某售樓處崗位管理手冊

1、售樓處管理手冊物業(yè)服務有限公司2007年4月目錄一、前言二、售樓處管理構(gòu)架三、各部門崗位管理手冊Ø 吧臺服務員管理手冊Ø 保潔員管理手冊Ø 保安員管理手冊Ø 采購兼庫管出納管理手冊Ø 樣板間品質(zhì)服務員管理手冊Ø 司機管理手冊四、禮儀禮貌管理手冊五、客戶管家具體實施方案六、培訓計劃七、各種緊急事件的處理程序一、前言 天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司是上海匯浦投資集團在天津的子公司。天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司作為集團在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點，以人居的遠見和社會資源的支配力，專注于城市近郊新城的規(guī)劃設(shè)計和開發(fā)建設(shè)，以向社會提供具有人性化、和諧居住環(huán)

2、境的住宅產(chǎn)品為己任。 為使“”真正成為天津地區(qū)的高檔別墅,突顯開發(fā)與管理的品牌，從而與“”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國際在分析效果圖紙及實地考察的基礎(chǔ)上, 結(jié)合物業(yè)管理實際運作經(jīng)驗,對售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務內(nèi)容和服務標準及相關(guān)的費用測算進行了編制，力求使售樓中心的管理與服務工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務，從而堅定客戶的購買信心，進而有效的促進該樓盤整體的銷售工作。二、管理構(gòu)架 經(jīng)理（1人）禮賓部 （8人）保安部（16人）保潔部（6人）辦公室（3人）客戶管家（1人）講解員（5人）水吧服務員（2人）保安

3、主管 （1人） 巡邏崗保安（3人）大門崗保安（2人）停車場保安（2人）夜值崗保安（8人）保潔主管（1人）會所樣板區(qū)保潔（4人）外圍保潔（1人）經(jīng)理助理（1人）采購兼庫管出納（1人）司機（1人）三、各部門管理手冊售樓處吧臺服務員手冊（一）、人員素質(zhì)1、 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2、 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3、 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。（二）、方法和過程控制1、 吧臺服務員個工作時間為9：0012：00，一三：0017：30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整；2、 負責為售樓

4、處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。3、 負責售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發(fā)放，庫存物品不足應及時上報甲方主管。4、 發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應及時上報甲方主管。5、 以熱情、周到、快捷的服務，體現(xiàn)高力國際及國民地產(chǎn)的服務宗旨。6、 微笑服務，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務。7、 客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復位，以保證售樓處的整潔。8、 接受客人詢問，對客人提供必要的引導服務。9、 負責保安。保潔人員的監(jiān)管，并負責與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。10、完成上級領(lǐng)導及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。（三）、禮儀禮貌具體要求見禮儀、禮貌

5、管理手冊售樓處清潔手冊（一）、人員素質(zhì)1、 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2、 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3、 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。（二）、方法和過程1、 員工作時間8：0011：30，12：3017：00；根據(jù)具體情況進行調(diào)整2、 售樓處的日常保潔時間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。3、 在正常的辦公時間，保潔員對所轄區(qū)域的保潔工作進行巡視。4、 每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應1-2小時清理一次），垃圾桶，通道，

6、會客區(qū)進行全面保潔工作，并且在每日早上及午間正常辦公前一五分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。5、 售樓處上班前主要針對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內(nèi)綠化。6、 每日正常辦公時間按照每半小時的頻率對公共實施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰缸（不超過2根煙頭）、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或設(shè)施進行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進行整理，保潔。7、 每周一次對空調(diào)風口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設(shè)施等進行保潔工作。8、 每周二次對售樓處玻璃擦拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時清潔。9、 每月對售樓處的地板進行一次

7、打蠟/洗塵，大廳內(nèi)的燈具每月須徹底清潔一次。10、在保潔時，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或訪客遺留物品時，應及時報告主管后在進行處理。（三）、清潔衛(wèi)生標準1、 樓梯、走道、天臺等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。2、 走道、樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵，不得堆放雜物和占用。3、 門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50無明顯污跡。4、 玻璃Ø 距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50無明顯污跡。Ø 距地面2米以外玻璃目視無積塵。Ø

