客服專員工作計(jì)劃

1、客服專員工作計(jì)劃計(jì)劃形式是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的組織以及 組織內(nèi)不同部門和不同成員，在未來一定時(shí)期內(nèi)關(guān)于行動(dòng)方 向、內(nèi)容和方式安排的管理事件。 搜集的客服專員工作計(jì)劃， 供大家參考閱讀，內(nèi)容 ，。【篇一】事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中 寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下 心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精 畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各 種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，以下是我的新年 工作計(jì)劃。（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠 誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶 保留率。

2、（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化?！酒楷F(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市 場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而 800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼 叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出 了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展 下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī) 定，制定計(jì)劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是

3、為 了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為 中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競 爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)?力。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶 動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性 與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的 主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II. 發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋

4、信息 及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨 詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既 有客戶。2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及 出游動(dòng)向，提供新客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工 作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)， 只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的印象，才能讓 客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們 更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的

5、熱情。【篇三】一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在 后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶 監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心 交叉內(nèi)審。.搞好客服前臺(tái)服務(wù)?？蛻艚哟?。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司， 橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服 中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其

6、他信 息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。小時(shí)服務(wù)電話。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部 分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服 務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中 心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù) 業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中 心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。人員

7、編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前 客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力 資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客 服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于 逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等 大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作 還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)， 按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)元客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正 是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意 就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支 付