營運(yùn)時(shí)間軸管理主任

1、營運(yùn)現(xiàn)場時(shí)間軸管理主任目錄第一節(jié)、目的第二節(jié)、第二節(jié)、第三節(jié)、第四節(jié)、第五節(jié)、第六節(jié)、一）目的二）概念存在的問題一）現(xiàn)場問題二）常犯的錯(cuò)誤現(xiàn)場管理 5 要素一）管理人員要素二）管理安全要素三）管理質(zhì)量要素四）管理效率要素五）管理成本要素現(xiàn)場管理任務(wù)一）時(shí)間順序管理二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理三）三大動線管理四）訓(xùn)練診斷管理五）現(xiàn)場補(bǔ)救管理 營運(yùn)現(xiàn)場時(shí)間軸工作重點(diǎn) 一）、時(shí)間段崗位目標(biāo) 二）、重點(diǎn)操作 三）、主任現(xiàn)場營運(yùn) 3 件事 營運(yùn)現(xiàn)場時(shí)間軸激勵(lì)調(diào)動 一）、激勵(lì)時(shí)段 二）激勵(lì)現(xiàn)場語言 三）激勵(lì)目的 評估訓(xùn)練計(jì)劃 一）自我考評訓(xùn)練表第一節(jié)、目的一）目的：通過學(xué)習(xí)主任時(shí)間軸管理，達(dá)到高效能團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，具體體

2、現(xiàn)指標(biāo)營業(yè)額達(dá)成、 顧客滿意度穩(wěn)定、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作順暢。解決主任工作盲點(diǎn)和工作模糊感。二）概念：在門店的營運(yùn)中，我們希望見到一個(gè)團(tuán)隊(duì)具備活力，全員有明確的目標(biāo)，眼下能 找到屬于自己產(chǎn)生價(jià)值的體現(xiàn)。管理角色感明顯，能起到很好的協(xié)調(diào)性和帶動團(tuán)隊(duì)作業(yè)。第二節(jié)、存在的問題現(xiàn)場管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)理性的現(xiàn)場管理，就首先要找岀餐飲企業(yè) 普遍存在的現(xiàn)場管理問題。1現(xiàn)場問題開市準(zhǔn)備不足：市前現(xiàn)場沒有流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市中現(xiàn)場管理人員不得不扮演救火隊(duì)的角色。缺乏良好訓(xùn)練：在專業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行理性訓(xùn)練十分重要，通過訓(xùn)練可以提高管理人員的執(zhí) 行能力，達(dá)到向管理要效率的目的。缺

3、乏理性的管理流程：有些連鎖店內(nèi)部，不同分店的店長、服務(wù)經(jīng)理、營業(yè)員，每個(gè)人都是個(gè)性的，每個(gè)人都是差異的，這 從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經(jīng)營內(nèi)涵。缺乏巡鋪路線：很多管理人在現(xiàn)場管理時(shí)，沒有自己的巡鋪路線，甚至有時(shí)變成操作型的領(lǐng)導(dǎo)人，直接收臺、岀菜、 跟顧客溝通，這是有問題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產(chǎn)生了心理距離和 生理距離。做輔助性工作：有些管理人不按營運(yùn)流程和營運(yùn)走勢當(dāng)班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場做輔助性的工作，這應(yīng)該是在市前和 市后做的工作，在營運(yùn)時(shí)段內(nèi)做是不允許的。當(dāng)班不在現(xiàn)場：管理人掌握著企業(yè)的資產(chǎn)，還擔(dān)負(fù)著讓顧客百分百滿意的任務(wù)和使命，必須要在現(xiàn)場

