光明乳業(yè)培訓教材

1、.熱烈歡迎光明乳業(yè)熱烈歡迎光明乳業(yè)各地精英參加此次各地精英參加此次培培 訓訓高效能培訓、新成就開始！高效能培訓、新成就開始！. . . . . 提升服務品質提升服務品質的正確態(tài)度的正確態(tài)度.A: Activating Event 事件事件B:C: Consequence 結果結果 . 整理一下：整理一下： 請問您打算如何善用請問您打算如何善用AB=C ， 開啟日后成功大門？開啟日后成功大門？ .客服人員自我激勵客服人員自我激勵（相信體系）（相信體系）態(tài)度態(tài)度 決定決定行動行動結果結果 . 世紀成功服務法則世紀成功服務法則 消費市場的演變消費市場的演變服務服務. 1、.（一）流暢的表達能力（一）

2、流暢的表達能力（二）同理心的運用原則（二）同理心的運用原則 1同理心不等于同情心同理心不等于同情心 2. 同理心不表示同意同理心不表示同意 3. 同理心沒有自我情緒反應同理心沒有自我情緒反應一、一、面對顧客應對技巧面對顧客應對技巧 .（三）使用同理心的步驟（三）使用同理心的步驟真正的傾聽真正的傾聽傾聽的動作傾聽的動作真正問題的了解真正問題的了解了解的表示了解的表示. ( () )Listen 專注傾聽專注傾聽Inspire 鼓舞對方鼓舞對方Show understanding 表達了解表達了解( Touch 適當接觸適當接觸 )Experience 提供經驗提供經驗Nose 敏銳察覺敏銳察覺.

3、拜訪客戶的專業(yè)動作演練：拜訪客戶的專業(yè)動作演練： . . 我們的顧客在哪里？我們的顧客在哪里？ 自我銷售管理的第一步自我銷售管理的第一步 進行顧客分類進行顧客分類.我們的顧客在哪里？我們的顧客在哪里？ 自我銷售管理的第一步：進行顧客分類自我銷售管理的第一步：進行顧客分類100%80%60%40%20%0%忠忠誠誠度度/留留存存率率非常不滿意非常不滿意 普通普通非常滿意非常滿意變變節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)無無差差異異區(qū)區(qū)還有哪一種客戶，常被我們給忽略了還有哪一種客戶，常被我們給忽略了 .銷售不再只是販賣一種商品，而是銷售不再只是販賣一種商品，而是 創(chuàng)造創(chuàng)造“全方位顧客滿意全方位顧客滿意” 的服務過程。的服務過程

4、。.1刻板印象（刻板印象（Stereo Type）的形成在工作及生）的形成在工作及生活中隨處可見活中隨處可見 理工科同事的表現(xiàn)：理工科同事的表現(xiàn)： _人格特質分析人格特質分析文史科同事的表現(xiàn)：文史科同事的表現(xiàn)： _內勤工作者給人的感覺：內勤工作者給人的感覺：_ 外勤工作者給人的感覺外勤工作者給人的感覺: _ 邏輯思考，務實求是邏輯思考，務實求是浪漫細致，情感訴求浪漫細致，情感訴求活潑開朗活潑開朗安靜專注安靜專注.刻板印象北京人看外地人-全是老百姓；上海人看外地人-全是鄉(xiāng)下人；廣東人看外地人-全是打工仔；.2血型真的可以看出不同的人格特點嗎？血型真的可以看出不同的人格特點嗎？ A _B _O _

5、AB _ 內向，細心內向，細心外向，熱情外向，熱情企圖心強企圖心強？.自我人格特質分析自我人格特質分析 自我人格特質分析對企業(yè)組織的意義自我人格特質分析對企業(yè)組織的意義 1了解同事的人格導向與特質，有助于團隊精神的發(fā)揮了解同事的人格導向與特質，有助于團隊精神的發(fā)揮 2增進同事間的溝通效率，有效提升工作品質增進同事間的溝通效率，有效提升工作品質 3善用適合工作職務的人格導向與特質讓工作績效得善用適合工作職務的人格導向與特質讓工作績效得 以充分發(fā)揮以充分發(fā)揮4幫助組織、同事成長，知已知彼，并做自我調整與幫助組織、同事成長，知已知彼，并做自我調整與 適應適應. 1 了解自我了解自我認知自我人格導向與

