星級酒店營銷管理制度

1、星 級 酒 店 營 銷 管 理 制第一章營銷部管理制度第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置營銷部是飯店銷售總策劃、總執(zhí)行的職能部門，是總經(jīng)理進行營銷決 策的參謀和助手。設(shè)經(jīng)理、營銷主管。其機構(gòu)設(shè)置為：（三）制定飯店營銷具體實施計劃和執(zhí)行計劃的策略及措施，督促各 部門付諸實施。（四）收集營銷信息，掌握市場導(dǎo)向，了解競爭行情。走訪調(diào)查市場、 客戶需求，及時向高管層和各部門反饋，并積極建議相關(guān)部門采取有效措 施，適應(yīng)市場發(fā)展，提高競爭能力。（五）參與營銷價格的制定和調(diào)整，在規(guī)定權(quán)限內(nèi)簽訂銷售合同，知 達有關(guān)部門，并進行協(xié)調(diào)落實。（六）采取各種有效措施和形式，深入開展全方位的促銷活動，不斷 擴大營銷網(wǎng)絡(luò)，提高市場占有率，

2、并對消費群體和對象分類建立檔案。（七）協(xié)同有關(guān)部門進行 VIP、團隊、會議、長包房等的營銷接待。 受理客人投訴，并將投訴和處理情況及時反饋到有關(guān)部門。（八）加強員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高綜合素質(zhì)，并進行 嚴格的考評、考核，提出招聘、任用、獎懲意見和建議。（九）積極與飯店各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作，全面促進整體營銷的連鎖 效應(yīng)、質(zhì)量效應(yīng)、時值效應(yīng)。（十）辦理和完成上級交辦的其他工作任務(wù)。二、商務(wù)接待（一）認真貫徹執(zhí)行飯店既定的營銷方案和計劃。（二）堅持市場調(diào)查不間斷，走訪客戶，建立廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)，及時 捕捉信息，因勢利導(dǎo)，實施對應(yīng)的營銷策略、方法和措施。（三）以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、精湛的推銷技巧，

3、做好商務(wù)客戶、會議、 宴請、集會等營銷接待的預(yù)定和簽約，推銷會員卡。（四）積極聯(lián)系客房預(yù)定代理商、出租車司機等，廣攬客源，搞好訂 房中心業(yè)務(wù)。（五）按照飯店統(tǒng)一部署，開展促銷活動，受理客人投訴，建立營銷 檔案。（六）搞好與飯店各部門之間的協(xié)作，及時向相關(guān)部門反饋客戶意見 和建議，不斷提咼服務(wù)質(zhì)量。三、團隊接待（一）認真貫徹執(zhí)行飯店既定的營銷方案和計劃。（二）負責(zé)與國際、國內(nèi)旅游單位廣泛聯(lián)絡(luò)，擴大旅游接待網(wǎng)絡(luò)。（三）負責(zé)旅游團隊預(yù)定、簽約和確認，并知達相關(guān)部門協(xié)同搞好接待。（四）與旅行社搞好聯(lián)合作戰(zhàn)，發(fā)揮實戰(zhàn)作用，團結(jié)共進、相輔相成。（五）開拓省內(nèi)和靈武市周邊旅游和營銷市場，組織開展零星小型短期

4、 旅游、觀光、博覽等。（六）搞好與飯店各部門之間的協(xié)作，及時將客戶的意見和建議反饋到 相關(guān)部門，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié) 崗位職責(zé)一、經(jīng)理（一）全面管理和主持營銷部的工作，對總經(jīng)理負責(zé)。（二）遵守和執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度，樹立榜樣，發(fā)揮帶頭作用。（三）根據(jù)市場動態(tài)，策劃飯店總體營銷計劃、策略和措施，并積極協(xié) 調(diào)指導(dǎo)實施。（四）堅持調(diào)查市場，捕捉市場信息，調(diào)查搜集行業(yè)經(jīng)營動向，掌握競 爭趨勢，適時提出調(diào)整不同時期飯店營銷定位，轉(zhuǎn)換營銷主攻目標(biāo)的意見 和建議。（五）不間斷地全方位開拓營銷新市場，采取各種形式，建立完整的、有競爭力的營銷體系，提高市場占有率，使?fàn)I銷工作不斷有新的增長點。（六）認真做好

5、服務(wù)營銷的驅(qū)動工作，及時向營業(yè)服務(wù)部門反饋賓客的 投訴、意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展?fàn)I銷輻射面。（七）認真抓好營銷人員的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)， 最大限度地調(diào)動員工的積極性，不斷開創(chuàng)工作新局面。（八）具體安排營銷人員工作任務(wù)，定期考核，實施獎懲，優(yōu)勝劣汰， 永葆營銷隊伍蓬勃向上的生機。（九）做好與飯店各個部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)工作，特別是接待程序和服務(wù) 質(zhì)量，一要暢通、二要到位，達到賓客滿意。（十）負責(zé)完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。二、商務(wù)接待主管（一）認真執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度和上級的指令，向經(jīng)理負責(zé)。（二）深入調(diào)查市場，分析市場，全面掌握市場動向和競爭形勢，及時 提出調(diào)整營銷策略

6、、定位的意見和建議。（三）全方位地開拓商務(wù)客戶，廣泛與政府部門、社會團體、企事業(yè)單 位、個人等建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，堅持定期回訪，交流感情，固定客源。（四）廣泛收集信息，善于捕捉信息，靈活機智，主動出擊，立足銷售 價值，做好預(yù)定、簽約的疏通工作，努力提高營銷成果。（五）與店內(nèi)有關(guān)部門密切協(xié)作，切實做好各類客戶的接待工作，隨時 協(xié)調(diào)處理接待中的問題，廣泛征求客戶意見和建議，及時反饋到相關(guān)部門, 并跟蹤改進和提咼。（六）認真建立各類客戶檔案，建立營銷網(wǎng)絡(luò)體系，不斷完善，不斷開 拓，不斷培植營銷新的增長點。（七）做好員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，核實下屬工作任務(wù)，督促如期 完成，定期考核，并提出獎懲建議。三、團

