物業(yè)管理師考試物業(yè)綜合能力重點

1、個人收集整理勿做商業(yè)用途物業(yè)管理綜合能力重點第一章經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、 個人需求是表示一個人在某一特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，他將購買的某種商品的各種數(shù)量 .個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿，第二,個人具有支付能力。影響個人需求的因素：個人的偏好，個人的資產(chǎn)與收入 ，個人所購買的商品的價格 ，與個人購買商品的價格相關(guān)的其他商品的價格，以及消費者對商品未來價格的預(yù)期等。二、需求曲線向右下方傾斜的狀況解釋了需求函數(shù)的一個重要特征，即需求量與價格呈反方向變化，這一特征被稱為需求法則.需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化，價格上升，需求量

2、下降，價格下降,需求量上升。三、1。消費者收入的變動如何影響需求的變動視商品是正常品與劣等品而定。如果消費者所購買的商 品是正常品，那么需求的變動與消費者的收入同方向變化，即消費者收入的增加將引起需求的提高，消費 者收入的減少引起需求的降低。2. 如果消費者所購買的商品是劣等品，那么需求的變動與消費者的收入反方向變化，即消費者收入的增加將引起需求的降低，消費者收入的減少引起需求的提高3。其他商品價格的變化對消費者所購買的商品需求的影響商品是替代品還是補充品而有所不同。4。 如果A商品與B商品是替代品，那么 A商品的需求與B商品價格同方向變化，即 B商品的價格提 高引起A商品需求的增加，B商品的

3、價格降低引起 A商品需求的減少。5. 如果A商品與B商品是補充品，那么A商品的需求與 B商品價格反方向變化，即B商品的價格提高引 起A商品需求的減少，B商品的價格降低引起 A商品需求的增加。四、供給問題：1。單個廠商的供給是指在某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在可能的價格下愿意并且能夠出售商品的各種數(shù)量。2。 單個廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠家打算出售的商品的價格 ，為生產(chǎn)該商品廠商 投入的生產(chǎn)要素的成本 ，廠商的技術(shù)狀況，廠商對商品未來價格的預(yù)期 ，其他商品的價格 等等。3。 供給曲線向右上方傾斜。除某些特殊的資源比如土地、勞動等資源外，大多數(shù)商品供給曲線是向右上 方傾斜的，表示供給

4、量與價格是同方向變化的4。不論是供給函數(shù)還是供給表或者供給曲線都表明，對于一般商品而言供給量是隨著商品價格的變化而同方向變化。五、均衡價格問題：1。 在某種商品的各種價格中，必有買者和賣者共同接受的價格，在這個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場到達一種平衡，達到市場均衡時的數(shù)量稱為均衡數(shù)量，達到市場均衡時的價格稱為均衡價格。由市場需求函數(shù)與市場供給函數(shù)可以求出均衡價格與均衡數(shù)量。2。商品均衡價格與均衡數(shù)量的形成是市場供求力量自發(fā)作用的結(jié)果這一均衡點，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價格與愿意提供數(shù)量等于消費這一商品的所有消費者愿意支付的價格與愿意購買的數(shù)量。任何脫離這一均衡點的狀況都

5、成為失衡，在失衡的情況下，市場供求力量的自發(fā)作用最終會實現(xiàn)均衡。3。 均衡點的特性:均衡點的存在性、均衡點的惟一性、均衡點的穩(wěn)定性。六、需求彈性問題：1。需求彈性是指價格變化所引起的需求量變動的程度，即需求量變動對價格變動的反應(yīng)程度。價格變 動是自變量，需求量變動是因變量。2. 需求彈性系數(shù)是指需求量變動率與價格變動率的比值，而不是需求量變動絕對量與價格變動絕對量的比值。這樣就排除計量單位的影響。3需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值也可以是負值，這取決于兩個變量的變動方向 如果他們同方向變動，則Ed為正值，反之為負值實際運用中，為方便起見一般取絕對值。Ed的絕對值表示變動程度的大小 4同一條需求曲線

6、上不同點的需求彈性系數(shù)大小不一定相同。5. | Ed丨=0，表明無論價格如何變動，需求量都固定不變，需求完全無彈性，或稱需求彈性為零。女口食鹽、棺材。6. | Ed丨=g，表明無論價格既定的情況下，需求量是無限的，需求有完全彈性，或稱需求有完全彈性。如有替代品的商品。7. | Ed丨=1，表明無論價格每提高（或降低）一定比率，需求量相應(yīng)減少（或增加）相同比率，稱需求為單一彈性，如住房、醫(yī)療教育、保險。8. | Ed丨 1，表明無論價格每提高（或降低）一定比率，需求量相應(yīng)減少（或增加）更大比率，稱需求為富有彈性，如新鮮水果，奢侈品。9.0 | Ed | 1，表明需求量變動比率的絕對值小于價格變動