6、特質，并尋求充分發(fā)揮潛力的機會。認知自我人格導向與特質，并尋求充分發(fā)揮潛力的機會。2. 適應環(huán)境適應環(huán)境自我定位組織中的角色扮演，使個人工作生涯規(guī)劃自我定位組織中的角色扮演，使個人工作生涯規(guī)劃 更明確而有彈性。更明確而有彈性。3. 人際溝通人際溝通 對同事或客戶可運用各種人格特質技巧，使溝通更對同事或客戶可運用各種人格特質技巧，使溝通更 順暢有效，并建立自我良好人際風格順暢有效，并建立自我良好人際風格。. 請根據個人實際了解程度，在每組四項請根據個人實際了解程度，在每組四項形容詞中，形容詞中，利用直覺判斷利用直覺判斷，選出最能代表，選出最能代表自己特質的用詞。自己特質的用詞。 （每組至多可圈選

7、二項，但盡可能選出最接近的（每組至多可圈選二項，但盡可能選出最接近的 一項）一項）. 1承諾謹慎的承諾謹慎的有組織力的有組織力的幽默的幽默的柔順的柔順的. 2有決斷的有決斷的 風度良好的風度良好的具有持續(xù)性的具有持續(xù)性的有規(guī)律的有規(guī)律的. 3忠心耿耿的忠心耿耿的合作溫和的合作溫和的鼓舞士氣的鼓舞士氣的勇于冒險的勇于冒險的. 4值得信賴的值得信賴的藝術的藝術的注意細節(jié)的注意細節(jié)的尖銳的尖銳的. 5熱情洋溢的熱情洋溢的一致的一致的優(yōu)越的優(yōu)越的有紀律的有紀律的. 6膽大的膽大的常用口語表達的常用口語表達的冷靜的冷靜的重視安全的重視安全的. 7有責任的有責任的敦厚的敦厚的口才流利的口才流利的胸懷大志的

8、胸懷大志的. 8 穩(wěn)定的穩(wěn)定的樂觀的樂觀的積極的積極的條件分明的條件分明的. 9有自信的有自信的喜歡交朋友的喜歡交朋友的維持長久的維持長久的要求完美的要求完美的. 10照章辦事的照章辦事的避免沖突的避免沖突的好客的好客的信心強烈的信心強烈的. 11親切的親切的重視紀律的重視紀律的愉悅的愉悅的直接的直接的. 12無憂無慮的無憂無慮的可依靠的可依靠的精確的精確的權威的權威的. 13熱心的熱心的具有美感的具有美感的堅持制度的堅持制度的競爭力強的競爭力強的. 14規(guī)規(guī)矩矩的規(guī)規(guī)矩矩的不慌不忙的不慌不忙的慷慨的慷慨的憤世嫉俗的憤世嫉俗的. 15大無畏的大無畏的善辯的善辯的有節(jié)奏的有節(jié)奏的引經據典的引經據

9、典的.績效績效和諧和諧啄木鳥啄木鳥黃鸝鳥黃鸝鳥熊熊 貓貓0東北虎東北虎目標目標人際人際.1.A2.A3.D4.D5.CADCADDDDDA小計：坐標值： .1.B2.D3.A4.C5.DDADDABCCAD小計：坐標值： .1.C2.B3.C4.A5.ABCBBCCAACB小計：坐標值：.1.D2.C3.B4.B5.BCBACBABBBC小計：坐標值：. 尖銳尖銳 勇敢勇敢 冒險冒險 果決果決 咄咄逼人咄咄逼人 在壓力中學習在壓力中學習.精確精確 批判批判慎重慎重 照章辦事照章辦事制度制度 教學引經據典教學引經據典.熱情熱情 善于言辭善于言辭愉快愉快幽默幽默 鼓動學習氣氛鼓動學習氣氛.親切親切

