管理溝通總復習資料

1、簡答題 如何正確理解“管理溝通對管理的重要作用 下行溝通的主要障礙和策略 上行溝通的主要障礙和策略 橫向溝通的主要障礙和策略 如何保證有效的團隊溝通 簡述有效會議的策略 有效傾聽的障礙和策略 非語言溝通形式以及對溝通的影響或作用 跨文化溝通的障礙和解決策略 222223333. 4. 4. 4發(fā). 4目錄1234 5678 910 電子郵件的利弊 論述題 1. 請根據(jù)管理溝通的相關理論從溝通的要素角度出發(fā)設計一個與間接上司溝通的方案： 送者、聽眾、目標、環(huán)境、信息、渠道、反饋） 2 . 從電子郵件、視頻會議、論壇中任選一種形式說明網(wǎng)絡技術(shù)對管理溝通的影響。3 論述東西方文化中美溝通方式上的不同

2、 4 企業(yè)如何有效地進行危機溝通 5. 從代溝和教學溝通任選其一說明溝通策略及效果 簡答題1 如何正確理解“管理溝通對管理的重要作用 答：（1）管理的四項職能計劃、組織、領導和控制是相互關聯(lián)的，因此四項職能 的相互銜接和相互協(xié)調(diào)離不開管理溝通。（2）管理者無論履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都離不開管理溝通。（ 3）管理溝通是任何組織進行有效管理運作所不可或缺的， 它是管理的潤滑劑、 黏合劑和催化劑。（4）個人職業(yè)生涯發(fā)展、個人需求的滿足離不開管理溝通 （5）良好的管理溝通能力是高級管理者的必備素質(zhì)，管理溝通是市場競爭和國 際性企業(yè)發(fā)展壯大和承擔社會責任的需要。2 下行溝通的主要障礙和策略

3、 答：主要障礙： 1）管理者的溝通風格和情形不一致（命令式、指導式、扶持式、 委托式 2）接受者溝通技能上的差異 3）溝通各方心理活動引起的障礙 4）不善 傾聽 5）草率評判 6）編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異 7）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)復雜化； 對溝通 的忽視，制度缺乏；管理層與員工的隔閡；上級不愿意與下級溝通；上級很少檢 查自己的溝通技巧。策略：1）制定溝通計劃建立溝通制度 2）精兵簡政， 減少溝通環(huán)節(jié) 3）去繁從簡， 減輕溝通任務 4）授權(quán)的加盟 5）啟動反饋 6）多介質(zhì)組合 7）減少抵觸、怨恨的 溝通五法則 8）善于運用贊揚。3 上行溝通的主要障礙和策略 答：主要障礙： 1）高層管理者不鼓勵上行溝通 2

4、）各級管理者過濾上行溝通信 息 3 ）存在溝通瓶頸 4）下級員工缺乏上行溝通動機策略： 1）建立信任 2）走動管理，鼓勵非正式的上行溝通（共同進餐、四下走 動、深入工地、娛樂活動） 3）改革管理體制，讓員工參與（建立意見反饋系 統(tǒng)、舉行員工座談會、建立領導接待日制度、設立巡視員）4 橫向溝通的主要障礙和策略 答：主要障礙： 1）部門本位主義 2）員工短視傾向 3）對組織結(jié)構(gòu)的偏見 4） 個性沖突 5）猜疑、威脅和恐懼策略： 1）樹立內(nèi)部客戶的理念 2）傾聽而不是敘述 3）換位思考 4）選擇正確 的溝通形式 5）設立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力5 如何保證有效的團隊溝通 答：（1）根據(jù)團隊類型、