7、隊接待部主管（一）認真執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度和上級的指令，向經(jīng)理負責(zé)。（二）分析市場，研究市場，確定旅游團隊接待主攻目標(biāo)，以高度的競 爭意識占有更多的團隊接待。（三）廣泛聯(lián)系，積極疏導(dǎo)，建立國際、國內(nèi)旅行社、賓館、飯店、景 點等四通八達的旅游接待體系。（四）開展網(wǎng)上交流，搜集旅游信息，作好聯(lián)系、協(xié)商、簽約、預(yù)定和 確認工作。（五）與飯店內(nèi)有關(guān)部門緊密協(xié)作，切實做好團隊的接待，并自始至終跟蹤服務(wù)，隨時協(xié)調(diào)和處理接待中出現(xiàn)的問題。四、營銷員（一）全面完成上級的指令，對上級負責(zé)。（二）認真調(diào)研市場，了解市場，分析市場變化，搜集、整理同行業(yè)的 營銷信息，及時對客源結(jié)構(gòu)、消費結(jié)構(gòu)、價格結(jié)構(gòu)、營銷策略等向

8、上級提 出合理化建議。（三）對自己分管區(qū)域（項目）的客戶，堅持經(jīng)常聯(lián)系、走訪，交流感 情、加強合作、收集信息、反饋意見，同客戶建立友好關(guān)系。按規(guī)定將其 資料整理歸檔。（四）負責(zé)分管客戶的合同洽談，并將洽談結(jié)果及時匯報上級，經(jīng)批準 后具體進行簽約，并實施合同規(guī)定的有關(guān)條款。（五）對自己招攬的客戶，在進入飯店消費時，必須跟蹤服務(wù)，從開始 消費到結(jié)帳離店，對其衣、食、住、行，要寸步不離跟蹤到底，以便隨時 受理客人提出的問題。（六）主動向客人介紹飯店，宣傳飯店，使客人更深層次地了解飯店的 消費項目、服務(wù)檔次及價位情況，把引導(dǎo)客人消費作為擴大營銷的重要手 段滲透在營銷的各個環(huán)節(jié)。（七）努力學(xué)習(xí)，提高自己

9、的綜合素質(zhì)，有能力、有魄力駕馭營銷工作, 做到待人接物、言談舉止有良好的行為形象和高尚的職業(yè)道德，以體現(xiàn)“”員工的風(fēng)范。（八）接到客人投訴必須積極進行處理，處理不了的，立即向上級或有 關(guān)部門上報，在未處理前，必須安慰客人，穩(wěn)定客人情緒，絕不可置客人 于不顧或敷衍塞責(zé)、虛于應(yīng)付。（九）按照經(jīng)理的要求按時上報各類統(tǒng)計報表和統(tǒng)計資料，并進行資料 分析，對營銷發(fā)展趨勢和營銷策略提出自己的意見和建議。對在營銷中存 在的問題，要從全局出發(fā)，從飯店利益出發(fā)，隨時向經(jīng)理進行匯報和建議, 當(dāng)好助手和參謀。（十）遵守營銷紀律，保守商務(wù)機密，特別是與客人、朋友交談中，要 注意防止無意識的泄密。（十一）搞好內(nèi)部團結(jié)，

10、互相支持，互相幫助，齊心協(xié)力完成工作任務(wù); 搞好與其他部門的協(xié)作配合，確保營銷接待工作暢通，盡量減少和避免客 人投訴。五、文員（一）執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和匯報工作。（二）負責(zé)本部門的各種文件、合同、信函、報表、業(yè)務(wù)檔案和報刊 資料的收發(fā)、登記、傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。（三）負責(zé)落實營銷部召開的會議，做好記錄，撰寫紀要。（四）負責(zé)接聽處理來電，做好留言記錄，將來訪事宜轉(zhuǎn)達有關(guān)人員。（五）負責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，隨時補充和更改其內(nèi) 容。（六）負責(zé)統(tǒng)計本部門的員工考勤。（七）負責(zé)部門財產(chǎn)管理，建立有關(guān)賬冊。制定部門所需辦公用品的 計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。（八

11、）負責(zé)本部門來訪客人的接待工作，及時將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有 關(guān)主辦人員。（九）負責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。（十）協(xié)助營銷部經(jīng)理做好市場分析工作。（一）完成上級交給的其他工作。第四節(jié)管理制度一、工作制度（一）嚴格遵守飯店的各項規(guī)章制度和行為準則，強化飯店意識，樹 立良好形象。（二）服從命令，聽從指揮，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一意志，下級向上級負責(zé)， 努力完成工作任務(wù)。（三）任務(wù)到人，各負其責(zé)，實行“四定”，即：定任務(wù)，層層制定年、 月、周工作計劃；定措施，按周制定，報上級審閱；定區(qū)域，實行劃片包干，按行業(yè)分管，分頭運作；定考核，按月進行任務(wù)考核，超額提成，欠 任務(wù)扣罰。（四）實行報告制度，

12、每周五下午為營銷例會，總結(jié)上周工作，安排 下周任務(wù)，向經(jīng)理提交上周工作報告和下周工作計劃，每月第一個例會同 時總結(jié)上月工作，提交月工作報告。（五）樹立高度的信息意識，每個營銷人員都要以信息為導(dǎo)向，從真、 從快、從準的捕捉信息，主動運作，把握信息時效，使信息產(chǎn)業(yè)化、效益 化，并將捕捉的重要信息上報有關(guān)上級取得支持和協(xié)助。（六）每位營銷人員，都必須建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和營銷檔案，形成 比較固定的營銷體系，做到方向明確，目標(biāo)清楚，不斷深化和開拓市場。（七）堅持服務(wù)反饋，對于收集的客人投訴、意見和建議，必須及時 反饋到相關(guān)部門，不能漠不關(guān)心，置若罔聞。（八）加強銷售價格管理，要以價格為指導(dǎo)，以價值為歸宿

13、，確定銷 售價格。營銷部經(jīng)理的價格權(quán)限可適當(dāng)下放，按照不同時期的銷售價規(guī)定 出最低限價，超過最低限價報經(jīng)理批準；超越經(jīng)理價格權(quán)限的，上報主管 副總或總經(jīng)理批準。樹立飯店一盤棋的整體意識，一些重大投訴、意見允 許越級上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以求從快處理。（九）加強員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，除積極參加飯店的統(tǒng)一安排 外，每周二下午集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩小時，并定期進行考試，進行素質(zhì)考核。 對于新上崗的員工，實行傳幫帶，一幫一，加快培養(yǎng)提高進程。（十）認真做好與飯店各部門之間的協(xié)作，創(chuàng)造一個團結(jié)和諧，相互 支持，齊心共進的良好工作環(huán)境，改善飯店整體工作氛圍，提高辦事效率。（十一）、增強樹立飯店形象的意識，辦公環(huán)境保

