呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

1、呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法為規(guī)范呼叫中心各話務(wù)機(jī)房工作現(xiàn)場(chǎng)管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)“安靜、有序、規(guī) 范、整潔”的環(huán)境，鼓勵(lì)員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，現(xiàn)結(jié)合 公司關(guān)于服務(wù)和安全等相關(guān)要求，制訂本管理辦法。第一章話務(wù)大廳工作現(xiàn)場(chǎng)一、工作現(xiàn)場(chǎng)的基本要求：1.為保障通信樓的安全，任何人不得在機(jī)房樓的其他區(qū)域抽煙，違者每次扣2分。2.為確保工作區(qū)現(xiàn)場(chǎng)秩序，任何非現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人員或非系統(tǒng)支撐人員不得進(jìn)入話房，中心其它管理人員進(jìn)入話房需登記，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，統(tǒng)一受總值班長(zhǎng)調(diào)度和管理，值班長(zhǎng)進(jìn)入工作區(qū)時(shí)須佩帶標(biāo)識(shí)， 若總值班長(zhǎng)有事外出， 須指定臨時(shí)總值班長(zhǎng)并移交佩帶標(biāo)識(shí)，違者每次扣2分。3

2、.保持工作區(qū)安靜，員工在工作區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動(dòng)，違者經(jīng)警告無(wú)效每次扣2分。4.值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)、質(zhì)檢員可以在工作區(qū)內(nèi)與員工進(jìn)行一對(duì)一的工作交流，但不得影響他人工作，如交流對(duì)象為二人以上者， 則交流地點(diǎn)必須改在話房中間的班前會(huì)議室或其他不會(huì)影響他人工作的場(chǎng)所進(jìn)行，違者每次發(fā)起者扣2分。5.工作區(qū)內(nèi)實(shí)行個(gè)人持證準(zhǔn)入制，非上班時(shí)間，除因工作需要，不得留在工作區(qū)內(nèi)，違者每次扣2分。6.為保持工作區(qū)的整潔有序，員工應(yīng)按指定路線進(jìn)出工作區(qū)域，行進(jìn)過程中不得三兩結(jié)對(duì)同行，違者每次扣2分。7.進(jìn)入工作區(qū)時(shí)必須穿指定的工作服、工作鞋、佩帶工號(hào)牌或出入證，團(tuán)徽、頭花、領(lǐng)結(jié)。杜絕

3、佩帶奇異首飾， 杜絕使用奇異顏色的眼影、口紅和指甲油。走下2號(hào)樓二樓以前，應(yīng)換下工作鞋，違者經(jīng)警告無(wú)效每次扣2分。8.員工在工作區(qū)內(nèi)必須保證公共衛(wèi)生，不得在工作區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應(yīng)倒入指定水桶或水池內(nèi)， 不得在走廊和地面上潑水，也不得利用純凈水洗漱杯子，違者每次扣2分。9.員工不得將書刊、食品等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；通信工具應(yīng)關(guān)機(jī)，在工作過程中不得使用座席撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，征得現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意后，可借用話務(wù)大廳應(yīng)急電話來處理私事；為便于工作，現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)主管可將個(gè)人通信工具帶入機(jī)房，但必須設(shè)置成靜音或振動(dòng)檔，接話時(shí)必須在休息室內(nèi)接聽，但不得接聽私人電話，違

4、者每次扣3分。10.員工在話務(wù)大廳內(nèi)必須保證工作服裝（鞋）穿著的規(guī)范，保持良好的坐姿，不得進(jìn)行仰靠椅背、伏于桌面或?qū)⒛_擱在柜子、桌面或電腦主機(jī)上等不文明行為，也不得在話務(wù)大廳內(nèi)化妝，違者每次扣2分。11.員工必須自覺愛護(hù)工作區(qū)域內(nèi)所有公共財(cái)物，除工作需要外未經(jīng)同意，不得拆裝終端 或其它設(shè)備，不得敲打鍵盤、鼠標(biāo)、話機(jī)等工作工具，工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)私自用電（如使用 充電器、滅蚊器等） ，違者每次扣3分。12.員工不得隨意更換座席、椅子、計(jì)算機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)等物品，工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，違者每次扣10分，如情節(jié)惡劣，按分公司相關(guān)條例追加處罰。（較嚴(yán)重違紀(jì)）13.小休室內(nèi)椅子坐畢擺放整齊，報(bào)紙