10、 溫和溫和穩(wěn)定穩(wěn)定 不慌不忙不慌不忙規(guī)律規(guī)律 冷靜面對問題冷靜面對問題. 機會點機會點威脅點威脅點. 臭屁型人格特質臭屁型人格特質龜毛型人格特質龜毛型人格特質鴨霸型人格特質鴨霸型人格特質雞婆型人格特質雞婆型人格特質贊之以詞贊之以詞說之以理說之以理誘之以利誘之以利動之以情動之以情. 學完人格特質分析，您會不會看到學完人格特質分析，您會不會看到 同仁或客戶突然說不出話來？同仁或客戶突然說不出話來？ 建立與客戶間溝通無障礙，你真應建立與客戶間溝通無障礙，你真應 好好試一試：好好試一試：用之無形，成之效果！用之無形，成之效果！ .我是一位好顧客，你們都認識我，不論得到多我是一位好顧客，你們都認識我，不

11、論得到多么差的服務，我從不抱怨！么差的服務，我從不抱怨！ 我到餐廳用餐，有兩名服務生正在聊天，我安我到餐廳用餐，有兩名服務生正在聊天，我安靜地等待，希望他們能注意到我，但就是沒有人靜地等待，希望他們能注意到我，但就是沒有人過來問我是否已經點餐。有時候甚至連比我晚點過來問我是否已經點餐。有時候甚至連比我晚點餐的客人都比我先吃但是我從不抱怨，我只是等餐的客人都比我先吃但是我從不抱怨，我只是等待。待。 我到商店買東西時，我也不會亂發(fā)脾氣，盡量我到商店買東西時，我也不會亂發(fā)脾氣，盡量考慮到別人。如果有傲慢的店員，因為我在決定考慮到別人。如果有傲慢的店員，因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話，我也是

12、盡量保之前多看了幾樣東西而不悅的話，我也是盡量保持禮貌。我認為以其人之道還治其人之身，并不持禮貌。我認為以其人之道還治其人之身，并不是適當?shù)淖龇?。是適當?shù)淖龇ā? 有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘后才有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘后才有人出來為我服務。加油時油更灑了一地，加油工有人出來為我服務。加油時油更灑了一地，加油工人竟然還用滿是油污的臟布，擦我的擋風玻璃。你人竟然還用滿是油污的臟布，擦我的擋風玻璃。你認為我會對這種服務抱怨嗎？當然沒有。因為我是認為我會對這種服務抱怨嗎？當然沒有。因為我是最好的顧客！最好的顧客！ 我從不大呼小叫，恣意批評；我也不會制造噱頭，我從不大呼小叫，恣

13、意批評；我也不會制造噱頭，吸引路人圍觀。我認為沒有必要這么做。別忘了，吸引路人圍觀。我認為沒有必要這么做。別忘了，我是最好的顧客。我是最好的顧客。 哦！不過，我還忘了告訴各位哦！不過，我還忘了告訴各位. 顧客抱怨通常一般分為顧客抱怨通常一般分為“數(shù)量數(shù)量”和和“非數(shù)量非數(shù)量”的兩種。的兩種。 數(shù)量的抱怨便于管制；但大多數(shù)的顧客抱怨，數(shù)量的抱怨便于管制；但大多數(shù)的顧客抱怨，卻常是非數(shù)量的項目出問題。卻常是非數(shù)量的項目出問題。.顧客滿意度顧客滿意度何何 謂謂 CS CS ? ?Customer Satisfaction . 據美國全球消費者基金會研究所的據美國全球消費者基金會研究所的一項研究結果表

14、明：如果顧客在你這受到一項研究結果表明：如果顧客在你這受到不好的服務，有不好的服務，有98%顧客就不會再光臨，顧客就不會再光臨，70%不滿意的顧客更會向不滿意的顧客更會向20人以上抱怨。人以上抱怨。 而在中國這而在中國這70%不滿意的顧客，會向不滿意的顧客，會向更多的人進行抱怨，而這數(shù)字可能是更多的人進行抱怨，而這數(shù)字可能是. 顧客拒絕因應策略顧客拒絕因應策略拒絕的原因拒絕的原因 顧客對你的提議表示拒絕，并不一定顧客對你的提議表示拒絕，并不一定是不利于購買或成交的行為是不利于購買或成交的行為顧客拒絕的原因可能是顧客拒絕的原因可能是 ： 你沒有提供足夠的資料，顧客對交易的你沒有提供足夠的資料，顧

