前廳培訓(xùn)大綱及資料

1、前廳培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間參加人員前廳概述組織架構(gòu)管理制度各崗位職責(zé)6月日6月日天前廳全體員工前臺(tái)接待、收銀、總機(jī)操作流程6月36月日天前廳全體員工賓客關(guān)系主任操作流程6月10日6月11日2天前廳全體員工禮賓員操作流程6月12日6月14日3天前廳全體員工商務(wù)中心操作流程6月15日6月16日2天前廳全體員工Role Play并進(jìn)行開(kāi)荒工作6月17日7月7日22天前廳全體員工開(kāi)荒6月19日7月7日19天 樓層全體員工前廳部概述前廳部（Front Office）酒店組織客源、銷(xiāo)售客店商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并對(duì)客人提供各種綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門(mén)，

2、涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話(huà)、留言、問(wèn)訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開(kāi)酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門(mén)，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客的關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。1.前廳部的地位與作用前廳部的地位與作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部擔(dān)

3、負(fù)著銷(xiāo)售客房和酒店其他產(chǎn)品的重任，對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān)。1. 前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量2. 前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心3. 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)4. 前廳部是酒店的門(mén)面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店的本體印象起著重要作用5. 前廳部的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益2.前廳部的任務(wù) 前廳的基本任務(wù)就是最大限度地推銷(xiāo)客

4、房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)各部門(mén)，向客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體來(lái)說(shuō)，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容：1. 銷(xiāo)售客房2. 提供各種綜合服務(wù)3. 提供信息服務(wù)4. 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5. 控制客房狀況6. 負(fù)責(zé)管理客帳7. 建立客史檔案 3.前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1. 接觸面廣，要求24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面對(duì)客服務(wù)2. 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高3. 信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4. 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系5. 展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳經(jīng)理賓客關(guān)系主任前臺(tái)主管主任預(yù)訂領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班前臺(tái)領(lǐng)班預(yù)訂、總機(jī)禮賓員接待前廳管理制度一工

5、作態(tài)度1. 牢記酒店的企業(yè)文化：誠(chéng)信、積極、專(zhuān)注、創(chuàng)新，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。2. 儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，上班必須保持良好的工作狀態(tài)。3. 每班認(rèn)真填寫(xiě)交班本，認(rèn)真履行交班手續(xù)，按時(shí)交接班。交班時(shí)嚴(yán)禁口頭交接、電話(huà)交班，必須以文字形式記錄。認(rèn)真填寫(xiě)交班本，明確交待下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需清楚記錄其內(nèi)容，以便于下一班完成。當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交班本上詳細(xì)記錄。4. 不允許吃零食、聚眾聊天、嬉戲打鬧、面對(duì)客人使用手機(jī)。不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。5. 按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作6. 員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行7. 員工對(duì)直屬上司答復(fù)不

6、滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映8. 工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎9. 對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不允許與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。10. 接聽(tīng)電話(huà)要規(guī)范，電話(huà)鈴響三聲要接聽(tīng)，語(yǔ)言清晰，聲音溫柔親切，必須等待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)。11. 嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。尊重賓客隱私，嚴(yán)禁泄露在住賓客信息。12. 當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交班本上詳細(xì)記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。13. 各類(lèi)訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目

7、執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交班本上詳細(xì)記錄。14. 加強(qiáng)房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在交班本上注明遺失原因、房號(hào)及客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷(xiāo)。屬員工工作遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。15. 妥善保管前臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究責(zé)任。16. 加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。17. 前臺(tái)員工必須嚴(yán)格核對(duì)帳單（已結(jié)算、未結(jié)算）、所有票據(jù)、押金單，所有交接過(guò)程必須詳細(xì)記錄，包括所有發(fā)票、帶有手工單號(hào)的