5、工作性質(zhì)給予恰當?shù)氖跈?quán)， 在日常工作、 安排工作日程、 挑選新的團隊成員、競選團隊領導、預算、產(chǎn)品改進與開發(fā)、績效評估、決定員 工報酬方面，授權(quán)程度逐步增加。（2）運用恰當?shù)姆椒閳F隊制定合適的規(guī)范（3）在團隊工作成員背景中扮演的各種角色，盡量讓成員表演積極角色，如： 領導者、謀略者、信息員、協(xié)調(diào)員、評估員、激勵員、追隨員、旁觀者等積極角 色（4）團隊領導者具備較高素質(zhì)與能力：勝任能力、值得他人信賴的能力、適應 能力、把握方向的能力，敬業(yè)精神。（5）團隊管理者讓團隊思想活躍和積極性，促使團隊相關制度嚴格制定，保證 制度積極充分執(zhí)行，以及與其他團隊的良好合作。6 簡述有效會議的策略 答：（1）了

6、解會議組織：會前準備、會議過程控制、會后工作（2）會前準備：明確會議的必要性，確定會議的目標，準備會議文件，確定會 議主持人，確定與會人員，預定會議場所。（3）會議過程控制：控制討論進程（要確定圍繞會議主題，主持人應積極引導 進入本會議主題）、遵守預定時間、討論結(jié)束后概括觀點，重復本會議的觀點， 整理主要論點觀點使觀眾明白。（ 4）會后工作：下發(fā)會議記錄與會議簡報（說明本次會議的內(nèi)容） 、決議要突出 任務負責人姓名、時間以及驗收標準。7 有效傾聽的障礙和策略 答：障礙： 1）環(huán)境障礙2）傾聽者的障礙：說話速度和思維速度的差異、思維模式的差異、排斥異議、 情緒制約、觀念或文化差異、身體問題策略：

7、 1）投入（身體和情緒） 2）換位思考 3）作記錄 4）聽其聲觀其行 5）創(chuàng)造 合適的環(huán)境 6）積極的反饋。完整、準確、及時地理解對方講話的內(nèi)容和含義。 聽到、聽清楚、聽明白。8 非語言溝通形式以及對溝通的影響或作用 答：非語言溝通形式：肢體語言、外表特征、聲音、空間、時間、環(huán)境 作用：（1）正確運用非語言溝通方式，可以正面強化溝通本身，提高溝通效率。 非語言溝通可以對語言起到重復、矛盾、替代、強調(diào)的作用（2）非語言溝通是一個整體，多種非語言方式結(jié)合在一起可以恰當表達一種語 言能夠表達的意思和感情。（3）在非語言溝通過程中，通過正確觀察，能真正掌握語言信息本身隱藏的信 息，非語言溝通是真實情感

8、的傳遞。（4）非語言溝通是溝通的輔助工具，可以調(diào)整和控制語言。9 跨文化溝通的障礙和解決策略 答：障礙： 1）組織內(nèi)部的溝通障礙（員工結(jié)構(gòu)的改變增加了溝通的難度、組織 層次和部門的冗雜，導致信息丟失） 2）組織外部的溝通障礙（信息多元化、社 會文化多元化、組織外部溝通多元化） 解決策略：（1）要了解文化差異，由于各個國家政治、經(jīng)濟、文化、歷史、社會 性質(zhì)、語言特點、生活方式、風俗習慣、地理位置等多方面的情況不同，勢必會 導致溝通方式的不同， 我們必須客觀地、 深層次的了解文化差異， 才能避免不必 要的誤解和沖突 （2）認同文化差異，文化認同人類對于文化的共識和認可，是人類對自然認知 的升華，是

9、支配人類行為的思想準則和價值取向。 文化認同是相互的， 人們需要 這種相互的文化認同， 以便跨越文化交流中的重重障礙， 促進相互的信息、 知識、 技術(shù)共享的合作。 培養(yǎng)接受、 尊重和認同文化差異的意識， 是拓展跨文化溝通視 野的良好開端。（3）融合文化差異。文化融合強調(diào)的是對多文化的揚棄。其結(jié)果是形成了一種 綜合了多種文化精華的新文化， 這些都是消除文化差異， 進行良好溝通的解決方 法。10 電子郵件的利弊 答：利：大大降低了溝通成本、上下級溝通更加自由流暢、工作便利化、有助于 信息交流和分享、安全性高、跨平臺容易集成弊：口頭溝通受到極大的限制、溝通信息超負荷、縱向溝通弱化、橫向溝通擴張論述題

