呼叫中心工作現(xiàn)場管理辦法

1、呼叫中心工作現(xiàn)場管理辦法為規(guī)范呼叫中心各話務(wù)機房工作現(xiàn)場管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個“安靜、有序、規(guī) 范、整潔”的環(huán)境，鼓勵員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，現(xiàn)結(jié)合 公司關(guān)于服務(wù)和安全等相關(guān)要求，制訂本管理辦法。第一章話務(wù)大廳工作現(xiàn)場一、工作現(xiàn)場的基本要求：1.為保障通信樓的安全，任何人不得在機房樓的其他區(qū)域抽煙，違者每次扣2分。2.為確保工作區(qū)現(xiàn)場秩序，任何非現(xiàn)場話務(wù)人員或非系統(tǒng)支撐人員不得進(jìn)入話房，中心其它管理人員進(jìn)入話房需登記，進(jìn)入現(xiàn)場后，統(tǒng)一受總值班長調(diào)度和管理，值班長進(jìn)入工作區(qū)時須佩帶標(biāo)識， 若總值班長有事外出， 須指定臨時總值班長并移交佩帶標(biāo)識，違者每次扣2分。3

2、.保持工作區(qū)安靜，員工在工作區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動，違者經(jīng)警告無效每次扣2分。4.值班長、班長、質(zhì)檢員可以在工作區(qū)內(nèi)與員工進(jìn)行一對一的工作交流，但不得影響他人工作，如交流對象為二人以上者， 則交流地點必須改在話房中間的班前會議室或其他不會影響他人工作的場所進(jìn)行，違者每次發(fā)起者扣2分。5.工作區(qū)內(nèi)實行個人持證準(zhǔn)入制，非上班時間，除因工作需要，不得留在工作區(qū)內(nèi)，違者每次扣2分。6.為保持工作區(qū)的整潔有序，員工應(yīng)按指定路線進(jìn)出工作區(qū)域，行進(jìn)過程中不得三兩結(jié)對同行，違者每次扣2分。7.進(jìn)入工作區(qū)時必須穿指定的工作服、工作鞋、佩帶工號牌或出入證，團徽、頭花、領(lǐng)結(jié)。杜絕

3、佩帶奇異首飾， 杜絕使用奇異顏色的眼影、口紅和指甲油。走下2號樓二樓以前，應(yīng)換下工作鞋，違者經(jīng)警告無效每次扣2分。8.員工在工作區(qū)內(nèi)必須保證公共衛(wèi)生，不得在工作區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應(yīng)倒入指定水桶或水池內(nèi)， 不得在走廊和地面上潑水，也不得利用純凈水洗漱杯子，違者每次扣2分。9.員工不得將書刊、食品等與工作無關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；通信工具應(yīng)關(guān)機，在工作過程中不得使用座席撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，征得現(xiàn)場值班長同意后，可借用話務(wù)大廳應(yīng)急電話來處理私事；為便于工作，現(xiàn)場值班長和現(xiàn)場主管可將個人通信工具帶入機房，但必須設(shè)置成靜音或振動檔，接話時必須在休息室內(nèi)接聽，但不得接聽私人電話，違

4、者每次扣3分。10.員工在話務(wù)大廳內(nèi)必須保證工作服裝（鞋）穿著的規(guī)范，保持良好的坐姿，不得進(jìn)行仰靠椅背、伏于桌面或?qū)⒛_擱在柜子、桌面或電腦主機上等不文明行為，也不得在話務(wù)大廳內(nèi)化妝，違者每次扣2分。11.員工必須自覺愛護(hù)工作區(qū)域內(nèi)所有公共財物，除工作需要外未經(jīng)同意，不得拆裝終端 或其它設(shè)備，不得敲打鍵盤、鼠標(biāo)、話機等工作工具，工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)私自用電（如使用 充電器、滅蚊器等） ，違者每次扣3分。12.員工不得隨意更換座席、椅子、計算機、鍵盤、鼠標(biāo)等物品，工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，違者每次扣10分，如情節(jié)惡劣，按分公司相關(guān)條例追加處罰。（較嚴(yán)重違紀(jì)）13.小休室內(nèi)椅子坐畢擺放整齊，報紙

