客服部員工手冊(cè)20

1、客服部員工手冊(cè)第一章客服的工作職能一、客戶咨詢?cè)?35 分鐘之內(nèi)回答或解決用戶的相關(guān)問題，注意使用輔助詞匯， 讓客服感受到親切。二、信息分類歸檔用戶咨詢方式：潛在客戶返利客戶多次返利客戶未溝通客戶（沒有任何交流）騷擾客戶返利用戶分類：各類商城用戶按商城分類客戶群體，達(dá)到針對(duì)性服務(wù)。三、信息收集了解各個(gè)商城的最新動(dòng)向，商品最優(yōu)惠價(jià)格以及商城活動(dòng)。熟悉流程：熟悉網(wǎng)站所有操作流程。熟悉所以商城的購物流程，以便為客戶解決購物問題。四、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站不斷活躍網(wǎng)站，積極舉辦網(wǎng)站活動(dòng)。處理網(wǎng)站信息活躍論壇氣氛積極解決問題五、做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)六、完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)第二章客服工作規(guī)

2、范目的：使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。一、服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造行業(yè)領(lǐng)先品牌。二、服務(wù)對(duì)象新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。三、服務(wù)信念熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。四、客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解并滿足客戶需求，熟悉

3、公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識(shí)、熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)流程；(2) 職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速接受新產(chǎn)品知識(shí)及新的服務(wù)理念；(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5) 工作態(tài)度： 態(tài)度熱情， 積極主動(dòng)， 能及時(shí)為客戶服務(wù)， 不計(jì)較個(gè)人得失， 有奉獻(xiàn)精神。五 、崗位規(guī)范(1)客服人員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、 有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2) 接聽客

4、戶電話要熱情， 運(yùn)用專業(yè)術(shù)語， 認(rèn)真解答客戶提出的要求及疑問， 在維護(hù)公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對(duì)公司要有信心，對(duì)客戶要真誠，不欺騙客戶；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)， 全面了解并研究每個(gè)客戶的詳細(xì)情況， 嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；(4) 客服人員代表公司的形象，了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，滿足客戶需求并解決問題。注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；(6) 客服人員根據(jù)每天的工作情況， 把接售后、客戶投訴反饋的不同情況以工作

5、日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映匯報(bào)，并按時(shí)上報(bào)工作總結(jié)；(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。六、客服電話禮儀1. 客服電話流程：1 .電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；2 .迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門；3 .適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；4 .撥通前先打好腹稿；5 .迅速切入主題；6 .使用電話敬語；7 .等對(duì)方掛斷后再掛電話；8 .同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；2. 電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲：換為思考，當(dāng)我們打電話給 X 公司或 X 人時(shí)，一接通，就能聽到對(duì)方親

6、切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快， 使雙方對(duì)話能順利展開， 同時(shí)對(duì)該單位也有了較好的印象。 所以我們?cè)陔娫捴兄灰晕⒆⒁庖幌伦约旱男袨榫蜁?huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說： “您好， X 公司，很高興為您服務(wù)， ”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對(duì)方留下好的印象，客戶對(duì)我們公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。 要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情， 這樣即使對(duì)方看不見你， 但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染， 給對(duì)方留下極佳的印象， 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中， 也要抱著 “對(duì)方看著我” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

7、打電話過程中絕對(duì)不能、 喝茶、吃零食， 即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽” 得出來。 如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以

8、免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話， 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的， 對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁， 會(huì)給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?“讓您久等了， ”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給客戶留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄把客戶的

9、要求或反映的問題簡(jiǎn)單扼要記錄下來。及時(shí)處理回復(fù)。有效電話溝通：上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時(shí)候能加工好、不知道貨運(yùn)公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有辦法”等語句。還有對(duì)方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)： “他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要” ，再掛斷電話。對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得

10、已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到客戶責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，祝您一天好心情 （節(jié)日快樂等祝福語） ”，再輕輕掛上電話， 不可只管自己講完就掛斷電話。第三章客服部具體工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶資料管理1. 資料收集：在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头?/p>

11、資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理：客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管， 由客服主管安排信息匯總， 并進(jìn)行分析分類， 分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理：客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1. 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、在線回訪等。2.