14、持優(yōu)雅、干凈，個人 儀表端莊規(guī)范，言談舉止、處事接物高度體現(xiàn)“ 風(fēng)范。二、考核制度（一）出勤、考核：1、內(nèi)勤人員：按照飯店相關(guān)要求和規(guī)定，堅持上下班打卡、簽到，無曠工，無遲到 早退。2、外勤人員：嚴格執(zhí)行營銷部管理制度的規(guī)定，每日上午 8 時所有外勤人員在文員 處簽到，有特殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時簽到的可提前給經(jīng)理打招呼（如聯(lián) 系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預(yù)約的等） ，但每日下午 5 時原則上要求 外勤人員歸店，總結(jié)當(dāng)日工作情況，當(dāng)值人員必須在下午 16 時歸店，晚 20：00 下班。3、管理人員：每日上午 8 時到總經(jīng)理辦公室簽到。4、違犯上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定進行處罰。（二）儀容儀表考核：

15、 所有營銷部人員在崗期間，打卡后要嚴格執(zhí)行飯店規(guī)定，儀容儀表、 言談舉止等都要符合員工手冊的要求，違者按規(guī)定處罰。（三）業(yè)務(wù)考核：1、全面完成和超額完成飯店分配的營銷計劃任務(wù)。2、每周市場調(diào)查報告詳細、 真實、可靠，善于捕捉信息并產(chǎn)生了效益。3、在所拜訪的客戶中有良好的口碑，同時消費反饋及時。4、客戶消費費用全部及時收回的。5、網(wǎng)上營銷有新的擴大和發(fā)展。6、服務(wù)周到，客人滿意，協(xié)調(diào)有力，無大的失誤或投訴。（四）訪問各類客戶的考核1、A類客戶每月不少于3次。2、B類客戶每月不少于2次。3、C類客戶每月不少于1次。4、D類客戶（新客戶）每月開發(fā)3-5家。5、如果連續(xù)訪問三次都沒有成功的，可以停止再

16、訪問，集中時間、 精力開發(fā)新客戶。（五）工作報告的考核1 、每日登記匯總。2、每周五下午 1 6時前上交銷售拜訪報告 （附件 14）并參加部門 營銷例會。3、部門每周六將本周工作完成情況和下周計劃上報主管副總經(jīng)理。4、每月初的第一周總結(jié)全月營銷工作， 營銷員填報銷售拜訪報告， 通報全月考核成績，并匯報當(dāng)月工作計劃。5、處罰：（1）一次不按時上交報告者罰款 50 元。（ 2）二次不按時上交報告者罰款 100 元。（ 3）三次（含三次）以上不上交報告者，按自動離職處理。（六）日常接待工作考核1、 按時完成部門安排的值班工作，無故不到者罰款20 元。2、接待任務(wù)一律不計發(fā)提成 （按拜訪報告與其他部門

17、反饋及文員匯總 考核）。3、認真完成每一項接待任務(wù)，促使客戶再次消費。當(dāng)客戶再次消費時 只認可該營銷員時，則算作其銷售業(yè)績，給予計發(fā)提成。4、發(fā)票領(lǐng)取時必須由客戶親自辦理，若客戶委托營銷員代辦領(lǐng)取時， 必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財務(wù)部登記領(lǐng)取。5、有舞弊行為者，接待任務(wù)一律不算為個人任務(wù)，情節(jié)嚴重者予以辭退。第五節(jié) 服務(wù)程序與標(biāo)準一、團隊營銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立旅行社合同書（附件 15）。（一）預(yù)訂1、接到旅行社預(yù)訂傳真或洽談預(yù)定的，填寫確認單 （附件 8）并 以傳真形式予以回傳確認。2、根據(jù)旅行社的預(yù)訂，填寫接待通知單 （附件 10）一式四聯(lián)，送 交前廳部、財務(wù)部

18、前臺收銀、餐飲部各一份。營銷部的留存聯(lián)須附預(yù)定客 戶傳真件或簽約件。 有相關(guān)其他部門消費的接待， 應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。3、接到團隊取消預(yù)訂時，應(yīng)立即通知前廳部、財務(wù)部前臺收銀處和餐 飲部，并在原預(yù)訂團隊確認單上加蓋取消印章，并簽上經(jīng)辦人姓名，附上 取消傳真件。4、團隊預(yù)訂有變更時， 須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳 部、財務(wù)結(jié)帳處和餐飲部，并注明原單取消。重新填寫的接待單應(yīng)與原預(yù) 訂單釘在一起。5、團隊抵店前三天，須與旅行社再確認一次預(yù)訂情況。6、所有知達訂單，均應(yīng)由接收部門簽收。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對 該文件內(nèi)容的認同。（二）接待：1、團隊抵店前一天，查看將要抵店團隊的資料，特別

19、是抵離時間、有 無用餐及其他特殊要求，并做好接待準備工作。2、團隊抵店當(dāng)天提前兩小時與前臺確認團隊房卡， 并核對到店團隊資 料。3、如團隊有特殊要求（例如晚進店、有 VIP 客人等情況），及時與有 關(guān)部門溝通，做好相應(yīng)接待準備。4、根據(jù)確認的團隊到達時間按時守崗。做好團隊銜接工作，團隊到來 后立即與團隊領(lǐng)隊、陪同接觸，按實際到店情況填寫入住單、離店叫醒、 早餐時間等，并立即送前臺接待處，同時發(fā)放團體餐券，明確其用餐時間、 地點。5、團隊入住期間向領(lǐng)隊、陪同了解團隊住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時解決。6、團隊離店時與前臺結(jié)帳處聯(lián)系，檢查核實團隊賬目，協(xié)助做好結(jié)算 工作。二、會議（一）洽談：了解會

20、議消費情況，根據(jù)客戶要求制訂接待計劃。（二）簽約：根據(jù)雙方談定的項目簽訂會議接待協(xié)議 （附件 9）， 內(nèi)容包括會議名稱、人數(shù)、時間、用房數(shù)量、房價、會議室使用安排、價 格、餐飲標(biāo)準、用餐形式、預(yù)付定金、結(jié)帳方式、特殊要求等。（三）接待：1、根據(jù)雙方簽約填寫接待通知單 ，分送前廳部、財務(wù)部、客房部 及相關(guān)部門，送財務(wù)部的通知單須附合約副本。2、大型會議需召集相關(guān)部門經(jīng)理舉行會議接待協(xié)調(diào)。3、提前半天檢查會議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、 菜單等是否落實到位。4、會議期間，營銷部經(jīng)辦人員負責(zé)與會務(wù)組隨時聯(lián)絡(luò)，跟蹤服務(wù)，及 時了解會議反映，并反饋給各有關(guān)部門。重要會議必須由經(jīng)理或主管副總