8、 通風窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。5、 地面Ø 需打蠟的地面光亮、呈本色。Ø 地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。Ø 大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。Ø 瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。Ø 膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。Ø 水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。Ø 水磨石地面目視無灰塵、污跡。Ø 廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。Ø 通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。Ø 車道線清晰、無明顯油漬、污跡。6、 墻面Ø 涂料墻面無明顯污跡、腳印。Ø 大理石貼瓷

9、墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50無灰跡；外墻面無明顯積塵。Ø 水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。7、 天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。8、 人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、室外座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。9、 垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。10、標識牌、指示牌無污跡，無積塵。11、煙灰缸標志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。12、洗手間，地面

10、、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。一三、地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。14、家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。一五、辦公場所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應滿足：Ø 地面無污跡、無水跡并符合相應材質(zhì)地面清潔要求。Ø 墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。Ø 門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)等目視無灰塵。Ø 桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍

11、打無飛塵。Ø 垃圾簍不過滿、無異味。Ø 飲水設(shè)施無污跡、無積水。Ø 視聽室及時清掃、桌椅歸位。Ø 洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。（四）、禮儀、禮貌具體要求見禮儀禮貌管理手冊保安員手冊（一）、門崗工作內(nèi)容及要求1、 門崗位置：春、夏、秋季：門外正面站立。冬季：門內(nèi)側(cè)向站立。2、 執(zhí)勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。3、 主動向每一位客人表示問候，指引訪客，并積極為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，方便客人進入順利，體現(xiàn)出良好的服務意識。4、 注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴禁小商小販進入售樓處兜售商品及發(fā)放各類宣傳品。5、 售樓

12、處員工下班后進入，要及時做好記錄6、 隨時聽從上級調(diào)遣安排，完成臨時交給的任務。7、 熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導工作的領(lǐng)導，主動問好。8、 制止衣冠不整、精神異常人員進入售樓處9、 監(jiān)護售樓處內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報，維護售樓處的正常秩序，對于擾亂秩序行為應立即制止，將有關(guān)人員交上級處理。10、當班期間發(fā)生重大事件，應及時通知上級領(lǐng)導到場解決處理。（二）、車場警衛(wèi)工作內(nèi)容及要求1、 車場警衛(wèi)負責引導車輛，并主動幫客人打開車門，同時向客人問好。2、 負責對進入車場的車輛進行登記；指揮車輛到相應車位停放車輛（指揮時應注意車頭或車尾與后方障礙物的適當距離，車頭向里停車時應站在車輛右前方指揮，

13、車輛倒入停車位時應站在車輛作后方指揮，指揮時要做到手勢和語言一致，判斷準確，簡捷果斷）；認真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當場與車主確認，并填寫保安值班記錄。3、 車輛停穩(wěn)后工作人員要提醒司機關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明火，并向司機提示車內(nèi)不要存放貴重物品，離開時所好車門、窗；對來訪人員，要對其進行必要的引導。4、 對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等異?，F(xiàn)象，應及時告知值班主管，來通知業(yè)主處理。5、 如遇到司機稱其車輛有損壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到讓對方心服口服，這需要平時積累相關(guān)的知識、經(jīng)驗。任何時候不得與客人發(fā)生爭吵。6、 車場內(nèi)

14、發(fā)生交通事故，工作人員應立即通知值班主管，并勸解當事雙方的過激行為。7、 當發(fā)現(xiàn)有人撬動車門或打碎汽車玻璃時，應向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應對該人扣留。（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求具體要求見禮儀禮貌管理手冊（四）、保安員 守則十 要要忠于職守，要執(zhí)行政策；要服從命令，要舉止文明；要辦事認真，要團結(jié)協(xié)作；要實事求是，要積極工作；要調(diào)查研究，要保守jimi。十 不 要不要擅離崗位，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言穢語；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虛作假，不要消極怠工；不要主觀臆斷，不要信口開河。（五）、保安交接班制度1、 所有接班警衛(wèi)應提前5分鐘到達指定交接崗位，與當班警

