醫(yī)患糾紛處理

1、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責(zé)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立 的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。 醫(yī)調(diào)委 承擔(dān)以下職責(zé)：1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認(rèn)；5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生 行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況， 并提由相應(yīng)對策 和建議；6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī) 學(xué)常識。墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴管理制度為了落實以病人為中心

2、的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序， 維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而 改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特 制定本制度。1、醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān) 督。2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱 或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、 服務(wù)、收費(fèi)、勞動紀(jì)律、安全等。5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝 通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫醫(yī)院投訴受理登 記和醫(yī)院投訴登記表，一般性投訴在3個工

3、作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào) 查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提由改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能 科室反饋并整改。8、醫(yī)院投訴受理電話24小時）墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步 提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)

4、療質(zhì)量和醫(yī)療安 全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù) 醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求， 特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：周蘭 （院長）成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）王一萍（院辦主任）努爾克孜阿布都卡的爾 （住院部主任）阿卜力提普阿卜來提（總務(wù)科主任）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項， 提由處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的 投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提由加強(qiáng)與改進(jìn) 工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意 見等有關(guān)資料。醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案1、總則(1

5、)科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行 政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落 實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。(2)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制 商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專 業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有 效的醫(yī)療服務(wù)。(3)科主任、護(hù)士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人， 敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。(4)科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，力口 強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整 改。對由現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故 苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄

6、虛作假。(5)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心， 以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病 人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準(zhǔn) 確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治 療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。(6)全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護(hù)之 間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng) 相互配合。(7)嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的 不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行 為。(8)各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人 使用。根據(jù)

7、資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有 權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。(9)禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī) 療過程的話題。(10)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。(11)任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加 各種會診。2、加強(qiáng)對下列重點病人的關(guān)注與溝通：(1)酒后的患者；(2)孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；(3)自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者；(4)在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；(5)預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；(6)本人對治療期望值過高者；(7)知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒 偏激者；(8)發(fā)生院內(nèi)感染者；(9)病情復(fù)雜，患有多種疾病，

8、與多科室有關(guān)患者；(10)有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；(11)已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；(12)需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；(13)由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；(14)合并精神疾病的患者；(15)患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；(16)艾滋病、有吸毒行為的患者；(17)本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。3、常規(guī)要求(1)已經(jīng)由現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過 問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私?待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。(2)必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費(fèi)用，要留有充 分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或 病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。(3)各

9、項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項 檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo) 意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的 陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。(4)合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。 嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭胞類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止 將唾諾酮類藥物用于 18歲以下人群。(5)重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科 院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報 卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。(6)輸血時必須進(jìn)行 HIV、HCV乙肝系列、梅毒血清 抗體等檢查。4、病歷書寫嚴(yán)格按照醫(yī)療事故處理條例、中華人民共和國執(zhí)

10、業(yè)醫(yī)師法、病歷書寫規(guī)范的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、 偽造、隱匿和銷毀病歷。A、住院病歷(1)病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院 的實施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須 及時檢查病歷質(zhì)量。(2)科主任對病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。(3)住院病歷必須在 24小時之內(nèi)完成，首次病程必 須在8小時內(nèi)完成。(4)主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進(jìn)行查房， 并在病歷中體現(xiàn)查房意見。(5)急診病人入院 3天之內(nèi)、門診入院病人 7天之內(nèi) 必須有科主任查房，并在病歷中體現(xiàn)。(6)住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(7)主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人生院

11、的同 時完成。(8)科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。(19)死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。(10)搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補(bǔ)記，并加以注明。(11)各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺 失。借閱時必須登記備案，及時返還。(12)避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失 和涂改以致責(zé)任不清。B、門診病歷包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。(1)保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診 斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。(2)處方書寫必須符合規(guī)定。(3)門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。(4)節(jié)假日(周末)期間不得以任何理由拒絕就診及 收

12、治病人入院治療。5、收治病人(1)病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室 之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。(2)對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人 利益為由發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。6、三級查房及會診(1)查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措 施，各級醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。(2)對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師 每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。(3)對于重點(危重)病人，必須及時查房和巡視。(4)對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī) 療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。(5)各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。(

13、6)急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。(7)涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情 況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科 或院總值班的協(xié)調(diào)。7、病人的知情同意內(nèi)容如下(1)目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并 發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、由血及麻醉意外等。門診治療 中藥物的毒副作用等。(2)檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后 果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作 用。(3)危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動有可能造成危險(4)醫(yī)療費(fèi)用的情況。(5)輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。(6)其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及 患者或受權(quán)人簽字。8

14、、護(hù)理記錄(1)要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點。(2)應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患 者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。(3)根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護(hù)理(指一級護(hù) 理病情穩(wěn)定的患者)每班至少記錄一次，二級、三級護(hù)理病 員每周至少記錄1-2次。(4)護(hù)士記錄后及時簽全名。(5)護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的 差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。(6)要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際， 嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）程序1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，

15、需立即通知上級醫(yī)生和科 室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱 瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī) 療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護(hù)理體系逐級 上報。3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取 積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾 激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對 患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到 此終止。4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng) 事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必 須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫由書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根 據(jù)要求拿由初步處理意見），共同

16、指定接待病人家屬的人員, 由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的 材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提由解決 問題的方案， 并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見， 如患者接受，處理到此終止。5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由 院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療 糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、 性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的 原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的， 可協(xié)商解決，解決結(jié)

17、果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署 終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生 的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級和協(xié)商確定的賠 償數(shù)額等。7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生 的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決 的，為避免矛盾激化可報請院長批準(zhǔn)后，報請衛(wèi)生行政部門 或司法途徑加以解決。8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存醫(yī)療事 故處理條例所規(guī)定的病歷內(nèi)容。9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī) 務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進(jìn)行封 存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響 正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派由所人員到場，按治安管 理條例辦理。【處理流程】當(dāng)事人