21、 親自接待。5、協(xié)助財務(wù)部與會務(wù)組核對帳目，結(jié)清各項費用。6、會后回訪客戶，聽取意見和建議并及時反饋到有關(guān)部門。會議結(jié)束 后，將接待資料存檔。三、商務(wù)散客（一）洽談：對己經(jīng)在飯店年度累計住房達 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批 認為有資格的公司、企業(yè)、單位或個人，為了穩(wěn)定散客市場，形成有針對 性的服務(wù)，營銷部可與其簽訂商務(wù)散客合同書 （附件 16）。商務(wù)散客的 價位執(zhí)行飯店最新的價格政策及權(quán)限。（二）簽約：商務(wù)散客合同書 包括單位名稱、 合同編號、 協(xié)議價格、 操作辦法等條款。該合同原則上為年度合同，一年一簽。該合同一式三份。 營銷部、財務(wù)部、客戶各執(zhí)一份，同時給前廳部發(fā)送商務(wù)協(xié)議簽訂通知 單（附件

22、 20）。（三）接待：客戶依據(jù)合同約定的身份驗證條款，向前臺接待人員出 示證件，說明合同號、單位等。前臺接待人員經(jīng)驗證客人身份，認為屬實 后，執(zhí)行合同價位即可。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。四、訂房中心（一）洽談：營銷部要通過不同渠道取得各類訂房中心的信息，依據(jù) 其不同的服務(wù)群體，歷史銷售業(yè)績、銷售潛力等情況洽談訂房合同。合同 價位執(zhí)行飯店最新的價格政策及權(quán)限。（二）簽約：雙方洽談取得一致共識，可簽訂訂房協(xié)議書 （附件 17）。合同內(nèi)容包括飯店簡介、協(xié)議價位（包括門市價、建議售價、最終結(jié) 算價）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認程序、預(yù)訂程序、違約責(zé)任等條款。 營銷部依據(jù)合同約定的優(yōu)惠項目給財務(wù)部

23、等送達通知單及合同復(fù)印件，同 時給前廳部發(fā)送商務(wù)協(xié)議簽訂通知單 。（三）接待1、客戶向飯店接待人員出示訂房中心相關(guān)證件（卡、券、票）等，直 接在飯店消費，由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價位。2、訂房中心根據(jù)約定接待的程序通過電子郵件、 傳真等方式向飯店發(fā) 出預(yù)定，營銷部予以確認并向?qū)Ψ桨l(fā)出確認單，向前廳、財務(wù)等部門發(fā)出 預(yù)訂單。前廳等部門依據(jù)預(yù)定單進行接待。3、消費結(jié)束，在消費結(jié)算單上簽名并注名優(yōu)惠卡（券、票）號等。接 待部門收銀將該客戶資料分類，上報財務(wù)部。4、客戶在飯店的消費，合同上有約定優(yōu)惠項目的執(zhí)行合同，其他項目 與散客接待相同。（四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財務(wù)部匯總核算各訂

24、房中心客 戶消費結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會同營銷部確認付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向 訂房中心結(jié)款并索取票證。五、長包房（一）前期洽談1、按照客戶需求的房型及用途（辦公、住宿） ，請客人參觀各類房間， 向客人報價。2、介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛樂概況以及飯店地段交通、商 務(wù)情況。3、聽取客人特殊要求，并作詳細記錄，可辦到的向客人確認，不能滿 足客戶要求的要婉言向客人解釋清楚。4、了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽程度、住房意見） ，與客戶達 成成交意向。5、向部門經(jīng)理或主管副總匯報，征得同意。（二）簽約入住1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫長住客房合同書 （附件 11），經(jīng)雙方確認 簽字，送財務(wù)部一份。2、根據(jù)

25、合同規(guī)定，為客戶開出付款清單，包括首月房租、房租押金、 電話押金、雜費押金等項目，送前廳收銀處。3、客人入住當(dāng)天向客房部、 前廳部、財務(wù)部發(fā)送長包房入住通知單 （注明房號、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價結(jié)算方式以及其 它相關(guān)資料）（附件 12）。4、如發(fā)生客戶提前或推遲離店、更換房間、更換人員等情況時，必須事先向相關(guān)部門發(fā)送長包房變更通知單 （附件 12）。5、在簽定長包房住房合約的同時，必須明確治安防火責(zé)任，作為合同 的內(nèi)容。（三）后期服務(wù)1、每月拜訪長住客戶 2 4 次，征求意見和建議，及時反饋至各有關(guān) 部門。2、在合約期滿一個月前，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需 及時確認

26、離店日期并通知相關(guān)部門。六、電話銷售（一）主動銷售1、查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。2、寫好談話的要點。3、通話時以對方的姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。4、遇客戶較忙，要求等待時，必須耐心等待。5、通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。6、通話結(jié)束時要向客戶致謝。7、作好交談要點記錄。（二）接聽銷售1、接聽后首先向客戶禮貌問候。2、熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 予以答復(fù)并表示歉意。3、通話時注意力集中，盡量不受干擾。4、通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后多加關(guān)照。5、作好電話記錄。七、拜訪銷售（一）準備工作：1、預(yù)約客戶，選擇方便合適的時機見面。2、查看客戶的檔案，

27、了解客戶習(xí)慣和愛好。3、出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。（二）出訪：1、禮貌問好致意，說明拜訪來意。2、虛心聽取客戶的需求和期望。3、簡明扼要復(fù)述客戶的要求和期望， 列舉飯店能夠讓客戶滿意的條件 及設(shè)施，向客戶作出承諾。（三）了解情況：1、了解客戶公司及個人情況。2、判別客戶是否能進入飯店的目標(biāo)市場。（四）介紹飯店：1、針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。2、引導(dǎo)客戶對飯店及特色發(fā)生興趣。3、在與客戶需求大體一致的情況下， 闡述將給客戶帶來的利益和方便， 承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。（五）小結(jié)：1、熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定、最終

28、的決 定。2、確認客戶的決定并進一步征詢有無其他要求。3、記錄客戶拜訪情況，并將重要信息記錄于客戶檔案。八、陪同參觀飯店（一）了解客人的需求，包括長包房客人、寫字間客人、散客、商務(wù) 團體客人、展覽會客人、旅行社客人參觀的需求等。（二）經(jīng)營銷部經(jīng)理或主管副總批準，一些重要參觀須報經(jīng)總經(jīng)理同（三）與有關(guān)部門聯(lián)系接待：1、擬定不同客人的參觀線路2、及時與前廳部、客房部聯(lián)系，確認提供參觀的房間及會議室。3、及時與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳。4、及時與康樂部等相關(guān)部門聯(lián)系參觀項目。（四）著裝準備：1、檢查自己的著裝、發(fā)型，做到精神飽滿、神采奕奕。2、準備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳資料等。3、準備好