4、工作。當(dāng)班不在 現(xiàn)場，本身就與整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)、管理設(shè)計(jì)相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場，企業(yè)卻不知道，這就說明企 業(yè)的管理岀現(xiàn)了大問題。2、常犯錯(cuò)誤1）沒有大局觀：管理人工作只注重具體的細(xì)節(jié)，沒有大局觀，這就與一個(gè)普通的工作團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)成員沒有區(qū)別，這樣 的管理人無法做好營運(yùn)現(xiàn)場管理。【案例】 在解決收銀作弊問題時(shí)，如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站和設(shè)備體系、 對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練、確定收銀員的上級、建立預(yù)警體系等，從長遠(yuǎn)來看，這樣的管理人無法做好營運(yùn) 現(xiàn)場管理。2）沒有位置感：很多餐廳的服務(wù)經(jīng)理通常岀現(xiàn)在兩個(gè)位置上，一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺附近，這都不是你管 理人應(yīng)該岀現(xiàn)的

5、位置。3）指揮欠果斷：營運(yùn)現(xiàn)場的人力、物力、財(cái)力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會岀現(xiàn)問題， 導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。4） 管理團(tuán)隊(duì)配合不默契：營運(yùn)現(xiàn)場管理需要團(tuán)隊(duì)的通力合作才能完成，離不開工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的和 諧相處。因此管理人要心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個(gè)舞臺，讓他們展示自已的才華。第三節(jié)、現(xiàn)場管理 5要素一）管理人員要素，以人為本，人員設(shè)定培養(yǎng)機(jī)制，竟升機(jī)制，考評機(jī)制。實(shí)施表揚(yáng)激勵(lì);二）管理安全要素，（人、機(jī)、料、法、信息、資金、環(huán)境）人是指現(xiàn)場作業(yè)人員，涉和效率問題與效能問題；機(jī)是指現(xiàn)場工作設(shè)備，涉和安全問題與使用問題；料是指現(xiàn)場使

6、用資源，涉和成本問題與費(fèi)用問題；法是指現(xiàn)場工作方法，涉和規(guī)則問題與績效問題；環(huán)是指現(xiàn)場營運(yùn)環(huán)境，涉和清潔問題與安全問題。三）管理質(zhì)量要素，1,管理質(zhì)量實(shí)效性，科學(xué)系統(tǒng)性2, 人的質(zhì)量，招、培、評把關(guān)3, 營運(yùn)質(zhì)量，培訓(xùn)、自查、反饋、結(jié)果運(yùn)用、應(yīng)用4, 品質(zhì)質(zhì)量，服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境各項(xiàng)服務(wù)承諾四）管理效率要素1,服務(wù)環(huán)節(jié)管理，區(qū)域規(guī)劃，班次安排，動線設(shè)計(jì)2，岀品處理環(huán)節(jié)管理，任務(wù)單制定，時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置，流程優(yōu)化3，協(xié)作環(huán)節(jié)管理，專項(xiàng)對接，授權(quán)定則，數(shù)據(jù)支持五）管理成本要素1,加工成本（耗時(shí)、水電煤）2，核心成本（物料、時(shí)間、人力）3，銷售成本（折扣、贈送）在現(xiàn)場管理的五大要素中人是決定因素，現(xiàn)場管理工作

7、的一切都是圍繞這五大要素進(jìn)行的。第四節(jié)、現(xiàn)場管理任務(wù)）時(shí)間順序管理:1、時(shí)間順序管理是以時(shí)間為主線對工作任務(wù)所做的理性設(shè)計(jì)。在日常營運(yùn)中，每個(gè)管理職位、工作崗位都 應(yīng)有時(shí)間順序設(shè)計(jì)。時(shí)間管理就是指以時(shí)間順序?yàn)橹骶€的現(xiàn)場管理，實(shí)質(zhì)是有效利用時(shí)間提高工作效率。 現(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對每個(gè)職位、每個(gè)崗位都應(yīng)以時(shí)間為變數(shù)來設(shè) 計(jì)工作內(nèi)容，不同的時(shí)間從事不同的工作內(nèi)容。2、營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理是通過在一定時(shí)間順序約束下完成工作內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)的。沒有時(shí)間約束就無法從時(shí)效、順 序、彌補(bǔ)等方面做好市前、市中、市后的營運(yùn)現(xiàn)場管理。3、人員時(shí)間順序服務(wù)人員要按時(shí)間順序工作作業(yè)，管理