7、的比率的絕對值，稱需求缺乏彈性，如糧食、米油等生活必需品.10。影響需求彈性的主要因素 ：（1）商品的替代品數(shù)目和可替代程度 ，一般而言，商品的替代品數(shù)目很多， 則該商品的需求很可能富有彈性的。（2）消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預(yù)算中所占比例，一般而言，支出比例大的 彈性大，支出比例小的彈性小。（3 ）商品本身用途的多用性，某種商品用途越多，其需求彈性越大，比如羊毛 .（4）商品的耐用程度，商品越耐用，需求彈性越小，比如房屋、汽車。（5 ）時間長短，一般而言，時間越長，消費者和廠家越容易找到新的替代品,因此需求彈性越小。七、影響供給價格彈性的主要因素有兩點:時間長短和成本狀況

8、。八、邊際收益遞減規(guī)律：可變生產(chǎn)要素增加所引起產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為三個階段：邊際產(chǎn) 量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少。九、等產(chǎn)量曲線的特點 :1 。等產(chǎn)量曲線是一條從左向右下方傾斜的曲線， 斜率為負值 .如資本和勞動量， 廠商生產(chǎn)出一定數(shù)量的 產(chǎn)品，當(dāng)增加一項生產(chǎn)要素資金，必須減少另一要素勞動量的減少。2。等產(chǎn)量曲線圖中眾多等產(chǎn)量曲線中，同一曲線上的各點代表相同的產(chǎn)量，不同的曲線代表不同的產(chǎn) 量。等產(chǎn)量曲線按產(chǎn)量的大小排列順序 ,離原點越近的等產(chǎn)量曲線所代表的產(chǎn)量越小，反之越大。3. 等產(chǎn)量曲線圖上任意兩條等產(chǎn)量曲線不能相交，否則因為相交點上代表的產(chǎn)量相同， 從而與兩條等產(chǎn)量曲線總是代

9、表不同產(chǎn)量的特征發(fā)生矛盾。4. 等產(chǎn)量曲線凸向原點， 他表示隨著一種生產(chǎn)要素每增加一個單位，可以替代的另一生產(chǎn)要素將逐次減少，此消彼長。這是由邊際技術(shù)替代率遞減規(guī)律所決定的。十、規(guī)模報酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時產(chǎn) 量變化的情況。規(guī)模報酬存在遞減、不變、增加三個階段。十一、經(jīng)濟成本 = 會計成本（顯現(xiàn)成本） + 隱含成本。經(jīng)濟利潤 = 銷售收入會計成本 - 隱含成本當(dāng)產(chǎn)品價格不變時 ,平均收益 =邊際收益 =產(chǎn)品價格。邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大 化原則 （或虧損最小條件 ） 。十二、市場條件下的價格機制并非總是有效的，對于價

10、格機制在某些領(lǐng)域不能起有效作用的情況我們 稱為市場失靈，市場失靈是指這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù).導(dǎo)致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。十三、委托人代理人問題：1. 由委托人 - 代理人問題而導(dǎo)致的效率損失不可能通過政府干預(yù)解決。2企業(yè)所有者在支付生產(chǎn)要素的報酬上作出某些改進有助于解決委托人一代理人問題。3。企業(yè)所有者可以在企業(yè)利潤分配上采取某些有效措施調(diào)動經(jīng)理的積極性，其中常見的方法有兩種根據(jù)企業(yè)盈利情況給經(jīng)理發(fā)獎金，讓經(jīng)理參與利潤分享。4對于因工人不努力而產(chǎn)生的委托人-代理人問題可以實現(xiàn)一種稱之為績效工資的方案來解決。第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識與運

11、用一、管理的基本特征：1。管理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社 會活動2管理的“載體是組織。3。管理的核心是處理好各種人際關(guān)系.4管理的任務(wù)是有效的利用人、財、物、技術(shù)、信息等各種資源。二、 管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性 和社會屬性。三、管理的原理：1以人為本原理3。運動控制原理5目標效益原理2. 系統(tǒng)均衡原理4。信息溝通原理管理是為了實現(xiàn)系統(tǒng)特定目標的有組織的活動。沒有目標的管理是無效管理, 管理的效果如何要看是否用盡少的投入實現(xiàn)組織確定的管理目標。、管理的基本職能包括：決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制六個基本功能活動。二、市場細分

12、是選擇目標市場的基礎(chǔ)，為了保證市場細分的效果，需要明確市場細分的標準。消費市場細分標準一般可分為四類標準:地理標準、人口標準、心里標準和行為標準三、在目標市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以應(yīng)用：1。無差異目標市場營銷策略2。差異目標市場營銷策略3。集中目標市場營銷策略 。四、 市場調(diào)查中直接調(diào)查方法有三種：詢問法、觀察法和實驗法五、 市場營銷組合的 4P （產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價格、銷售渠道和促銷方法）之外，還應(yīng)加上兩個 P，即權(quán)力 與公共關(guān)系成為6P。這就是說，要運用政治力量和公共關(guān)系。這種戰(zhàn)略思想稱之為大市場營銷。六、正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包括以下四個觀念：1.全局觀念 2.市場觀念3。競爭觀念

