客戶質(zhì)量問題投訴處理流程

1、客戶質(zhì)量問題投訴處理流程編制:審核:批準：2017年9月10日發(fā)布實施客戶質(zhì)量問題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶投訴質(zhì)量問題處理流程。2. 范圍本流程適用于所有客戶投訴質(zhì)量問題的處理.3. 職責3。1客服部負責客戶投訴質(zhì)量問題的反饋，并對客戶投訴的質(zhì)量問題進行初步的分析、確認.3。2質(zhì)檢部針對客戶投訴的質(zhì)量問題,會同工藝技術部及問題相關部門進行分析、確認提出處理方法或措施;推動落實處理方法或措施并跟蹤、關注對質(zhì)量問題所采取措施的落實、改進情況，直至問題解決。4。 處理程序4.1問題反饋客服部、銷售部如接到客戶的質(zhì)量問題投訴，立即通知質(zhì)檢部與生產(chǎn)部;4。2問題處理4.2.1接到客戶質(zhì)量問

2、題投訴后，相關部門要詳細了解投訴內(nèi)容細節(jié),如有必要應及時到問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題分析、確認;4。2.2在對問題進行分析、確認時如果非我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,則由客戶自行處理；如果是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,由客服部負責填寫質(zhì)量異常信息投訴單提交給質(zhì)檢部進行處理；4.2.3質(zhì)檢部聯(lián)系生產(chǎn)、工藝及相關責任部門人員就該問題協(xié)商溝通、分析，并提出解決辦法和整改措施,并填寫質(zhì)量異常信息反饋單對問題進行處理。4。2.4如果由質(zhì)檢部填寫的質(zhì)量異常信息反饋單中，處理意見是同意退貨,則由客服部門填寫產(chǎn)品退貨申請表，按表中相對責任人簽字完畢后,各部門方可辦理產(chǎn)品退貨手續(xù)。4。2。5退貨完成后，產(chǎn)品退貨申請表由生產(chǎn)辦、質(zhì)檢部、

3、成品庫、銷售部、財務部復印存檔。4。3問題跟進質(zhì)檢部部負責跟進問題的解決辦法和整改措施,加以落實，并推動相關部門進行改進，對該問題進行持續(xù)跟蹤或關注,直至問題得到解決；5. 作業(yè)流程客戶投訴質(zhì)量問題處理流程銷售部客服部質(zhì)檢部開始接到客戶質(zhì)量投訴通知客服部質(zhì)量異常信息投訴單通知質(zhì)檢部客戶自行處理否是我公司產(chǎn)品問題問題分析、確認接到客戶質(zhì)量投訴處理措施的落實、改進結(jié)束問題改善的跟進給出問題的處理措施問題處理附表:質(zhì)量異常信息投訴單、質(zhì)量異常信息反饋單、產(chǎn)品退貨申請表質(zhì)量異常信息投訴單質(zhì)量信息描述:現(xiàn)場記錄人：聯(lián)系方式：日期:鋁材合格證信息訂單號：型材圖號：長度：數(shù)量：檢號:客戶意見：聯(lián)系人：聯(lián)系方式：注:此表由銷售部、客服部簽字確認后交由質(zhì)檢部.客服部:銷售(區(qū)域）經(jīng)理：質(zhì)量異常信息反饋單質(zhì)量信息描述：記錄人：日期：年月日處理意見、原因分析:責任人：審核：執(zhí)行日期:糾正、預防措施：責任人:審核：執(zhí)行日期:注:此表由質(zhì)檢部接到客服部、銷售（區(qū)域)經(jīng)理簽字的質(zhì)量異常信息投訴單后,組織、協(xié)調(diào)相關生產(chǎn)、工藝部門共同參與,查找原因,制定糾正預防措施并填寫。產(chǎn)品退貨申請表客戶名稱：聯(lián)系電話:填寫日期：退貨原因：客戶簽章： 業(yè)務員簽名:業(yè)務經(jīng)理簽名:客服部