客服禮儀大全ppt課件

1、實(shí) 效 客 服 禮 儀實(shí)效客服禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀課程目錄一一 序文序文二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象三三 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀四四 訪問的禮儀訪問的禮儀五五 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀一 序文 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。 它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真 心關(guān)懷他人，在意他人的 自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且 表如今外的待人處事方式， 就是禮儀。 實(shí) 效 客 服 禮 儀2、 禮儀表現(xiàn)為： 對(duì)內(nèi)： 專業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)一 序文實(shí) 效 客 服 禮 儀 3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我

2、們帶來什么？ 禮儀不僅僅是勝利的手段， 更是通向勝利的橋梁！ 一 序文實(shí) 效 客 服 禮 儀對(duì)人： 了解、尊重、平等、謙虛熱情對(duì)事： 專業(yè)、自信、樂觀、積極客觀1、良好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神、良好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀2 2、合宜而專業(yè)的儀表、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：表達(dá)身份、涵養(yǎng)、教育衣著：表達(dá)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快簡單、大方、整潔、明快二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀 3、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大 根本 因地制宜 身份 清潔 溫馨 整合顏色、配件、整體二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀4 4、真誠有禮的肢

3、體言語、真誠有禮的肢體言語 肢體言語五大原那么肢體言語五大原那么 淺笑的面容淺笑的面容 真誠的表情真誠的表情 挺直的身體挺直的身體 平衡的肢體平衡的肢體 乖巧的動(dòng)作乖巧的動(dòng)作 二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語1站立：站立： 雙腳平行翻開，間隔十雙腳平行翻開，間隔十公分公分 左右，雙手枕于小腹前，左右，雙手枕于小腹前，視視 線程度微高，氣度安詳線程度微高，氣度安詳穩(wěn)定，穩(wěn)定， 表現(xiàn)出自信的態(tài)度表現(xiàn)出自信的態(tài)度 二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語2坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋

4、可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語3座位的入座方法：座位的入座方法： 最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門口最里面的位置。 門門 門門 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213駕駛座 4 2 3 1實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語4手的指示方式：手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，食指以下

5、靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。指示方向。 二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語5同行：同行： 讓高階或年長的人先行，并留讓高階或年長的人先行，并留意替他們開門、意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象實(shí) 效 客 服 禮 儀 三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 禮儀教戰(zhàn)守策禮儀教戰(zhàn)守策 打打 (1) 要有預(yù)備要有預(yù)備 (2) 留意打的時(shí)間，尤其避留意打的時(shí)間，尤其避 免在午休時(shí)間

6、免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間或下班時(shí)間打打 (3) 淺笑的語調(diào)，聲音明晰，淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌有禮貌 (4) 不要急于在中承諾或是決不要急于在中承諾或是決議議 (5) 講同時(shí)在紙上作記錄講同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事中時(shí)，假設(shè)其他人在同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì) 公司的印象不公司的印象不 良，此時(shí)假良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書 面方式面方式二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必需接 (2) 先報(bào)上公司稱號(hào)或人名 (3) 聲音語調(diào)悄然上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除

7、 “ 他人不知道我是誰 的心態(tài) 即使接的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會(huì)從聽的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 (人在人在) (1) 為上司或同事抬高身份為上司或同事抬高身份 (2) 清楚訊問來電者的身份并清楚訊問來電者的身份并告知接的人告知接的人 (3) 養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已接聽接聽讓來電者空等很久既失禮，且讓來電者空等很久既失禮，且易引起埋怨及糾紛易引起埋怨及糾紛 (5) 需過濾時(shí)，務(wù)必留意用

8、詞需過濾時(shí)，務(wù)必留意用詞禮貌禮貌二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 留言 (人不在) (1) 反復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成運(yùn)用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 聽筒等 (4) 確認(rèn)同事能否已回電 (5) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對(duì)方,并告 知同事處置內(nèi)容及結(jié)果二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 掛掛(1) 確認(rèn)對(duì)方已掛，確認(rèn)對(duì)方已掛， 本人才掛。本人才掛。(2) 輕放，勿摔話筒。輕放，勿摔話筒。二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 客戶訴怨處置 以最快的速度， 心懷誠意處置

9、， 反而能博得 客戶對(duì)公司的好感。二二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 熱情、積極、自動(dòng)、謙虛、從容三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 1、事前預(yù)備、事前預(yù)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。預(yù)備任務(wù)充分，態(tài)度自信從容。預(yù)備任務(wù)充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見好就收。時(shí)間控制適宜，見好就收。 三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 2、引見四大要領(lǐng)、引見四大要領(lǐng)引見的方式引見的方式引見的內(nèi)容引見的內(nèi)容引見的儀態(tài)引見的儀態(tài)被引見的態(tài)度被引見的態(tài)度三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 引見的方式 低階自家人 年

10、輕 長者 民方 官方本國 外籍 高階高階別家人別家人三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 引見的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分 別忘引見職位多引見一點(diǎn)個(gè)人資料三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 3、握手可拉近彼此的間隔、握手可拉近彼此的間隔三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 握手切忌：握手切忌： 漫不經(jīng)心、脆弱無漫不經(jīng)心、脆弱無力力 亂用蠻力亂用蠻力 過長時(shí)間過長時(shí)間 手部冷濕，需處置手部冷濕，需處置后后 再握手再握手三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 握手的技巧 淺笑 男士：虎口對(duì)虎口 女士: 手指部留意:是女士先伸手，還是男士先伸手？ 您

11、伸手后對(duì)方未留意，如何處置？三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 1.職務(wù)低者先遞注：不可強(qiáng)遞 2.從高階開場交換 3.預(yù)備好隨時(shí)可以遞出名片不可放在褲子口袋 4.場所、時(shí)間選擇三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我引見。自我引見。 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出。右手從對(duì)方稍下方遞出。三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀！實(shí)

12、效 客 服 禮 儀 收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié) ： 雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位及職位 如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、將名片按對(duì)方位置放在勿馬上放入口袋、將名片按對(duì)方位置放在本人面前本人面前 最好能牢記對(duì)方姓名及職位最好能牢記對(duì)方姓名及職位三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 聲音是一面鏡子 明晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 如何說話？如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情容

13、易聽懂的言語容易聽懂的言語簡約明了防止專業(yè)用語簡約明了防止專業(yè)用語強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話語多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話語配合對(duì)方的立場、個(gè)性、適宜對(duì)方的言辭配合對(duì)方的立場、個(gè)性、適宜對(duì)方的言辭 四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊譽(yù)， 不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談本人防止的話題：安康/爭論/哀傷/謠言與閑話等四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀實(shí)

14、效 客 服 禮 儀 傾聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極自動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實(shí)，籍以處理問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話 高超的說話者首先學(xué)會(huì)傾聽！四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 傾聽的技巧傾聽的技巧仔細(xì)的聽，勿隨意打斷仔細(xì)的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ,適時(shí)淺笑適時(shí)淺笑點(diǎn)頭點(diǎn)頭堅(jiān)持客觀、開闊的襟懷堅(jiān)持客觀、開闊的襟懷不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)關(guān)鍵問不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)關(guān)鍵問題題回答要明確回答要明確四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀實(shí) 效 客 服 禮 儀 說話應(yīng)對(duì)的禮儀：說話應(yīng)對(duì)的禮儀： 親切、熱情、耐心、寬容親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問題，防止直接反抓住事情的本質(zhì)談問題，防止直接反駁駁 對(duì)方及與對(duì)方爭論