15、衛(wèi)交接班，交接班雙方應立正敬禮。2、 交辦者應將本班情況向接班者詳細說明，對未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢查、巡視一遍，并交接清楚。3、 接班者應主動向交辦者詢問上一班工作情況，是否有未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題。4、 交接班人員應共同檢查需交接的物品（例如：對講機、電話、手電、鑰匙、各類辦公設(shè)備、各類機器設(shè)備、記錄本等），必須做到齊全完好。5、 交接班人員應共同檢查執(zhí)勤崗位衛(wèi)生情況，包括：桌椅、地面、辦公設(shè)備及用品，必須干凈、整齊、完好。6、 交接班記錄本要字跡工整清楚，內(nèi)容詳細，包括時間、地點、人物、時間經(jīng)過，處理結(jié)果等，特別是臨時規(guī)定及臨時工作安排必須交代清楚。7、 將所有事宜及物品交

16、接清楚后，交接班人員應在記錄本上簽字，對有問題之處應記錄在案，否則出現(xiàn)問題將追究交班者或接班者的責任，對責任不清的將追究雙方責任。8、 所有崗位在交接過程中，交接雙方應認真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時提出，相互包庇隱瞞者，將嚴肅處理。（六）、保安員應知應會的內(nèi)容1、 保安工作的指導方針：依靠群眾，預防為主，打擊犯罪，確保安全2、 保安人員應具備的素質(zhì)：熱愛祖國，忠于職守。遵紀守法，廉潔奉公。服從命令，聽從指揮。熱情友好，文明禮貌。執(zhí)行政策，敢于斗爭。3、 保安工作的主要任務：Ø 做好“四防”工作（防火，防盜，防破壞，防治安災害事故）Ø 維護售樓處正常秩序，保證

17、業(yè)主、訪客的財產(chǎn)和人身安全。Ø 發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告，同時根據(jù)實際情況采取相應措施。4、 消防工作“應知應會”的內(nèi)容Ø 應知道消防工作的指導方針（預防為主，消防結(jié)合）Ø 應知道火災報警程序Ø 應知道消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法5、 防火要點Ø 在工作中要把預防火災放在首位，認真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火隱患。Ø 在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時撲救并上報6、 防盜要點Ø 方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行Ø 方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或人員，及時查明。7、 如何保護現(xiàn)場：Ø 立即向保安部匯

18、報Ø 準確記錄時間、地點、情況經(jīng)過、現(xiàn)場狀況、特殊情況，經(jīng)請示可將與現(xiàn)場有關(guān)人員留住，以便為解決問題提供情況。Ø 對現(xiàn)場立即采取保護措施，未經(jīng)許可任何人不得進入。8、 如有不明身份的人員竄入售樓處，如何處理：Ø 經(jīng)過確認，身份明確者，理由正當?shù)目商峁┓奖恪?#216; 對身份不明者或無正當理由的帶到主管處或驅(qū)離售樓處。Ø 對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調(diào)查。9、 警衛(wèi)對閑雜人員、無禮取鬧、精神病、酗酒者進行勸阻時注意事項：始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過失行為，避免發(fā)生口角。遇無法將其勸離或根據(jù)情況報告值班主管。10、警衛(wèi)人員在工作中應具備的素

19、質(zhì)：Ø 有敵情、災情觀念。Ø 自覺遵守各項安全制度，并監(jiān)督他人遵守。Ø 能發(fā)現(xiàn)一般的安全隱患，并會采取補救措施。Ø 注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時向領(lǐng)導反映，維護工作環(huán)境的安全，做到“誰主管，誰負責”，“誰在崗，誰負責”。11、在警衛(wèi)工作中處理問題要做到：冷靜、迅速、準確、果斷。采購兼庫管出納管理手冊（一）、崗位工作內(nèi)容及要求1. 工作時間為9：0012：00，一三：0017：30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整。2. 服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，完成領(lǐng)導交給的各項工作任務。3. 做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質(zhì)量的前提下做到貨比多家，尋找到最佳的合理價格。4.