13、4。效益觀念七、 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征：1。全局性 2.長遠性 3。政策性 4。應(yīng)變性十一、創(chuàng)新活動的特征：1.高風(fēng)險性 2.高效益性3。相對性4。繼承性5。創(chuàng)造性第三章心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、 美國哈弗大學(xué)工業(yè)心里研究所的梅奧在1924年開始進行霍桑實驗.1。傳統(tǒng)的管理理論是把人當(dāng)做“ 經(jīng)濟人”看待，霍桑實驗則表明，人是“社會人”，應(yīng)加以尊重，不能視 人為“機器”.2。 傳統(tǒng)管理認為，生產(chǎn)效率主要取決于工作方法和工作條件霍桑實驗表明，生產(chǎn)效率的提高與降低， 主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”3。 傳統(tǒng)管理只注意到正式組織問題，霍桑實驗則表明企業(yè)中有正式組織，同時也要重視非正式組織的作用

14、。4。 霍桑實驗還提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性，主張“工人參與管理，傾聽職工意見，溝通人際關(guān)系， 改善工人對公司的態(tài)度”等提高管理的效率。二、 實現(xiàn)激勵功能的兩個要素就是需要和能力。一是發(fā)現(xiàn)員工需要什么 ，二是確定員工的能力是否能 夠完成該項工作。三、 需要理論主要包括 馬斯洛的需要層次理論 ，郝茨伯格的需要雙因素理論 ，麥克萊蘭的需要分類法 和ERG理論等.1. 馬斯洛的需要層次理論把人的動機分成由低到高為五層:生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實現(xiàn)需要。2。 郝茨伯格的需要“雙因素理論”認為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容相關(guān)的，稱為激勵因素。工作中不滿足因素與工作周圍的事物相關(guān)的

15、，稱為保健因素。郝茨伯格認為：滿足比較低級的需求 因素包括生理、安全、社交需求稱為 保健因素。滿足比較高級的需求 即尊重和自我實現(xiàn)的需求稱為 激勵因素。四、 期望理論：期望理論強調(diào)，個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量它認為一個人的決策是三個普通 觀念的產(chǎn)物，即 價值、績效獲獎估計 與期望。價值*期望*績效獲獎估計=動機五、 公平理論（案例分析題）：詳見教材72-73頁六、 群體的特征:成員間的社會互動和相互影響 ，穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和功能，成員共享目標，成員資格的認同.群體的類型分為：正式群體，非正式群體，虛擬群體。七、群體決策問題:著名心理學(xué)家西蒙提出：管理就是決策。群體決策研究提出常用的六種方法：1

16、.無反應(yīng)決策法 2。權(quán)威決策法 3。少數(shù)人決策法 4。多數(shù)人決策法5.共同意見決策法6.致意見決策法。八、個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。氣質(zhì)的類型和特征與 膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對應(yīng)。氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用 ：1. 氣質(zhì)類型無好壞之分2. 氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值與成就高低3. 氣質(zhì)可以影響人的活動效率 .4. 氣質(zhì)可以影響人的情感和行動 。九、 影響能力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識與技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最為 顯著。性格與氣質(zhì)的關(guān)系 :1。 從氣質(zhì)和性格各自的特點來看，雖兩者都是以高級神經(jīng)活動類型為其生理基礎(chǔ)，但氣質(zhì)更多地體現(xiàn)出神經(jīng)系統(tǒng)類

17、型的自然影響，而性格更多的受生活環(huán)境的制約。2。氣質(zhì)對性格有深刻的影響.3。性格對氣質(zhì)的影響也很明顯。4. 相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同性格特征，不同氣質(zhì)類型的人可以形成相同性格特征。、物業(yè)管理與居住心里效應(yīng)(案例分析題)詳見書本90 92頁1.首因效應(yīng) 2。近因效應(yīng) 3.暈輪效應(yīng)4.情感效應(yīng)十二、對業(yè)主投訴的處理 (重點章節(jié))詳見教材94 97頁。1。要端正服務(wù)態(tài)度，真誠對待業(yè)主投訴。物業(yè)無大事，物業(yè)也無小事。2. 做好投訴的分類(1) 根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。(2) 根據(jù)投訴的方式不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種(3) 根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢

