大學(xué)課程質(zhì)量管理

1、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)單元一什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量-顧客滿意程度質(zhì)量提高盈利能力的兩個方面質(zhì)量提高市場收益 信譽提高 銷量提高 價格提高 成本減少 生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤增加為什么要測量質(zhì)量 了解當(dāng)前業(yè)績水平-起點 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線 目標(biāo) 目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷DPU、DPMO與六西格瑪單元二缺 陷任何導(dǎo)致顧客不滿的因素典型缺陷和

2、單位的舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位財財務(wù)務(wù)財財務(wù)務(wù)報報表表不不及及時時不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報報表表每每個個條條目目保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯錯誤誤每每碟碟餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊冊不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計計算算公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞采采購購購購貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計計算算研研究究項項目目管管理理報報告告不不

3、及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個個條條目目印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個個條條目目 單位缺陷數(shù)，又稱DPU或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為 對任何一個檢查點都可以計算其DPU 可對全過程做DPU的求和計算。進(jìn)行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度單位缺陷數(shù)通通過過該該檢檢查查點點的的單單位位數(shù)數(shù)陷陷數(shù)數(shù)在在

4、任任何何檢檢查查點點發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺DPU單位缺陷數(shù)的計算例1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 單位缺陷數(shù)（DPU）的公式為：缺陷數(shù)： 56個 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)單位： 每個條目 通過該檢查點的單位數(shù)單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000=0.001單位缺陷數(shù)的舉例職能職能產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)缺陷缺陷單位單位DPU財務(wù)財務(wù)財務(wù)報表財務(wù)報表不及時不及時不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每份報表每份報表每個條目每個條目6/500=0.01256/50,000=0.001保安保安大廳門旁包裹檢查大廳門旁包裹檢查未檢查未檢查每個人每個人380/10,000=0.038餐廳餐廳正菜正菜數(shù)量錯誤數(shù)

5、量錯誤每碟每碟5/5,000=0.001餐廳餐廳選中食品的付款選中食品的付款收款錯誤收款錯誤每位顧客每位顧客7/5,000=0.0014信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)技術(shù)手冊技術(shù)手冊不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每頁，按尺寸加權(quán)計算每頁，按尺寸加權(quán)計算455/1,000=0.455公共關(guān)系公共關(guān)系新聞報道新聞報道新聞報道令人不滿新聞報道令人不滿每條新聞每條新聞12/300=0.0723采購采購購貨定單購貨定單不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每份定單按定貨復(fù)雜每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算程度加權(quán)計算723/10,000=0.0723研究研究項目管理報告項目管理報告不及時不及時不確切不確切每份報告每份報告每個條目每個條目3/500=0.0064/

6、50=0.08顧客服務(wù)顧客服務(wù)熱線回答熱線回答五聲鈴響內(nèi)未答五聲鈴響內(nèi)未答為作圓滿答復(fù)為作圓滿答復(fù)每次電話每次電話每次采訪每次采訪46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)雇員電話本雇員電話本不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每個條目每個條目3640/40,000=0.091印刷車間印刷車間雇員電話本雇員電話本不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每個條目每個條目3640/40,000=0.091測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量C.對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計劃并設(shè)計出工作流程出錯機會 出錯機會是在每一個單位工作中可能發(fā)生的且最終會導(dǎo)致顧客不滿意的錯誤個數(shù)的最大估計值出錯機會

7、數(shù)舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯錯機機會會數(shù)數(shù)財財務(wù)務(wù)財財務(wù)務(wù)報報表表不不及及時時不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報報表表每每個個條條目目6/500=0.01256/50,000=0.00112保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人380/10,000=0.0381餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯錯誤誤每每碟碟5/5,000=0.001餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.00141信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊冊不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計計算算455/1,000=0.45520公公共共關(guān)

8、關(guān)系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/300=0.07231采采購購購購貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計計算算723/10,000=0.072325研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目3/500=0.0064/50=0.0817顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個個條

9、條目目3640/40,000=0.0914印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個個條條目目3640/40,000=0.09144百萬機會缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)= 一個單位中的出錯機會為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO） 因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。 校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出了3,640個缺陷。 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。 編輯要考慮每個條款中的每一項，他有4個

10、出錯機會。DPMO舉例dpu091.000,40640, 3單位總數(shù)缺陷總數(shù)dpmoDPU068, 244000,000, 1091. 0000,000, 1每每個個單單位位出出錯錯機機會會dpmoDPU750,224000,000, 1091. 0000,000, 1每個單位出錯機會每個單位出錯機會百萬機會缺陷數(shù)的計算例1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)的公式為缺陷數(shù)： 56個 單位缺陷數(shù)1,000,000單位： 每個條目 每單位中出錯機會單位數(shù)： 50,000出錯機會：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=500百萬機會缺陷數(shù)的舉例職職

11、能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯錯機機會會數(shù)數(shù)DPMO財財務(wù)務(wù)財財務(wù)務(wù)報報表表不不及及時時不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報報表表每每個個條條目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人380/10,000=0.038138,000餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯錯誤誤每每碟碟5/5,000=0.001250餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.001411,400信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊冊不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計計算算