29、自己的名片。（五）介紹飯店概況：1、飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。2、帶客人參觀單、雙人間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房配置，著重介紹 國際、國內(nèi)直撥電話、電腦上網(wǎng)接口及 VCD點播系統(tǒng)、小酒柜、客用品、 衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目等。3、參觀套間時應(yīng)介紹套房的特色。4、向客人介紹餐廳、 酒吧時應(yīng)包括基本的消費項目、 服務(wù)內(nèi)容和特色5、向客人介紹旋轉(zhuǎn)餐廳時應(yīng)包括能容納的人數(shù)、可招待中西宴會、飽 覽蘭州風(fēng)光等。6、向客人介紹娛樂設(shè)施時，突出不同特點，并介紹優(yōu)惠條件。7、向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。8、向客人介紹康體中心時，要突出介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間。9、參觀后，送客人至大門，并將飯店的宣傳資料

30、和房價表交給客人并 道謝。第二章 VIP 接待制度第一節(jié) 總 則一、凡 VIP 客人必須按規(guī)定的接待標(biāo)準進行接待。二、VIP 客人接待安排統(tǒng)一由營銷部按程序報批后，向相關(guān)部門下達 消費預(yù)訂單（附件 13）。三、VIP 客人接待服務(wù)的具體事宜由前廳部負責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，營銷 部負責(zé)跟蹤監(jiān)督檢查。四、VIP客人接待的具體消費服務(wù)工作，由相關(guān)部門按要求服務(wù)到位。五、飯店內(nèi)其它部門接待的客人，需要以 VIP 標(biāo)準接待的，經(jīng)上報批 準后，也按上述規(guī)定辦理，但報批部門的經(jīng)理必須陪同接待。第二節(jié) 接待程序及標(biāo)準一、接待等級劃分（一）A1級：省級及其以上首長、社會知名人士以及相當(dāng)?shù)燃壍目腿?。（二）A 級：地市級

31、以上領(lǐng)導(dǎo)，社會知名學(xué)者、藝術(shù)界人士，全國著 名企業(yè)家以及相當(dāng)?shù)燃壍目腿恕＃ㄈ〣 級：省市行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、知名品牌的企業(yè)總經(jīng)理以及相當(dāng)?shù)燃?的客人。（四）C 級：長包房客戶、合同客戶和常住客戶。（五）經(jīng)總經(jīng)理批準按以上相應(yīng)等級接待的客人。二、接待確認（一）營銷部接到 VIP 接待登記的客人，必須向客人征詢接待要求， 并通過電傳、電話或面談確認。主要包括：1 、所乘航班、車次及具體抵店時間。2 、住房標(biāo)準和特殊要求。3 、飲食習(xí)慣、用餐時間、規(guī)格、人數(shù)、標(biāo)準。4、客人提出的其它接待要求。二）由飯店接待應(yīng)酬的 VIP 客人，由營銷部掌握客人抵店時間及時 報告辦公室，其它接待事宜按總經(jīng)理辦公室安排進行接

32、待。（三）營銷部按照客人的確認和飯店的接待規(guī)定， 向相關(guān)部門下達 接 待通知單，并由具體辦理接待部門簽收。三、接待前準備 所有接待部門，必須按照接待通知單要求，提前按規(guī)范、標(biāo)準準 備到位。（一）客房部對A1、A級客人住房需提前一天，B、C級客人住房需提 前 12 小時準備就緒，確保設(shè)施、設(shè)備完好，經(jīng)試用一切正常，房間衛(wèi)生達 到規(guī)范標(biāo)準，其它物品和服務(wù)項目準備到位， A1、 A 級客人到來之前半小 時服務(wù)人員必須到位等候。（二）餐飲部按照客人的用餐時間，菜肴原料、半成品、酒水必須提 前一天到位。接待A1、A B級客人一律按宴會標(biāo)準接待服務(wù)。C級按客人 要求和飯店安排進行接待服務(wù)。（三）客房部按照

33、接待標(biāo)準在客人到達前兩小時將花籃、果盤及其他 要求配備的物品安排到房間。（四）前廳部作好大堂迎接安排，知達迎接人員必須在客人到達半小 時前等候，并準備好房卡和登記的準備工作。 VIP 客人登記，原則要求待 客人住好后，由前臺接待上房間與侍從人員聯(lián)系登記，沒有侍從人員的與 客人直接聯(lián)系登記。（五）其它部門有接待任務(wù)的一律在客人到達前一天準備就緒。四、接待規(guī)格（一）A1 級：1 、由總經(jīng)理率領(lǐng)副總經(jīng)理和營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān) 部門經(jīng)理迎送 , 迎接時，敬送鮮花、拍照。2 、由客房部按 A1 級標(biāo)準配送花籃、果盤及其它招待品，其隨從人員 降一級配送。3 、按客人要求安排用房標(biāo)準， 屬于

34、飯店應(yīng)酬的使用總統(tǒng)套房或豪華套 房。4 、豪華包廂就餐，其標(biāo)準按批準或客人要求而定，以宴會標(biāo)準服務(wù)。5 、安排兩名以上保安人員負責(zé)保衛(wèi)。6 、由總經(jīng)理辦公室主任負責(zé)，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求， 責(zé)成有關(guān)部門及時服務(wù)到位。（二）A 級：1 、由副總經(jīng)理率領(lǐng)辦公室主任、營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送、拍照。總經(jīng)理禮節(jié)性地接見。2 、由客房部按A級標(biāo)準配送花籃、果盤和其它招待品，其隨從人員降 一級只配送果盤。3 、按客人要求安排用房標(biāo)準，屬于飯店應(yīng)酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華 套房。4、豪華包廂就餐，其標(biāo)準按批準或客人要求而定，以宴會標(biāo)準服務(wù)。5、設(shè)置必要的保安措施。6、由營銷

