SPIN在咨詢中的應(yīng)用教程

1、SPINSPIN在課程咨詢中的應(yīng)用在課程咨詢中的應(yīng)用02 02 基本的咨詢方式基本的咨詢方式04 04 理論轉(zhuǎn)化為實踐理論轉(zhuǎn)化為實踐 01 01 什么是咨詢什么是咨詢03 03 咨詢中的提問咨詢中的提問01 01 什么是咨詢什么是咨詢什么是咨詢什么是咨詢? ? 咨詢就是銷售，咨詢式銷售是站在對方立場上實現(xiàn)公司利益的價值實現(xiàn)。咨詢式銷售的本質(zhì)咨詢式銷售的本質(zhì) 培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售過程中，隨著決策進程，更多的人加入進來，比如，母親、父親、孩子、親朋。這時，銷售成功通常并不只是依賴于你怎樣銷售，而是取決于參與決策的人之間是如何互相影響的。而那些直接咨詢者最終會代表你向其他人員推銷，而這一過程中，你本人卻沒

2、有機會參加。 培訓(xùn)產(chǎn)品銷售的真正開始是在你不在場的時候。銷售的成功取決于你多大程度上使與你交談的人相信你所說的一切并知道如何去為你銷售。 培訓(xùn)咨詢銷售的主要部分（也許是大部分）是在我們不在場的時候進行的（比如，學(xué)生家中、朋友聚會時），由我們意見的支持者完成的。 所以，培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售是通過影響家長或?qū)W生而讓他們?nèi)ビ绊懫渌H朋。 所以，我們應(yīng)該教第一接觸者如何去說服培訓(xùn)決策的相關(guān)人員。說得太多并不是好事說得太多并不是好事不明白客戶背景和需求情況下，口若懸河是愚蠢的咨詢方式。為什么我們會口若懸河？ 感到不自信； 感到緊張說話讓我們感覺自在此； 不需要思考，問需要思考，說不用。 傾聽和提問傾聽和提問

3、傾聽是最重要的銷售手段。優(yōu)秀的銷售人員最善長傾聽。 在一個成功的銷售會談中，提問和陳述的時間大約是30%，傾聽的時間大約為70%。 提問是成功銷售的另一方面。你在多大程度上能提出吸引顧客的問題，你就能多大程度上提升雙方的交流效率，就能在多大程度上去影響你的顧客。咨詢中的服務(wù)咨詢中的服務(wù)$ 500$ 800Mary當(dāng)異議來臨時當(dāng)異議來臨時處理異議的過程:忽略過激行為；傾聽；發(fā)現(xiàn)善良本意；說出真實感受；忽略/接受。如何連接產(chǎn)品與客戶的需求如何連接產(chǎn)品與客戶的需求FABFABF F：特點：特點A A：優(yōu)點：優(yōu)點B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足

4、客戶所表達出的明顯需求難成功有作用很大作用訓(xùn)練客戶為你銷售訓(xùn)練客戶為你銷售示例：示例：顧問：奇作對于開發(fā)小朋友的寫作興趣非常有幫助。家長：是不錯。我回家和她爸爸商量一下。顧問：上課的方式是非常生動的，老師會在一些情境和游戲中引導(dǎo)小朋友寫出她心中的感受和體驗。家長：這種作文適合考試嗎？顧問：應(yīng)試作文需要一些規(guī)范化的強化，在畢業(yè)班時肯定需要強化，但是，基礎(chǔ)的技巧和表達感受的寫作能力，是寫出優(yōu)秀作文更關(guān)鍵的。而且，奇趣作文里就有美食城、悅讀吧、閱讀在線，專門針對孩子閱讀的。所謂寫作閱讀不分家，同時完成孩子閱讀和寫作的學(xué)習(xí)。家長：好的，我回家好好商量一下。顧問：。02 02 基本的咨詢方式基本的咨詢方

5、式基本提問的方式基本提問的方式 開放式問題（Open Question）和封閉式問題（Close Question）組成了井字型攻略，是最基本的提問技巧。它能有效讓你在初始階段了解你的顧客，并在一定程度上引導(dǎo)他們的思路。 但要注意，它們更多是提問的兩種方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略v 問：孩子的學(xué)習(xí)情況怎么樣？v 答：不是特別好。v 問：是學(xué)習(xí)興趣的問題，還是學(xué)習(xí)方法的問題？v 答：我女兒還是很努力的，就是考試結(jié)果總是不理想，在中間水平。v 問：您對她的學(xué)習(xí)成績有何期望呢？v 答：保持在班級前30%，能夠不掉隊。v 問：您和孩子有最低的目標嗎？v 答：至少進入班級前20名吧?；镜淖?/p>

6、詢方式基本的咨詢方式陳述利益式咨詢：等待對方提問，回答問題，消除對方疑慮；不斷陳述特征和利益說明對方的困難可以得到解決基本咨詢方式的問題和改善基本咨詢方式的問題和改善最大的問題：最大的問題：在談話的最開始就被迫談價格；對方在談話中始終處于主導(dǎo)地位。對策：對策：將對方從培訓(xùn)本身轉(zhuǎn)到他自身的需求和問題上來，想辦法讓他滿意。試試下面的步驟試試下面的步驟： 你是誰？（包括基本情況） 你為什么會到這兒來？ 我們?nèi)绾巫屇銤M意。利益而不是特征利益而不是特征多談利益而不是特征多談利益而不是特征特征定義：描述事實、數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的特點。利益定義：表明產(chǎn)品或服務(wù)的特征如何使用、如何幫助客戶，如何滿足客戶的需求。示例：

