年度客服部工作計(jì)劃

1、年度客服部工作計(jì)劃以下是關(guān)于年度客服部工作計(jì)劃的文章！轉(zhuǎn)眼間XX年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目 以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本 完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主 的一致好評(píng)與認(rèn)可。盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的 成績，但仍存在不足之處：1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。4、處理問題的技

2、巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo) 已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工 作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積 極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔 案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的 規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào) 各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上 的螺絲釘，當(dāng)

3、這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不 可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì) 劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng) 力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā) 展前途。第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲 制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲 制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī) 行為的滋生和蔓延。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之 外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽 她們的心聲，多關(guān)心她們，

4、及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲 在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開， 另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性 較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都 會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過 客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn) 識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表?？头坎粌H是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客 戶的部門，客服人員的儀容儀表是否

5、得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī) 范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的印象。有些客服在工作初始尚能 注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì) 忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要 加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周 一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè) 本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物 業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例， 建設(shè)部第195 號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因 此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩 余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工 在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn) 一步完善現(xiàn)