8、人員則應(yīng)按時(shí)間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時(shí)間順序約束下進(jìn)行管 理作業(yè)，按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時(shí)間上同步作業(yè)，運(yùn)行現(xiàn)場就 是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運(yùn)的隨機(jī)性和偶然性，管理人在按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督 導(dǎo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機(jī)性工作，計(jì)劃工作時(shí)間也應(yīng)分為例行工作時(shí)間和隨機(jī)性工作時(shí)間。二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理1、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對崗位工作應(yīng)達(dá)水平的規(guī)定，工 作崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐的關(guān)鍵。在營運(yùn)現(xiàn)場管理過程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo) 準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)

9、與再生產(chǎn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)管 理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實(shí)、管理人的管理來實(shí)現(xiàn)。2、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，在營運(yùn)現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計(jì)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即語言標(biāo)準(zhǔn)、行為 標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進(jìn)行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當(dāng)教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)?！景咐炕居谜Z的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練， 員工應(yīng)掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析，例如某客人用忘記

10、買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為是跑單，責(zé)問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù) 地對顧客說：“先生對不起，我忘了提醒您了，您沒有買單?！边@既解決了問題，也保住了顧客的臉面, 恰到好處地解決了無意跑單的問題。服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此對服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。站、坐、轉(zhuǎn)身、等要按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn) 練。服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。要設(shè)計(jì)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度

11、決定一切的 今天，企業(yè)必須對員工進(jìn)行態(tài)度訓(xùn)練，包括進(jìn)行心靈教育。3、廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)工作站，每一個(gè)崗位 也有其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。三）三大動線管理1、動線管理，是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運(yùn)現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開 了營運(yùn)現(xiàn)場動線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗 位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個(gè)工作崗位鏈接。2、服務(wù)動線管理，服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的工作動線。服務(wù)動線的設(shè)計(jì)與運(yùn)行直接體現(xiàn)著服務(wù)工 作的效率。服務(wù)動線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以和服務(wù)路線的

12、效率。例 如，營運(yùn)高峰期的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對服務(wù)動線的運(yùn)行有 重要作用。3、顧客動線管理，顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設(shè)計(jì)應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場營運(yùn)秩序?yàn)樽谥?。支持著服?wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計(jì)的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵?！景咐?某餐飲企業(yè)實(shí)施了人性化的顧客動線管理，當(dāng)顧客上洗手間時(shí)，服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當(dāng)顧客回去時(shí)餐盤已經(jīng)做過清理，臺面干干凈凈，這就是合理的顧 客動線管理，能讓顧客就餐時(shí)心情愉快。四）訓(xùn)練診斷管理1、

13、管理人在巡鋪時(shí)往往發(fā)現(xiàn)，預(yù)先設(shè)計(jì)的訓(xùn)練內(nèi)容永遠(yuǎn)不能滿足營運(yùn)需求，員工在工作中還存在操作 不熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應(yīng)針對發(fā)現(xiàn)的問題做岀訓(xùn)練計(jì)劃，然后由專人對員 工進(jìn)行訓(xùn)練，這就是訓(xùn)練診斷管理。訓(xùn)練診斷管理即通過時(shí)間管理、崗位管理、動線管理，對工作設(shè) 計(jì)進(jìn)行評價(jià)與檢討，同時(shí)為發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求，擬定訓(xùn)練計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對營運(yùn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn) 的問題和時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。2、現(xiàn)場指導(dǎo)管理，從觀念到行為、從行為到意識是一個(gè)不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵(lì)的過程，現(xiàn)場 指導(dǎo)管理也是實(shí)施營運(yùn)現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)。通過現(xiàn)場指

14、導(dǎo)管理，可以立即改進(jìn)那些影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽(yù)的問題； 對常規(guī)性問題，則應(yīng)在指導(dǎo)改進(jìn)后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營運(yùn)高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能 岀現(xiàn)的問題就要和時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，事后再進(jìn)行訓(xùn)練。現(xiàn)場訓(xùn)練是一個(gè)不斷重復(fù)的過程，不應(yīng)要求員工通過一 次訓(xùn)練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確 的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練新手，訓(xùn)練起來相對容易；第二種是對有一定經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn) 行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確習(xí)慣會相對較難，這時(shí)需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)