8、單據(jù)以及保險(xiǎn)箱的使用交接，必須嚴(yán)格核對(duì)并記錄，絕不允許出現(xiàn)跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象，如有作廢帳單，必須裝訂整齊，送交有關(guān)部門(mén)。（如因交接不仔細(xì)，發(fā)生以上現(xiàn)象，管理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。18. 在有客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，接班人員不得進(jìn)行交接班。19. 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來(lái)訪(fǎng)。員工不得使用客用電話(huà)。20. 員工應(yīng)自覺(jué)保持更衣室衛(wèi)生，不亂放雜物，鞋子不得隨意擺放。21. 不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)人員批準(zhǔn)審核。22. 前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)。熟悉各類(lèi)房型、朝向、價(jià)格及協(xié)議價(jià)格。23. 嚴(yán)

9、格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄，規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)工作報(bào)表。24. 積極參加部門(mén)例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二儀容、儀表、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生1. 員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢(shì)端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)。2. 制服應(yīng)隨時(shí)保持干凈，整潔。3. 男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。4. 女員工應(yīng)梳理好長(zhǎng)發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)；著淡裝上崗。5. 男員工著清潔舒適的黑色皮鞋，女員工黑色皮鞋的鞋跟高度適中。嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，女員工長(zhǎng)襪末端不得露于裙外。6. 允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。7. 不可涂抹有色指甲油和氣味濃烈的

10、香水及其它有氣味的藥物油。8. 工作時(shí)間內(nèi)，不允許剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠；打噴嚏時(shí)應(yīng)用手摭掩。9. 工作場(chǎng)所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。10. 保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。三遺失1. 在酒店任何場(chǎng)所撿到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，作好詳細(xì)記錄。2. 拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。四酒店財(cái)產(chǎn)酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。五考勤1. 嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)考勤制度。2. 嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須得到經(jīng)理或

11、領(lǐng)班同意后，方可換班。3. 員工請(qǐng)假應(yīng)按酒店相關(guān)請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則將按曠工處理。4. 員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上提前10分鐘到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)及時(shí)離開(kāi)酒店。必須按照規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工。5. 部門(mén)考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅地做好部門(mén)考勤，不得弄虛作假。賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門(mén)：前廳部Job Title 職 位: 賓客關(guān)系主任Relationships管理層級(jí)關(guān)系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：前廳經(jīng)理Supe

12、rvises直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、預(yù)訂領(lǐng)班Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，保證處于正常工作狀態(tài)，如需修理應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)；2、監(jiān)督檢查大廳的清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳各崗位員工的儀容儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告；3、受理賓客在店內(nèi)的一切投訴，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求，保持酒店與客人之間的良好關(guān)系；4、確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)等。通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)接待貴賓，熱情、禮貌地引領(lǐng)貴賓進(jìn)房。5、了解每日到達(dá)、離開(kāi)及在住店貴賓名單，熟記其姓名

13、，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)；積極配合接待部人員做好貴賓的服務(wù)工作。6、每日負(fù)責(zé)填寫(xiě)住客預(yù)離報(bào)表，協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人的帳務(wù)事宜。7、夜班當(dāng)值時(shí)，檢查飯店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄并通知有關(guān)部門(mén)；8、協(xié)助安全部調(diào)查異常事件和處理酒店不受歡迎的客人。必要時(shí)按照緊急情況處理程序處理突發(fā)事件；9、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事情及投訴處理情況，交前廳部經(jīng)理審閱；10、查詢(xún)?cè)谧〉昕腿诉^(guò)生日的情況，并按相關(guān)賓客禮遇程序辦理。11、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客賠的相關(guān)事宜。12、夜班賓客關(guān)系主任負(fù)責(zé)審核前臺(tái)的相關(guān)報(bào)表。13、完成上級(jí)交給的其它工作。接待領(lǐng)班崗位職責(zé)Division/Dept隸屬

14、部門(mén)：前廳部Job Title 職 位: 接待領(lǐng)班Relationships管理層級(jí)關(guān)系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：賓客關(guān)系主任、前臺(tái)主管Supervises直接下級(jí)：前臺(tái)接待員.Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、確保有效地分配出租房間，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，安排房間銷(xiāo)售；2、督導(dǎo)問(wèn)訊、接待服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人要求；3、參與前臺(tái)接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查。負(fù)責(zé)檢查前臺(tái)所有報(bào)表的準(zhǔn)確性；5、掌握房間預(yù)訂情況，最大限度地銷(xiāo)售房間；6、合