20、根據(jù)采購工作的重要性及性質(zhì)，隨時關(guān)注市場動態(tài)，及時了解市場行情。5. 建立物品采購檔案，對已經(jīng)采購的物品做到心中有數(shù)，無論從質(zhì)量上，價格上還是數(shù)量上。6. 加強與售樓處各部門的溝通，及時了解售樓處各部門對所使用物品的反饋情況，為售樓處各部門提供后勤保障。7. 負責各部門采購物品單據(jù)、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。8. 負責采購物品請款工作，采購物品到貨后，接收庫房物品收貨單，依據(jù)采購單核對數(shù)量金額，并請款。9. 負責聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。10. 記錄各供貨商供貨數(shù)量、金額情況、接財務部通知，聯(lián)系供貨商結(jié)款。11. 負責聯(lián)系售樓處各部門辦公設(shè)備（復印機、傳真機、打印機等）的維修、保養(yǎng)

21、工作。12. 每月需向經(jīng)理遞交上月物品采購情況，并遞交下月采購計劃。13. 對所采購物品進行保管，作到庫房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。14. 保持庫房的衛(wèi)生干凈整潔，物品分門別類。15. 做好物品入庫、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進行數(shù)量、類別的清點并記錄在案。16. 每天將支付現(xiàn)金和支票，做現(xiàn)金日記賬。17. 每周做收支表將情況報告給項目經(jīng)理。18. 每月做庫存表，物業(yè)收入?yún)R總表。19. 每周五做每周備用金盤點報告。20. 每周去銀行提現(xiàn)金、打印對賬單等。21. 定期到稅務局購買發(fā)票。22. 每月初做每月支出分析表。23. 每日作當日結(jié)賬和打印收費明細表。24. 向物業(yè)經(jīng)理定期提供財務明細表。2

22、5. 每月月底將各項費用的發(fā)票存根聯(lián)進行整理。（二）、禮儀禮貌要求具體要求見禮儀禮貌管理手冊樣板間品質(zhì)講解員（一）、人員素質(zhì)1. 熟悉售樓處及樣板間的環(huán)境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2. 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3. 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。（二）、方法和過程1. 員工作時間9：0012：00，一三：0017：30；2. 樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。3. 負責售樓處樣板間客戶的迎接工作；4. 負責為售樓處樣板間來訪客戶的指引工作；5. 為來訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的樣板間講解工作；6

23、. 對樣板間的物品進行保護和管理工作；7. 對樣板間的設(shè)備設(shè)施的使用情況要熟知；8. 定期對業(yè)務進行考核；9. 定期查驗樣板間物品數(shù)量；10. 維護樣板間的環(huán)境衛(wèi)生；11. 幫助參觀客戶穿、換鞋套；12. 填好每天的工作日志和工作記錄；13. 認真做好崗位交接班記錄；14. 提前到崗安排樣板間日常工作，并根據(jù)客戶來訪時間調(diào)整工作，切記不能在客戶來訪時還忙于保潔工作；15. 發(fā)現(xiàn)問題要及時上報相關(guān)領(lǐng)導；16. 完成上級領(lǐng)導交給的各項工作。（三）、樣板間之特殊要求Ø 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適的狀態(tài)。Ø 地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無”（無沙粒、無灰塵