7、這款產(chǎn)品的主機上有兩個把手。特征這款產(chǎn)品上的兩個把手可以讓你可以方便地移動主機。利益喬登美語和奇趣作文強調(diào)趣味性和師生互動。特征激發(fā)孩子的興趣，寓教于樂利益奧數(shù)強調(diào)非常規(guī)的數(shù)學(xué)思緒方式特征有利于孩子邏輯思緒能力的形成利益優(yōu)點和利益優(yōu)點和利益利益比優(yōu)點更有意義利益比優(yōu)點更有意義優(yōu)點（A類利益） 定義：表明產(chǎn)品、服務(wù)或他們的特征如何使用或如何幫助客戶。利益（B類利益） 定義：表明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶表達出來的明確需求。表達出來的明確需求。示例： Sales: 我們的新設(shè)備上的電池容量是其他產(chǎn)品的兩倍。特征 Sales:兩倍的電池容量可減少更換電池的次數(shù)，降低的維護成本，比如，每次更換的人工成本是

8、20元，每月減少一半即4次，一個月可減少80元，一年下來可減少960元。 優(yōu)點 Buyer: 降低維護成本當(dāng)然好了。但我們是國營企業(yè)，維護人員數(shù)量有些過剩，而且技術(shù)水平不高。所以，我們更希望設(shè)備容易維護。 表達出來的明確需求Sales: 沒問題。我們有一款主流的A型產(chǎn)品，由于成熟度高、結(jié)構(gòu)簡單，維護非常容易。而且，它的電池容量也是一般水平的1.5倍，價格也非常不錯。 利益利益銷售法的用武之地利益銷售法的用武之地 這種方式在那些時候最有用？ 廉價的產(chǎn)品，至少是不那么貴的產(chǎn)品。 小商品、賣服裝 這個時候，雙方交流的時間一般不超過10分鐘，銷售人員需要以特征和利益抓住對方。 但在一些昂貴復(fù)雜的產(chǎn)品銷

9、售中，雙方交流的時間為40分鐘以上。特征和利益如果連續(xù)陳述，會感覺重復(fù)且無法打動對方。 特點和優(yōu)點的不足特點和優(yōu)點的不足 多特點讓人產(chǎn)生價格異議 多優(yōu)點讓人產(chǎn)生價值異議特征產(chǎn)生價格異議特征產(chǎn)生價格異議優(yōu)點產(chǎn)生價值異議（優(yōu)點產(chǎn)生價值異議（1/21/2） Sales: 重打會不會很浪費時間？（難點問題） Buyers: 是的。有時會，但還好并不多。（隱性需求） Sales: 我們的文字編輯器可以消除重打，相信對您有幫助。（優(yōu)點） Buyers: 重打確實很討厭，但為了這個小問題花幾千元買一個機器太不值了。 Sales: 我很理解您。但重打在人力費用上的耗費是比較大的，而且還影響工作效率。 Buye

10、rs: 現(xiàn)在我的效率已經(jīng)很高了。如果我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我們有一臺類似的設(shè)備，操作麻煩而且錯誤率比較高。 Sales: 你這邊錯誤率怎么樣？ Buyers: 有一點，比同類的公司少，不過，還沒有達到我的期望。 Sales: 我相信這個設(shè)備對您還是有用的。它的編輯器和功能設(shè)置可以將錯誤率降低20%. Buyers: 是的。但為了幾個錯誤去買一個機器，我認為不值。優(yōu)點產(chǎn)生價值異議（優(yōu)點產(chǎn)生價值異議（2/22/2） Sales: 現(xiàn)在經(jīng)常有很多錯誤嗎？（難點問題） Buyers: 有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。（隱性需求） Sales: 你說比你希望的多，這是不是意味著

11、該錯誤在你把文件送到客戶手中時帶給你了一些麻煩？（暗示問題） Buyers: 有時候是這樣，但不多，因為在我將重要文件送出去之前都會仔細地校對。 Sales: 那不是要用很多時間？（暗示問題） Buyers: 很多，但總好過讓文件帶著錯誤出去，讓客戶感覺我們做事很草率。特別是給客戶的文件中有數(shù)字。所以，花幾個小時校對一下也是值得的。 Sales: 假如你不用花幾個小時來校對，這多出來的時間你準備做什么？（需求-效益問題） Buyers: 我可以用來培訓(xùn)我的員工。 Sales: 這種培訓(xùn)可以提高工作效率嗎？（需求-效益問題） Buyers: 對，可以提高很多。很多設(shè)備和工作方法他們都不會，但我一

12、直沒有時間教他們。 Sales: 那就是由于校對上花了太多的時間，影響了你其他工作上的進度？（暗示問題） Buyers: 是的，我的工作負擔(dān)實在是太重了。 Sales: 那么，如果有什么辦法減少你校對的時間，是可以在很大程度上幫助你？（需求-效益問題） Buyers: 我認為是的。 Sales: 看來經(jīng)常的錯誤導(dǎo)致重打上的人工費用和效率的影響，而為了客戶的利益你得每天至少花兩個小時來校對，這使得你沒有時間做其他更需要你做的事情，比如提高員工工作能力的培訓(xùn)等等。（需求-效益問題） Buyers:按你這樣說，文件中的錯誤對我們危害挺大的。 Sales: 我們有個產(chǎn)品可以減少錯誤，防止重打，我給你介