10、1. 請根據(jù)管理溝通的相關理論從溝通的要素角度出發(fā)設計一個與間接上司溝通 的方案：（發(fā)送者、聽眾、目標、環(huán)境、信息、渠道、反饋） 答：發(fā)送者 :王某是公司的一名普通職員，在公司的身份地位并不高，但有著促 進公司發(fā)展的良好意愿，與間接上司有著趨同的共同利益和價值觀。 聽眾：公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理， 與其只是簡單的工作關系， 但副總經(jīng)理思維較 靈活，樂于聽取下級意見， 對有益于公司改革和發(fā)展的建議及方案富有熱情。 王 某應該掌握副總的背景資料，通過改革方案來激起副總的興趣。 目的：讓副總經(jīng)理能夠了解改革方案，并予以考慮。例如：試著讓副總經(jīng)理考慮 采用目標管理思路，用客觀的預期闡述自己在公司的時間內(nèi)

11、對管理的一些建議， 希望副總經(jīng)理與經(jīng)理在建議及反饋機制上進行協(xié)商溝通， 從而使經(jīng)理能夠采取開 放式管理，多考慮和吸取下屬建議。環(huán)境：從心里背景考慮， 選擇副總經(jīng)理情緒較好的時機進行溝通， 從而取得良好 的效果。從物理背景考慮， 應該在有利于情緒舒緩的非正式場合， 如公司花園及 咖啡廳等；根據(jù)雙方文化背景考慮，采用非正式溝通方式較為恰當。 信息：為了將信息順暢得傳送并使其易于接受并提高溝通效果， 應該策略性的組 織改革方案的模塊， 在傳達改革方案具體內(nèi)容時， 應該在把最重要的內(nèi)容置于開 頭和結(jié)尾，避免將大量的信心淹沒在溝通的中間階段。 渠道：溝通渠道主要有口頭、書面、和非語言三種。正式的溝通渠道

12、主要用于涉 及法律問題的談判和簽訂合同。因此應該以非正式溝通渠道為主，并應用口頭， 書面，非語言溝通等多種溝通方式，用以面談為主，輔以電子郵件，打電話等多 種手段來提高并強化溝通效果。反饋：在面談溝通中要注意及時溝通， 并仔細觀察領導的各方面非語言形式的反 應從而進行信息發(fā)送方面的調(diào)整。 除此之外， 積極主動提出問題也是促使領導給 予反饋的重要手段。2 . 從電子郵件、視頻會議、論壇中任選一種形式說明網(wǎng)絡技術(shù)對管理溝通的影 響。答：(1)網(wǎng)絡技術(shù)從根本上改變了組織成員的溝通方式 (提高了管理者控制員工 和團隊績效的能力) 影響了組織成員的溝通， 共享信息和開展工作的方式， 組織 成員間的溝通和

13、信息交談不再受制于空間和時間) 新技術(shù)帶來了特殊管理溝通的 挑戰(zhàn)如法律和安全問題以及人際溝通的缺乏問題。( 2)網(wǎng)絡技術(shù)改變了組織的交流(傳播更完整的信息、為合作提供更多機會， ) 書面信息可以通過電子郵件瞬間傳遞， 管理溝通開始具備互動性和隨時性這一特 點，不過其需要相關溝通者同時登入計算機網(wǎng)絡。開放性帶來了網(wǎng)絡安全問題， 組織成員中的管理溝通已經(jīng)不在受制于時間和空間。電子郵件溝通特點：空間性、時間性、隱蔽性、平等性。電子郵件在管理溝通一 方面(1)傳送速度快 (2)信息類型多樣 (3)收發(fā)方便 (4)成本低廉 (5)交流對象更為廣 泛 (6)傳送機制可靠 (7)表達形式靈活，但是另一方面