15、，當(dāng)員工不能勝任，或者達(dá)不到企業(yè)要求 的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須堅(jiān)決讓其改進(jìn)?，F(xiàn)場指導(dǎo)要根據(jù)不同的場景進(jìn)行，營運(yùn)高峰期對一般問題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場彌補(bǔ)，事后跟進(jìn)訓(xùn)練。但對那些嚴(yán)重?fù)p害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽(yù)的問題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)，營運(yùn) 高峰期后進(jìn)行跟進(jìn)訓(xùn)練。3、兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變，企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計(jì)中存在的問題，對這樣的問題應(yīng)在分析改進(jìn)的基礎(chǔ)上實(shí)施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實(shí) 現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。五）現(xiàn)場補(bǔ)救管理1、現(xiàn)場補(bǔ)救闡述，現(xiàn)場補(bǔ)救是指當(dāng)營運(yùn)現(xiàn)場岀現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等 問題時(shí)，由管理人親自補(bǔ)位開展彌補(bǔ)性工作。現(xiàn)場補(bǔ)救

16、具有即時(shí)性、機(jī)動性、突發(fā)性的特點(diǎn)。在飯市高峰 期，員工和管理團(tuán)隊(duì)都應(yīng)努力工作和補(bǔ)位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對那些有可能造成嚴(yán)重后果的隱性問題進(jìn)行現(xiàn)場 處理，和時(shí)糾正，和時(shí)補(bǔ)位?！景咐?現(xiàn)場補(bǔ)救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時(shí)期，需要很多人手，但往往有員工需要 休假，造成員工要超負(fù)荷作業(yè)、營運(yùn)現(xiàn)場人員過忙過累。這時(shí)就必須進(jìn)行現(xiàn)場補(bǔ)救，否則企業(yè)不能維 持正常運(yùn)行。2、 現(xiàn)場補(bǔ)救的作用，保證營運(yùn)的延續(xù)性：即把明顯的間斷點(diǎn)、遺漏點(diǎn)連接上、彌補(bǔ)上，保證營運(yùn)現(xiàn)場的連續(xù)性。保證品質(zhì)的穩(wěn)定性：由于對服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了現(xiàn)場補(bǔ)救，能夠保證其岀品的穩(wěn)定性。保證員工的信心：由于管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不

17、管岀現(xiàn)任何事情，管理團(tuán)隊(duì)都會在第一時(shí)間給與支持， 員工就會更有信心。和時(shí)了解顧客需求：管理人現(xiàn)場巡鋪能夠和時(shí)掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進(jìn)營運(yùn)管理工作打下基礎(chǔ)。 迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場岀現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局面。3、補(bǔ)救工作重點(diǎn)不同層面的管理人在現(xiàn)場補(bǔ)救中的工作重點(diǎn)不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應(yīng)著 重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點(diǎn)是共通的，即在現(xiàn)場補(bǔ)位時(shí)除了實(shí)際操作外還要兼顧現(xiàn)場 管理的其他內(nèi)容。第五節(jié)、營運(yùn)現(xiàn)場時(shí)間軸工作重點(diǎn)時(shí)間崗位目標(biāo)重點(diǎn)操作工作劃分如何做怎么查非可控營業(yè)額數(shù)值17:00全場2.67%開臺率人員在崗，服務(wù) 準(zhǔn)

18、備（包含10 分鐘餐前抽檢表）主任巡， 部長帶， 員工做所有的開市工作， 每個(gè)部門要按照崗 位操作指引手冊進(jìn) 行。檢巡（人員精神狀態(tài) 是否良好、燈光是否 開啟明朗、音樂聲音 大小適度、地面衛(wèi)生 干凈整潔、家私柜備 料充分、桌面茶水上 桌、水果上桌準(zhǔn)備、 菜譜預(yù)點(diǎn)單鉛筆擺設(shè) 到位）17:30迎賓崗流失率帶客規(guī)范、客人等位安撫、有效互動迎賓員 為主，主 任為輔助1，采取接力式帶 客，避免空崗現(xiàn)場 并協(xié)助帶客入座2， 準(zhǔn)確填寫等位人數(shù) 時(shí)間，安撫顧客大 約等位時(shí)間3,協(xié)調(diào) 服務(wù)崗位將要入座 的人數(shù)、預(yù)點(diǎn)單介 紹使用、等位水分 派、信息傳遞后廚 等位量4,針對顧客 現(xiàn)場需求，服務(wù)解 答，有效的和顧客