35、部經(jīng)理或辦公室主任跟蹤，掌握客人需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門服 務(wù)到位。（三）B級：1 、由營銷部經(jīng)理、前廳部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送，副總經(jīng)理禮節(jié)性接待。2 、由客房部按B級標(biāo)準配送果盤和其它招待品。3 、按客人要求安排用房標(biāo)準，屬于飯店應(yīng)酬的使用豪華套房或標(biāo)準套 房。4、豪華包廂就餐，其標(biāo)準按飯店批準或客人要求而定。5、前廳部、客房部負責(zé)掌握客人動向，做好服務(wù)。（四）C級：1 、由前廳部大堂副理、營銷部接待人員或客房服務(wù)人員負責(zé)迎送，前 廳部、客房部經(jīng)理認為必要時，應(yīng)予以迎送。2 、逢年、過節(jié)、客人生日以及重大活動配置 C級標(biāo)準果盤。3、贈送一次性消費卡。4 、住房、餐飲按客人要求安排，屬于飯店應(yīng)酬的按通

36、知辦理。5、由前廳部檢查督辦，客房部負責(zé)做好服務(wù)工作，營銷部經(jīng)理不定期 拜訪接待。第三節(jié)花籃、果盤配置標(biāo)準一、贈送標(biāo)準項目A1級A級B級C級花籃50元40元果盤30元/5種20元/4種15元/3種10元/3種點盤30/元3種20元/3種10元/2種茶葉:1兩/盒裝1兩/盒裝4包/袋裝4包/袋裝注：盒裝茶葉單價每斤須在100兀以上。二、有償配置標(biāo)準（一）會議、團隊、客戶委托有償給房間配送的花籃、果盤、點盤、 盒裝茶葉，在上述標(biāo)準或購買價格的基礎(chǔ)上加價 50%計費。（二）客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務(wù)費 10 元。 第四節(jié) 接待審批一、A1、A級由總經(jīng)理審批。二、B 級由主管副總審批

37、。三、C級由總值班經(jīng)理或營銷部、前廳部、客房部經(jīng)理審批。四、處理突發(fā)事件時，為了補救或穩(wěn)定客人情緒，由總值班經(jīng)理批準 可贈送 B 級果盤。第三章 會員卡管理制度第一節(jié) 總 則一、會員卡為儲值卡，會員持卡消費可簽單掛帳，無卡期限制。二、會員卡的制作、保管、發(fā)行和儲值金的核算，由財務(wù)部辦理。三、會員卡銷售統(tǒng)一由營銷部的會員俱樂部負責(zé)推銷， 建立會員檔案， 并進行跟蹤服務(wù)和回訪，對會員的意見和建議及時向相關(guān)部門反饋。四、飯店各部門和全體員工都可以聯(lián)系推銷會員卡， 發(fā)展俱樂部會員， 但必須通過營銷部的俱樂部辦理銷售手續(xù)。五、所有營銷接待部門，要認真執(zhí)行飯店會員章程（附件 1），尊重會員的權(quán)利，熱情接待

38、，及時搞好服務(wù)、準 確結(jié)算消費額，并誠懇地征求和接受會員的意見和建議，不斷改進和提高 服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 管理程序一、會員卡銷售（一）首先向客戶介紹會員章程，如消費方式、范圍、優(yōu)惠條件和會 員的權(quán)利等，以求客戶認可。（二）由客戶提供身份證件，填寫會員申請表 （附件 2）一式三份， 一份由營銷部建立會員檔案，一份送財務(wù)部憑以交納會費和領(lǐng)取會員卡， 一份由會員收執(zhí)。（三）由營銷員帶領(lǐng)會員到財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)。二、領(lǐng)卡和結(jié)算（一）會員會費起點為一萬元。交納現(xiàn)金者，隨收到隨發(fā)卡；交納支票者，待到帳后，由財務(wù)部通知營銷部轉(zhuǎn)告會員領(lǐng)取會員卡，也可由營銷 人員代領(lǐng)送達會員，但必須辦理代領(lǐng)簽認。（二）財務(wù)部收到

39、會員會費后，開給會員會費收據(jù)，并立即輸入電腦，建立會員消費結(jié)算檔案。（三）每月 10 日前，財務(wù)部將會員消費結(jié)算情況分戶開出會員消費 對帳單（附件 3）一式兩份，交由營銷部發(fā)送給會員，會員收到后一份由 會員留存，一份可作為查賬回執(zhí)。同時匯總會員消費余額一覽表 （附件 4）送營銷部。（四）營銷部根據(jù)會員消費余額一覽表 ，對會費不足的會員，及時 回訪，動員其補交會費。三、退會（一）由會員填寫會員退會申請表 （附件 5）一式兩份，經(jīng)營銷部 簽認后，一份存查，一份送財務(wù)部。（二）財務(wù)部收到會員退會申請表后與會員核對帳面余額，填寫 會員消費對帳單經(jīng)會員簽認后，辦清退會手續(xù)。（三）退會會員所有資料按檔案處

40、理規(guī)定存檔、銷毀。四、會員卡掛失（一）營銷部在確認會員丟失或損壞會員卡后，首先由會員回復(fù)會 員卡掛失確認書（附件 7），由營銷部向財務(wù)部發(fā)送會員卡掛失通知單 （附件 6）。（二）財務(wù)部收到會員卡掛失通知單后，立即通知各收銀臺停止 掛失卡的消費。（三）會員丟失卡后，繼續(xù)補卡的，由營銷部向財務(wù)部發(fā)送會員卡 補辦通知單（附件 6），財務(wù)部根據(jù)通知單的會員姓名和卡號，編制會 員消費對賬單，經(jīng)會員簽認后，簽字領(lǐng)取補發(fā)卡。第四章 全員營銷制度第一節(jié) 總則一、全體員工都有推銷飯店新產(chǎn)品（服務(wù)）的責(zé)任，要高度樹立營銷 意識，沒有營銷就沒有出路。二、飯店鼓勵全體員工積極推銷飯店產(chǎn)品（服務(wù)） ，對推出去的飯店產(chǎn)

41、品（服務(wù)），按規(guī)定給予提成獎勵。三、后勤部門一切工作，都要立足于有利營銷、促進營銷、保障營銷， 為擴大營銷創(chuàng)造必要條件，充分發(fā)揮促銷動力作用。四、經(jīng)營一線的員工，要樹立“服務(wù)即推銷”的觀念，發(fā)揮服務(wù)的營 銷窗口作用，做到“營銷請客，服務(wù)留人，部門互動，連鎖營銷” 。五、營銷部營銷人員、餐飲部的營業(yè)部和部長以上人員，實行“自主 營銷，規(guī)定提成”六、全體員工都要知道全員營銷的有關(guān)規(guī)定，堅決反對和制止弄虛作 假坑害飯店利益的違規(guī)違紀行為。第二節(jié) 全員營銷提成辦法一、提成項目（一）10人以上的旅游團隊。（二）30 人以上會議接待。（三）100人以上婚壽宴。（四）兩間客房以上散客入?。ㄎ澹? 間三月以上