5、、雜志閱畢需放回原處，剩水不得倒入植物中，違 者每次扣1分。14.每班次允許有6次小休，其中有1次小休時(shí)長(zhǎng)為15分鐘，其余小休時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，如有特殊情況，經(jīng)總值班長(zhǎng)同意，可以適當(dāng)增加小休次數(shù)或延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)，未經(jīng)同意，違者每次扣5分，如1個(gè)月內(nèi)小休次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)超過標(biāo)準(zhǔn)5次以上，扣15分。15.無(wú)故不得示忙，如有特殊情況需示忙，應(yīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)經(jīng)同意后執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)異常 示忙每次扣2分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）通話過程規(guī)范要求：1.員工在與客戶通話過程中不得有突然提高聲音、辱罵客戶和隨意掛斷客戶電話或其它影響坐席正常工作的行為，違者每次扣10分，造成客戶投拆，按投拆處理相關(guān)考核要求追加處罰。（較嚴(yán)重違紀(jì)）2.員工

6、在與客戶通話過程中，應(yīng)全程使用普通話（客戶提出特殊要求者例外），應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到精神飽滿、語(yǔ)氣柔和，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）3.員工在與客戶通話過程中如需客戶等待，必須使用保留音（客戶提出特殊要求者例夕卜），但需抓緊時(shí)間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當(dāng)前 工作無(wú)關(guān)的事，違者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）4.通話過程中，遇到客戶詢問工號(hào)時(shí)，需清晰、準(zhǔn)確地報(bào)出工號(hào)；若客戶投訴話務(wù)員本人或其他話務(wù)員，必須建立投訴工單并如實(shí)錄入，不得隱而不報(bào)，違者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）5.員工在與客戶通話過程中，應(yīng)明確首問責(zé)任制，不得推脫、搪塞用戶，違

7、者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）6.在未經(jīng)許可下，不得將客戶資料、不對(duì)外的公司產(chǎn)品信息告訴客戶，違者每次扣10分。（嚴(yán)重違紀(jì)）。7.員工應(yīng)樹立電信服務(wù)的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，如在通話過程中遇系統(tǒng)故障、批量投訴、10000號(hào)話務(wù)擁塞等重大服務(wù)方面的突發(fā)性情況，需及時(shí)向班組長(zhǎng)或值班長(zhǎng)反映，值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 否則每次扣5分，如給公司造成不良影響的， 按公司的規(guī)章制度另 行處分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）8.員工應(yīng)樹立電信服務(wù)品牌維護(hù)意識(shí)，在沒有得到公司綜合管理部的授權(quán)時(shí)，不得以個(gè)人或公司代表身份，在電話中接受任何關(guān)于電信服務(wù)的新聞采訪，違者視情節(jié)輕重每例扣10分，情節(jié)特別嚴(yán)重的，按公司的規(guī)章制度另行處分。（較嚴(yán)

8、重違紀(jì)）9.員工在通話過程中，如遇客戶投訴升級(jí)傾向，或遇各級(jí)要人來話（特指表明身份的集團(tuán)公司和省公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，市公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理、政府官員、行風(fēng)評(píng)議員），應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接值班長(zhǎng)妥善處理，違者視情節(jié)輕重每次扣10分，若給公司造成重大影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。三、座席衛(wèi)生規(guī)范要求：1.桌面除水杯、筆、筆記本及業(yè)務(wù)資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；水杯必須 統(tǒng)一擺入至固定位置；筆記本及相關(guān)資料統(tǒng)一擺放在鍵盤上方的桌面上；文件夾內(nèi)不得放置與工作無(wú)關(guān)的資料。違者每次扣2分。2.員工暫時(shí)離開坐席時(shí)，耳機(jī)應(yīng)掛在坐椅側(cè)屏風(fēng)板上，坐椅靠攏鍵盤架擺放，違者每次 扣2分。3.座席桌面必須保持清潔，

