酒店常見的突發(fā)事件及應(yīng)對技巧[寶典]_第1頁
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文檔簡介

1、常見的突發(fā)事件及解決辦法一進餐中提出退菜的處理1 首先要表示歉意，消除客人的怒氣，表示出關(guān)切和提供幫助。2 在一般情況下，如廚房沒有下料制作，可以退換。3 若菜已制好并上桌，但客人在就餐過程中提出有質(zhì)量問題，經(jīng)查實原料變質(zhì)或不衛(wèi)生，也應(yīng)無條件退換，并向客人表示歉意。4 因客人用餐時間緊，中途提出退菜的，如果時間來得及，服務(wù)員應(yīng)馬上到廚房聯(lián)系提前做好送上，否則也應(yīng)同意退菜。5 因客人自己點了菜，到菜上桌時提出不要了，這種情況不能馬上同意，要看別的客人有無需要。 在別的客人酒菜已基本滿足， 就應(yīng)向客人說明情況， 或為其準備包裝盒，讓客人把多余的菜肴帶走，對這種情況務(wù)必要耐心解釋。二對服務(wù)員在服務(wù)過

2、程中把湯汁灑在客人身上的事故處理1 服務(wù)員在為客人服務(wù)時，可能由于某種原因把湯汁灑在客人身上，這是服務(wù)員不要慌亂，先把手里的菜放在服務(wù)桌上，向客人表示歉意。2 然后拿干凈的毛巾為客人擦拭。三對客人在進餐時不滿意菜品質(zhì)量的處理1 如果菜品沒有烹制的恰到好處，一定要收回重新烹制。2 如果再作的菜品又未達到質(zhì)量標準，客人仍不滿意，就要考慮免費或者建議客人另選菜品。3 如果客人把菜品吃完后才提出不滿，經(jīng)過了解質(zhì)量后，服務(wù)員應(yīng)向經(jīng)理請示給與打折或送其它菜品。四對客人損壞餐具的處理1 一般客人在進餐過程中，損壞了餐具都是不小心造成的，服務(wù)員應(yīng)把新的餐具送上，讓客人繼續(xù)用餐，不要責備客人，應(yīng)該和氣的安慰客人，等用餐結(jié)束時，對客人講清餐具賠償原則。2 對個別有意損壞餐具的客人，應(yīng)要求其原價賠償。五處理客人投訴1 千萬不要和客人辯論，即使遇到客人投訴有錯也要說聲“對不起”，并要盡量運用語言技巧，使客人情面上過得去。2 因為客人到餐廳，無非是想通過就餐獲得享受，他們的投訴，反映出服務(wù)中的漏洞，因此道歉是必要的。3 要向經(jīng)理匯報客人的投訴，這樣客人會因投訴受到重視而感到滿意。六信息反饋1 服務(wù)員應(yīng)

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