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文檔簡介

1、客人服務(wù)的基本期望及好元善、元整©©©意周到©了解行體語言Mood情身體語言信號Impatience,nervousness不耐煩松開的領(lǐng)帶輕敲手指或信用卡徘徊不停地看表手不停的摸臉Anger生氣手臂抱在胸前臉部肌肉緊張，緊咬牙關(guān)粗魯?shù)淖藙菥o握的拳頭疲勞眼睛盯著天花板手放在口袋里倚在桌子上手掌下巴，用肘支持頭部重量打呵欠，用手撫臉部松開的領(lǐng)帶發(fā)抖的手高興放松的臉部表情微笑直接的眼神交流姿勢和行動(dòng)膽小，猶豫不決低頭無眼神交流手深插在口袋里良好的聽技巧的三條準(zhǔn)則1、不要急于做出任何結(jié)論或推斷2、重新闡述一遍明確理解的準(zhǔn)確性（必要時(shí)，可以提一些問題）3、傾聽客

2、人的感受解決問題的技巧1、注意聆聽2、道歉和表示理解，體諒3、提供解決辦法，直到客人愿意接受的方法4、跟催5、再次檢查，確?？腿藵M意檢查服務(wù)態(tài)度1、我是否用熱情友好的微笑來迎接客人？2、我是否避免因客人可能經(jīng)歷的麻煩而責(zé)備同事？3、我是否避免讓酒店之外的個(gè)人問題影響自己的工作？4、我是否不僅對客人并且對自己的同事也表現(xiàn)出積極的態(tài)度?5、我的外觀是否體現(xiàn)職業(yè)形象？6、我是否每次都稱呼客人的名字？7、我是否盡可能保證使每個(gè)客人滿意？有效合作的特征1、目標(biāo)明確2、對個(gè)人責(zé)任的理解3、交流信息，瑣事溝通4、互相信任，互相支持對客人服務(wù)技巧1、保持積極的工作態(tài)度2、儀表整潔3、關(guān)心顧客的各種需要4、禮貌

3、待客，微笑服務(wù)5、為你從事的職業(yè)而 自豪6、聆聽7、稱呼客人的名字8、目光交流9、樂于助人10、滿足客人需求，積極提供建議11、保護(hù)客人隱私12、感謝賓客入住，歡迎再次光臨可放及套房：Floor31/F21/F Deluxe RoomsKings:Twins:Presidential Suite35/F 32F豪華房148單床豪華房118雙床豪華房130總統(tǒng)套房1豪華套間1套間8瑞士行政樓層豪華房69單床豪華房50雙床豪華房 19房間設(shè)施：A Large executive desk行政樓層特別服務(wù):一張大書桌一張大床或兩張床電源插線板有充足貯備的小冰箱吹風(fēng)機(jī)獨(dú)立的可調(diào)節(jié)的空調(diào)系統(tǒng)室內(nèi)保險(xiǎn)柜國際長途直播電話音樂頻道帶分機(jī)電話

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