12、455/1,000=0.4552022,750公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報報道道新新聞聞報報道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/300=0.0723140,000采采購購購購貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計計算算723/10,000=0.0723252,892研研究究項項目目管管理理報報告告不不及及時時不不確確切切每每份份報報告告每每個個條條目目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0

13、.023134/2,000=0.0671123,00067,000通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個個條條目目3640/40,000=0.091422,750印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個個條條目目3640/40,000=0.091442,068西格瑪（Sigma）是什么？ 西格瑪是對質(zhì)量好壞的度量：某一過程提供的產(chǎn)品或服務(wù)完美無缺的程度。 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。度量質(zhì)量的程序 計算缺陷數(shù)(任何引起顧客不滿意的錯誤) 決定適合的單位 決定在該單位下的最大出錯

14、機會數(shù) 計算單位缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù)) 計算百萬機會缺陷數(shù)百萬機會缺陷數(shù)=(單位缺陷數(shù)1,000,000/出錯機會數(shù)) 計算水平單元三單元三質(zhì)量改進(jìn)的步驟質(zhì)量改進(jìn)的六個步驟第一步：明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，及 他們所關(guān)注的事物第三步：明確您為了提供產(chǎn)品/服務(wù)使顧客滿意，您 的需要是什么？第四步：制定您的工作過程第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功第六步：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證 不斷走向完善第一步明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話說-您是做什么的？）確定用以測量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位 在第一步時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)

15、#2 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）一個單位 是可以觀察并可數(shù)的 有明顯的、互不相連的開始和結(jié)束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受 是離開你工作地點的一件完成了的工作 與要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)心的事情（換句話說您的工作為誰而做？）明確缺陷、次品及DPU的定義產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶 第三步為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請明確您的需求是什

16、么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步時產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第四步制定做工作的過程在第四步時產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2工作流程圖： 制定工作流程制定工作的流程的步驟： 明確該過程的各個具體步驟 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 過程中的全部排隊等候時間及暫存點 列明一切工作進(jìn)

17、行檢查的地點 表明出錯或工作不圓滿的原因 使用標(biāo)準(zhǔn)符號 對全過程進(jìn)行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性常見的業(yè)務(wù)流程與管理流程 訂單處理流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 服務(wù)流程 銷售流程 策略發(fā)展流程等 管理流程流程圖中所使用的符號流程中的步驟或任務(wù)檢查點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點流程圖中所使用的符號（續(xù)）排隊或等待由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉運用跨部門流程圖的好處n將全系統(tǒng)對各職能部門和個人的要求表示出來，把關(guān)系圖的信息具體化n表示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動n找出沒有價值的過程n表示出長而多變的周期n描述與有關(guān)的措施n找出需簡化的方面和應(yīng) 縮短周期的方面繪圖步驟

18、n繪圖前的準(zhǔn)備n繪圖n對圖進(jìn)行分析n對該過程圖進(jìn)行改進(jìn)準(zhǔn)備階段的步驟1.成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識2.確定明確的目標(biāo)3.明確說明將繪制的過程4.找到過程的起點5.找到過程的終點6.確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單繪制階段的步驟9.擬定全過程下一步做什么為什么決定到終點結(jié)束如有差異,使用80%會發(fā)生的工作確定并/或強調(diào)等候時間確定協(xié)議條件10.確定實際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間時間必須全組同意總時間確保時間有意義分析過程圖的步驟11.找出問題12.重點注意“應(yīng)該如何”的問題13.對“應(yīng)該如何”重復(fù)2、3、7、8步驟，提問：該步驟的目的是什么？該

19、步驟增值多少？能否做得更好？這樣做能否解決問題？然后再一次計算周期改進(jìn)過程圖的步驟14.制定行動計劃做什么誰去做何時做對顧客有何影響書面檢查完成情況15.安排檢查/落實會議繪制過程圖中的注意事項n應(yīng)把所有的活動列入流程中，特別是那些輔助職能n應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中n不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）n可以為過程圖中的每個步驟編號業(yè)務(wù)流程問題 生產(chǎn)過程對用戶的反應(yīng)較慢 生產(chǎn)過程引發(fā)很多質(zhì)量問題和工作差錯 生產(chǎn)過程成本過高 生產(chǎn)過程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象 生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費或增值幅度很小六個流程分析問題n現(xiàn)在干什么？n什

20、么時候干？n由誰來干？n在哪兒干？n干多長時間？n如何干？流程的改進(jìn)形式n不斷改進(jìn)(Continuous improvement)n流程再造(Reengineering)連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 突破性改進(jìn)突破性改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)ABA 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動達(dá)到頂峰連續(xù)不斷改進(jìn)的活動達(dá)到頂峰; 需要進(jìn)行突破性改進(jìn)需要進(jìn)行突破性改進(jìn)B 連續(xù)不斷改進(jìn)對突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個重新連續(xù)不斷改進(jìn)對突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個重新 設(shè)計的生產(chǎn)過程設(shè)計的生產(chǎn)過程連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)流程再造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及對流程的業(yè)績要求核心業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)流程圖新設(shè)計的試驗 全面實施新設(shè)計基準(zhǔn)