14、(1)溝通效率難以保證 (2)反饋 性低 (3)對技術(shù)和硬件的依賴性大(4)安全性受限 (5)受到服務和管理軟件的限制。利：大大降低了溝通成本、上下級溝通更加自由流暢、工作便利化、有助于信息 交流和分享、安全性高、跨平臺容易集成弊：口頭溝通受到極大的限制、溝通信息超負荷、縱向溝通弱化、橫向溝通擴張3 論述東西方文化中美溝通方式上的不同 答：由于受到經(jīng)濟制度和地理環(huán)境的影響， 東西方的文化差異在世界觀、 宇宙觀、 思維方式、學習目的、時間觀、溝通方式，民主觀念，價值觀等方面都存在較大 差異。在溝通方式上，中國的交流方式是微妙的、含蓄的、非語言的、感性的。 美國在語言溝通中更傾向于采用直接明了，富

15、有邏輯性的表述。(1)中國在溝通交流上比較含蓄，習慣通過短信和電子郵件來表達感情和對事 情的具體看法； 美國人的個性多爽朗直率， 喜歡通電話， 認為使用電子郵件向別 人表示問候非常失禮。(2)美國人認為只有手寫的便簽，卡片，或小禮物才是表達關心和增進感情的 方式，而中國人則習慣于在非正式場合采用非正式溝通方式來增進感情， 例如酒 桌面談。（ 3）美國人通常采用直接型交流方式，中國人則更多地采用間接型交流方式直接型交流方式以語言和文字為載體來交換信息就事論事， 迅速地建立與終結(jié)以法 律為主 ,信任為輔。間接型交流方式以建立人際關系就人論事，緩慢建立 ,經(jīng)久不 衰信任為主 ,法律為輔。4 企業(yè)如何

16、有效地進行危機溝通 答：在危機前，危機中，危機前都要做好危機溝通 危機前的溝通（一）危機前的溝通訓練： 危機溝通隊伍的組織和訓練， 分析人員、 管理決策人員、新聞管理人員聯(lián)絡人員、新聞發(fā)言人。 （二）危機事前溝通：危 機調(diào)查、預測，指定危機方案的基本框架結(jié)構(gòu)，建立組織與政府、媒體之間完備 的溝通體系，與顧客建立良好的溝通。危機初與危機中的溝通：控制局面、界定問題、收集信息、設立應急中心、及時 溝通。危機后的溝通： 與受危機影響的各方進行溝通， 保持運營狀態(tài)， 制定計劃以避免 危機重來。1）樹立危機溝通理念、 2）把握危機溝通原則：一定要有人出面、第一時間做出 回應、真誠關懷并提供事實給予信心并

17、展現(xiàn)實力、否認及傲慢為大忌 3）掌握危機溝通的重要技巧：傳達確切能證明的信息、對公眾表現(xiàn)出誠懇的信 息、告知社會公眾進行反饋和建議的聯(lián)系方式。5. 從代溝和教學溝通任選其一說明溝通策略及效果 答：發(fā)送者：老師與學生在知識、經(jīng)驗態(tài)度，情緒和感情等方面存在差異。老 師應該建立自己的可信度，可信度的因素包括身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、 外表形象及價值觀等。 （專業(yè)技術(shù)背景設計，外表形象設計） 聽眾：學生各學生的基礎、層次、專業(yè)、年齡、性別、記憶、興趣、愛好等 方面都不同， 以前幾乎沒有接觸過將學習的內(nèi)容， 脾氣各異。根據(jù)學生的基礎知 識及實際能力，通過學生感興趣的方法和手段來提高教學溝通效率。 目的：老師作為信息的發(fā)送者， 應該明確信息傳遞的目的， 并且在把握難易程度 的基礎上， 結(jié)合了專業(yè)特點和班級實際， 采用學生感興趣的方式來教授各方面知 識。環(huán)境：溝通會各種環(huán)境因素的制約，應該根據(jù)學生的層次、基礎、專業(yè)、年齡、 性別、興趣愛好、情感、接受程度等各方面，綜合考慮心理背景，物理背景，文 化背景，社會背景等各個方面，從而