15、客對交易的項目（有形產品或無形產品）產生誤解項目（有形產品或無形產品）產生誤解 你提供的交易項目無法滿足顧客的需要你提供的交易項目無法滿足顧客的需要. 根據銷售統(tǒng)計資料根據銷售統(tǒng)計資料 - 成功的拜訪客戶曾經出現(xiàn)拒絕成功的拜訪客戶曾經出現(xiàn)拒絕的的 次數(shù)，比失敗的拜訪次數(shù)，比失敗的拜訪多出多出50% - 出現(xiàn)拒絕的訪談比沒有出現(xiàn)出現(xiàn)拒絕的訪談比沒有出現(xiàn)的的 訪談成功率訪談成功率增加增加20% . 銷售實戰(zhàn)案例研討銷售實戰(zhàn)案例研討 請利用四條直線，以一筆畫完成連結以下請利用四條直線，以一筆畫完成連結以下 九點，每一個點只能被通過一次。九點，每一個點只能被通過一次。 . 請利用三條線，將本頁平面中的

16、矩請利用三條線，將本頁平面中的矩形分割成八部份形分割成八部份. 臺灣鶯歌地區(qū)某家盛產咖啡杯組的窯廠，今臺灣鶯歌地區(qū)某家盛產咖啡杯組的窯廠，今意外生產出五千套瑕疵品。為了廠譽有人主張意外生產出五千套瑕疵品。為了廠譽有人主張, 全全數(shù)銷毀。您是本公司最優(yōu)秀的業(yè)務人員，一定另數(shù)銷毀。您是本公司最優(yōu)秀的業(yè)務人員，一定另有主張有主張 . 深得客心的服務理念深得客心的服務理念 1、 提高服務品質絕不需要增加營運成本，正確提高服務品質絕不需要增加營運成本，正確 的服務策略是要把公司的資源做最有效率的的服務策略是要把公司的資源做最有效率的 運用。運用。 2、基層人員服務態(tài)度不佳，絕不是個人素質基層人員服務態(tài)度

17、不佳，絕不是個人素質 問題；大部份責任應檢討其主管的工作心問題；大部份責任應檢討其主管的工作心 態(tài)，甚至改變組織動作。態(tài)，甚至改變組織動作。 . 3、讓基層人員愿意改變工作態(tài)度，把顧客讓基層人員愿意改變工作態(tài)度，把顧客 滿意當成工作守則；這是主管的責任，滿意當成工作守則；這是主管的責任， 也是企業(yè)組織的責任。也是企業(yè)組織的責任。 4、顧客要巧克力牛奶，您給他一杯咖啡；顧客要巧克力牛奶，您給他一杯咖啡； 如此，不但沒有解決顧客的需求，反如此，不但沒有解決顧客的需求，反 而浪費公司資源且造成顧客抱怨而浪費公司資源且造成顧客抱怨 。深得客心的服務理念深得客心的服務理念. 5、得罪一個顧客前，請先考慮

18、他的朋友；得罪一個顧客前，請先考慮他的朋友； 當他結婚時可能有多少位親朋好友到場，當他結婚時可能有多少位親朋好友到場， 這個數(shù)字很可能是你失去的顧客人數(shù)。這個數(shù)字很可能是你失去的顧客人數(shù)。深得客心的服務理念深得客心的服務理念 6、你到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤有缺痕，此時你到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤有缺痕，此時 你所聯(lián)想到的可能不盡合理；但是，幾你所聯(lián)想到的可能不盡合理；但是，幾 乎所有的顧客都會有這種聯(lián)想。乎所有的顧客都會有這種聯(lián)想。. 7、 顧客滿意系數(shù)（顧客滿意系數(shù)（C.S.I.）與感受）與感受 （C.F.）永遠成正比；卻要顧客期望值）永遠成正比；卻要顧客期望值 （C.E.）永遠成反比）永遠成反比。