5、、雜志閱畢需放回原處，剩水不得倒入植物中，違 者每次扣1分。14.每班次允許有6次小休，其中有1次小休時長為15分鐘，其余小休時長為10分鐘，如有特殊情況，經(jīng)總值班長同意，可以適當(dāng)增加小休次數(shù)或延長時長，未經(jīng)同意，違者每次扣5分，如1個月內(nèi)小休次數(shù)或時長超過標(biāo)準(zhǔn)5次以上，扣15分。15.無故不得示忙，如有特殊情況需示忙，應(yīng)請示現(xiàn)場值班長經(jīng)同意后執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)異常 示忙每次扣2分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）通話過程規(guī)范要求：1.員工在與客戶通話過程中不得有突然提高聲音、辱罵客戶和隨意掛斷客戶電話或其它影響坐席正常工作的行為，違者每次扣10分，造成客戶投拆，按投拆處理相關(guān)考核要求追加處罰。（較嚴(yán)重違紀(jì)）2.員工

6、在與客戶通話過程中，應(yīng)全程使用普通話（客戶提出特殊要求者例外），應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語，做到精神飽滿、語氣柔和，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）3.員工在與客戶通話過程中如需客戶等待，必須使用保留音（客戶提出特殊要求者例夕卜），但需抓緊時間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當(dāng)前 工作無關(guān)的事，違者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）4.通話過程中，遇到客戶詢問工號時，需清晰、準(zhǔn)確地報出工號；若客戶投訴話務(wù)員本人或其他話務(wù)員，必須建立投訴工單并如實錄入，不得隱而不報，違者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）5.員工在與客戶通話過程中，應(yīng)明確首問責(zé)任制，不得推脫、搪塞用戶，違

7、者每次扣5分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）6.在未經(jīng)許可下，不得將客戶資料、不對外的公司產(chǎn)品信息告訴客戶，違者每次扣10分。（嚴(yán)重違紀(jì)）。7.員工應(yīng)樹立電信服務(wù)的危機預(yù)警意識，如在通話過程中遇系統(tǒng)故障、批量投訴、10000號話務(wù)擁塞等重大服務(wù)方面的突發(fā)性情況，需及時向班組長或值班長反映，值班長應(yīng)及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報， 否則每次扣5分，如給公司造成不良影響的， 按公司的規(guī)章制度另 行處分。（較嚴(yán)重違紀(jì)）8.員工應(yīng)樹立電信服務(wù)品牌維護(hù)意識，在沒有得到公司綜合管理部的授權(quán)時，不得以個人或公司代表身份，在電話中接受任何關(guān)于電信服務(wù)的新聞采訪，違者視情節(jié)輕重每例扣10分，情節(jié)特別嚴(yán)重的，按公司的規(guī)章制度另行處分。（較嚴(yán)

8、重違紀(jì)）9.員工在通話過程中，如遇客戶投訴升級傾向，或遇各級要人來話（特指表明身份的集團公司和省公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，市公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理、政府官員、行風(fēng)評議員），應(yīng)及時轉(zhuǎn)接值班長妥善處理，違者視情節(jié)輕重每次扣10分，若給公司造成重大影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。三、座席衛(wèi)生規(guī)范要求：1.桌面除水杯、筆、筆記本及業(yè)務(wù)資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；水杯必須 統(tǒng)一擺入至固定位置；筆記本及相關(guān)資料統(tǒng)一擺放在鍵盤上方的桌面上；文件夾內(nèi)不得放置與工作無關(guān)的資料。違者每次扣2分。2.員工暫時離開坐席時，耳機應(yīng)掛在坐椅側(cè)屏風(fēng)板上，坐椅靠攏鍵盤架擺放，違者每次 扣2分。3.座席桌面必須保持清潔，

