執(zhí)行軟執(zhí)行”現(xiàn)象現(xiàn)象p會(huì)溝通會(huì)溝通p能和人能和人要學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處要學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處p悟性高悟性高p有本事有本事要有目標(biāo)和追求要有目標(biāo)和追求爭(zhēng)做“四種人”悟性高什么是悟性？什么是悟性？v 悟性就是知性悟性就是知性v 亦稱亦稱“理智理智”、“理解力理解力”。v 劃分認(rèn)識(shí)能力或認(rèn)識(shí)能力發(fā)展階段的用語(yǔ)。劃分認(rèn)識(shí)能力或認(rèn)識(shí)能力發(fā)展階段的用語(yǔ)。v 指理解的性能，包括判斷、分析、推論、區(qū)別、比較等認(rèn)指理解的性能，包括判斷、分析、推論、區(qū)別、比較等認(rèn)識(shí)的性能或求知的能力。識(shí)的性能或求知的能力。辭海辭海19991999版版悟性高l 人的精神世界有人的精神世界有三個(gè)領(lǐng)域三個(gè)領(lǐng)域：科

21、學(xué)、藝術(shù)、人文：科學(xué)、藝術(shù)、人文l 人的思維方式分人的思維方式分三種類型三種類型：理性、感性、悟性：理性、感性、悟性p科學(xué)求真，給人以理性，科學(xué)使人理智科學(xué)求真，給人以理性，科學(xué)使人理智p藝術(shù)求美，給人以感性，藝術(shù)讓人富有激情藝術(shù)求美，給人以感性，藝術(shù)讓人富有激情p人文求善，給人以悟性，人文中的信仰使人虔誠(chéng)人文求善，給人以悟性，人文中的信仰使人虔誠(chéng)人文融理性、感性、悟性于一體人文融理性、感性、悟性于一體悟性高悟性高感性感性的思維方式是具象或形象思維其精髓是美的思維方式是具象或形象思維其精髓是美n 更強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺(jué)，情感，特殊性更強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺(jué)，情感，特殊性n 更富于激情更富于激情n

22、 更有利于對(duì)情感秘密的揭示更有利于對(duì)情感秘密的揭示n 具有難以形容的高峰體驗(yàn)具有難以形容的高峰體驗(yàn)n 具有永不衰退的欣賞力具有永不衰退的欣賞力 感性屬于藝術(shù)的世界，求美感性屬于藝術(shù)的世界，求美悟性高u悟性指的是一種學(xué)習(xí)、理解、明白的能力悟性指的是一種學(xué)習(xí)、理解、明白的能力u悟性是一種直覺(jué)思維悟性是一種直覺(jué)思維 靠感覺(jué)，靠靈氣，靠經(jīng)驗(yàn)，靠想象靠感覺(jué)，靠靈氣，靠經(jīng)驗(yàn)，靠想象u悟性與理性思維不同，它沒(méi)有完整的思維程序悟性與理性思維不同，它沒(méi)有完整的思維程序和過(guò)程，但往往卻能在潛意識(shí)的醞釀后突然得和過(guò)程，但往往卻能在潛意識(shí)的醞釀后突然得到了答案，有了啟示到了答案，有了啟示u悟往往表現(xiàn)為對(duì)事物的頓然領(lǐng)悟

23、，突如其來(lái)的悟往往表現(xiàn)為對(duì)事物的頓然領(lǐng)悟，突如其來(lái)的理解和瞬間的把握理解和瞬間的把握“踏破鐵鞋無(wú)覓處，得來(lái)全不費(fèi)工夫踏破鐵鞋無(wú)覓處，得來(lái)全不費(fèi)工夫” ” 有本事有本事什么是本事？什么是本事？本事就是：本事就是： 真實(shí)的事跡。真實(shí)的事跡。 猶言本領(lǐng)，技能。猶言本領(lǐng)，技能。辭海辭海1999版版有本事有本事?追隨者追隨者挑戰(zhàn)者挑戰(zhàn)者精英精英骨干骨干態(tài)度態(tài)度好好能力能力強(qiáng)強(qiáng)不擔(dān)責(zé)不擔(dān)責(zé)不友善不友善跟隨團(tuán)隊(duì)跟隨團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)當(dāng)機(jī)立斷當(dāng)機(jī)立斷解決問(wèn)題解決問(wèn)題鼓動(dòng)大家鼓動(dòng)大家實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)果斷性果斷性情感性情感性有本事有本事p 堅(jiān)決地、認(rèn)真地、迅速把已決定的事情做好堅(jiān)決地、認(rèn)真地、迅速把已決

24、定的事情做好執(zhí)執(zhí)行力行力p 創(chuàng)造性地、審時(shí)度勢(shì)把事情做好創(chuàng)造性地、審時(shí)度勢(shì)把事情做好創(chuàng)造力創(chuàng)造力p 勇與承擔(dān)責(zé)任勇與承擔(dān)責(zé)任p 正確處理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作分歧正確處理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作分歧p 幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)工作失誤幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)工作失誤概念技能人際技能技術(shù)技能中層管理者高層管理者基層管理者非管理者（員工）管理層次：管理層次：圖示：基本技能圖示：基本技能要求要求會(huì)溝通會(huì)溝通 現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象v為什么同樣的談話，聽(tīng)者的結(jié)論或行動(dòng)完全相反為什么同樣的談話，聽(tīng)者的結(jié)論或行動(dòng)完全相反？ v為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？v為什么匯報(bào)同樣