12、回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或線上等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）。3. 電話回訪注意事項(xiàng)：(1) 被動(dòng)接聽：工作目的及內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶技術(shù)咨詢、查詢、投訴、建議等電話，邊聽邊做好記錄工作，對(duì)客戶的要求要聽仔細(xì)，核對(duì)客戶的要求， 分析需求和反饋意見， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供解決方案， 同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。工作細(xì)則：詳細(xì)記錄并核對(duì)客戶的要求，核實(shí)客戶的咨詢、疑問；對(duì)客戶的技術(shù)咨詢，查詢、投訴等事宜，能當(dāng)場(chǎng)解決的，則馬上要給客戶提供解決方案。如不能第

13、一時(shí)間無法答復(fù)的，要給客戶承諾準(zhǔn)確回復(fù)時(shí)間，要在約定時(shí)間內(nèi)，把解決方案告知客戶；若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求得完美。若客戶需求非服務(wù)范疇，則向客戶說明并禮貌結(jié)束通話。接聽電話規(guī)范用語：您好！公司名，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您是哪里？（陌生電話，潛在客戶或消費(fèi)者）您好！公司名， X 經(jīng)理您好， 請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁?？（熟悉電話?熟悉客戶）轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去。(2) 主動(dòng)回訪： 工作目的及內(nèi)容：約定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)解決方案，給客戶講解活動(dòng)促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)

14、品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì) 51 賺客聯(lián)盟品牌、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，促使產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)，使客戶成為我們忠實(shí)的合作伙伴。 工作細(xì)則：電話接通后，自報(bào)家門，客服人員先核實(shí)客戶的身份（一個(gè)專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時(shí)間就可以知道是誰接電話；核對(duì)身份后，詢問客戶是否方便接聽電話；告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，隨后為客戶講述解決方案；客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結(jié)束通話；客戶對(duì)解決方案或活動(dòng)方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以滿足一些客戶的特殊需求；如果客戶

15、提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶提供該解決方案；3.呼出電話規(guī)范用語：您好！我是X 公司，服務(wù)專員，小姜，請(qǐng)問X 經(jīng)理在嗎？X 經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專員，小姜；請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您曾經(jīng)在 X 日致電我們反映了 X 情況，關(guān)于這個(gè)問題， 我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了， X 。請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？我是您的服務(wù)專員，以后有任何問題，可隨時(shí)打我手機(jī)，隨時(shí)為您服務(wù)。4. 在線回訪注意事項(xiàng)： 明確客服部在線回訪事宜（如用戶滿意度咨詢，用戶投訴等） ，樹立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量，在進(jìn)行回訪的時(shí)候多使用敬語并且讓客戶高興。 在線回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，應(yīng)及時(shí)解決， 當(dāng)時(shí)無法

16、解決的要向客戶進(jìn)行解釋，如無法解決的問題應(yīng)明確告知客戶。 在得道解決辦法后必須在當(dāng)天及時(shí)給客戶提出解決方案，并讓客戶確認(rèn)。, 統(tǒng)計(jì)客戶意見，仔細(xì)做好回訪記錄并且認(rèn)真填寫回訪記錄表。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的幾個(gè)方面：1. 為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。4. 提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解

17、決方案，并及時(shí)作出批示。5. 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6. 總結(jié)批價(jià)，對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四、網(wǎng)站論壇維護(hù)1. 及時(shí)帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時(shí)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；2. 定期組織論壇活動(dòng)并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；3. 管理好論壇的每一個(gè)板塊，適當(dāng)對(duì)帖子加精，好的帖子要及時(shí)加，讓網(wǎng)友覺得自己被肯定，但不要濫用精華，需合理添加；4. 在有會(huì)員在論壇提出問題疑問的時(shí)候

18、要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)解決問題。五、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。第四章客服部員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：第一部分 分值按照每日TO計(jì)劃完成情況進(jìn)行打分，每日TO計(jì)劃中含3 個(gè)工作目標(biāo)。To計(jì)劃中每一項(xiàng)工作分值為1-3分，當(dāng)日每完成一項(xiàng)工作將獲得相應(yīng)的分值，未完成則為0 分。每個(gè)工作日當(dāng)天需進(jìn)行一次總分，然后月末將當(dāng)月每個(gè)工作日的總分進(jìn)行總合。第二部分 的分值通過每次用戶咨詢時(shí)用戶滿意度調(diào)查得出的用戶滿意率來進(jìn)行打分。（第二部分的總分分值為100-3*nn 為當(dāng)月總的工作日。 ）最后將兩部分的得分進(jìn)行總合得出該員工的當(dāng)月得分。以上總分為100 分。月審核為100 分的員工將X