13、紹一下吧03 03 咨詢中的提問咨詢中的提問提問從背景開始提問從背景開始背景問題（背景問題（Situation QuestionSituation Question）定義找出對方現(xiàn)在的狀況的事實。例子孩子讀那年級？能告訴我在那個學(xué)校嗎？學(xué)習(xí)情況如何？各科情況如何？在班級排名如何？您住在那里？和孩子的爺爺奶奶或外公外婆住在一起嗎？您和您愛人從事什么職業(yè)？工作加班多嗎？有時間管小孩子嗎？影響背景問題是咨詢和銷售中效力最小的問題。問過多的背景問題對成功的咨詢有消極的影響。而大部分人問得太多。想想看，從背景問題中，誰能獲益？顯然是提問者而不是回答者。建議通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題。如通

14、過登記表、簡歷等來了解對方的現(xiàn)實狀況。如何詢問背景？如何詢問背景？如何提出背景問題如何提出背景問題什么時候問背景問題？什么時候問背景問題？新客戶對于一個新客戶，很有必要問許多背景問題。而且，對方也希望你用這種方式提問。咨詢/銷售周期的初期這時候選擇好的背景可以不讓對方認為粗魯。通過問幾個你關(guān)注的、中立的、間接的關(guān)于現(xiàn)實問題的背景問題，可以為有效地問難點問題打下一個良好的基礎(chǔ)。當(dāng)背景發(fā)生變化時對于變化的情況應(yīng)該及時掌握。什么時候回避背景問題？什么時候回避背景問題？敏感區(qū)域涉及對方個人隱私或情感方面的問題時。最近的重大決定在這方面提問會傷及對方的自尊心，從而容易引起反感，即使對方的決策明顯是糟糕的

15、。背景問題列舉（練習(xí)）背景問題列舉（練習(xí)）用五分鐘列舉五個你用五分鐘列舉五個你最希望從客戶那得到最希望從客戶那得到的背景問題的背景問題從從4w1h4w1h中尋找背景中尋找背景 WhatWhat： 什么？什么？ WhyWhy： 為何？為何？ WhenWhen： 何時？何時？ WhereWhere： 何地？何地？ WhoWho： 誰？誰？ HowHow： 如何做？如何做？繼續(xù)發(fā)現(xiàn)難點繼續(xù)發(fā)現(xiàn)難點難點問題（難點問題（Problem QuestionProblem Question）定義問問對方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。例子目前孩子您最擔(dān)心的地方在那里？學(xué)習(xí)？安全？不良習(xí)慣？是什么讓孩子學(xué)習(xí)成績不好

16、？影響比背景問題更有效。在咨詢者/sales越來越有經(jīng)驗時，就會問更多的難點問題。在產(chǎn)品簡單且購買金額不大的情況下，比如快速消費品，確實比較有效用。建議以培訓(xùn)產(chǎn)品為潛在學(xué)生解決的困難為條件，來考慮培訓(xùn)產(chǎn)品不要以培訓(xùn)產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件為考慮。如何提出難點問題？如何提出難點問題？如何提出難點問題？如何提出難點問題？什么時候問難點問什么時候問難點問題？題？咨詢的初期在你收集到足夠的背景信息來做一個計劃及取得對方的信任后，可以討論對方的難點，從而發(fā)現(xiàn)暗示需求。在重要的方面難題必須足夠重要，以便你可以把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確的需求。對于學(xué)生來說，就業(yè)就是最大的難點。你可以提供對策既然問難點問題的目的

17、是提示你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題，所以在你有對策時，可以大膽地問難點問題。寫出你們可以為客戶解決的五個難點（練習(xí)）寫出你們可以為客戶解決的五個難點（練習(xí)）奇作產(chǎn)品的優(yōu)點你的客戶面臨的難題一個釘子和一個王國一個釘子和一個王國 一根釘子，會使馬掌脫落；沒有馬掌，會使馬兒掉隊；少一匹馬，會失去一位騎士；少一個騎士，會輸?shù)粢粓鰬?zhàn)爭；一場戰(zhàn)爭失敗，會使王國淪喪；而這些只是一根釘子暗示問題的嚴重性暗示問題的嚴重性暗示問題（暗示問題（Implication QuestionImplication Question）定義問對方的難點、困難與不滿的結(jié)果和影響。全面分析可能存在的所有影響，擴大問題的嚴重程度。暗

18、示問題的中心目的：能抓住潛在客戶認為是很小的問題放大再放大直到大到讓其付諸行動進行購買。例子數(shù)學(xué)不好會影響孩子未來的升學(xué)嗎？如果現(xiàn)在不參加補習(xí)，等到升學(xué)時，會不會來不及？升學(xué)的擇校費會不會比補習(xí)的費用更高？由此帶來孩子的信心問題，會不會進一步影響之后的學(xué)習(xí)？會不會滾雪球式的積累，到后期越來越嚴重？影響最有效的一種問題。出色的咨詢者/sales會問許多暗示問題，自古最偉大的說客也一直在用暗示問題。建議這種問題最難問。所以，在事先應(yīng)該先策劃和準備，才可能問出好的暗示問題。什么時候暗示？什么時候暗示？如何提出暗示問題如何提出暗示問題什么時候問暗示問題？什么時候問暗示問題？ 當(dāng)難題很重要的時候這時候，