25、的工作，不同的人得到的支持相為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？差懸殊？v為什么安排別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？為什么安排別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？v為什么一些醫(yī)生雖然技術(shù)水平不很高，但總有一為什么一些醫(yī)生雖然技術(shù)水平不很高，但總有一群病人跟著他（她）？群病人跟著他（她）？ 缺乏溝通是致命的缺乏溝通是致命的會(huì)溝通會(huì)溝通n 糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果n 許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的n 人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的n 在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)

26、點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安有效溝通的好處有效溝通的好處 會(huì)溝通會(huì)溝通p建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系p有助于提高工作效率，增強(qiáng)工作效果有助于提高工作效率，增強(qiáng)工作效果p更容易贏得對(duì)方的信任和滿意更容易贏得對(duì)方的信任和滿意p會(huì)增加對(duì)方的滿意度會(huì)增加對(duì)方的滿意度p有助于改善雙方緊張的關(guān)系有助于改善雙方緊張的關(guān)系 會(huì)溝通會(huì)溝通溝通的溝通的目的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解、協(xié)調(diào)一致、心理兼容。解、協(xié)調(diào)一致、心理兼容。 溝通的要素溝通的要素 信息源信息源信息傳遞者信息傳遞者 信

27、息信息 傳遞的內(nèi)容傳遞的內(nèi)容 信息目標(biāo)信息目標(biāo)信息傳遞的接受者信息傳遞的接受者說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)溝通的模型：信息源信息信息編碼信息信息通道信息信息解碼信息信息接受者反饋反饋聽(tīng)聽(tīng) 的的 技技 巧巧 會(huì)溝通會(huì)溝通聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)，用眼睛聽(tīng)用耳朵聽(tīng)，用眼睛聽(tīng) 用心聆聽(tīng)，用心溝通用心聆聽(tīng)，用心溝通溝通的基本原理1) 方向：水平溝通、垂直溝通2) 正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)正式的小群體網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息3) 非語(yǔ)言溝通：身體動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)、重音、表情、身體距離4) 有效溝通的障礙：過(guò)濾、選擇性知覺(jué)、情緒、語(yǔ)言 會(huì)溝通會(huì)溝通 差異是溝通的根本障礙差異是溝通的根本障礙q利益差異利益差異

28、q思想差異思想差異q能力差異能力差異q個(gè)性差異個(gè)性差異q立場(chǎng)差異立場(chǎng)差異q價(jià)值差異價(jià)值差異q語(yǔ)言差異語(yǔ)言差異q其他差異其他差異固有差異固有差異感知差異感知差異 會(huì)溝會(huì)溝通通溝通三要點(diǎn)溝通三要點(diǎn)v 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)(1)時(shí)機(jī)合適嗎時(shí)機(jī)合適嗎? ? (2) (2)場(chǎng)所合適嗎場(chǎng)所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?v 讓對(duì)方聽(tīng)得舒服讓對(duì)方聽(tīng)得舒服 (1)(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)？怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)？ (2)(2)如何才能使對(duì)方放松？如何才能使對(duì)方放松？ (3)(3)哪部分比較容易接受？哪部分比較容易接受？v 讓對(duì)方聽(tīng)得合理讓對(duì)方聽(tīng)得合理 (1)(1)先說(shuō)對(duì)方有利

29、的先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后提出一些要求最后提出一些要求 會(huì)溝通會(huì)溝通提高溝通效果的技巧提高溝通效果的技巧1.1.尊重對(duì)方是保證溝通效果的基礎(chǔ)尊重對(duì)方是保證溝通效果的基礎(chǔ)l 深入了解對(duì)方的就診深入了解對(duì)方的就診/辦事動(dòng)機(jī)辦事動(dòng)機(jī)l 充分了解對(duì)方的需要充分了解對(duì)方的需要l 充分注意對(duì)方的背景充分注意對(duì)方的背景 會(huì)溝通會(huì)溝通提高溝通效果的技巧提高溝通效果的技巧2.2.專心傾聽(tīng)是保證溝通效果的根本專心傾聽(tīng)是保證溝通效果的根本3.3.感同身受地與對(duì)方溝通是提高溝感同身受地與對(duì)方溝通是提高溝通效果的關(guān)鍵通效果的關(guān)鍵 會(huì)溝通會(huì)溝通提高溝通效果的技巧提高溝

30、通效果的技巧4.4.運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高溝通效果的核心運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高溝通效果的核心5.5.掌握告知的要領(lǐng)是良好溝通的重要技能掌握告知的要領(lǐng)是良好溝通的重要技能p弄清（評(píng)價(jià)）對(duì)方的所知、所想弄清（評(píng)價(jià)）對(duì)方的所知、所想p清楚地向?qū)Ψ浇忉?，就雙方的不同理解進(jìn)行商談清楚地向?qū)Ψ浇忉專碗p方的不同理解進(jìn)行商談p確保對(duì)方理解確保對(duì)方理解 會(huì)溝通會(huì)溝通提高溝通效果的技巧提高溝通效果的技巧6.6.學(xué)會(huì)安慰對(duì)方是提高溝通效果的重要手段學(xué)會(huì)安慰對(duì)方是提高溝通效果的重要手段p營(yíng)造氛圍營(yíng)造氛圍p表達(dá)自己的難處表達(dá)自己的難處/ /悲傷悲傷p尋求對(duì)方的親屬尋求對(duì)方的親屬/ /精神支持精神支持p傳達(dá)希望傳達(dá)希望 會(huì)溝通會(huì)溝通