旅游管理實(shí)習(xí)報(bào)告

1、旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告姓 名：年級班別：旅游管理指導(dǎo)教師：目錄一導(dǎo)言1實(shí)習(xí)的目的2實(shí)習(xí)的意義二實(shí)習(xí)概況三實(shí)習(xí)地基本情況四實(shí)習(xí)單位基本情況五實(shí)習(xí)工作崗位描述實(shí)習(xí)總結(jié)導(dǎo)言實(shí)習(xí)的目的專業(yè)實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，是我們學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ) 課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和有關(guān)部門的工作，在實(shí)踐中了解旅 游服務(wù)生產(chǎn)過程和鍛煉實(shí)際工作能力的教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，我們應(yīng)該鞏固和 加深對旅游管理科學(xué)有關(guān)基本知識、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員 工和管理人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能、了解經(jīng)營管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開 展調(diào)查，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，也鍛煉與 人相處和獨(dú)

2、立工作的基本能力，訓(xùn)練相關(guān)專業(yè)工作記錄和專業(yè)研究的寫作能力， 為以后的學(xué)習(xí)和將來參加工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)的意義1.完成學(xué)校統(tǒng)一要求的參與社會實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)2.提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能，處理好與同事的人際關(guān)系3.通過實(shí)習(xí)真正意義上接觸社會以此來增加生活閱歷，更加深入的了解社會， 為即將步入 社會的自己打下良好的基礎(chǔ)4.旅游業(yè)近幾年得到了高速的發(fā)展， 在高速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了一系列的問題， 有問題就有機(jī)會，通過對旅游行業(yè)的不斷了解，找到創(chuàng)業(yè)的機(jī)會。5.通過在旅行社的實(shí)習(xí)更加具體深切的了解旅行社業(yè)的整個(gè)工作流程，鍛煉自己對所學(xué)理論知識的消化應(yīng)用。6.向旅行社的管理人員多學(xué)習(xí)一下管理經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)概況為

3、了完成學(xué)校布置的專業(yè)實(shí)習(xí)任務(wù)， 增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 我利用學(xué)校安排的實(shí)習(xí) 時(shí)間，再根據(jù)自身的優(yōu)勢及專業(yè)能力，找到了相關(guān)于本專業(yè)的實(shí)習(xí)單位及崗位， 并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在企業(yè)完成相關(guān)的實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)朋友的幫助，我有幸在XXXXX旅行社進(jìn)行了為期一個(gè)多月的實(shí)習(xí)生活我很感謝朋友以及公司給我這樣的難得機(jī)會，同時(shí)由衷地感謝公司同事在此期間 對我無微無至的照顧以及幫助。2012年1月1日-2月15日，我在XXXX旅行社進(jìn)行了為期一個(gè)多月的實(shí) 習(xí)工作，在實(shí)習(xí)期間，我主要以前臺接待和計(jì)調(diào)工作為主。 在這數(shù)十天的實(shí)習(xí)工 作中,我得以親身體驗(yàn)社會，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，并獲得把課堂教 學(xué)的理論知識與社會實(shí)際實(shí)踐相

4、結(jié)合的機(jī)會.通過這次實(shí)習(xí)，我對旅行社的經(jīng)營、 管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識到旅游業(yè)的一些基本情況， 以及其對地區(qū)乃至國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論知識，提高了實(shí)際的操作能力。1月1日-1月16日，我在XXXXXR行社從事前臺接待工作；1月17日-1月27日，放假休息；1月28日-2月15日，我在XXXXXKE行社從事基調(diào)工作；實(shí)際工作天數(shù)為35天。實(shí)習(xí)地基本情況輝縣市地處河南省北部。北依太行，南眺黃河，東南與新鄉(xiāng)市接壤，西北與 山西陵川、壺關(guān)交界，距省會鄭州100里。輝縣市遠(yuǎn)古為共工氏族居住地，殷商后稱共國，漢置共縣，隋設(shè)共城縣，明 洪武元年始稱輝縣。1988年

5、11月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)撤縣建市。白泉水長接四海， 蘇門山高迎五洲。 輝縣市作為河南省改革開放特別試點(diǎn)縣（市）之一，將以更優(yōu)惠的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 竭誠歡迎海內(nèi)外各界朋友前來參 觀考察，觀光旅游，投資開發(fā)，創(chuàng)建實(shí)業(yè)。并衷心希望在平等互利的基礎(chǔ)上，進(jìn) 一步擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易往來，共同促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與繁榮。輝縣市氣候溫和，四季分明。耕地總面積89萬畝。平原地區(qū)土地肥沃，灌溉 便利，有糧倉之稱。主要農(nóng)作物有小麥、玉米、水稻、棉花、油料等。山區(qū)水豐 林茂，盛產(chǎn)山楂、核桃、板栗、蘋果、柿子等各種果品。其中山楂、核桃產(chǎn)品居 河南之首。還有杜仲、全蟲、山茱萸、五靈脂等名貴藥材102儕中。地下礦產(chǎn)資源 有煤、鐵

