物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程_第1頁(yè)
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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-383編號(hào):_物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程審核:_時(shí)間:_單位:_物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開(kāi)化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護(hù)集體的利益,從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量,實(shí)現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。3.0

2、職責(zé)3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。4.0程序要點(diǎn)4.1總則部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則進(jìn)行處理。4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.2.1頭發(fā):?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色

3、,不梳奇異夸張發(fā)型。4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起。4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。4.3.4不佩戴夸張的首飾。4.3.5

4、上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。4.4儀態(tài)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是:4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急

5、事時(shí)只可碎步快走。4.4.2站姿a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈V字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。c)會(huì)見(jiàn)客戶或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。4.4.3坐姿正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二

6、郎腳坐,切忌兩腿分開(kāi)。d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。4.4.5握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。4.4.6出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,應(yīng)先說(shuō)"對(duì)不起",表示歉意后再談

7、。4.4.7遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓?zhuān)荒軗屝小?.4.9交談a)不要在辦公室大聲講話,以對(duì)方聽(tīng)清為原則。b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。4.4.10不要用單手指或用頭指示。4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。4.4.12勿在公共場(chǎng)所

8、吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。4.5日常工作禮儀規(guī)范4.5.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行"微笑服務(wù)":a )面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。4.5.2語(yǔ)言a)稱呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝

9、您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。e)告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?,打擾您了,失禮了,不好意思。g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。h)應(yīng)答語(yǔ);是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。i)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎?請(qǐng)您好嗎?j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:X先生,X女士。在首次與顧客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。交談時(shí)保持一米距離,眼神

10、應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。4.5.3對(duì)來(lái)訪人員:a)主動(dòng)說(shuō):"您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?"。b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?,并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎?c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)

11、,應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎?d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。e)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意a)主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開(kāi)門(mén)按鈕,面帶微笑地說(shuō):"請(qǐng)進(jìn)"。c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按"關(guān)門(mén)"鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。d)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,

12、指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。4.5.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話。c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。e)不開(kāi)過(guò)分的玩笑。f)不講有損公司形象的話。4.6電話規(guī)范電話是公司的門(mén)面。外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽(tīng)電話開(kāi)始。4.6.1接聽(tīng)電話要及時(shí)、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話:"您好,××管理處"如是內(nèi)部電話,應(yīng)說(shuō)"您好,××部門(mén)"4.6.2通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)

13、,并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。4.6.3通話要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。4.6.4通話過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?,?duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。4.6.5認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)。4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作

14、。4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。4.6.9通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。4.6.10撥打電話a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如"您好",并作自我介紹。b)使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。c)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)"謝謝您了(麻煩您了),再見(jiàn)!"。47辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。4.7.3如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

15、4.7.4上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。4.7.5注意愛(ài)護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:1、接待有禮貌的接待,不僅能樹(shù)立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng) 、熱情、大方、微笑服務(wù)。(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。出電梯時(shí),來(lái)

16、賓走前面,(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見(jiàn),則按上述程序引見(jiàn),若是無(wú)法會(huì)見(jiàn),應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶。2、介紹(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。(3)男女間的介紹a)應(yīng)先把男性介紹給女性。b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。3、名片的接遞(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清

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