18、性投訴、普通投訴、緊急投訴。(4) 根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和外部業(yè)主投訴。1。認真聆聽與記錄2. 及時判斷投訴的性質(zhì)是投訴處理的重要環(huán)節(jié) 第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、 公共關(guān)系是指社會組織通過信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會 關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功 1. 公共關(guān)系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項關(guān)系2. 公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進組織事業(yè)的發(fā)展.3. 公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況，二是指為搞好與各有關(guān)公

19、眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。4. 社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段就是通過雙向的信息傳播，而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟制裁或物質(zhì)利誘等。二、公共關(guān)系的基本要素:1、公共關(guān)系的主體是社會組織.2、公共關(guān)系的客體是公眾。3、公共關(guān)系的手段是信息傳播。三、 公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：1、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為主體是組織，人際關(guān)系行為主體是個人.2、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對象是公眾，人際關(guān)系行為對象是私人關(guān)系 .3、體現(xiàn)為公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個人的交際技巧。4、體現(xiàn)為公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。四、 人際關(guān)系的功能：1、合力功能 2、互補功能3、激

20、勵功能4、溝通感情功能5、交流信息功能五、影響人際吸引的主要因素：1、臨近因素（近因效應(yīng)） 2、首次效應(yīng)（首因效應(yīng)）3、相似性效應(yīng) 4、互補性因素 5、移情因素 6、互動頻率因素 7、代價酬賞理論 8、感情的相悅性 9、個性因素六、 交往是一個復(fù)雜的過程，大體分為三個層次:第一步是進行信息溝通，第二步是社會知覺和歸因?qū)哟?，在以上來兩個層次完成的基礎(chǔ)上到達第三步，即形成互動或拒絕互動。七、 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括：平等原則、互惠互利原則、誠信原則、寬容原則。八、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法：1、提高知識素養(yǎng)，增強交往實力 2、牢記對方的名字 3、盡量迎合對方的興趣 4、真誠的贊美和

21、欣賞對方5、真誠而又巧妙的批評九、物業(yè)管理企業(yè)面對公共關(guān)系的主要對象有：政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等。企業(yè)應(yīng)針對不同的對象采用不同的方式進行有效協(xié)調(diào)溝通。十、物管企業(yè)應(yīng)加強同業(yè)主有效的溝通（案例分析題）教材124頁有效溝通的途徑有：1。主動上門了解業(yè)主2. 開辟各種宣傳園地3. 開展豐富多彩的社區(qū)文化活動4。有效處理業(yè)主投訴十一、物管企業(yè)如何有效的同開發(fā)公司溝通：1. 客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通2. 兼顧雙方的利益3. 靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題十二、物管企業(yè)與新聞媒體如何進行有效溝通：1、 物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式（1）新聞

22、發(fā)布（2）記者招待會（3）企業(yè)名人文章、人物志及 通論文章等特寫。2、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進行危機公關(guān)管理（1 ）、制定溝通政策（2 ）、做 好準備工作（3）與新聞記者建立良好的關(guān)系（4）妥善回答（5、掌握好時間十三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的運用（案例分析題、教材129-131頁 案例一 平等原則案例二互惠互利原則案例三寬容原則案例四真誠而巧妙的批評第五章行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、 行政管理作為一種特殊的社會管理活動，具有以下三個特點：1。執(zhí)行性 2.政治性 3。權(quán)威性二、行政管理主客體及活動原則 ：1. 行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)。2

23、. 行政管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。3. 行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。4. 行政管理活動的基本原則是依法管理。三、 政府在市場經(jīng)濟中的四大功能：制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù).四、行政管理組織的種類 :1。領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)2.職能機關(guān)3.輔助機關(guān)4。直屬機關(guān)5.派出機關(guān)五、 工商行政管理的目標就是 建立和維護社會主義市場經(jīng)濟秩序。六、工商行政機關(guān)的法律效力體現(xiàn)為：1。拘束力 2。確定力 3。執(zhí)行力七、 物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容：1。行政立法2。執(zhí)法監(jiān)督3.協(xié)調(diào)服務(wù)4。宣傳引導(dǎo)八、對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式：1。建立準入制度 2.創(chuàng)造競爭環(huán)境 3。組織開展考評活動

24、4。處理投訴九、物業(yè)管理的行政管理手段:1。限制手段，主要有吊銷資質(zhì)證書、降低資質(zhì)等級等.2。經(jīng)濟手段，主要有獎勵、罰款、沒收非法所得等3.教育手段，主要有教導(dǎo)、規(guī)勸、告誡、表彰和經(jīng)驗推廣等。第六章法律基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各項規(guī)范性文件的總稱。狹義的法專指 全國人民代表大會及其常務(wù)委員會制定的規(guī)范性文件。二、法具有的特征：1。法是一種特殊的社會規(guī)范2。法是國家制定或認可的社會規(guī)范。3。法是規(guī)定了人們權(quán)利和義務(wù)的社會規(guī)范4。法是由國家強制力保證實施的，具有普遍約束力的社會規(guī)范。三、法律關(guān)系的三要素：主體、客體和內(nèi)容1。法律關(guān)系的主體是指法律關(guān)系的參