6、、銅、鋅、耐火土及花崗巖、大理石、白云石、石灰?guī)r等2馀種。其中 煤炭儲量21億噸，花崗巖儲量30億立方米，開發(fā)前景十分廣闊。輝縣市風(fēng)景秀麗，文化遠(yuǎn)源流長。被譽(yù)為“北國小西湖”的白泉，是河南湖 面上亭臺樓閣，錯(cuò)落有致，山光水色，交相映輝。并有晉人孫登之“嘯臺”，宋代邵雍之“安樂窩”，明人彭了凡之“餓夫墓”等十多處古跡和蘇軾、趙子昂、岳飛、唐寅、鄭板橋的手書以及乾隆帝的御碑350多通。此外，唐佛教盛地白云 寺，銀杏參天，古剎巍峨，活帝乾隆在這里寫下了 “鐘聲白云里”的著名詩句。還有魏晉時(shí)期“竹林七賢”游隱地竹林寺，元代天王寺善濟(jì)塔，文昌閣，趙國古 長城，孟莊仰韶文化遺址等，風(fēng)格迥異，各有絕妙之處，

7、吸引歷代名人流連駐足， 留下了諸多膾炙人口的詩意。登上太行山主峰王芬?guī)X，俯瞰山川，處處勝景：九峰山九龍齊舞，玉柱峰直 刺藍(lán)天，敖來山云海升騰，十字嶺奇險(xiǎn)偉岸；落差290米的潭頭瀑布玉龍倒掛， 飛瀉如練；與南頂武當(dāng)山相畤的北頂老爺頂，怪石嶙峋，風(fēng)景奇秀，游人香客絡(luò) 繹不絕。八里溝和郭亮景區(qū)，保持了太行山的原始美、野性美和自然美，成為聞 名的影視基地，20多部電視片在此相繼拍攝。輝縣市是蜚聲中外的藥材集散地。白泉藥交會已有600多年的歷史，是全國 最大的藥交會，位居十大藥市之首，史有“不到白泉藥不全”之說。據(jù)蘇門山石 刻記載：明洪武八年（公元1375年），御祭丁4月8日，令起大會。從此，每年4月，

8、藥商云集，北藥南調(diào)，南藥北往，逐漸形成了全國性的藥材交易盛會。來自 全國各界藥商和國際友人最多達(dá)40000名，上市藥品3500種，成交額18億元。實(shí)習(xí)單位基本情況旅行社有限責(zé)任公司是經(jīng)省旅游局批準(zhǔn)， 工商行政管理局登記注冊，足額繳 納旅游質(zhì)量保證金的旅游股份制企業(yè)。 公司成立以來，注重人才培養(yǎng)，企業(yè)管理。 擁有了一批朝氣蓬勃、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍和旅游管理精英。 在市局各領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，公司的努力得到了上級部門的認(rèn)可，并多次受到上 級部門表彰。業(yè)務(wù)范圍：組織接待中國及本地公民的團(tuán)體、 個(gè)人旅游；組織接待國內(nèi)會議, 代訂客房、餐、車及全國各地的火車、飛機(jī)、輪船、汽車票；提供其它

9、單項(xiàng)旅游 服務(wù)等。實(shí)習(xí)工作崗位描述前臺接待工作1、游客對一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開始的。如果前臺員工令 游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如 果一個(gè)前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么， 游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。2、對丁公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。如果沒有前臺對這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺 員工都必須明白， 全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資， 完全是由丁游客消費(fèi)而給公司 帶來利潤。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺的員工所完成的。3、對丁游客來說，前

10、臺的服務(wù)讓他們更加客觀的活楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。前臺員工必須活楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務(wù)部門反 饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。4、對丁導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。 事實(shí)上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的 產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。同時(shí)，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和 導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。5、 對丁公司來說，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的重要內(nèi)容。目前， 旅行社 競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路

11、行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣， 怎么爭取 更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。前臺員工必須擁有的素質(zhì)第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_的員工，他 必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問題， 你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對客人 主動(dòng)和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺冷若冰霜或者 呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。第三,耐心。法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必 須的性格。前臺報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個(gè) 簡單的問題刨根