19、對方都比較樂意談這個問題。當(dāng)難題很復(fù)雜或有一系列細節(jié)將復(fù)雜的部分簡單的暗示出來，將一系列的細節(jié)有條理的整理出來。當(dāng)難題不很清晰時你可以通過問暗示問題幫助它們變成尖銳的關(guān)注點，并加強對方對你的信任。當(dāng)難題需要重新定義的時候有時候你似乎只能提供一部分如它描述的難題的答案。但如果對方可以得到幫助，從另一個角度思考它，重新定義這個難題，你的對策也許更合適。在這兒有效地使用暗示能聚積起難題的許多因素，這些難題正是你的對策答案最有力而且能增加你做成這筆生意的機會的那些。暗示的注意使用暗示的注意使用什么時候回避暗示問什么時候回避暗示問題？題？在溝通中的過早階段在溝通的過早階段，在對對方狀況建立了很清楚的了解

20、之前，問暗示問題是很危險的。避免通過太過冒失的暗示問題而產(chǎn)生不信任或引起對方的拒絕。最好是在暗示問題之前用背景問題預(yù)熱一下。有你不能解決的問題為了集中于你能解決的難題上，并突出其重要性，不要在不能解決的問題上用你的暗示。敏感區(qū)域在個人隱私、敏感問題上提出暗示是很冒昧和危險的。如何策劃暗示問題如何策劃暗示問題 把小問題放大 把全部的可能性找出來：“概率很高風(fēng)險很小的”“概率很小風(fēng)險很大的” 把全部的成本找出來：直接成本、機會成本、時間成本、隱性成本暗示問題示例（暗示問題示例（1/31/3）示例示例A A問：你現(xiàn)在使用的復(fù)印機能實現(xiàn)雙面復(fù)印嗎？答：好象不行，但單面復(fù)印已足夠滿足工作需要了。問：（暗

21、示問題）如果進行雙面復(fù)印，你不覺得可以節(jié)省紙張嗎？答：當(dāng)然可以，但紙并不是太貴，我們的用量也不是很大，而且，單面更容易閱讀。問：（暗示問題）如果你需要郵寄文件時，雙面復(fù)印因為重量輕可以減少郵寄費用。答：這倒是有一有意義的方面，我們郵寄的量倒不少。問：（暗示問題）另外，我注意到你這邊的文件柜很多，占了很多空間。如果雙面復(fù)印，同樣的文件會只占一半的空間。答：這點我倒是忽略了。那么，你這個雙面復(fù)印機大概要多少錢？對比示例對比示例Sales：我們這款復(fù)印機能雙面復(fù)印而且體積很小，不占地方。Buyer：好象是不錯，多少錢？Sales: 只要3800元。Buyer: 太貴了，而且，雙面復(fù)印的機會也不是很多

22、。暗示問題示例（暗示問題示例（2/32/3）示例示例B B問：你現(xiàn)在的車怎么樣？答：還行，雖然有點舊，但還能開。問：也就是說你還不打算買新車？答：是的，我想這輛車還能湊合開一段時間。問：（暗示問題）但你的車至少已開了七年了，是不是現(xiàn)在耗油率比較高呢？答：是的。我總是將油箱加滿，但總是跑不了多久。問：（暗示問題）那就是說你的使用成本很高，對嗎？答：是的，確實比較高。問：（暗示問題）車齡對車的可靠性有什么影響呢？答：有點讓人提心吊膽，我的確有過幾次拋錨的經(jīng)歷。甚至有兩次還是辦重要事情的時候。問：（暗示問題）如果它再次出現(xiàn)問題，要在一個汽修廠找到有七年車齡的零部件是不是很困難？答：到目前為止我還比較

23、幸運，但這一點確實值考慮。問：（暗示問題）如果那一天你在什么地方拋錨了，而要等上兩個小時才可以等到零件被送來，甚至一時找不到零部件，你會不會很心煩？答：是的。這確實有點讓人擔(dān)心。看來我需要考慮一下是否有必要換一部分新車。暗示問題示例（暗示問題示例（3/33/3）示例示例C C問：你現(xiàn)在的工作情況怎么樣？答：還行，雖然工資比較低，但比較穩(wěn)定和輕松。問：（暗示問題）輕松是不是意味著沒什么事好做？可能也不容易學(xué)到很多新的東西。答：這倒是。確實感覺學(xué)不到東西，感覺沒有前途。問：（暗示問題）工資低對你的生活影響大嗎？答：有一點。但也習(xí)慣了。因為，我的開銷也不大，也沒有女朋友，而且，吃住都在家里。問：（暗

24、示問題）那以后呢？如果你談戀愛，甚至結(jié)婚需要買子房，你準備怎么辦呢？答：還沒想過。不過，買房子，父母會提供一些支持，比如首付什么的。問：（暗示問題）那就是說你父母的經(jīng)濟能力也不太可能為你一次性付清。那么，以后的月供呢？要知道，結(jié)婚后家庭生活的開支也會增加，特別是生孩子以后。答：確實是。但這是以后的事，車到山前必有路。也許到時候，我可以找到一個收入比較高的工作。問：（暗示問題）你現(xiàn)在的工作，五年后能給你提供給你足夠的收入嗎？答：可能性不大。但我可以到時再參加一個培訓(xùn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)行。問：（暗示問題）但年紀怕是個問題吧。比如軟件開發(fā)職業(yè)，超過27歲再想進去。怕是很困難的。答：看來，我確實需要盡快做個準備了

