2010年度全市零售客戶滿意度調查分析

1、客戶投訴工作簡報2011年第2期（總第60期）安慶市煙草專賣局（公司）督查中心2011 年1月31日2010年度客戶滿意度調查匯總分析根據(jù)客戶滿意度調查方案及市局（公司）關于開展“向您承 諾”主題實踐活動實施方案，投訴中心對全市零售客戶開展了 2010年上半年滿意度情況調查、8-12月月度客戶滿意度調查， 組織回訪投訴客戶，征求客戶對改進服務工作的意見、建議。省 局（公司）投訴中心2010年開展了 4次滿意度調查，現(xiàn)將2010 年度滿意度調查情況總結分析如下。一、具體調查內容市局（公司）調查方式為問卷式電話訪問，調查對象為全市 行業(yè)持證經營戶，隨機抽樣，全年樣本總量1406戶。調查內容為：客戶

2、對客戶經理、訂貨員、專賣人員、送貨員的服務滿意度。 其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意” 按 75 分計；“不滿意” 按 60 分計?？蛻魸M意度調查最終得分為： 刀被調查客戶分值/被調查客戶數(shù)；95分以上評價為優(yōu)秀，85 分以上（含 85 分）評價為良好， 85 分以下評價為一般。省局（公司）調查對象為全省 17 個市公司卷煙零售戶，從 客戶服務中心客戶投訴記錄中隨機抽取三分之一， 從客戶資料庫 中隨機抽取三分之二，樣本總量為 1601 戶，其中安慶樣本總量 140 戶。調查內容為：客戶對三員服務、卷煙供應及投訴處理滿 意度。其中非常滿意為 1 計 100 分；滿意為

3、 0.8 計 80 分，基本 滿意為 0.5 計 50 分；不滿意為 0 計 0 分。客戶對三員服務、卷 煙供應及投訴處理滿意度的工作分值均為 20 分，全省客戶滿意 度為各市公司客戶滿意度的算術平均值。二、調查結果由于市局與省局調查內容不盡相同， 分值的設定也不同， 所 以滿意度得分差別較大，對比情況僅供參考。市局調查 2010 年度服務工作的總體滿意度為 94.77 ，其 中：對專賣人員服務滿意度為 94.08 、對客戶經理服務滿意度 為 95.2 、對送貨員服務滿意度為 94.93 、對訂貨員服務滿意 度為 94.86 。對卷煙供應滿意度為 90.27% 。省局調查 2010 年度服務工

4、作的總體滿意度為 82.41% ，其 中：對客戶經理滿意度為 84.82% 、對送貨員滿意度為 84.16% 、 對訂貨 員滿意度為 83.22% 、 對卷煙 供應工 作的滿意度 為 65.47% 、對投訴處理工作滿意度為 94.35% 。具體調查情況見下表：市局2010年上半年客戶服務滿意度調查匯總表單位抽取樣本數(shù)對客戶經理服務態(tài)度是否滿意對訂貨員服務態(tài)度是否滿意對送貨員服務態(tài)度是否滿意對專賣人員服務態(tài)度是否滿意滿意度 得分%很好好一般很好好一般很好好一般很好好一般宜城726011160120621005616096.4696.3896.6697.2295.56桐城6046140402004

5、31704218094.2595.3493.3494.3394樅陽725913052200512105713295.0796.3894.4494.1695.28懷寧554411043120451003321194.249695.6393.6791.64潛山574313145120421504116094.9294.7495.7994.7494.39岳西36279028802781288095.149595.5694.4495.56太湖49426142704180417196.7396.7397.1496.7396.33望江49425242704270427096.9496.3397.1497.

6、1497.14宿松5648804781461004511096.5297.1496.4396.4396.07合計50641190539910613991061385117495.64占樣本總數(shù)的比例(%)81.2317.790.9978.8520.950.278.8520.950.276.0923.120.79服務工作的總體滿意度得分%96.0595.7395.7395.0695.64市局2010年下半年“向您承諾”滿意度調查匯總表單位抽 取 樣 本 數(shù)專賣人員服務客戶經理服務送貨員服務訂貨員服務卷煙供應滿意 度得分%非 常 滿 意滿.->v. 意基本 滿 意不滿意非 常 滿.->

7、v. 意滿.->v. 意基本 滿 意不 滿.->v. 意非 常 滿.->v. 意滿意基 本 滿.->v. 意不滿意非 常 滿 意滿意基本 滿 意不滿意非 常 滿 意滿意基本 滿 意不滿意宜城10046546436584255451577894. 5294. 696. 495. 895. 590. 3桐城1003565534745541435711844193. 593. 595. 394. 294. 390. 2樅陽1003168146531425840607883292. 9992. 894. 394. 29489. 65懷寧100326715445147533564

8、19801193. 1293. 0595. 2594. 793. 3589. 25潛山100346646531396139601157112292. 9293. 494. 4593. 993. 7589. 1岳西1003959245541485250502868493. 9993. 694. 3594. 89592. 2太湖100237613169346636641876692. 6392. 1593. 193. 493. 690. 9望江10030691366313563237621187110192. 6192. 8593. 4593. 293. 5590宿松100227622772130

9、70297113851192. 2491. 992. 559392. 990. 85合計9002926007140249251378519213645333134700597占樣本總數(shù)的比例(%)32.466.70.80.144.754.70.60.14257.70.20.140.459.20.314.977.86.60.8服務工作的總體滿意度得分%93. 0994. 3594. 1393. 9990. 2793.17市局2010年上半年與下半年客戶滿意率對比表單位專賣人員服務客戶經理服務送貨員服務訂貨員服務滿意度得分%上半年 滿意度 得分%下半年 滿意度 得分%上半年 滿意度 得分%下半年