12、問底，或者對丁一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺員工 必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。第四，細(xì)心。前臺工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、 導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。計(jì)調(diào)就是計(jì)劃調(diào)配的意思，一般認(rèn)為，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。 從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié) 作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供游客所需的各種服務(wù)， 并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變 更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信 息服務(wù)。從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服 務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。計(jì)調(diào)是旅游

13、行程中的命脈在旅行社的經(jīng)營管理中，銷售部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成了旅行社具體操作的三大塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。外聯(lián)人員和旅游團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系后，接下來就是計(jì)調(diào)部要發(fā)揮作用的時(shí)候了。計(jì)調(diào)部會根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)和要求，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實(shí)、 票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門，派導(dǎo)游去執(zhí)行?？梢哉f，旅行社是通過計(jì)調(diào)人員的有效運(yùn)作， 使各部門形成完整、互動(dòng)的經(jīng)營體系的。而 在這一系列的計(jì)調(diào)運(yùn)作中，任一環(huán)節(jié)疏忽，都會嚴(yán)重的影響團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。計(jì)調(diào)是旅游活動(dòng)的幕后操縱者計(jì)調(diào)人員是旅游活動(dòng)的幕后操縱者， 是旅行社完成地接、 落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總 調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。

14、可以說， 事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、 自主性和靈活性，而不是一個(gè)簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。對計(jì)調(diào)部而言，成本控制與質(zhì)量控制是兩大核心工作。一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧， 也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有 良好運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。 在旅游旺季，計(jì)調(diào)人員要憑借自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要。質(zhì)量控制，就是在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外， 還要對所接待旅游團(tuán) 隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào) 部，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)部對旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、

15、了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對游客在旅游過程中的突發(fā)事件進(jìn)行靈活應(yīng) 變。1、具體性計(jì)調(diào)工作，無論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán) 社的業(yè)務(wù)接待要約，編制接待計(jì)劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，計(jì)調(diào)部總是在 解決和處理采購、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等具體工作中忙碌。2、復(fù)雜性首先，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購、接待、票務(wù)、交通，以及安排旅游 者食宿等工作；其次，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待 工作結(jié)束后的結(jié)算，無不與計(jì)調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜， 幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿丁計(jì)調(diào)業(yè) 務(wù)的全過程。3、

16、多變性計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的多變性，是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行社計(jì)劃的多變性決定的。 旅游團(tuán) 的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計(jì)調(diào)人員的所有工作。 此外，我國的交通和住 宿條件不能保證正常供給，也給計(jì)調(diào)工作帶來許多的不確定性。4、靈活性計(jì)調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路變更的靈活性。計(jì)調(diào)部門在旅游旺季或者 春運(yùn)期間，因火車票或其他交通票據(jù)緊張而不得不改變行程線路； 有時(shí)候?yàn)榱伺c 其他旅行社競爭而靈活變更旅游線路； 有時(shí)候則為了滿足游客的需求，靈活變換 所乘交通工具，正可謂 條條道路通羅馬計(jì)調(diào)工作的基本要求1、線路制作的有效性計(jì)調(diào)人員經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時(shí)就要發(fā)揮計(jì)調(diào)人員的積極 性，需要他們準(zhǔn)確地制作一系列

17、有效性的線路和產(chǎn)品。2、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性與競爭性計(jì)調(diào)人員不僅需要一系列有效的線路，還需要其線路或產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性。 這樣他們在對外與其他旅行社競爭時(shí)，才有勝算的把握，才具有一定的競爭性。 因此旅行社計(jì)調(diào)部對各條線路或各種產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，或者說是否具有競爭性 就顯得非常重要。3、協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系作為地接社的計(jì)調(diào)部，要協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系，正確對待每一個(gè)旅游團(tuán)， 要確保其服務(wù)質(zhì)量。(2協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系作為組團(tuán)社的計(jì)調(diào)部，也要協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系，不要以為自己是交團(tuán)社， 而擺出 為姐大、大哥大”的樣子，組團(tuán)社與地接社的關(guān)系，可以說是 唇齒相依”的關(guān)系，與各地接社

18、建立良好關(guān)系，關(guān)系到每一個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量問題。4、與各合作單位的協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)好與飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)等單位關(guān)系，一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，就會影 響全局，影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神和責(zé)任心計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說其實(shí)是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè) 的精神，是無法把這份工作做好的。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這 些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度， 票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆 亂的失控局面。2、業(yè)務(wù)熟練3、良好的人際關(guān)系和談判的技巧在與外界的協(xié)作中，善于配合，謙虛謹(jǐn)慎、廣交朋友，還要善于掌握討價(jià)還 價(jià)的談判技巧，既要與合作單位建立友好關(guān)系，從而為旅行社帶來比較豐厚的利 潤。4、