25、加者，即法律關(guān)系中依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的主體。2。法律關(guān)系的內(nèi)容是指法律關(guān)系主體間形成的一種權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。3。 法律關(guān)系的客體是指法律關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)所指向的對象，主要有三類：物、行為、和人身相聯(lián)系 的非物質(zhì)財富（比如知識產(chǎn)權(quán)）四、我國尚無統(tǒng)一的民法典，1986年頒布的中華人民共和國民法通則就是我國規(guī)范民事生活的 最基本的法律規(guī)范。1。 民法的基本原則：當(dāng)事人在民事活動時應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和權(quán)利不 得濫用的原則。2。民事主體分為 自然人、法人和其他組織。（1 ）自然人的民事行為能力分為：完全民事行為能力人、限制民事能力人 和無民事行為能力人。（2）法人應(yīng)當(dāng)具備的

26、條件：依法成立、有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費 、有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所、能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任 。3。最典型的民事行為是 合同、遺囑和婚姻.4。無效民事行為主要有以下幾種 ：（1）無民事行為能力人實施的（2）一方以欺詐、脅迫的手段 ，使對方在違背真實意思的情況下所為的損害國家利益的(3 ) 惡意串通、損害國家、集體或者第三方禾U益的(4 )違反法律或者社會公共利益的(5)以合法形式掩蓋非法目的的5。效力待定民事行為主要有以下幾種：(1 )限制民事行為能力人實施的依法不得獨立實施的行為(2)無權(quán)處分行為(3) 無權(quán)代理行為6。債權(quán)發(fā)生主要基于的原因：合同、侵權(quán)行為、不當(dāng)?shù)美蜔o因管理。(1) 不當(dāng)?shù)?/p>

27、利是沒有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的事實。取得的不當(dāng)利益應(yīng)當(dāng)返還給受 損失的人。(2)無因管理是沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失而進行管理或服務(wù)的行為無因管理人有權(quán)要求受益人償付由此支付的必要的費用。7。民事責(zé)任主要是合同責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。侵權(quán)責(zé)任以過錯責(zé)任為原則，以無過錯責(zé)任為補充。過錯責(zé)任原則構(gòu)成的要件：(1 )損害事實的發(fā)生(2 )行為人實施了違法行為(3 )違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系(4 )行為人有過錯。8。訴訟時效是指權(quán)利人經(jīng)過法定期間不行使自己的權(quán)利，以法律規(guī)定其勝訴權(quán)歸于消滅的制度。一般訴訟時效為2年，短期為1年,最長20年。五、合同的種類很多，一般包

28、括 物權(quán)合同、債權(quán)合同和身份合同等。合同法所規(guī)定的僅為債權(quán)合同。 婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護等有關(guān)身份關(guān)系的協(xié)議不適應(yīng)合同法1。 合同法的基本原則：(1 )合同自由原則(2)合同正義原則 (3)鼓勵交易原則2。合同法對格式條款的規(guī)定 ：(1 )采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)(2) 提供格式條款的一方免除責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效(3) 對格式條款理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通用理解予以解釋(4) 格式條款和非格式條款不一致時，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款.3. 承擔(dān)違約責(zé)任的方式有：強制履行、賠償損失、違約金。4. 租賃合同期限不得超過 2

29、0年，超過的超出部分無效。租賃期間在6個月以上的應(yīng)當(dāng)采用書面合同形式六、物權(quán)法部分1。 物權(quán)中最基本最核心的權(quán)利是所有權(quán)，在所有權(quán)的基礎(chǔ)上有產(chǎn)生了由非所有權(quán)人享有的物權(quán)。有兩種：用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)。2. 相鄰關(guān)系是指兩個以上相互鄰近的不動產(chǎn)權(quán)所有人或者使用人，在使用不動產(chǎn)時因相鄰各方應(yīng)當(dāng)給予便利或者接受限制而發(fā)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系相鄰關(guān)系的處理原則：有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理。教材181頁案例分析題：相鄰關(guān)系七、物業(yè)服務(wù)合同的特征 ：1. 物業(yè)服務(wù)合同是合同法規(guī)定的15種有名合同之外的無名合同.2. 物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了 所有權(quán)與管理權(quán)的分離.3. 物業(yè)服務(wù)合同是 雙務(wù)合同。4. 物業(yè)服

