酒店處理投訴的制度及原則

1、酒店處理顧客投訴的制度和原則賓客投訴處理制度一、目的：在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令人樂意接受 的方式，妥善、及時的解決賓客投訴， 在不損害餐廳利益的前提下，既然讓賓客感受到餐廳的誠 意，也能讓賓客覺得在酒店內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意， 從而為爭取更多的回頭客， 帶來更多 的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、賓客投訴各類內(nèi)容和處理：1、賓客對企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、周圍環(huán)境等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而 不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時， 最好辦法是立即去實 地觀察，然后根據(jù)

2、情況，采取措施。事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴賓客對服務(wù)員態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的 態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)， 沖撞客人，挖苦、辱罵客人 ;拿物品給客人不是 “遞”而是“扔”或“丟”給客人 ;無根據(jù)地亂懷疑客人 取走餐廳的物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照客人要求提供服務(wù)，電話無人接聽， 取送物品不及時甚至送錯，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了客人的所點的菜肴。4、對異常事件的投訴停電、盜竊等

3、情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍幫助解決、做好解 釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。三、賓客投訴類型分析1. 處理客人口頭投訴1.1 對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表餐 廳向客人表示歉意與感謝。1.2 注意傾聽客人投訴的具體內(nèi)容 （發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等） ，并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。1.3 在聽取客人的意見是，避免懷有敵意情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應(yīng)適時地 表示理解并不失時機(jī)地表示歉意， 讓客人感到餐廳是重視、 理解其意見， 并且盡力幫助他解決問 題的。1.4 在聽取客人

4、投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不 可隨便代表餐廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。1.5 與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點處理 問題，把將要采取的措施及所需的時間告知客人并征求客人的同意。1.6 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能給客人提供幾種選擇的機(jī)會。1.7 對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無 根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。1.8 將客人的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。1.9 代表餐廳管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為

5、禮 貌性的致歉，使客人感到餐廳的誠意，變不滿意為滿意。1.10 對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應(yīng)注意態(tài) 度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。1.11 將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)發(fā)生。2、處理客人書面投訴2.1 認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。2.3 約見被投訴服務(wù)點負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。2.4 如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。2.5 若客人已離店，則應(yīng)代表餐廳給客人寫一份致歉信，在得到經(jīng)理許可后再通過傳 真、郵寄或者 E-mail 及時發(fā)送至客人手

6、中。2.6 填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。四、顧客投訴處理的原則：1、投訴語言要禮貌客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不 是我管的。而要實行 “一次到位法 ”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部 門的事為由往外推諉。 如遇自己解決不了的事， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等， 同時立即向上級或當(dāng)班領(lǐng) 班、部長詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。2、承認(rèn)賓客投訴的事實，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管 理者十分重視他的問題。 傾聽者要注視著客人， 不時的點頭示意， 讓客人明白我們在認(rèn)真聽取他 的意見，而

7、且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情為了使賓客能逐漸消氣息怒，餐廳主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨 內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄， 以示對客 人的尊重及對反映問題的重視。3、保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其 他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。4、表示同情和歉意首先要讓客人理解你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客 人在談出問題時表示出十分認(rèn)真， 作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)， 處理投訴事件的當(dāng)事人， 要

8、不時地表示對客 人的同情。如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情 ! 謝謝您告訴我們 這件事 !對于發(fā)生這類事件， 我們感到很遺憾 ! 我完全理解您的心情等等。 如果客人的投訴的事情 屬實，餐廳要對此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償， 這時我們就要向客人表示歉意并說： 我們非常抱歉， 先生 （女士） ，我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們餐廳提出的寶貴意見!5、同意客人的要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當(dāng)你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或者不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首

9、先，你要十分有 禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃; 這樣你才會有機(jī)會使客人抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對企業(yè)服務(wù)水平或 者服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人， 因為這些批評指導(dǎo)意見或抱怨， 甚至投訴會協(xié)助我們 提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們， 也不做任何投訴 ; 但是， 作為光顧過我們 企業(yè)的客人會告訴他的朋友和身邊的人， 這樣會極大地影響企業(yè)的未來客源市場， 影響企業(yè)的聲 譽(yù)。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還有感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪 罪客人。8、記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒， 還可以使客人確信企業(yè)對他所反映的問題是重視的。 此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。9、快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時，你就要采取行動，一定不要拖延時間，耽誤 時間只能進(jìn)一步引起客人的不滿。 此時， 時間和效率就是對客人的最大尊重， 也是客人此時最大