42、長包房。（六）1 次 3000 元以上康樂消費。（七）1次 15000元以上綜合消費。（八）推銷會員卡。（九）每桌 3000 元以上的餐飲消費。二、提成標(biāo)準（一）推銷符合以上所列項消費的，餐飲消費提成 1%，旅游團隊、會 議接待（帶住房） 、客房、康樂等消費提成 2%。綜合消費按餐飲、康樂等 消費的比例按上述標(biāo)準分解提成。推銷會員卡一次性按 2%提成。（二）有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員每月消費額計入 推銷人員及部門當(dāng)月任務(wù)，但不得按“提成項目” （一）（七）項再進 行單項提成。（三）長包房按消費到帳金額提取提成，并計入有營銷任務(wù)的部門或 人員當(dāng)月任務(wù)，進行綜合考核。（四）分配有營銷

43、任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員在非本部門 消費的不得計入本部門或個人當(dāng)月完成任務(wù)。（五）會員卡增加儲值的金額，仍按 2%提成，誰運作誰提成。三、限制條件（不能提成的情況）（一）不屬于上述提成項目的。（二）消費金額未到帳的。（三）非消費前 2 小時預(yù)定的。（四）抵頂飯店廣告費或債務(wù)的。（五）使用代金券或抵頂券消費的。（六）長包房期滿后繼續(xù)入住的。（七）經(jīng)理、主管級員工推銷本部門業(yè)務(wù)的。（八）前廳接待人員推銷客房消費的。（九）餐飲營業(yè)部接待員推銷餐飲消費的。 （十）餐飲、康樂部公關(guān)人員推銷的。 （十一）執(zhí)行高管層領(lǐng)導(dǎo)交辦的消費的。四、預(yù)訂程序（一）推銷客房、餐飲、康樂單項消費的，分別到前廳部、

44、營業(yè)部、 康樂部按規(guī)定辦理預(yù)訂手續(xù)。（二）涉及兩個或兩個以上部門消費的，到營銷部辦理預(yù)訂手續(xù)。由 營銷部負責(zé)協(xié)調(diào)接待。五、提成程序 由推銷人員在所推銷的消費結(jié)束后持該次消費的 消費預(yù)定單（附件 13）到財務(wù)部稽核處審核該次消費的提成金額并填寫付款憑證，持該付款 憑證經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審批，部門經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項。六、特別規(guī)定：（一）營銷部負責(zé)接待的廣告抵頂消費任務(wù)及全員營銷項目，考核時 計入部門任務(wù)，但該部分不得單項提成。（二）客房、餐飲部、康樂部當(dāng)月接待招待任務(wù)、全員營銷項目以及 廣告抵頂消費，考核時計入該部門任務(wù)，但不得單項提成。（三）營銷部執(zhí)行高管層交辦的會議、團隊接待和其他部門、

45、個人預(yù) 訂的全員營銷項目接待，可計作部門任務(wù)，但不得單項提成。（四）營銷部執(zhí)行飯店 VIP 接待，不計入部門任務(wù)。第三節(jié) 營銷部提成及考核辦法一、外勤營銷人員（一）單項提成 提成項目、提成標(biāo)準以及限制條件、提成程序同“全員營銷提成辦法” 中的規(guī)定一致。（二）任務(wù)提成1 、提成標(biāo)準 外勤營銷人員當(dāng)月完成任務(wù)的，工資全額發(fā)放。完不成任務(wù)的， 按完成任務(wù)的比例發(fā)放工資，但最低不低于 800 元。超額完成任務(wù)的，其 超過部分餐飲按 1%，客房、康樂按 4%發(fā)放提成。 超任務(wù)部分的餐飲、 客房、 康樂消費金額的計算按完成任務(wù)總額中餐飲、客房和康樂所占比例計算。 當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的 30%，其余 70

46、%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。 如季度任 務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)的工資予以補發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成，則將 本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全 年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)的部分也不再 發(fā)放。接待任務(wù)消費額達 5 萬元以上的，只計 50%為個人接待任務(wù)。2 、提成程序 由營銷部每月對每一個外勤營銷人員當(dāng)月的營銷情況進行統(tǒng)計，填報 營銷提成月報表（附件 19）、營銷任務(wù)完成月報表 （附件 18），列明 當(dāng)月的營銷項目、比例結(jié)構(gòu)以及提成金額，由部門經(jīng)理簽字后送財務(wù)稽核 處進行審核簽字，

47、經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審批，主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取 提成款項。3 、特別規(guī)定 如外勤營銷人員連續(xù)三個月完不成任務(wù)且無正當(dāng)理由的，應(yīng)自動離職 或予以解聘、辭退。如自動提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成和 扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進行 分解考核，超額部分不予提成。二、營銷部其他人員（一）每月終了，根據(jù)營銷任務(wù)完成月報表 ，由財務(wù)部審核營銷部 當(dāng)月任務(wù)，如當(dāng)月完成任務(wù)，經(jīng)理、文員工資全額發(fā)放；未完成任務(wù)則按 照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理、文員的獎勵工資。部門超額完成當(dāng)月任務(wù)， 其超額部分中屬于直接營銷的提成 %，屬于接待任務(wù)的提成 %，當(dāng)月兌現(xiàn) 30%。 其余 70

48、%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng) 發(fā)提成增發(fā)到 70%，同時將本季度扣發(fā)經(jīng)理工資予以補發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成 留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及 全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成 不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)的部分也不再發(fā)放。（二）提成分配參照部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定。第四節(jié) 餐飲部提成及考核辦法一、服務(wù)人員提成（一）提成項目1 、單價 150 元以上的鮑魚、魚翅、燕窩、龍蝦。2 、每位 80 元以上燉品、遼參。3 、酒水（含洋酒）。（二）提成標(biāo)準1 、當(dāng)月推銷提成項目“ 1”數(shù)量達到或超過 15位者，每位提成

49、 5元。 達不到 15 位者，每位提成 2 元。2 、當(dāng)月推銷提成項目“ 2”數(shù)量達到或超過 10位以上者，每位提成 1 元。3 、當(dāng)月推銷提成項目“ 3”且單價在 100-200（含）元，數(shù)量達到 90 瓶者，每瓶提成 2 元。4 、當(dāng)月推銷提成項目“ 3”且單價在 200-300（含）元者，每瓶提成10 元。5 、當(dāng)月推銷提成項目“ 3”且單價在 300元以上者，每瓶提成 20元。（三）限制條件1 、列入宴會大單的。2 、飯店招待的。3 、消費者自點的。（四）提成程序餐飲部提成一律實行月結(jié)制，由餐飲部每月對每一位員工當(dāng)月推銷的 符合提成項目的品種進行統(tǒng)計，注明推銷的日期、品種、數(shù)量、推銷人