10、滿意度 得分%上半年 滿意度 得分%下半年 滿意度 得分%上半年 滿意度 得分%下半年 滿意度 得分%宜城95.5694.696.3896.497.2295.896.6695.596.0295.0896.3996.5196.08桐城9493.595.3495.394.3394.293.3494.394.2993.7595.3294.2793.82樅陽95.2892.896.3894.394.1694.294.449494.5794.0495.8294.1894.22懷寧91.6493.059695.2593.6794.795.6393.3594.1792.3595.6394.1994.49潛山

11、94.3993.494.7494.4594.7493.995.7993.7594.493.994.694.3294.77岳西95.5693.69594.3594.4494.895.569594.7994.5894.6894.6295.28太湖96.3392.1596.7393.196.7393.497.1493.694.994.2494.8295.0795.37望江97.1492.8596.3393.4597.1493.297.1493.5595.159595.0995.1795.35宿松96.0791.997.1492.5596.439396.4392.994.5693.9994.8594.

12、7294.67總體滿意度得分%95.0693.0996.0594.3595.7394.1395.7393.9994.7794.0895.294.9394.86省局2010年客戶服務滿意度調查匯總表抽 取客戶經理服務送貨員服務電話訂貨員服務卷煙供應對投訴處理工作滿意單位樣非基不非基不非基不非基不非基不度得本常滿本常滿本常滿本常滿本常滿本分滿滿滿滿滿數(shù)滿.->v. 意滿意滿.->v. 意滿.->v. 意滿意滿意滿意滿意滿意滿意意意.->v. 意意.->v. 意.->v. 意意意意意合肥12073461635241694741384321982287.89宿州11

13、140677111538345879316221994186.43亳州12101445291157842150885122114385.61蚌埠76373623240432386571635619185滁州8435481285629532152283671784.59淮北482027117301143432133282083.5馬鞍山3692528271122312112330682.28銅陵245195193201149117781.84巢湖1122883120902179131634368823181.79淮南653032323402194421938853101181.27蕪湖56124

14、31114239424124284461080.29池州60114741752185113226240181180.17阜陽2003715672816419174421181514544279.9108320黃山5294374211643211262144110179.89六安10111212160428553965255647374131361279.86宣城84176421468111165834437671779.7410111110安慶276216518756786371140595279.5181.4381.2181.0759.8694總計1605110331842113410391

15、157146935870113998113882893175940占樣本總數(shù)32642.1.26702.0.24703.0.0.58534.74240.0.的比例(%).811.7.516.9.6694.5.64.6.465總體滿意84.8284.1683.2265.4794.3582.41度得分%綜合抽樣調查情況，具體分析如下：（一）市局投訴中心對客戶滿意度全年調查情況 從總體滿意率和各項滿意率來看，基本在 95% 左右，其中 宜城、望江滿意度分值均在 95% 以上。卷煙供應滿意度 90.27% ， 相對其他各項分值稍低。 從全年調查情況來看，共有 47 位客戶 對“四員”提出不同程度的意見

16、、建議。建議各單位結合 2010 年協(xié)同辦公系統(tǒng)下發(fā)的滿意度調查簡報 中客戶反映的問題， 認真 加以梳理、分析，從制度、流程、考核上不斷進行完善，規(guī)范服 務行為，提升服務水平，使客戶滿意率進一步提高。（二）省局投訴中心對客戶滿意度全年調查情況從 17 個市公司的總體滿意度調查來看，安慶滿意度平均達 79.51% ，較 09 年 90.51% 下降 11% ；從總體排序看，從 09 年第六下降到第十七，下降幅度較大，其中卷煙供應滿意度 59.86% 對總體滿意度的影響最大。 客戶對投訴處理工作滿意率 為 94% ，在五項調查內容中滿意度最高，主要原因是市局（公 司）制定、下發(fā)投訴管理辦法使投訴工

17、作走向了規(guī)范化的軌 道，各基層單位（部門）投訴處理的力度有所加強，處理的及時 性提高，使得投訴處理滿意率較高。省投訴中心下發(fā)的每季度滿意度調查簡報中， 沒有例舉安慶 客戶反映“三員”服務工作、卷煙供應和投訴處理工作的事例， 說明服務投訴不存在典型事例， 但我們的服務工作仍需進一步改 進和完善。希望各單位在今后工作中，做好各項服務工作，為廣 大客戶提供更優(yōu)質的服務，力爭在全省提升滿意度排序名次。三、市局服務滿意度調查對比情況分析2010年上半年與下半年零售戶對“四員”服務滿意度調查對比表類 型2009年下半年（%）2010年上半年（%）2010年下半年（%）2010年上半年與下半年增減幅度（%）

18、專賣人員服務92.2595.0693.1-1.96客戶經理服務93.1496.0594.35-1.7送貨員服務93.7595.7394.13-1.6訂貨員服務93.6395.7393.99-1.74總體滿意率93.1995.6493.89-1.75從上表中可以看出，2010年上半年“四員”服務滿意度平均達到95.64%，較09年下半年93.19% 提升2.45%，2010年下半年服務滿意度較上半年下降1.75%，下半年的滿意度均略低于上半年，客觀上存在市場需求淡旺季的影響，由于客戶在旺季需求增加，對服務的各項要求也就相應增加。而專賣人員滿意度相對其他三員而言稍低， 這與專賣工作的特殊性有關， 但客戶 對專賣人員的評價總體上是好的，認為專賣人員在執(zhí)法過程中， 能做到亮證檢查，舉止文明等，引起客戶不滿的原因主要是對市 場無證經營戶擾亂持證戶經營秩序不滿；對卷煙市場明碼標價工 作維護不到位不滿。 建議各單位加大取締無證經營工作， 強化卷 煙零售價格執(zhí)行情況的監(jiān)管