19、交流互動。所有迎賓崗位等位服 務(wù)是否提供并有效的 進(jìn)行。顧客的狀態(tài)現(xiàn) 狀好壞就是迎賓服務(wù) 能力體現(xiàn)。18:00傳菜崗7.06%質(zhì)量把關(guān)、理 盤、信息協(xié)調(diào)主任控場為主1，針對高峰期菜品 質(zhì)量麻痹做把關(guān)檢 查，發(fā)現(xiàn)不合格菜 品和時(shí)退回制作2， 以臨近超時(shí)菜品先 上、以容失去口感 菜品先上、以動線 便捷分派托盤、3， 以最大容量安全為 主傳遞菜品安排4, 協(xié)調(diào)前廳后廚信息 傳遞。不要岀現(xiàn)菜等人的現(xiàn) 象，化解菜等人的布 控。18:30服務(wù)現(xiàn)場、水吧3分鐘 保證服務(wù)保障（點(diǎn)單 促銷、上菜速 度、人員定崗服 務(wù)保障、服務(wù)主 動熱情）、水吧服務(wù)員為主做1，有顧客需求應(yīng)該 在答復(fù)的時(shí)間內(nèi)給 到服務(wù)例如好的好

20、的請您給我3分鐘， 謝謝2,關(guān)注點(diǎn)單操針對顧客提岀的需求 聲音做判斷，對顧客 提岀的需求做現(xiàn)場跟 蹤檢查；針對高峰 期水吧出品慢，在這岀品速度作，對營業(yè)業(yè)績中 的促銷和銷售結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場做指導(dǎo)3,查看 各區(qū)域內(nèi)的桌上菜 速度，有滯后和時(shí) 跟進(jìn)4,人員協(xié)調(diào)安 排,根據(jù)區(qū)域客流 合理調(diào)動服務(wù)現(xiàn)場 人員，解決空崗缺 崗現(xiàn)象5,服務(wù)現(xiàn)場 員工的熱情度前做 感受后做調(diào)動（各 區(qū)域伙伴們我們的 微笑最美麗，大家 服務(wù)在顧客提岀需 求的前面）! ; 6， 水吧以先進(jìn)先岀為 主，按照岀品標(biāo)準(zhǔn) 解決擁堵問題。段時(shí)間要安排人員協(xié) 助，或自己快速動手 協(xié)助。19:00收銀崗20.71%提前拉消費(fèi)單、 買單（有序買 單、

21、刷卡調(diào)控）收銀員為主1，高峰期要求全員 單據(jù)提前在收銀臺 以外的打印口拉出 消費(fèi)單，解決收銀 臺堵單的問題2,協(xié) 助擊打發(fā)票，單據(jù) 整理3,根據(jù)現(xiàn)場刷 卡難的問題，現(xiàn)場 調(diào)配買單提醒（現(xiàn) 金結(jié)算找零操作）查看收銀員節(jié)奏服務(wù) 順暢性。對于買單高 峰期非收銀人員協(xié)助 主要以發(fā)票開發(fā)為主19:30服務(wù)現(xiàn)場2分鐘 界限翻臺主任帶頭做自行做起第一角色（翻臺專員），帶動 員工加速帶客進(jìn) 度。定時(shí)間做翻臺跟進(jìn)， 標(biāo)準(zhǔn)就是小桌 1分 鐘，大桌2分鐘以內(nèi) 完成20:00服務(wù)現(xiàn)場23.53%疲憊期出品關(guān) 注、地面衛(wèi)生服務(wù)員查單為主，主任跟進(jìn)1,每張單做賬單核 對，防止漏單漏菜， 前后菜品上桌速度 鏈接不上2,經(jīng)過

