從自駕游角度分析景區(qū)定制化服務的設計方案

1、從自駕游角度分析景區(qū)定制化服務的設計- 旅游管理從自駕游角度分析景區(qū)定制化服務的設計文章從景區(qū)定制化服務的設計要求入手，從信息化、便捷化、定制化、專業(yè)化、連鎖化五個角度分析了景區(qū)定制化服務的打造，并扼要闡釋了定制服務的細則標準，期望引起對旅游景區(qū)定制化服務打造和實施的更多思考與關注。宮慶偉譚宏鷹服務質量是景區(qū)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，而精細化、定制化服務則是景區(qū)服務提升的一個永恒課題。近年來，各地景區(qū)通過 旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定和國際標準質量認證體系ISO9000 ，對景區(qū)服務展開標準化管理提升。標準化管理在提升景區(qū)服務質量上起到了導向作用，但常見的規(guī)范服務并不能完全滿足旅游者因人而異的需求

2、，定制化服務則能有效彌補這一缺陷。通常而言，旅游定制化服務是指旅行社、景區(qū)、酒店等旅游服務企業(yè)按旅游者自身要求， 為其提供適合其需求的， 讓其感動的服務。 定制化服務是一種高水平、差異化的服務， 它讓旅游者在游覽之時體驗尊貴享受。定制化服務帶給旅游者的是個性的感受，因此這是一種度身打造、因人而異、因時而異的活動。同時，它所產生的“體驗”效應讓旅游者形成舒適的感受、珍貴的記憶和值得回味的經歷。近年來，越來越多的游客把自駕游作為了自己首選的出游方式。2013年，全國約有15 億人次選擇自駕方式參與旅游，占全國全年旅游出行人數(shù)的48% ，自駕游在目的地停留的平均時間為1.7 天，人均自駕游消費水平為

3、456元 / 人次。旅游者不再滿足跟團“到此一游”的傳統(tǒng)旅游方式，而更加注重體驗與眾不同的旅游產品并獲得獨特旅游經歷與感受。自駕游客源就是景區(qū)定制化產品針對的重要市場。首先，自駕游旅游者具備一定的經濟實力， 尤其是其中的高端旅游者， 能承擔比普通隨團旅游者更高的優(yōu)質服務價格，個性化需求突出。 其次，絕大多數(shù)自駕旅游者都熟悉網絡平臺，能有效運用智慧旅游途徑，能詳細設計旅游攻略，對景區(qū)有預先了解。其三，假日中長途駕駛，一路辛勞，他們抵達景區(qū)后不再希望迎接的是人頭攢動的售票處、熙來攘往的纜車站、 摩肩接踵的游覽點、 座無虛席的觀光車、 毫無個性的老環(huán)線，他們期待的是便捷的通道、專屬的環(huán)保車、資深的講

4、解員、獨立的休息區(qū)、精選的游覽線。他們期待只需登錄景區(qū)網站或撥打景區(qū)專屬旅游服務熱線，就能預訂游覽線路、車輛、講解員、特色餐，無需繁雜的購票、驗票及等候手續(xù)，乘坐專用車暢行景區(qū)，享受集觀光、購物、住宿、餐飲、娛樂、文化于一體的個性游覽服務。根據行業(yè)實際和客源需求調研，個人認為景區(qū)在針對自駕游客源的定制化服務產品設計中應注重“五化”特點的突出，即智慧化全時服務、便捷化方便采購、定制化細化需求、專業(yè)化彰顯特色、連鎖化集團運作。一、智慧化全時服務國家旅游局將2014 年定為“中國智慧旅游年”，而傳統(tǒng)的景區(qū)“門票經濟”模式也將加快與信息技術融合發(fā)展，從傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)加快轉變。智慧旅游服務是通過

5、信息技術提升游客旅游體驗和旅游品質的一種全新服務手段。它包括服務于游客行前、行中和行后各類咨詢、導覽、導游、導購和導航等智能化旅游服務產品。（一）行前攻略景區(qū)應通過信息技術提升旅游者的旅游體驗和旅游品質，方便自駕游旅游者在旅游信息獲取、 旅游計劃決策、 旅游產品預訂支付過程中感受“智慧”的全時幫助，將“線上”與“線下”、B2C 、020 服務模式綜合運用。從自駕旅游者的角度出發(fā)，景區(qū)信息平臺應提供以下的定制產品基礎信息和要素供旅游者制定游覽計劃：（二）行中互動景區(qū)應將位置服務加入旅游信息中，讓旅游者隨時知道自己的位置、知道抵達景點的里程、知道哪兒擁擠、哪兒有停車位。當然，最佳的方式是自駕旅游者

6、通過內置或外接的GPS 設備 / 模塊，用已經連上互聯(lián)網的平板電腦，在運動中的汽車上進行導航， 位置信息、地圖信息和網絡信息都很好地顯示在一個界面上。在目前可行的前提下， 景區(qū)可以通過微信平臺、 短信平臺及時發(fā)布旅途信息，與旅游者保持互動（三）行后跟蹤景區(qū)應提供信息平臺，讓游客及時發(fā)布旅游的相關信息（如沿途信息、服務評價、旅游心得、旅游貼士、拍攝照片等）。在獲得游客郵箱、 QQ 的前提下，及時對旅游者的意見和建議作出反饋。當景區(qū)促銷有最新動態(tài)時， 旅游者應能在第一時間獲得郵件或信息。二、便捷化方便采購景區(qū)建立的預訂平臺應方便操作，一切以方便旅游者為出發(fā)前提，在窗口設計、鏈接設置、運行穩(wěn)定、信息