30、務(wù)合同是 有償合同，要式合同。第七章統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用1. 統(tǒng)計是指在實際工作中，對 數(shù)據(jù)資料進行（數(shù)據(jù)）收集、（數(shù)據(jù)）整理、（數(shù)據(jù)）分析的活動過程。2. 統(tǒng)計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能3. 統(tǒng)計調(diào)查的要求： 準確性、及時性、全面性、系統(tǒng)性。4. 統(tǒng)計指標包括： 總量指標、相對指標、平均指標5. 相對指標分為：結(jié)構(gòu)相對指標比例相對指標比較相對指標（在同一時間不同對象之間的對比）動態(tài)相對指標（在同一對象不同時間之間的對比）6. 平均指標包括：算術(shù)平均數(shù)、幾何平均值、眾數(shù)（總體現(xiàn)象中出現(xiàn)次數(shù)最多的變量值）第八章保險基礎(chǔ)知識與應(yīng)用1. 風(fēng)險就是指損失的不確定性2. 風(fēng)險的基本要素：風(fēng)險因

31、素、風(fēng)險事故、損失3. 風(fēng)險成本一般分為三類：A,風(fēng)險損失實際成本，B，風(fēng)險損失的無形成本,C，風(fēng)險損失的預(yù)防或控制成本（為預(yù)防和控制風(fēng)險損失，必須采取各種措施而支付的費用）4. 風(fēng)險管理的基本程序包括：風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險評價、風(fēng)險控制、管理效果評價5。 風(fēng)險管理方法分為：控制法和財務(wù)法6. 風(fēng)險管理與保險的關(guān)系:A，風(fēng)險是保險產(chǎn)生和存在的前提，B,風(fēng)險的發(fā)展是保險發(fā)展的客觀依據(jù)，C,保險是處理風(fēng)險的傳統(tǒng)有效的措施 ，D，保險經(jīng)營效益要受風(fēng)險管理技術(shù)的制約7。 保險的基本要素:A，特定風(fēng)險事故的存在 ，B，多數(shù)經(jīng)濟單位的結(jié)合 ，C，費率的合理計算，D，保 險基金的建立8. 保險的基本特征

32、：A，經(jīng)濟性,B，互助性，C,科學(xué)性保險的基本職能：A,經(jīng)濟補償,B，保險金給付9. 保險的宏觀作用：A，有利于國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，B,有利于科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用，C,有利于社會的安定,D，有利于對外貿(mào)易和國際交往，促進國際收支平衡10。 保險的微觀作用：A，有助于企業(yè)及時恢復(fù)經(jīng)營、穩(wěn)定收 ，B，有利于企業(yè)加強經(jīng)濟核算，C,促進 企業(yè)加強風(fēng)險管理，D，有利于安定人們的生活，E，提高企業(yè)和個人信用11。 保險合同的法律性質(zhì)：A，雙務(wù)合同,B,有償合同，C，要式合同,D，附合合同，E射幸合同12保險合同的內(nèi)容：A，當(dāng)事人名稱和住所,B，保險標的，保險價值，保險金額及保險支付辦法,C，保險責(zé)任和責(zé)任

33、免除，D,保險期間和保險責(zé)任時間,E，違約責(zé)任和爭議處理及訂立合同的確切日期13. 再保險是指保險人為了分散風(fēng)險而將原承保的全部或部分保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給另一個保險人的保險。14. 社會保險的基本特征：社會性，強制性、互濟性、福利性15. 社會保險的種類:A,生育保險,B,失業(yè)保險,C,工傷保險，D,醫(yī)療保險,E，養(yǎng)老保險。16。 物業(yè)保險的原則：A,最大誠信原則，B,可保權(quán)益原則，C，賠償原則，D，公平互利原則，E,近因 原則，F(xiàn),重復(fù)保險分攤原則17. 限額保險計算公式:各家保險公司承擔(dān)的賠償額=（該保險公司的責(zé)任限額X損失金額）十各保險人責(zé)任限額總禾口18。 物業(yè)保險的目的：A,分散意外損失，

34、B，利于善后工作19。 物業(yè)管理中涉及的險種：A,財產(chǎn)保險（主要是指物業(yè)的火險 ），B，雇主責(zé)任險（也叫員工意外傷害 險）,C，公共責(zé)任保險20。 選擇保險公司的標準：A,保險公司的實力，B，工作效率與服務(wù)態(tài)度 ，C，保險成本第九章社會學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用1。文化的特點：A , 一定的地理環(huán)境和生產(chǎn)力發(fā)展是文化產(chǎn)生的淵源，B,文化傳播與融合是文化發(fā)展的主要動力，C,價值觀是文化的主要變量，D，行為是文化的函數(shù)2。價值觀是文化的核心，文化沖突是以價值觀為中心的3。社會化的基本特征:A，社會強制性，B，主觀能動性,C,終身持續(xù)性，D,相互性4。 社會組織的基本要素：A，組織目標,B，組織結(jié)構(gòu)，C,組織