19、8、 企業(yè)經常舉辦業(yè)績競賽，何妨舉辦一企業(yè)經常舉辦業(yè)績競賽，何妨舉辦一 次顧客滿意度競賽；獲勝的團體或個次顧客滿意度競賽；獲勝的團體或個 人，給他們一次難忘的經驗，并創(chuàng)造人，給他們一次難忘的經驗，并創(chuàng)造 一種企業(yè)文化。一種企業(yè)文化。深得客心的服務理念深得客心的服務理念.了解客戶的需求了解客戶的需求 滿足客戶的需求滿足客戶的需求創(chuàng)造企業(yè)之口碑創(chuàng)造企業(yè)之口碑 C S.提提 醒：醒： u如果你只做到第一原則，并不會讓客戶如果你只做到第一原則，并不會讓客戶印象深刻，你只做到印象深刻，你只做到“沒有抱怨沒有抱怨”的服務。的服務。u如果希望企業(yè)有良好的口碑，那就必須如果希望企業(yè)有良好的口碑，那就必須有有“

20、超出期望超出期望” 的服務，使顧客感動。的服務，使顧客感動。.總總 結結 客戶服務最好先需要了解客戶的人格特質，客戶服務最好先需要了解客戶的人格特質，才能知己知彼，獲取雙贏最大效益。才能知己知彼，獲取雙贏最大效益。 服務模式的情境演練，不僅是理論知識的服務模式的情境演練，不僅是理論知識的驗收，更希望能協(xié)助您落實到日后客服行為驗收，更希望能協(xié)助您落實到日后客服行為中去實踐。中去實踐。 所有企業(yè)經營的目的是讓所有企業(yè)經營的目的是讓“顧客滿意顧客滿意 ” ，而而“營利營利” 只是顧客滿意后，自然發(fā)生的副只是顧客滿意后，自然發(fā)生的副產品。產品。.處理顧客投訴處理顧客投訴 服務應努力做到盡善，但也難免服

21、務應努力做到盡善，但也難免會有不周之處，如果顧客有不滿之處，會有不周之處，如果顧客有不滿之處，一般會向有關部門投訴的。一般會向有關部門投訴的。.處理投訴的原則和方法處理投訴的原則和方法 禮貌就是安撫顧客，合理處理投訴禮貌就是安撫顧客，合理處理投訴的基本因素之一。的基本因素之一。（言談舉止、神態(tài)語氣、衣著姿勢等）（言談舉止、神態(tài)語氣、衣著姿勢等） 保持冷靜，以謙和態(tài)度感染顧客，有利保持冷靜，以謙和態(tài)度感染顧客，有利于顧客心情趨于平靜并將問題和要求完整地于顧客心情趨于平靜并將問題和要求完整地 表述清楚。表述清楚。 以禮相待以禮相待. 精力集中，排隊干擾，以示慎重、富有同情心的態(tài)度。精力集中，排隊干

22、擾，以示慎重、富有同情心的態(tài)度。詢問詢問并當面并當面記錄記錄 不要含糊其詞或有意拖延，盡力提供解決方不要含糊其詞或有意拖延，盡力提供解決方案案 如超過職權范圍，應通知有關部門及時采取行之如超過職權范圍，應通知有關部門及時采取行之 有效措施。有效措施。問題解決過程中的問題解決過程中的 處理投訴的原則和方法處理投訴的原則和方法注意傾聽注意傾聽搜集搜集信息反饋信息反饋.扮演扮演的理解者的理解者 理解本身就意味著尊重，就是對顧客禮理解本身就意味著尊重，就是對顧客禮貌服務的具體體現(xiàn)。貌服務的具體體現(xiàn)。處理投訴的原則和方法處理投訴的原則和方法善解人意善解人意熱情和積極熱情和積極果敢、自信和公道果敢、自信和

23、公道處理問題處理問題的態(tài)度的態(tài)度.商談階段的訴怨商談階段的訴怨對于產品的優(yōu)點對于產品的優(yōu)點（BENEFIT）無法接受無法接受 其他公司也可以做其他公司也可以做太貴了太貴了對于產品及對于產品及S/R抱持不信任抱持不信任的態(tài)度時的態(tài)度時 不好用騙人的不好用騙人的沒有權利決定或拒絕改變沒有權利決定或拒絕改變現(xiàn)狀現(xiàn)狀 我沒有辦法決定我沒有辦法決定猶疑不定時猶疑不定時 需要再比較看看需要再比較看看訴怨是謊言還是真話？必須判別顧客的真意予以說服，方能提升銷售的進度！真真實實不不真真實實.APPROACH階段的訴怨階段的訴怨習慣性訴怨現(xiàn)在沒空我們已經有了情緒化訴怨（第一印象惡劣時）不需要夠用了藉口的訴怨沒有