9、無(wú)雜物遺落，廢紙及時(shí)置于廢紙簍并及時(shí)傾倒，違者每次扣2分。4.下班離席后在無(wú)人接班情況下必須關(guān)閉電腦電源（包括顯示器），將鍵盤架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤架擺放； 桌面和抽屜不留任何東西， 保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生， 違者每次扣2分。5.座椅一律不能放任何物品，不得將脫下的衣服或包放置在座椅上。違者每次扣3分。四、交接班及調(diào)班規(guī)范要求:1.值班長(zhǎng)在班前會(huì)上明確當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)坐席號(hào)，并將員工按列分組。班前會(huì)必須精神飽滿，著裝統(tǒng)一，按指定路線進(jìn)入工作區(qū)域。違者每次扣1分。2.員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)須前后列隊(duì)從中間過道進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，在行進(jìn)過程中，組員之間保持一定的距離（約50cm左右），員工找到相應(yīng)坐席之后，實(shí)行

10、一對(duì)一交接，若無(wú)人交接可直接就坐簽入平臺(tái)。違者每次扣1分。3.等待交班時(shí)，可先將物品擺放至桌面推柜側(cè)（以提醒話務(wù)員交班）然后以立正姿勢(shì)統(tǒng)一站到坐席靠推柜側(cè)等待（面朝大屏方向），與交班人員保持一定距離。接班人員嚴(yán)禁聊天、東張西望，將手放到坐席圍欄或隨意走動(dòng)，違者每次扣2分。4.交班人員在通話結(jié)束并處理完畢相關(guān)業(yè)務(wù)之后，立即退出平臺(tái)，及時(shí)整理好隨身物品，整理坐席抽屜，向值班長(zhǎng)報(bào)告當(dāng)班期間異常情況后，從中間過道離開話務(wù)大廳，不得在話務(wù)大廳逗留，違者每次扣1分。5.在交班人員起身后，交接班人員不得相互攀談私事。接班人員應(yīng)盡快坐下并登錄平臺(tái)準(zhǔn)備工作，并檢查各類生產(chǎn)設(shè)施有無(wú)損壞、遺失的情況，并將檢查異常結(jié)

11、果及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自更換和隱情不報(bào)，違者每次扣2分。6.原則上不得調(diào)班，如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天寫好調(diào)班報(bào)告，由主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，一個(gè)月調(diào)班一般不得超過一次。私自調(diào)班的，調(diào)班雙方當(dāng)事人均負(fù)有責(zé)任，如造成空班，當(dāng)班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，有效調(diào)班造成空班， 替班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，主要責(zé)任人每次扣10分，另一當(dāng)事人扣5分。第二章辦公室工作現(xiàn)場(chǎng)辦公室規(guī)范要求：1.保持辦公室環(huán)境的整潔、美觀，物品、電腦、地面、墻面要干凈整潔，無(wú)雜物遺落。桌面物品擺放井然有序，不常用的文件資料應(yīng)放置在文件柜內(nèi)，常用文件資料分類整理、有序放置在辦公桌上。如發(fā)現(xiàn)辦公室衛(wèi)生及整潔度不合

12、要求，主要責(zé)任人每次扣2分。2.工作時(shí)間內(nèi)著全套工作服 （包括襯衣和領(lǐng)帶），佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表的整潔。進(jìn)話房必須穿工作布鞋，不得將工作鞋穿出工作區(qū)以外。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。3.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動(dòng)。不得在上班時(shí)間無(wú)事到其它辦公室攀談，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。4.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)餐或吃零食，不得將任何食物擺放到桌面。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。5.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室做與工作無(wú)關(guān)的事宜，工作未完成前不得翻看報(bào)刊。工作時(shí)間內(nèi)不得登陸與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。6.樹立節(jié)能減排意識(shí)，辦公室在光線充足的情況下，減半照明，空調(diào)按5S要求溫度規(guī)范使用，下班后關(guān)閉一切電源，離開工作場(chǎng)所一小時(shí)以上，應(yīng)關(guān)閉電腦顯示屏。未按要求執(zhí)行發(fā)現(xiàn)每扣2分。第三章現(xiàn)場(chǎng)管理考核流程和方法1.所有話務(wù)主管、總值班長(zhǎng)、當(dāng)日值班人員均需參與現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)日常工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開具相應(yīng)