35、參與，D，組織技術(shù),E,組織環(huán)境5。 社會組織的特征：持續(xù)性,可靠性,可控性6。 按組織目標和受益者的類型，把社會組織分為四類：A，互利組織,B,盈利組織，C，非盈利組織7。按組織結(jié)構(gòu)把社會組織分為二類：A，正式組織，B,非正式組織8。社區(qū)分類：按歷史發(fā)展分為（ A，流動性社區(qū)，B，村舍式社區(qū)，C,農(nóng)村社區(qū)，D城市社區(qū)），按空間特 征分為（居住社區(qū)和精神社區(qū) ）,按結(jié)構(gòu)和特點分為 （A，農(nóng)村社區(qū),B，城市社區(qū)，C集鎮(zhèn)社區(qū)9。物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系 ：A，互為促進，B，互為作用,C，互為約束10。 物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用：A，在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍的基礎(chǔ)，B，在社區(qū)文化形

36、成過程中起引導(dǎo)作用,C,物業(yè)管理企業(yè)及時把認同的文化要素形成規(guī)范和制度.11。社區(qū)管理主體 是社區(qū)組織的主要組織部分,占有重要地位，它決定和影響著社區(qū)管理的效率和發(fā)展 .12。物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的重要作用 :A，物業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分地揮 ，B,物業(yè)管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)展 ，C,物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居環(huán)境，D，物業(yè)管理還促進了城市精神文化建設(shè).13。 物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)的努力的方向：A，不斷提高物業(yè)管理的覆蓋面，B,研究拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍，C，切實規(guī)范物業(yè)管理的各方行為。第十章建筑工程基礎(chǔ)知識與應(yīng)用1。建筑是建筑物和構(gòu)筑物的通稱。2。 建筑物（

37、供人們進行生產(chǎn)、生活或其它活動的房屋或場所）3。構(gòu)筑物（人們不能進行生產(chǎn)、生活的建筑）4。 建筑的基本要素:A，建筑功能,B，建筑物質(zhì)技術(shù)條件，C，建筑形象5。 建筑物按用途分：A，生產(chǎn)性建筑，B，居住建筑，C，公共建筑6。 建筑物按結(jié)構(gòu)材料分：A，磚木結(jié)構(gòu)，B，磚混結(jié)構(gòu)，C，混凝土結(jié)構(gòu),D，鋼結(jié)構(gòu)，E，木結(jié)構(gòu)7。 建筑物耐火等級分為：一、二、三、四個等級8。 建筑物的耐久一般包括 抗凍、抗熱、抗蛀、抗腐（耐久年限為100年以上為一等，50 100年為 二等，25 50年為三等,5 20年稱為簡易房屋,15年以下叫臨時建筑）9。 材料與水有關(guān)的性質(zhì)：A親水性什曾水性）,B,含水率,C,吸水性，

38、D吸濕性,E,耐水性,F, 抗?jié)B 性,H ,抗凍性10. 親水性與憎水性：水分與不同固體材料表面之間相互俢的情況是不同的，在材料、水和空氣的交點處，沿水滴表面的切線與水和固體接觸面所成的夾角（潤濕邊角）,角越小，浸潤性越好11。抗凍性是材料在水飽和狀態(tài)下，能經(jīng)受多次凍融后循環(huán)作用而破壞，也不嚴重降低強度的性質(zhì)。12。材料的熱工性質(zhì):A,導(dǎo)熱性，B,比熱容13. 氣硬性膠凝材料 是指能在空氣中硬化，也只能在空氣中保持或繼續(xù)發(fā)展其強度的膠凝材料，如石膏、石灰等；14. 水硬性膠凝材料是指不僅能在空氣中硬化，而且能更好地在水中硬化，交保持和繼續(xù)發(fā)展其強度的 膠凝材料，如各種水泥。15。 三合土是采用

39、生石灰粉（或消石灰粉），黏土和砂子按1 : 2:3的比例，再加水拌合夯實而成。16. 灰土是用生石灰粉和黏土按 1:24的比例，再加水拌合夯實而成.17. 三合土和灰土在強力夯打之下，密實度大大提高，因而具有一定抗壓強度，耐水性和相當(dāng)高的抗?jié)B 漏能力。18。硅酸鹽系列水泥是以硅酸鈣為主要成分的水泥熟料、一定量的混合材料和適量石膏，經(jīng)共同磨細而成。按其性能和用途不同，又可分為通用水泥、專用水泥和特性水泥 三大類。19。普通混凝土是由膠凝材料、粗細骨料與水按一定比例，經(jīng)過攪拌、搗實、養(yǎng)護、硬化而成的一種造 石材。20. 鋼材具有強度高、有一定塑性和韌性、有隨沖擊和振動荷載的能力 、可以焊接或鉚接、