24、錢和上司商量再說不真實不真實 不真實不真實 不真實不真實 幾乎都是不真實的訴怨幾乎都是不真實的訴怨. 電話營銷電話營銷 打電話是門藝術打電話是門藝術 營造親切溫馨的溝通氛圍，應注意以營造親切溫馨的溝通氛圍，應注意以下幾個問題：下幾個問題： 使用電話時的禮儀使用電話時的禮儀重要的第一聲重要的第一聲 要有喜悅的心情要有喜悅的心情.清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音 迅速準確的接聽迅速準確的接聽認真清楚地記錄認真清楚地記錄 了解電話目的等別人把話說完了解電話目的等別人把話說完記好客戶的名字記好客戶的名字掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌電話營銷電話營銷. 發(fā)問發(fā)問是交談中最具威力、最具價值的技巧是交談中最具威力

25、、最具價值的技巧 來電查詢客戶來電查詢客戶 潛在合作客戶潛在合作客戶有效使用發(fā)問原則有效使用發(fā)問原則. 開放式問題通常以如何、為何、什么、萬一、開放式問題通常以如何、為何、什么、萬一、何時、何處為句首。何時、何處為句首。 開放式的問題可以協(xié)助：開放式的問題可以協(xié)助：1、開啟主題和討論、塑造對話的氣氛。開啟主題和討論、塑造對話的氣氛。 2 2、將偏離主題的討論引回正軌。、將偏離主題的討論引回正軌。 “為什么我們要改變主題的方向為什么我們要改變主題的方向?” ” “ “我們如何朝這個方向去追求我們如何朝這個方向去追求?” ”1.1. 開放式開放式(Open question)：. 2.2.封閉式封

26、閉式(Closed question).F A BF: 產品的特性產品的特性A: 自己擁有而對方沒有的特點自己擁有而對方沒有的特點B: 顧客的利益點顧客的利益點FeatureAdvantageBenefit.銷售、說服力培養(yǎng)銷售、說服力培養(yǎng)了解自己利益了解自己利益了解對方需求了解對方需求讓對方參與讓對方參與要求購買行為要求購買行為處理質穎和問答處理質穎和問答.情境性問 題 探究性問 題隱藏性需 求客戶對目前的問題、不滿意困難有明確地描述。暗示性問 題解決性問 題明確性需 求客戶清楚地表示需求、欲望與行動意圖。 專注于客戶的需求.初步動作初步動作探訪探訪 提供滿意方案提供滿意方案獲得承諾獲得承諾

27、一、為了獲得承諾，在討論前必一、為了獲得承諾，在討論前必須設立真實須設立真實 的目標的目標 二、能在探訪階段發(fā)展強烈的需二、能在探訪階段發(fā)展強烈的需求，并展現(xiàn)你有能力滿足這些需求，并展現(xiàn)你有能力滿足這些需求，則獲得承諾將顯得輕而易舉求，則獲得承諾將顯得輕而易舉三、承諾的三個步驟：、承諾的三個步驟：u檢查確定你已經陳述重點檢查確定你已經陳述重點u總結產品的利益總結產品的利益u提出真正的承諾（或至少是提出真正的承諾（或至少是準成交）準成交）四、探訪不夠深入或周全，失敗四、探訪不夠深入或周全，失敗是很常見的是很常見的獲得承諾總整理. 拜訪目標拜訪目標（在得到準成交，而非持續(xù)關系）（在得到準成交，而非持續(xù)關系）與客戶排定一個聯(lián)合提案前的會議，與客戶排定一個聯(lián)合提案前的會議，以重新檢討對方的標準。以重新檢討對方的標準。情境情境（任何一項我們必須進一步知道的事實）（任何一項我們必須進一步知道的事實）* 確定現(xiàn)有人員的專業(yè)知識確定現(xiàn)有人員的專業(yè)知識/能力。能力。* 找出過去找出過去12個月人員的異動記錄。個