25、。策劃你的暗示問題（練習(xí)策劃你的暗示問題（練習(xí)1 1）寫下一個客戶很可能有的難題；然后問自己，這個難題有可能引出什么相關(guān)的困難，寫下來。把這些困難看作是難題的暗示，特別注意那些有可能比原來的問題更嚴重的暗示。找出所有的困難后，寫下每一個困難的暗示問題。策劃你的暗示問題（練習(xí)策劃你的暗示問題（練習(xí)2 2）你有對策你有對策的問題的問題設(shè)想家長說：設(shè)想家長說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢”為什么家長是錯誤的？為什么家長是錯誤的？暗示問題的局限之一：冒犯客戶暗示問題的局限之一：冒犯客戶 暗示問題有時會讓客戶很沮喪，情緒低落，有可能冒犯那些自尊心比較強的客戶。 暗示

26、問題的局限之二：片面性引發(fā)異暗示問題的局限之二：片面性引發(fā)異議議 在快速消費品銷售中，問題和對策是一一對應(yīng)的；培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售中，問題與對策的對應(yīng)性變得不那么明顯，而且，問題存在多方面的影響，需要多方面的對策；或者某一對策解決了多方面的問題。所以，在咨詢過程中，我們試圖解決的問題幾乎總是由許多因素和原因組成的。當(dāng)你提出一個解決方案時，很可能只能解決問題的一個方面，如果對方注意到了你沒有解決的方面，就會對你所有的方案提出質(zhì)疑。 示例一：顧問：看來你現(xiàn)在的主要問題是經(jīng)濟上比較困難。“先就業(yè)后付款”可以解決你這個問題。學(xué)生：確實，但不是要交5800元的押金嗎？而且，學(xué)習(xí)過程中我還得準備一筆不小的生活費

27、，包括吃住。所以，這并不能完全解決我的經(jīng)濟問題。 上面的異議是因為咨詢顧問的解決方法僅解決了問題中的一個方面，這使得客戶提出了其他方面的問題而否定了咨詢顧問想吸引客戶的要點。 需求-效益問題就是使即使你不能解決客戶問題的每一個方面，也能使客戶接受你。讓客戶更容易接受你的提問方式讓客戶更容易接受你的提問方式而利用需求-效益問題，你可以設(shè)法讓對方告訴你，你哪一個對策對他來說是最有幫助的方法，那么你被拒絕的可能性就降低了。同時，對方被當(dāng)成專家，他的反應(yīng)也會更加積極。示例二：顧問：看來你現(xiàn)在參加IT培訓(xùn)主要是經(jīng)濟上的問題。學(xué)生：是的，是個非常大的問題。顧問：你覺得我們這種“先就業(yè)后付款”的培訓(xùn)項目對你

28、有幫助嗎？學(xué)生：多少有點幫助吧，但我還是要準備生活費，特別是要先付5800的押金。顧問：是呀，生活費是不可避免的，但是不參加培訓(xùn)也是需要生活費的。押金是需要的，任何事情總得付出一點成本。但這種方式還是有一定價值的吧，至少不用一次性拿出一萬多元錢？你看，至少可以少出8000元。學(xué)生：（不說話，點頭）顧問：而且，這種方式應(yīng)該還有其他的好處吧。學(xué)生：比一次性付風(fēng)險要小一些。而且，這樣估計你們在就業(yè)上也會更加努力一些，不就業(yè)我可是不還錢的。顧問：對呀，所以，這樣我們的目標和利益就一致了。 最難學(xué)和最有效的提問最難學(xué)和最有效的提問需求需求- -效益問題（效益問題（Need-Payoff Question

29、Need-Payoff Question）定義詢問提供的對策的價值或意義。相比暗示問題，它不是注重問題而是看重對策，而且主動誘導(dǎo)對方告訴你可以得到的利益。它是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。例子降低成本對您而言有什么更重要的意義嗎？為什么解決這個問題非常重要呢？你覺得提高設(shè)備的運轉(zhuǎn)速度會對你有幫助嗎？影響它不是注重問題而是更看重對策；它使客戶告訴你可以得到的利益；由此它降低了被拒絕的機率。建議使用這種問題，讓對方告訴你，你提供的對策的利益所在。需求需求- -效益問題和暗示問題的區(qū)別效益問題和暗示問題的區(qū)別 需求-效益問題和暗示問題的不同在于：暗示問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴重，而

30、需求效益問題是以對策為中心的，致力于尋找解決問題的方法和意義。所以，暗示問題聽起來比較消極，而需求效益問題總是比較令人愉快，是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。 暗示問題傾向于很具體的、特殊的客戶問題，而需求-效益問題則是普遍性的常規(guī)問題，比如：為什么它那么重要？這會有什么幫助？如果會有用嗎？有沒有其他可以幫您的方法？回顧咨詢的本質(zhì)回顧咨詢的本質(zhì) 在快速消費品銷售中，成功依賴于怎樣有效地使你的銷售對象信服，但在培訓(xùn)咨詢的銷售中，隨著決策不斷增大，更多的人加入進來，這時銷售成功可能并不只是依賴你怎樣銷售，而取決于所有參與的人之間是如何互相推銷的。 成功的咨詢原因在于你花了很多時間使與你交流的人相信你

31、所說的一切并且知道如何去說服別人，因為銷售的主要部分是你在不時由你的內(nèi)部支持者來完成的。 但是，其他決策者并不了解你的產(chǎn)品，一般情況下是不能有效地為你推銷的，比如學(xué)生的父母。如果你要求去見他們，經(jīng)常并不能如愿。訓(xùn)練客戶為你銷售訓(xùn)練客戶為你銷售 需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替你進行組織內(nèi)的溝通而使別人信服：買方的注意力集中于解決方案如何起作用，而不只是關(guān)注于產(chǎn)品；買方向賣方說明可得利益，這對于他們將來向其他人說明是一個很好的練習(xí)；當(dāng)買方感覺他們的主意正是解決方案的一部分時，他們就會更加信任你的產(chǎn)品并對此充滿熱情。訓(xùn)練客戶為你銷售（示例訓(xùn)練客戶為你銷售（示例1/21/2）示例：