40、便于裝配等 特點。21. 用于鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的國產(chǎn)普通鋼筋可使用熱扎鋼筋,熱扎鋼筋是低碳鋼、普通低合金鋼在高溫狀態(tài)下軋制而成，分為四個種類。即:HPB235 I級 HRB335 H級 HRB400川級 RRB400川級，1級強度最低.22。 防水材料施工方法的發(fā)展趨勢：由熱熔法向冷粘貼法發(fā)展.23. 房屋施工圖按專業(yè)分工不同有：建筑施工圖，結(jié)構(gòu)施工圖，設(shè)備施工圖。24. 識圖方法：從前往后順序看，從粗到細區(qū)別看，從大到小連著看，專業(yè)圖紙對著看。25。識圖步驟：A,看封面、目錄,B,看設(shè)計說明，C,看總平面圖，D ,看建筑施工圖，E,看建筑詳 圖，F(xiàn),看結(jié)構(gòu)施工圖,H，看設(shè)備施工圖。26。建筑施

41、工圖主要包括 建筑平面圖，立面圖，剖面圖，建筑詳圖。27。建筑立面圖 是表示建筑物的外觀特征和藝術(shù)效果，并表示外墻裝飾要求的圖樣，也是編制概預(yù)算的 重要依據(jù)。28。 結(jié)構(gòu)施工圖 就是在完成建筑設(shè)計之后，根據(jù)建筑各方面的要求，再進行結(jié)構(gòu)選型和構(gòu)件布置，通過力學(xué)計算，決定各承重構(gòu)件（基礎(chǔ)、柱、承重墻、梁、板）的材料、形狀、大小以及內(nèi)部構(gòu)造等，并將設(shè)計結(jié)果繪制成圖樣，以指導(dǎo)施工，這種圖稱為結(jié)構(gòu)施工圖。29。 建筑設(shè)備施工圖主要包括 給水排水施工圖，采暖施工圖，電氣施工圖，通風(fēng)空調(diào)施工圖等30。 室內(nèi)給水方式 有兩種:A直接供水方式，B設(shè)有水箱的供水方式，C,分區(qū)供水方式。31。 一般用電較小的民用建

42、筑中，常采用220V單相制配電，即一要相線（火線）和一要根中性線（零線）組成。用電量較大的建筑或工業(yè)廠房，常用380/240V三相四線制（三根火線一根零線）。32。 民用建筑的基本組成：基礎(chǔ)、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、層頂和門窗等6個部分組成.33。墻體防潮：防水砂漿防潮層、細石混凝土防潮層、卷材防潮層。34。常用的隔墻有 塊材隔墻，輕骨架隔墻、輕型板材隔墻。35。變形縫有伸縮縫、沉降縫、防震縫三種36。一般陽臺的欄板或欄桿高度 不低于1050 mm，幼兒園欄桿高度 不低于1200 mm，高層建筑可適當(dāng)提 高，以 1100 m 為宜，但不宜超過 1200 m。37。 陽臺地面應(yīng)低于同層室內(nèi)地

43、面20 30 mm，以防止雨水落入室內(nèi)，在陽臺一側(cè)或兩側(cè)地面處 預(yù)埋直徑32 m鍍鋅鋼管或塑料管作泄水管，水舌向外伸出至少80 100 m，以利排水， 排水坡度1 % 2% .38。屋面排水方式分為有組織排水和無組織排水兩類第一章建筑設(shè)備基礎(chǔ)知識與應(yīng)用1。 建筑給水系統(tǒng)按用途分為三類：生活、生產(chǎn)、消防給水系統(tǒng)。2。建筑內(nèi)部 給水系統(tǒng)由引入管，水表，給水管道，配水裝置和用水裝備，升壓和貯水設(shè)備，給水附件等 組成。3。 水表是一種計量水量的儀表，目前我國建筑內(nèi)部給水系統(tǒng)中廣泛彩的是流速水表，是根據(jù)管徑一定時， 通過水表的水流速度與流量成正比的原理制作的。4. 流速式水表 按其計數(shù)盤是否浸水 又分為干式和濕式兩種5。流速式水表 按其適用 的水溫范圍 可分為冷水和熱水表。6水泵是給水系統(tǒng)中的主要升壓設(shè)備，水泵種類有離心泵,軸流泵,混流泵，真空泵等.7。當(dāng)不允許水泵直接從室外給水管網(wǎng)抽水時，應(yīng)設(shè)貯水池8。當(dāng)不允許水泵直接從室外給水管網(wǎng)抽水，但外網(wǎng)能滿足室內(nèi)所需水量時，可設(shè)僅滿足水泵吸水要求的吸水井吸水井的最小容積不得小于工作水泵3分鐘的出水量。9。在高級旅館、綜合樓和建筑高度超過100米的超高層建筑內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防卷盤，它是重要的輔助滅火設(shè)備，供非專職人員使用，可及時控制初期火災(zāi)。10。消防水箱內(nèi)應(yīng)貯存室內(nèi) 10分鐘的