酒店公共關(guān)系管理精編版

1、酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部， 是在市場(chǎng)營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。 它與銷售部一樣， 是在市場(chǎng)營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。 公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象， 宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度， 適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。一樹立良好的酒店形象酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。1 酒店的宣傳和廣告。1） 公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場(chǎng)和國際市場(chǎng)。從酒店的最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場(chǎng)。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場(chǎng)提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場(chǎng)的份額，使更多的旅游者

2、認(rèn)識(shí)、 了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對(duì)酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。2） 國內(nèi)外市場(chǎng)上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。 這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊(cè)子， 撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。2 酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1 ）要樹立鮮明、 固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)

3、深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。3） 酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。3 利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。1） 文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店的影響。2） 體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對(duì)酒店的有力宣傳。3） 有意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織的有關(guān)活動(dòng)，以此來擴(kuò)大酒店的知名度。4） 在各種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。4 廣告宣傳的選擇。根據(jù)酒店對(duì)國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場(chǎng)來選擇旅游雜志。1） 酒店在雜志上做廣告宣傳，以對(duì)外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場(chǎng)上

4、的影響。2） 而對(duì)國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。5 企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。 公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。一與社會(huì)各界保持良好關(guān)系1、 與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。開展公關(guān)工作，要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。1） 總經(jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表示酒店對(duì)建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、 交際的策劃和準(zhǔn)備工作。 如準(zhǔn)備背景材料， 以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。12） 還有一種公

5、關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關(guān)部， 都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果， 在遇有困難和障礙時(shí)， 公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃， 以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。2、 與商企業(yè)界的公共關(guān)系。1） 酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展，得到工商企業(yè)界的支持和幫助。 酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場(chǎng)所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。2） 公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛?/p>

6、士來酒店，向他們介紹酒店的經(jīng)營情況，通報(bào)酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動(dòng)，恭請(qǐng)他們光臨等等。3、 與新聞界的公共關(guān)系。（1） 經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動(dòng)態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。 酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報(bào)紙投寄新聞稿， 這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì)，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重要客人， 酒店的推銷活動(dòng)情況， 酒店名廚師的介紹， 酒店經(jīng)營上的新舉措等等（ 3） 選擇適合自己的媒體來作宣傳。 如果做國際會(huì)議的宣傳廣告， 則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳；如果是做餐飲推銷的宣傳， 就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做

7、廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí)，一般情況， 要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)的宣傳， 要放在影響力比較大的報(bào)紙。 而一般的活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。4、 做好政府官員的服務(wù)接待工作。接待好重要人物，其宣傳影響面大， 對(duì)提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此，公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。一參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)1、 通過參加社會(huì)活動(dòng)，樹立酒店親善的形象。為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象， 公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會(huì)活動(dòng)。通過社交和社會(huì)活動(dòng)，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。2、 通過參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)，可以獲得更多的有價(jià)值的信息。3、 有準(zhǔn)備

8、地參加這些活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳酒店。1） 在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前，公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如，這次活動(dòng)要與主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)該采取什么態(tài)度；比如， 是否可以利用聚會(huì)的機(jī)會(huì)，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊(cè)子。2） 有選擇的慎重地利用社會(huì)活動(dòng)，參加社會(huì)活動(dòng)。參加社會(huì)公益活動(dòng)的范圍是比較廣泛的。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的，有的活動(dòng)并非一定要酒店參加。對(duì)于前者，酒店應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，點(diǎn)名要酒店參加的社會(huì)公益活動(dòng)，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。另一種情況是，酒店主動(dòng)捕捉那些值得參與的社會(huì)公益活動(dòng)的信息，然后積極準(zhǔn)備， 精心策劃，主動(dòng)參加這些

9、活動(dòng)。比如，救災(zāi)工作的的參與，環(huán)境保護(hù)活動(dòng)的參加等等，通過參加這些公益活動(dòng)，一是為社會(huì)、為公眾服務(wù)，同時(shí)，也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會(huì)各界中的良好形象。二酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理1、 總經(jīng)理對(duì)酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。1） 酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心，有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)2形象的設(shè)計(jì)和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請(qǐng)總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。3） 一般情況下， 公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的指導(dǎo)。4） 有時(shí)要為總經(jīng)理會(huì)見重要客人作些準(zhǔn)備，也可以與總經(jīng)理一道去

10、會(huì)見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準(zhǔn)備。2、 對(duì)客事務(wù)方面的公關(guān)工作。參與接待VIP 客人：有些住店的VIP 客人，需要公關(guān)部參與接待。這些 VIP 客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理， 代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、 幫助Check-in，把 VIP 客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。客人離店時(shí)在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查 VIP 客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 如前臺(tái)登記， 鑰匙信封，房內(nèi) VIP 布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待， 要起草接待工作計(jì)劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)

11、理作了接待方面的準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。2對(duì)客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。酒店常常會(huì)給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、 代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時(shí)， 進(jìn)行消防防火演習(xí)，前一天， 就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。 因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便， 請(qǐng)客人給予協(xié)助、 理解或諒解。 所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印， 落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣?/p>

12、程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示；餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。 這樣就會(huì)給客人感覺到這個(gè)酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對(duì)客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式， 注重禮貌用語， 注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信， 或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。3、 營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。（1） 酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這

13、應(yīng)該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。（ 2）為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境， 公關(guān)部可與人力資源部、 工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng)，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。對(duì)活動(dòng)中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。 公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上， 刊登照片和開展各種活動(dòng)的情況， 經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。（3） 熱忱幫助員工、消除等級(jí)觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。4、 酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。（1） 做好客用印刷品、 資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵贰⑿麄髌芬v究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì)，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊(cè)子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。（2） 做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。3公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場(chǎng)營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對(duì)外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時(shí)處理掉。在部門內(nèi)部員工的工作安