酒店房務(wù)部員工守則

1、酒店房務(wù)部員工守則部門:分 部 門:Department:房務(wù)部Outlet:各分部工作任務(wù):涉及員工:Task:房務(wù)部守則To:各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by:Checked by:日期:編號(hào):Date:Reference: HK002 （共 3 頁）政 策：Policies：程序：Procedures:1. 儀態(tài)1.1.本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。1.2.正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。1.3.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東線西倒，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2. 儀表2.1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每

2、天洗澡，換洗內(nèi)衣物；男員工每天需要剃胡須。2.2. 每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準(zhǔn)飲酒或吸毒品。2.3. 頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。2.4.女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。2.5. 不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲；女員工不得涂有色指甲油。2.6. 必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺(tái)理入服務(wù)區(qū)域時(shí)也應(yīng)檢查儀表。3. 表情3.1. 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。3.2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親

3、熱令客人產(chǎn)生誤解。3.3. 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。3.4. 雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。3.5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客只先行，不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路要請(qǐng)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗欲無禮。3.6. 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。3.7. 不得隨地吐痰，亂丟雜物。3.8. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，注意個(gè)人衛(wèi)生。3.9. 不得將任何物件夾于腋下。3.10. 在客人面前不得經(jīng)常看表。3.11. 咳、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。3.12. 不得

4、談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。3.13. 上班期間不得抽煙、吃東西。3.14. 不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。3.15. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。3.16. 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。3.17. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。3.18. 員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。4. 言談4.1.聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過高。4.2.不準(zhǔn)

5、講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。4.3.三人以上對(duì)話，要用各方都懂的語言。4.4.不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。4.5.不講過份的玩笑。4.6.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。4.7.不得以任何借口頂撞、諷刺和挖若客人。4.8.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。4.9.指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生” 、“那位小姐” 。4.10.無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。4.11.客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。4.12.客人來入住時(shí)要問好，注意講“歡迎您到西安曲江賓館惠賓苑”。4.13.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂！ ”或說“不知道”

6、 。4.14.離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候” ，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。5. 制服5.1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。5.2.非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。5.3.衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖、帶結(jié)好。5.4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。5.5.禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。5.6.不得不穿制服

7、出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。6. 電話6.1.所有來電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。6.2.接電話先問好，講聲“早上好、下午好”等，報(bào)單位，再講“有什么可以幫您嗎？”6.3.必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6.4.對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。6.5.在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，管家部只代為傳達(dá)，應(yīng)以速、簡(jiǎn)、清來結(jié)束電話，更不準(zhǔn)使和客房?jī)?nèi)電話。7. 迎送服務(wù)電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅步站在相應(yīng)的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切， 并伸手指示客人應(yīng)走之方向及代客開門，讓客人進(jìn)入房間。 遇客人攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應(yīng)停止有關(guān)工作，若發(fā)現(xiàn)非工作原因離開服務(wù)臺(tái)而造