24、、無腳印、玻璃上無水印、手?。?#216; 電氣運作正常，物品、設(shè)備、標識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。Ø 要求樣板間工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。Ø 其他符合相關(guān)設(shè)施的要求。（四）、禮儀禮貌要求具體要求見禮儀禮貌管理手冊司機管理手冊（一）、崗位工作內(nèi)容及要求1. 工作時間根據(jù)具體情況進行安排調(diào)整。2. 嚴格遵守各項規(guī)章制度，提供高質(zhì)量的服務。3. 按時接送工作人員上下班，以及正常的工作外出，嚴禁公車私用。4. 嚴格遵守各種設(shè)備安全操作規(guī)程，嚴禁違章操作，確保人身安全。5. 按時、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導交給

25、的各項工作任務，并做好各項檢修記錄。6. 注意保持車輛整體的清潔，及時清理車內(nèi)垃圾保持干凈，定期清洗車輛。7. 工作中遇到設(shè)備隱患應及時向上級領(lǐng)導匯報，不得隱瞞不報。8. 未經(jīng)上級領(lǐng)導批準，不得隨意動用公司車輛。9. 當出現(xiàn)緊急事故時，應迅速匯報上級領(lǐng)導，服從領(lǐng)導的安排指揮。10. 定期為車輛進行保養(yǎng)，以達到車輛的最佳使用效果。11. 做好出車記錄，定期向上級匯報。12. 安全出行，保持身體較好的行駛狀態(tài)，保證乘車人員的生命安全。13. 認真保存出行時所產(chǎn)生的費用憑證。14. 遵守交通法規(guī)，做到安全出行不違章。（二）、禮儀禮貌要求具體要求見禮儀禮貌管理手冊二、禮儀、禮貌管理手冊（一）、儀容儀表

26、1、服飾著裝Ø 上班時間必須穿著工作服，工作服要整潔無破損，紐扣要整齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。Ø 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品。Ø 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處。Ø 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外不得穿著或攜帶工服外出。Ø 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋（超高），非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。Ø 女員工應穿肉色襪，男員工穿深色襪。Ø

27、; 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。Ø 男女員工工作時間內(nèi)均不允許戴有色眼鏡。Ø 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2、頭發(fā)Ø 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。Ø 男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。Ø 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。Ø 所有員工不允許剃光頭。3、個人衛(wèi)生Ø 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。Ø 員工應經(jīng)常洗澡，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。Ø 上班前不允許

28、吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。Ø 保持面部清潔。Ø 每天上班應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作間整理。（二）、行為舉止1、服務態(tài)度Ø 對客人服務無論何時都應該面帶笑容，熱情主動。Ø 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋和道歉工作。Ø 謙虛和悅接受評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。2、行走Ø 行走時不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手報胸或背手走路。Ø 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。Ø 行走時，不允許隨意與客

29、戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方越行。Ø 走路動作應輕快，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍。Ø 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。Ø 盡量靠路右側(cè)行走。Ø 與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。3、就座Ø 姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶笑容。Ø 不允許坐在椅子上前俯后仰。Ø 不允許在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。Ø 不允許坐在工作臺上或把腳放在工作臺上Ø 不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。4、客戶同乘電梯時Ø 主動按“開門”按鈕。

30、16; 電梯到達時，應站在電梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。Ø 客人進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)閉”按鈕。5、其他Ø 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。Ø 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。Ø 在公共場所要注意自己的言行舉止文明。Ø 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。Ø 不允許口叼牙簽到處走。（三）、電話禮儀1、接聽電話Ø 鈴響三聲內(nèi)，必須接聽電話。Ø 拿起電話，應清晰的告知：“您好，部門”。Ø 認真傾聽對方的電話，若接話人未在辦公位，應請對方稍后，讓后輕輕放下電話，尋找接話人；如遇接話人不在，需明示對方并征求對方是否需要轉(zhuǎn)告，并盡量記錄下對方姓氏、聯(lián)絡方式，及時知會接話人。Ø 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。Ø 接電話時，對重要內(nèi)容需要重復一遍并請對方確認。Ø 通話完畢后，應說：“再見，謝謝”。語氣平和，并輕放電話。2、撥打電話