22、高 峰期過后地面衛(wèi)生 最容易忽視，要求 保潔阿姨和時(shí)清理 服務(wù)員環(huán)境維護(hù)這個(gè)時(shí)間段是員工疲 憊期都會借式小歇， 主任組要跟進(jìn)人員在 崗和后廚岀品速度（上洗手間特別多）20:30服務(wù)現(xiàn)場3分鐘 保證服務(wù)保障（臺面 清潔、酒水添 力口、二次促銷）部長做， 主任查1,細(xì)節(jié)服務(wù)，桌面 服務(wù)2,此段時(shí)間是 作為2次促銷的時(shí) 機(jī)特別是大桌和包走動營運(yùn)現(xiàn)場，用區(qū) 域PK方式激勵(lì)管理房消費(fèi)的顧客，以 酒水和點(diǎn)心為主要 推銷產(chǎn)品，對所有 的機(jī)會顧客給部長 下達(dá)明確的介紹要 求3，服務(wù)品控執(zhí) 行，可以選擇性規(guī) 定那個(gè)區(qū)域做也可 以崗位人員做（包 含顧客菜品未動， 意見收集顧客感 受）21:00全場11.26%人員

23、協(xié)調(diào)主任根據(jù) 營運(yùn)現(xiàn)場 調(diào)整班次 時(shí)間1，生意趨勢和顧客 用餐密度，調(diào)配班 次人員，同時(shí)做好 協(xié)助晚班收市的必 要工作2,集中營業(yè) 額確定，此時(shí)按照 目標(biāo)達(dá)成10%左右 的營業(yè)額，點(diǎn)菜和 區(qū)域服務(wù)要坐在重 心，主任現(xiàn)場人員 協(xié)調(diào)尤為關(guān)鍵。看現(xiàn)場狀態(tài)，看部長 訓(xùn)練員的行動分派， 制定營運(yùn)現(xiàn)場的分 工。檢查崗位準(zhǔn)備收 檔的工作第六節(jié)、營運(yùn)現(xiàn)場時(shí)間軸激勵(lì)調(diào)動調(diào)動員工的積極性:序號時(shí)間語言組織備注1班前會伙伴們，今天我們要完成XX個(gè)目標(biāo)，一個(gè)是 XXX第二個(gè) XXX，各區(qū)域有沒有信心完 成？好我們一起加油，各區(qū)域 比比看誰能第一個(gè)完成！確定銷售目標(biāo)，傳達(dá)具 體目標(biāo)。區(qū)域完成急推 菜品、服務(wù)點(diǎn)默認(rèn)點(diǎn)評

24、率、酒水果汁銷售、儲 值卡銷售、翻臺率2第一桌客人到來伙伴們，今天我們的第一桌顧 客來了，做好服務(wù)。大家做好 戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備了嗎？進(jìn)入服務(wù)時(shí)段，確保士 氣帶動3推銷出急推酒水時(shí)伙伴們，XX區(qū)銷售了一瓶XX 紅酒，一個(gè)好的開始哦，各區(qū) 域加油！鼓勵(lì)為主，在制定激勵(lì) 措施時(shí)，正面為精神和 物質(zhì)，反面為愛心鼓勵(lì)4推銷出急推菜品時(shí)伙伴們，XX區(qū)銷售了 2份XX 菜，動作比較快哦！各區(qū)域加 油！有沒有信心超過 X區(qū)？鼓勵(lì)為主，在制定激勵(lì) 措施時(shí)，正面為精神和 物質(zhì)，反面為愛心鼓勵(lì)5推銷出儲值卡時(shí)伙伴們，XX區(qū)銷售出去了一鼓勵(lì)為主，在制定激勵(lì)張湘愛卡，其它區(qū)域加油哦！措施時(shí)，正面為精神和 物質(zhì)，反面為愛心鼓勵(lì)6得到顧客表揚(yáng)時(shí)伙伴們，今天 XXX得到顧客 當(dāng)面表揚(yáng)，這是對我們服務(wù)取 大的肯定，還有沒