32、示例：Sales：CTOSS可以降低庫存水平。Buyer：非常好，這正是我們需要的。明天開會我和財務(wù)經(jīng)理溝通這一點。Sales：請告訴他，CTOSS還附加了一個自動查賬功能，相信這一點對財務(wù)經(jīng)理非常有幫助。Buyer：啊，好的，我會告訴他的。Sales：請告訴他，A公司通過使用CTOSS的自動查賬功能庫存成本降低了12%。Buyer：好的，這一點我也會和他說的。訓(xùn)練客戶為你銷售（示例訓(xùn)練客戶為你銷售（示例2/22/2）示例：示例：Sales：CTOSS可以降低庫存水平。Buyer：非常好，這正是我們需要的。明天開會我和財務(wù)經(jīng)理溝通這一點。Sales：您說這是正是您所需要的，那么降低庫存水平對您

33、這邊您說這是正是您所需要的，那么降低庫存水平對您這邊有什么好處呢？有什么好處呢？Buyer：最主要的是能降低成本。Sales：這一點對財務(wù)經(jīng)理來說也非常重要嗎？這一點對財務(wù)經(jīng)理來說也非常重要嗎？Buyer：是的，但不是最重要的。在我看來，還有更重要的。明天的會議我們重要要討論租賃商業(yè)區(qū)倉庫的事，以快速解決存儲空間不足的問題 。但商業(yè)區(qū)倉庫的租金很貴，而郊區(qū)倉庫短時間內(nèi)又租不到。但如果郊區(qū)倉庫的庫存能降低10%的話，商業(yè)區(qū)倉庫就可以不租了。Sale: 這可以幫您節(jié)省資金嗎？這可以幫您節(jié)省資金嗎？Buyer: 一年大約25萬吧。Sale: 您可以告訴財務(wù)經(jīng)理，CTOSS附加一個自動查賬功能，通過有

34、效平衡銷售季節(jié)性的高峰，可以將庫存降低10-15%，這一點我們在A公司已經(jīng)實現(xiàn)了，他們降低了12%。需求需求- -效益問題的使用（效益問題的使用（1/21/2） 當(dāng)你的對策在其他方面也有效益時，比如帶有附加利益，那么需求-效益問題就特別有幫助：課外輔導(dǎo)后，孩子玩游戲、上網(wǎng)的時間是不是會少一點？課外輔導(dǎo)后，孩子玩游戲、上網(wǎng)的時間是不是會少一點？課外輔導(dǎo)除了提升成績外，還有別的好處嗎？（比如，結(jié)識課外輔導(dǎo)除了提升成績外，還有別的好處嗎？（比如，結(jié)識新的朋友、有利于孩子健康人格等）新的朋友、有利于孩子健康人格等） 一般家長擁有決策權(quán)，但還需要其他人（如愛人、父母、朋友、兄弟等）參與評定時：你需要教會

35、他去說服其他的人。需求需求- -效益問題的使用（效益問題的使用（2/22/2） 避免在銷售會談過程中過早使用需求-效益問題：一方面在未發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘并擴大客戶的需求前，不容易提出好的需求-效益問題；另一方面，過早地使用有可能讓客戶迷惑或產(chǎn)生戒備心理：您覺得培養(yǎng)孩子的寫作興趣有意義嗎？您覺得培養(yǎng)孩子的寫作興趣有意義嗎？一個關(guān)注于興趣激發(fā)與情景描述的寫作學(xué)習(xí)對孩子未來的發(fā)一個關(guān)注于興趣激發(fā)與情景描述的寫作學(xué)習(xí)對孩子未來的發(fā)展有幫助嗎？展有幫助嗎？ 當(dāng)家長或孩子的需求是主觀的，關(guān)于難點的客觀事實沒有幾個，這時候需要通過難點問題和暗示問題落實真正的需求。 避免在沒有能力的方面使用需求-效益問題：當(dāng)你不能滿

36、足客戶的需求時，最好的對策不應(yīng)去問需求-效益問題，而應(yīng)該開始談解決方法。需求需求- -效益問題的本質(zhì)效益問題的本質(zhì) 需求-效益問題是積極的提問方式，它注重解決方案而不是問題本身，它使客戶告訴你可得到的利益，并增加了解決方案被客戶接受的可能性。同樣重要的是，它是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣客戶可以替你進行說明且使人信服。 需求-效益問題還遠遠不止是一個區(qū)別于暗示問題的積極提問方式，它一個非常重要的功能在于“使買方告訴你你的產(chǎn)品/服務(wù)可以提供的利益，而不是強迫他接受你的解釋”我們情境式、互動式的英語學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造孩子學(xué)習(xí)英語的情我們情境式、互動式的英語學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造孩子學(xué)習(xí)英語的情境，激發(fā)興趣。（利益陳述

