產(chǎn)品售后服務(wù)程序

1、產(chǎn)品售后效勞程序1目的明確售后效勞工作中各部門(mén)的職責(zé)及工作流程，確保質(zhì)量承諾的 嚴(yán)格履行，更好地為客戶做好效勞。2適用范圍適用于本公司制作且己交付客戶的產(chǎn)品的售后效勞工作；對(duì)在制 產(chǎn)品的用戶反應(yīng)，可參照本規(guī)定。3職責(zé)3. 1營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)將客戶質(zhì)量投訴及整改正程中內(nèi)外部信息的及 時(shí)準(zhǔn)確傳遞；配合售后效勞組做好整改現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)效勞工作。3.2品管部負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴的受理，對(duì)售后效勞工作質(zhì)量進(jìn)行 監(jiān)督和檢查；對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的責(zé)任單位提出考核意見(jiàn)。3. 3技術(shù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶的質(zhì)量投訴進(jìn)行分析、查找 原因、制定整改方案。3. 4售后效勞組負(fù)責(zé)整改方案具體實(shí)施階段的總體協(xié)調(diào)與指揮， 負(fù)責(zé)整改質(zhì)量、

2、整改時(shí)間及整改本錢(qián)的控制，對(duì)整改中相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行 記錄及備案，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤。3.5生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題整改的人員組織、物料準(zhǔn)備、工器 具準(zhǔn)備及具體實(shí)施。4工作程序4.1營(yíng)銷中心對(duì)客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先對(duì)是否屬于我公 司的責(zé)任做初步判斷，如不是，耐心向客戶做好解釋工作，如是我公 司的責(zé)任，及時(shí)填寫(xiě)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反應(yīng)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后 送品管部。4. 2品管部對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反應(yīng)單做好臺(tái)帳記錄并將信息及 時(shí)通知技術(shù)部。4. 3技術(shù)部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反應(yīng)單反映的情況，組織相關(guān) 部門(mén)進(jìn)行原因分析，制定初步整改方案，營(yíng)銷中心根據(jù)初步整改方案 與客戶溝通、調(diào)整直至整改意見(jiàn)達(dá)成一致。4.

3、4品管部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反應(yīng)單填寫(xiě)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意 見(jiàn)書(shū)中內(nèi)容欄及整改方案欄，并將“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見(jiàn)書(shū)傳遞至 售后效勞組。4. 5售后效勞組根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見(jiàn)書(shū)做好整改前準(zhǔn)備工 作，確定整改時(shí)間并通知營(yíng)銷中心。4. 6營(yíng)銷中心通知客戶整改時(shí)間并協(xié)助售后效勞組做好整改現(xiàn)場(chǎng) 接洽工作。4. 7生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見(jiàn)書(shū)的整改方案及售后 效勞組的指令，落實(shí)整改所需人員、物料及工器具。5. 8售后效勞人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量整改結(jié)束后，需由客戶在“產(chǎn)品質(zhì) 量整改意見(jiàn)書(shū)的客戶意見(jiàn)欄簽字蓋章確認(rèn)。售后效勞人員回公司后 將“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見(jiàn)書(shū)交品管部備案。5檔案管理5.1 營(yíng)銷中心應(yīng)建立客戶檔案及質(zhì)量反

4、應(yīng)、質(zhì)量整改臺(tái)賬。5.2 品管部應(yīng)建立質(zhì)量信息及整改檔案，負(fù)責(zé)對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量信息 反應(yīng)單、“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見(jiàn)書(shū)及相關(guān)資料的搜集、整理及保管, 并按公司檔案管理規(guī)定將上述資料定期歸檔。5.3 售后效勞組對(duì)經(jīng)手的整改工程建立臺(tái)賬，并對(duì)整改中發(fā)生的 費(fèi)用進(jìn)行記錄，提供相關(guān)考核部門(mén)。6產(chǎn)品的跟蹤效勞對(duì)于己經(jīng)整改設(shè)備，售后效勞組負(fù)責(zé)定期（原那么上每年組織一次)客戶走訪，主動(dòng)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況和其它效勞需求。7附件(1)售后效勞及保證措施(2)產(chǎn)品售后效勞流程圖(3)產(chǎn)品質(zhì)量信息反應(yīng)單(4)產(chǎn)品質(zhì)量信息登記表15)產(chǎn)品質(zhì)量整改意見(jiàn)書(shū)附件1：售后效勞及保證措施我公司一貫把效勞視為產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)主要組成局

5、部。效勞質(zhì)量 是企業(yè)的形象和產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。通過(guò)優(yōu)質(zhì)、熱情的售前和售后效勞 使業(yè)主方感到物有所值。加強(qiáng)售前、售中、售后效勞，把“超前效勞、“全過(guò)程效勞、“終身效勞貫徹在產(chǎn)品制造、安裝、調(diào)試和維修 的全過(guò)程。1、優(yōu)質(zhì)：我公司出廠產(chǎn)品均經(jīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)測(cè)試，保證產(chǎn)品100%合 格。2、快捷：在接到用戶的求助 ，售后效勞人員能在4小時(shí)內(nèi)作 出答復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)、省外48小時(shí)內(nèi)到位，及時(shí)解決用戶在使用中 的問(wèn)題，盡最大的努力減少用戶的損失。3、全面：我公司對(duì)用戶提供全方位、多層次的售前、售后效勞, 專業(yè)維修人員定期走訪用戶，隨時(shí)了解所提供產(chǎn)品的運(yùn)行情況，以便 及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快解決。4、售前效勞1）為用戶提

6、供全面、詳細(xì)的設(shè)備性能參數(shù)，以供設(shè)計(jì)和使用人 員選擇參數(shù)和推薦產(chǎn)品。2）根據(jù)用戶工程的實(shí)際情況，主動(dòng)、熱情、誠(chéng)摯地協(xié)助用戶合 理的選擇適用產(chǎn)品。3）主動(dòng)向用戶介紹公司的售后效勞標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)用戶的承諾。4）主動(dòng)響應(yīng)招標(biāo)文件的各項(xiàng)條款。5、售后效勞1）及時(shí)向需方提供按合同規(guī)定的全部技術(shù)資料和圖紙。有義務(wù) 在必要時(shí)邀請(qǐng)需方參與供方的技術(shù)設(shè)計(jì)審查。2）嚴(yán)格執(zhí)行雙方就有關(guān)問(wèn)題召開(kāi)的會(huì)議紀(jì)要或簽定的協(xié)議。3）我公司提供的各種產(chǎn)品，按行業(yè)貫例質(zhì)保期為一年。4）根據(jù)合同規(guī)定和用戶要求，我公司提供設(shè)備安裝所需的技術(shù) 效勞。5）按需方要求的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)效勞指導(dǎo)。6）按需方要求對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)技術(shù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7）接到需方反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后，在4小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，售 后效勞人員省內(nèi)24小時(shí)、省外48