21、評價設(shè)計準(zhǔn)則關(guān)鍵特性 的測量 現(xiàn)有生產(chǎn)過程革新觀點 模式確認(rèn)核心業(yè)務(wù)流程分過程分過程分過程分過程投入產(chǎn)出業(yè)績目標(biāo)第五步保證過程無差錯并杜絕無用功，在第五步時產(chǎn)生信息第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量壓縮運轉(zhuǎn)周期 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改進(jìn)后的工作流程圖：壓縮運轉(zhuǎn)周期的措施 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 杜絕排隊及積壓 找出完成主要工作任務(wù)更加有效的方法 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工所需的時間降低產(chǎn)生誤差的方法

22、 簡化主要工作任務(wù) 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓(xùn) 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來 制定無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻(xiàn)技獻(xiàn)策第六步測量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息： 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)的 狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定總周期時間測定全面質(zhì)量管理單元四戴明質(zhì)量管理的1414要點(1)企業(yè)要有堅定的目標(biāo)(2)隨時吸收新原理和新方法(3)不要依賴檢驗來取得質(zhì)量，應(yīng)重視過程改進(jìn)(4)采購不能以低價競標(biāo)(5)堅持對整

23、個系統(tǒng)的改進(jìn)(6)建立崗位培訓(xùn)機制戴明質(zhì)量管理的1414要點（續(xù)）(7)建立新的領(lǐng)導(dǎo)機制(8)消除員工的憂慮(9)消除部門之間的障礙(10)不要空提主張(11)消除數(shù)字限額，鼓勵員工創(chuàng)新(12)尊重員工的工作精神(13)促進(jìn)教育(14)上層管理人員的貢獻(xiàn)(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因為質(zhì)量改進(jìn)制定計劃 按預(yù)定計劃 組織實施計劃是否能夠運行 找出偏差采取措施糾正 進(jìn)行改進(jìn)1. 計劃(Plan)2. 實施(Do)3. 研究/檢查(Study / Check)4. 校正(Action)什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？n一種由顧客的需求和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)n以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管

24、理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。質(zhì)量成本 外部損失 內(nèi)部損失 預(yù)防成本 鑒定成本TQM的要素 高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用 觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變 顧客的參與 小組訪談(Focus Group) 質(zhì)量功能部署(QFD) 連續(xù)不斷改進(jìn)(Continual improvement)連續(xù)不斷改進(jìn)n一種對將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行永無止境改進(jìn)的思想nKaizen: 日本語中是連續(xù)改進(jìn)的意思產(chǎn)生新觀念的方法n頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)n質(zhì)量圈(Quality circles)n采訪(Interviewing)n比較基準(zhǔn)(Benchmarking)TQM的要素（續(xù)）

25、 為質(zhì)量而設(shè)計產(chǎn)品 高質(zhì)量的產(chǎn)品開始于高質(zhì)量的設(shè)計 穩(wěn)健性設(shè)計(Designing for Robustness) 生產(chǎn)性設(shè)計(Designing for Production) 可靠性設(shè)計(Designing for Reliability)TQM的要素（續(xù)）n拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流n減少勞動分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊合作n最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)n合作的伙伴關(guān)系n業(yè)績獎勵機制n比較基準(zhǔn)(Benchmarking)與不斷改建管理層的作用n具有責(zé)任感n闡明企業(yè)的目標(biāo)和價值n交流n在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量要求 和期望值之間起橋梁作用高層管理人員的作用

26、管理層的作用（續(xù)）n做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動者n是企業(yè)獲得成功的柱石n承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任n負(fù)責(zé)跨部門的交流n確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求n負(fù)責(zé)最優(yōu)基準(zhǔn)評價中層管理人員的作用質(zhì)量管理的工具與方法單元六帕累特圖(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差錯類型差錯類型差錯數(shù)量差錯數(shù)量 圖 說 明階段時間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調(diào)查表H帕累特圖-關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010A AB BC CD DE EF FG GH HI I 圖 說

27、明階段時間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)因果關(guān)系圖 以某種規(guī)則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進(jìn)行鑒定。因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并 改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字

28、太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對長時間看書不休息近視n分析患近視的原因檢 查 表3月月缺缺陷陷6日日7日日8日日9日日總總計計尺尺寸寸缺缺陷陷10形形狀狀缺缺陷陷5重重量量缺缺陷陷10光光潔潔度度缺缺陷陷6總總計計1066931日期：1990年3月 數(shù)據(jù)搜集人：例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷統(tǒng)計控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67百萬機會缺陷數(shù)的舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯錯機機會會數(shù)數(shù)DPMO財財務(wù)務(wù)財財務(wù)務(wù)報報表表不不及及時時不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報報表表每每個個條條目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個個人人380/10,000=0.038138,000餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯錯誤誤每每碟碟5/5,000=0.001250餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯錯誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.001411,400信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊冊不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)