37、）境，激發(fā)興趣。（利益陳述）您覺得您覺得“情境式、互動式的英語學(xué)習(xí)情境式、互動式的英語學(xué)習(xí)”可以如何幫助孩子呢？可以如何幫助孩子呢？（需求（需求- -效益問題）效益問題）潛在利益到需求潛在利益到需求- -效益問題效益問題我們的操作系統(tǒng)很簡單。（利益陳述）如果一個操作系統(tǒng)，一個沒有受過訓(xùn)練的操作者也能用的話，對您有幫助嗎？（需求-效益問題）安裝只需要很少的時間。如果可以將安裝時間縮短一半，對產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力。如果你不用付出大量的資金就可以得到一個新的系統(tǒng)，對現(xiàn)金流有幫助嗎？提問順序提問順序 最初，提一些背景問題獲得背景資料，但不要過多； 接下來，轉(zhuǎn)入難點問題，以求發(fā)現(xiàn)問題

38、、困難和不滿，最終發(fā)現(xiàn)客戶的隱含需求； 小商品銷售中，此時就可以提供解決方案了，大訂單中需要乘勝追擊，開始提暗示問題，使得隱含需求更大、更迫切； 一旦買方認同問題的嚴重和必須采取合理的行動時，通過問需求-效益問題，鼓勵買方注重解決方案并且描述解決方案可以帶來的利益。 以上提問順序，但使用時不能套僵化的公式，正確的方法是將其當(dāng)成一種思路和指導(dǎo)方針。背景問題背景問題難點問題難點問題隱含需求隱含需求暗示問題暗示問題需求效益問題需求效益問題明確需求明確需求利利 益益理解這種提問理解這種提問 需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替你做出說明而使別人信服。 最后，需求-效益問題和暗示問題的不同

39、在于：暗示問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴重，而需求效益問題是以對策為中心的，致力于尋找解決問題的方法和意義。所以，暗示問題聽起來比較消極，而需求效益問題總是比較令人愉快，是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。 由于教育輔導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)的特征和解決的問題還是有比較高的相關(guān)性，而且，比較明顯，所以，需求效益問題最有意義的是讓我們更能引導(dǎo)家長，同時使提問顯得更加婉轉(zhuǎn)，而不是那么直接。 但隨著我們對培訓(xùn)產(chǎn)品的深入理解，相信我們就越來越有應(yīng)用這種提問技巧的必要了。03 03 成功的咨詢成功的咨詢成功的咨詢成功的咨詢 先提問，然后回答基本問題，最后提問讓對方自己說服自己。 咨詢從提問開始，在提問中結(jié)束

40、。 始終在咨詢中占據(jù)主動。 始終讓對方感受到你的誠意：真誠+換位思考 傳統(tǒng)銷售模式和咨詢銷售模式傳統(tǒng)銷售模式和咨詢銷售模式 傳統(tǒng)：初步接觸銷售提問利益宣講異議處理協(xié)議成交。 SPIN：初步接觸需求調(diào)查能力證實晉級承諾成交。 說明：（1）成功的sales在“需求調(diào)查”方面下足了功夫。（2）培訓(xùn)課程的成功銷售是以從客戶那兒得到承諾和接受而宣告結(jié)束的，但這并不意味著成交。在成交之前，我們需要通過努力，得到客戶一系統(tǒng)的承諾和認可。咨詢會談的四個階段咨詢會談的四個階段初步接觸初步接觸 開始，建立可以提問的地位。 第一印象和開場白沒有在小訂單生意中那樣重要； 順利開啟會議，作一個信息收集者 客戶很愉悅地接

41、受提問并使會談順利進行。需求調(diào)查需求調(diào)查 提問順序 背景問題 難點問題 暗示問題 需求-效益問題 理解買方的需求和關(guān)心能力證實能力證實 表明你如何可以幫助客戶。 通過利益陳述產(chǎn)品/服務(wù)能滿足客戶已經(jīng)表達的明確需求。晉級承諾晉級承諾 檢查你是否包括了客戶最關(guān)心的問題； 總結(jié)利益 提出一個合適的承諾 贏得繼續(xù)進行下一步的許可初步接觸：開場白初步接觸：開場白 利益陳述式的開場白：利益陳述式的開場白：示例： Sales : “這是一種全新的打印機，有紙張厚度識別和控制功能?！盉uyer ：（問問題） “是噴墨型的嗎？” Sales : （開始說明產(chǎn)品的細節(jié)）“是激光的?！?Buyer : （開始涉及價

42、格）“那一定很貴吧。多少錢一臺？”Sales : （被迫一開始就討論價格）比一般的打印機貴一點，但它說明：說明：利益陳述式的開場白可以在一開始就抓住客戶的注意力，但是在你有機會進入真正的提問模式積聚價值之前，就被迫在會談一開始就說出了產(chǎn)品的細節(jié)，特別是很容易就進入了討論價格的環(huán)節(jié)；你在買方不斷提問中喪失了主動和對談話方向的控制；初步接觸：開場白初步接觸：開場白觀點： 最好的開場白是讓客戶同意讓你問問題。在會議的初步接觸階段，要確立你信息收集者的角色，客戶是信息提供者的角色。 不用擔(dān)心怎么開場，將更多的時間放在準備一些更有效的提問上。初步接觸：開啟會談初步接觸：開啟會談 明確會談的目標：想辦法讓

43、客戶滿意，然后可以發(fā)展下一階段即需求調(diào)查，進而讓客戶認同提問的合理性。而千萬不是說明產(chǎn)品的細節(jié)。 明確初步接解的作用：在咨詢銷售中它并不具備舉足輕重的作用，所以，放松是最重要的。 初步接觸成功的標志：客戶很愉悅地接受提問并使會談順利進行。 如何進行初步會談：迅速切入生意主題：迅速切入生意主題：初步接觸對于你和客戶來說都不是最能產(chǎn)生經(jīng)濟價值的階段，所以，不要浪費太多時間在無聊的話題上；不要太早說出你的解決方案：不要太早說出你的解決方案：一定要先弄清楚客戶的需求，從隱性需求到明確需求。注重提問：注重提問：使自己處于提問的主動中需求調(diào)查：挖掘客戶的明確需求需求調(diào)查：挖掘客戶的明確需求 從輕微的不滿開