50、員 姓名和提成金額，送財務(wù)部稽核處進行審核并簽字確認，經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理簽 字，主管副總審批后到出納處領(lǐng)取提成款項。（五）提成分配服務(wù)員提成全額歸個人所有，部長（包括營業(yè)部長）提成實行與當(dāng)值 服務(wù)人員“三七開” ，即服務(wù)人員三成，部長七成。二、餐飲營業(yè)主任（一）提成標(biāo)準實行“下包底薪，銷售提成，上不封頂”的工薪制，即每人每月底薪 工資 700 元，月營業(yè)收入完成 20,000 元（含）者，全額發(fā)放工資；連續(xù)三 個月達不到者予以辭退。1、完不成最低銷售任務(wù)，則工資按完成任務(wù)的比例發(fā)放；完成銷售額20,000 元（含）以上不足 25,000 元者，底薪照發(fā)，并按完成銷售額提成 2%；2、月完成銷售額 2

51、5,000 元（含）以上，不足 30,000 元者，月工資 800 元，并按完成銷售額提成 2%；3、月完成銷售額 30,000 元（含）以上，不足 35,000 元者，月工資 920 元，并按完成銷售額提成 2%；4、月完成銷售額 35,000 元（含）以上，不足 40,000 元者，月工資 1,050 元，并按完成銷售額提成 %；5、月完成銷售額 40,000 （含）以上，不足 50,000 元者，月工資 1,200 元，并按完成銷售額提成 %；6、月完成銷售額 50,000 （含）以上者，月工資 1,500 元，并按完成銷售額提成 3%；（二）限制條件1 、非午市 11點以前、晚市 17

52、點以前預(yù)定的不得計入任務(wù)進行提成。2、營業(yè)額未實際到帳的不得提成。（三）提成程序 每月由餐飲部營業(yè)主任持預(yù)定單到財務(wù)部稽核處進行審核并填寫 付款單，經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理簽字審批主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款 項。三、餐飲營業(yè)部 （一）餐飲營業(yè)部當(dāng)月完成任務(wù)，經(jīng)理、營業(yè)員工資全額發(fā)放。未完 成任務(wù)則按照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理以及營業(yè)員的獎勵工資。（二）超額完成任務(wù)的按超額完成任務(wù)部分 %的標(biāo)準發(fā)放超額完成部分 的應(yīng)發(fā)提成。 當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的 30%，其余 70%按季平衡后按規(guī)定發(fā) 放。如季度任務(wù)超額完成，則將本季度超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)的工資予以補發(fā)，剩余應(yīng)發(fā)提成留待

53、年終按規(guī)定發(fā)放。任 務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放； 如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)的 部分也不再發(fā)放。（三）特別規(guī)定 如餐飲營業(yè)部連續(xù)三個月完不成任務(wù)且無正當(dāng)理由的，經(jīng)理應(yīng)自動離 職或予以解聘、辭退。如自動提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成 和扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進 行分解考核，超額部分不予提成。餐飲部考核辦法執(zhí)行經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書中的相關(guān)規(guī)定。 第五節(jié) 康樂部提成分成辦法一、提成分成標(biāo)準（一）美容美發(fā)保健按摩（每次 100 元）提成 20%；（二）美容美發(fā)單項消費在 100 元以上

54、的提成 10%；（三）外聘服務(wù)人員實行分成的服務(wù)項目，按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。二、提成程序 提成一律實行月結(jié)帳，由康樂部于每月終了進行統(tǒng)計，并注明消費日 期、提成項目、提成單姓名，上報財務(wù)部與當(dāng)月美容美發(fā)結(jié)帳單核對 后，給財務(wù)部經(jīng)理、部門經(jīng)理簽字后發(fā)放?？禈凡咳蝿?wù)考核辦法按經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行附件 1飯店會員章程 第一項 宗 旨 飯店商務(wù)俱樂部會員章程的宗旨是以高雅 的設(shè)施、星級的服務(wù)為社會各界名流、有識之士、朋友和客戶提供一個健 康、舒適、溫馨、明快的消費場所，確保各位會員真正享受到金城明珠 飯店最優(yōu)惠、最便捷、最稱心、最具情趣的服務(wù)。第二項 辦事機構(gòu) 飯店商務(wù)俱樂部接待處，設(shè)在飯店營銷

55、公 關(guān)部。聯(lián)系電話： 0931 8615155第三項 服務(wù)內(nèi)容 凡為本飯店會員者，均提供以下服務(wù)項目：1 、康體中心：室內(nèi)游泳、健身房、桌球、乒乓球、棋牌室。2 、夜總會：歌舞廳、豪華包廂、情侶座。3 、洗浴中心：熱水、冷水和藥水浴，男女淋浴、溫蒸、干蒸、修腳、 洗腳、醫(yī)療按摩、泰式按摩、揚州擦澡。4 、客房：總統(tǒng)套房、豪華套房、高級套房、豪華標(biāo)準間、高級標(biāo)準間5 、觀光： 108米高度旋轉(zhuǎn)西餐廳、茶座、音樂座。6 、餐飲：中餐廳、西餐廳（旋轉(zhuǎn)餐廳） 、鮑魚館、海鮮樓、豪華包廂、 普通包廂。7 、美容美發(fā)：吹剪、染、燙、焗油、保健按摩和皮膚護理。第四項 會 員1 、凡認可本章程、按規(guī)定交納會員消費基金和保證金，遵守國家法規(guī) 法令和飯店各項規(guī)章制度者，經(jīng)俱樂部批準可成為本會會員。2 、會員入會須填寫“ 飯店會員申請表”、 交驗個人有效證件并復(fù)印存檔、申請人簽名蓋章，經(jīng)俱樂部審批生效。第五項 消費基金和保證金1 、被批準入會的會員，必須最低交付壹萬元人民幣，其中：捌仟元人 民幣作為消費基金，貳仟元人民幣作為會員資格保證金，消費基金多交者 不限。2 、會員資格保證金，主要用于會員在消費過程中， 不慎造成人為過失， 為業(yè)主、為社會造成損失，需要補償、賠償?shù)馁M用。若減去補償、賠償金 額后，保證金不足貳仟元者，會員接到通知后，須于十天內(nèi)補足。會員退 會時，保證金扣