7、板塊組成等方面要經常檢測、更新，隨時關注旅游者的合理化建議。 景區(qū)能整合景區(qū)內或周邊的旅游接待單位，一次預訂便可實現(xiàn)旅游六要素的組合，并整體報價，不需要游客單個環(huán)節(jié)獨立預訂。同時，景區(qū)提供的六要素打包產品綜合報價應低于單項采購報價的累加，性價比高，以刺激自駕游旅游者過夜消費，而不是停留在“一日游”的階段。同時，對已有預訂記錄的客源，系統(tǒng)應有登錄記錄，避免旅游者重復輸入相關信息。三、定制化細化需求定制化產品應有區(qū)別于景區(qū)常規(guī)同質化產品的豐富菜單，能充分滿足自駕旅游者的個性化需求。四、專業(yè)化彰顯特色景區(qū)服務定制化產品首先依賴于自駕旅游者的需求個性已形成一定的規(guī)律性。從理論上講， 服務定制化完全可以

8、做到針對每個消旅游者的具體需求設計出一套營銷方案， 即“一對一營銷”。 但在實踐中， 受限于景區(qū)接待成本和服務手段的因素，實現(xiàn)較難。因此，預訂者的需求必須具有某種程度的共性，景區(qū)可以把它們劃分為一些類別。 這樣，景區(qū)才可能對這些類別的個性需求進行服務定制。預訂景區(qū)定制產品的自駕旅游者需求規(guī)律主要有：根據自駕旅游者的需求規(guī)律，景區(qū)在定制產品設計上應體現(xiàn)出較強的專業(yè)性。定制產品不是景區(qū)現(xiàn)有服務項目的簡單組合，而是根據旅游者需求進行的創(chuàng)新設計。設計過程中，景區(qū)應努力做到：1.不同檔次的產品都具有自身的特質，和常規(guī)景區(qū)服務產品有一定區(qū)別；2.每種產品有突出主題，圍繞文化、民俗、自然、生態(tài)、攝影、養(yǎng)身、

9、戶外等目前時興話題展開；3.產品應具有體驗環(huán)節(jié)，有自駕旅游者參與的互動活動，而不是單純觀光；4.有資深講解人員的陪同，能對景區(qū)某一主題進行較為深入的闡述，而不是簡單的概況介紹；5.為旅游者提供景區(qū)所在地區(qū)自駕常識、自駕環(huán)線設計的幫助；五、連鎖化集團運作旅游企業(yè)連鎖經營是指經營旅游商品或服務的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體， 在集團整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的旅游接待經營活動組合成整體的規(guī)模經營，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。景區(qū)定制類服務產品的開發(fā)如果只是一個景區(qū)單打獨斗，投入的開發(fā)成本會較高，同時難以形成線性產品。 一個景區(qū)， 如能與所屬地區(qū)的其他景區(qū)聯(lián)合開發(fā)

10、或以旅游集團公司為背景進行統(tǒng)一設計，則會較快地形成線性產品和美譽度。以阿壩州大九寨旅游集團有限責任公司為例，公司旅游業(yè)務覆蓋了九寨溝、黃龍、四姑娘山、達古冰川等景區(qū)， 涉及旅游資訊服務、 旅行社、賓館飯店、觀光營運、景區(qū)索道等多種旅游業(yè)務的經營和開發(fā)。集團下屬各個景區(qū)間如能實現(xiàn)定制類服務的共同開發(fā)、共同營銷、共同管理，旅游者購買欲望就越容易被激發(fā)，共贏的目標就越容易被實現(xiàn)。自駕游旅游者在一個地區(qū)的移動比普通團隊更靈活，在時間能保證的前提下，他們更容易實現(xiàn)當?shù)囟鄠€代表景區(qū)的覆蓋。如果本地景區(qū)或集體公司內部景區(qū)的預訂資料能夠共享， 減少旅游者繁瑣的重復操作， 則景區(qū)定制產品聯(lián)手推出的成功率就越高。

11、 從集團運作的前提出發(fā)， 同屬一條環(huán)線的旅游景區(qū)間應形成如下的整體營銷手段：預訂者的資料能夠彼此共享，旅游者如預訂其他景區(qū)定制類產品不必再重復輸入資料；在每一個景區(qū)都能設有其他合作景區(qū)的體驗店（臺），有工作人員為旅游者的二次預訂提供幫助；每一個景區(qū)的預訂窗口下都設有其他合作景區(qū)的預訂入口鏈接且操作方便、穩(wěn)定；預訂一個景區(qū)的定制類服務產品后，憑預訂回執(zhí)，在合作景區(qū)的同類預訂中享受一定優(yōu)惠；每一個景區(qū)都為自駕旅游者前往合作景區(qū)提供路況信息、行駛指南等幫助；合作景區(qū)的定制類產品有共同發(fā)布的信息平臺。景區(qū)定制化服務不是變相的自抬身價，而是根據旅游者的差異化需求及季節(jié)特征，進行“由點到面”的整合營銷，通過延續(xù)性的主題活動， 既滿足旅游者個性化需求， 又能進一步發(fā)掘品牌的差異化競爭點，提升消費者