9、無雜物遺落，廢紙及時置于廢紙簍并及時傾倒，違者每次扣2分。4.下班離席后在無人接班情況下必須關(guān)閉電腦電源（包括顯示器），將鍵盤架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤架擺放； 桌面和抽屜不留任何東西， 保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生， 違者每次扣2分。5.座椅一律不能放任何物品，不得將脫下的衣服或包放置在座椅上。違者每次扣3分。四、交接班及調(diào)班規(guī)范要求:1.值班長在班前會上明確當(dāng)日團隊坐席號，并將員工按列分組。班前會必須精神飽滿，著裝統(tǒng)一，按指定路線進(jìn)入工作區(qū)域。違者每次扣1分。2.員工進(jìn)入現(xiàn)場須前后列隊從中間過道進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場，在行進(jìn)過程中，組員之間保持一定的距離（約50cm左右），員工找到相應(yīng)坐席之后，實行

10、一對一交接，若無人交接可直接就坐簽入平臺。違者每次扣1分。3.等待交班時，可先將物品擺放至桌面推柜側(cè)（以提醒話務(wù)員交班）然后以立正姿勢統(tǒng)一站到坐席靠推柜側(cè)等待（面朝大屏方向），與交班人員保持一定距離。接班人員嚴(yán)禁聊天、東張西望，將手放到坐席圍欄或隨意走動，違者每次扣2分。4.交班人員在通話結(jié)束并處理完畢相關(guān)業(yè)務(wù)之后，立即退出平臺，及時整理好隨身物品，整理坐席抽屜，向值班長報告當(dāng)班期間異常情況后，從中間過道離開話務(wù)大廳，不得在話務(wù)大廳逗留，違者每次扣1分。5.在交班人員起身后，交接班人員不得相互攀談私事。接班人員應(yīng)盡快坐下并登錄平臺準(zhǔn)備工作，并檢查各類生產(chǎn)設(shè)施有無損壞、遺失的情況，并將檢查異常結(jié)

11、果及時報告現(xiàn)場值班長，由值班長通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自更換和隱情不報，違者每次扣2分。6.原則上不得調(diào)班，如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天寫好調(diào)班報告，由主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，一個月調(diào)班一般不得超過一次。私自調(diào)班的，調(diào)班雙方當(dāng)事人均負(fù)有責(zé)任，如造成空班，當(dāng)班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，有效調(diào)班造成空班， 替班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，主要責(zé)任人每次扣10分，另一當(dāng)事人扣5分。第二章辦公室工作現(xiàn)場辦公室規(guī)范要求：1.保持辦公室環(huán)境的整潔、美觀，物品、電腦、地面、墻面要干凈整潔，無雜物遺落。桌面物品擺放井然有序，不常用的文件資料應(yīng)放置在文件柜內(nèi)，常用文件資料分類整理、有序放置在辦公桌上。如發(fā)現(xiàn)辦公室衛(wèi)生及整潔度不合

12、要求，主要責(zé)任人每次扣2分。2.工作時間內(nèi)著全套工作服 （包括襯衣和領(lǐng)帶），佩戴工號牌，保持儀容儀表的整潔。進(jìn)話房必須穿工作布鞋，不得將工作鞋穿出工作區(qū)以外。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。3.工作時間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動。不得在上班時間無事到其它辦公室攀談，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。4.工作時間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)餐或吃零食，不得將任何食物擺放到桌面。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。5.工作時間內(nèi)不得在辦公室做與工作無關(guān)的事宜，工作未完成前不得翻看報刊。工作時間內(nèi)不得登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。6.樹立節(jié)能減排意識，辦公室在光線充足的情況下，減半照明，空調(diào)按5S要求溫度規(guī)范使用，下班后關(guān)閉一切電源，離開工作場所一小時以上，應(yīng)關(guān)閉電腦顯示屏。未按要求執(zhí)行發(fā)現(xiàn)每扣2分。第三章現(xiàn)場管理考核流程和方法1.所有話務(wù)主管、總值班長、當(dāng)日值班人員均需參與現(xiàn)場管理，對日常工作時發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開具相應(yīng)