44、始，從很小的缺點開始； 自然而然地逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿； 變成愿望、需要或者行為的意圖。幾乎是完美的幾乎是完美的我有一點不滿意我有一點不滿意在在方面，確實有問題方面，確實有問題我我 需需 要要 立立 即即 改改 變變從不滿到明確需求從不滿到明確需求 問題點問題點有些不便有些不便不滿，抱怨不滿，抱怨明顯、強烈的需求明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注對解決方案的關(guān)注隱性需求隱性需求明確需求明確需求需求不明確需求不明確隱性需求和明確需求隱性需求和明確需求 問題或不滿的存在，即使很嚴重，但不意味著要購買。隱性需求只是一個起點，所以，需要將隱性需求轉(zhuǎn)化為明確需求。隱性需求隱性需求：客戶對難點

45、、困難、不滿的客戶對難點、困難、不滿的陳述。如陳述。如“孩子學(xué)習(xí)成績不好孩子學(xué)習(xí)成績不好”，“無法找到有效的方法無法找到有效的方法”明確需求：明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述。客戶對愿望和需求的具體陳述。如如“孩子需要課外輔導(dǎo)孩子需要課外輔導(dǎo)”、“需要激發(fā)孩子的興趣需要激發(fā)孩子的興趣”區(qū)分顧客的需求區(qū)分顧客的需求提高成交率的關(guān)鍵：隱性需求問題點，困難不滿，抱怨明確需求客戶表現(xiàn)明顯且強烈的需求與期望比較容易引導(dǎo)的購買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購買意愿能力證實能力證實 避免在銷售會談中過早進行能力證實，只有在發(fā)現(xiàn)明確需求之后，能力證實才是有意義的 很多時候，客戶在沒有提供任何需求信息的情況下就鼓勵s

46、ales說出解決方案： 家長: “介紹一下你們的課程吧” 咨詢顧問: “” 家長: “我要會考慮一下，如果有需要，我會和你聯(lián)系的。” 慎用優(yōu)點陳述：咨詢中最有力的是能表明可以滿足明確需求的那些利益，不要在特征和優(yōu)點上做過多的陳述。價值天平價值天平 購買行為的發(fā)生決定于兩個因素：一是，這次購買需要解決問題的迫切和嚴重程度；二是，解決問題的成本。 解決問題的緊迫和嚴重程度 解決問題的成本代價晉級承諾晉級承諾訂單成交訂單成交沒有成交沒有成交訂單成交訂單成交取得進展取得進展暫時中斷暫時中斷沒有成交沒有成交快速消費品（快速消費品（2 2種結(jié)果）種結(jié)果）咨詢（咨詢（4 4種結(jié)果）種結(jié)果）成功成功失敗失敗客

47、戶同意試聽或參加公司的活動；讓你與他的朋友或孩子交流；部分接受原來根本不認同的價格；晉級承諾的兩步晉級承諾的兩步 獲得正確的承諾：大多數(shù)會談都不是以簽單為目標，特別對于那些會談周期需要好幾年的大單，如飛機采購。很多時候即沒有明確的拒絕，也沒有合同在手，這時候需要確定務(wù)實的承諾。 結(jié)束會談：使暫時中斷轉(zhuǎn)為進展；了解哪能種進展晉級可以使銷售邁向成功；確立切實的近期目標，把銷售向前推進。關(guān)單和取得承諾的努力關(guān)單和取得承諾的努力問：你是不是想來張大餅？（假設(shè)型）答：好的。然后，再來碗米酒。問：米酒里加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？（選擇型）答：加一個吧。問：看您這塊頭，不一定夠。今天的油條炸得很不錯。要不

48、來一根或兩根？（選擇型）答：那就來一根吧。問：對了，由于面粉漲價了，明天大餅、油條就要漲價了，你可以今天多買幾張油條或大餅的票，一個月內(nèi)有效。（最后通牒型）答：真的嗎？謝謝你。v 問：要不我找一下老師向您介紹一下我們的課程？v 答：再看吧，我還不能確定讓孩子參加課外輔導(dǎo)。v 問：這周六我們有一個免費試聽課，您看要不要提前預(yù)約一下？v 答：我先考慮一下。到時候我和你聯(lián)系吧。v 問：這樣吧，免得您和孩子再跑一套，現(xiàn)在我們各個科目都有班在上課。要不安排孩子到教室里去試聽一下？v 答：好吧。先讓他聽聽數(shù)學(xué)吧咨詢提問的四個環(huán)節(jié)咨詢提問的四個環(huán)節(jié)Need-Payoff QuestionsNeed-Payo

49、ff Questions需求需求- -效益問題效益問題Situation QuestionsSituation Questions背景問題背景問題Problem QuestionsProblem Questions難點問題難點問題Implication QuestionsImplication Questions暗示問題暗示問題如何連接產(chǎn)品與客戶的需求如何連接產(chǎn)品與客戶的需求FABFABF F：特點：特點A A：優(yōu)點：優(yōu)點B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明顯需求難成功有作用很大作用04 04 理論轉(zhuǎn)化為實踐理論轉(zhuǎn)化為實踐如何實踐提問技巧如何實踐提問技巧 事先準