15、理編排員工的班次，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；7、監(jiān)督和參與本班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；8、對(duì)新員工及時(shí)有效地提供幫助和指導(dǎo)；9、檢查督導(dǎo)本部員工的工作紀(jì)律和工作效率；10、督導(dǎo)員工按操作規(guī)程進(jìn)行工作，協(xié)助上級(jí)培訓(xùn)新員工，對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)；11、處理客人對(duì)本班組的投訴；12、制作前臺(tái)各類(lèi)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表并審核，確保無(wú)誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反映。13、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。接待收銀兼總機(jī)崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門(mén)：前廳部Job Title 職 位: 接待收銀兼總機(jī)Relationships管理層級(jí)關(guān)系:Reports Func

16、tionally/Directly To隸屬上司：接待領(lǐng)班 Supervises直接下級(jí)：無(wú)Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1. 熟悉預(yù)訂客情，了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)。2. 辦理賓客入住登記手續(xù)，安排客房。3. 做好預(yù)訂賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并將已預(yù)訂房間留存起來(lái)，盡可能落實(shí)賓客的特殊要求。4. 辦理住店賓客用房、換房或房?jī)r(jià)變更手續(xù)。5. 為即將抵店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。6. 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。7. 熟記酒店產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格，技巧性地銷(xiāo)售客房等酒店服務(wù)。 8. 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種

17、特殊要信息通知客房部，以便共同協(xié)作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性。 9. 核對(duì)房租報(bào)告，并處理差異房報(bào)告。 10. 掌握預(yù)訂工作知識(shí)，協(xié)助辦理預(yù)訂、取消或更改訂房。11. 嚴(yán)格執(zhí)行客房房卡管理制度，協(xié)助處理客人房卡遺失等問(wèn)題。 12. 準(zhǔn)確使用前廳設(shè)備（如打印機(jī)、電腦）和酒店管理軟件，為賓客提供規(guī)范服務(wù)。13. 將住店零星、團(tuán)隊(duì)賓客發(fā)生的賬目登進(jìn)入客賬，提供長(zhǎng)住結(jié)賬、待結(jié)賬務(wù)、團(tuán)隊(duì)信用轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并管理好客賬。14. 迅速、準(zhǔn)確為賓客辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。15. 制作有關(guān)收入日?qǐng)?bào)表，整理營(yíng)業(yè)單據(jù)，交財(cái)務(wù)部審核。16. 提供各種問(wèn)訊、查詢(xún)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)等工作。17. 為賓客提供貴重物品保險(xiǎn)箱

18、的啟用、中途取物和結(jié)束使用服務(wù)。18. 使用準(zhǔn)確的電話(huà)禮儀，按準(zhǔn)確步驟處理留言。19. 每天閱讀交班本、會(huì)議記錄本并簽字，及時(shí)跟辦移交事項(xiàng)。20. 向接待領(lǐng)班、大堂經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。 21. 了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門(mén)：前廳部Job Title 職 位: 商務(wù)中心文員Relationships管理層級(jí)關(guān)系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：賓客關(guān)系主任 Supervises直接下級(jí)：無(wú)Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、迅

19、速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問(wèn)題。2、有效、準(zhǔn)確地為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及長(zhǎng)話(huà)服務(wù)。3、為客人預(yù)訂火車(chē)、飛機(jī)票，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。4、為客人解決商務(wù)活動(dòng)中的困難；5、清潔和保養(yǎng)各種服務(wù)設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生。6、有效控制商務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)成本；7、保證商務(wù)中心收費(fèi)的正確性；8、每日填寫(xiě)“商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表”；9、每月做好盤(pán)點(diǎn)工作；10、積極參加酒店和部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)；11、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。禮賓員崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門(mén)：前廳部Job Title 職 位: 禮賓員Relationships管理層級(jí)關(guān)系:Reports Functionally/Direct

20、ly To隸屬上司：禮賓部領(lǐng)班Supervises直接下級(jí)：無(wú)Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人運(yùn)送行李，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、為住店客人傳送信件、電報(bào)、電傳、留言等。為酒店各部門(mén)傳遞報(bào)表、文件；3、為客人辦理行李寄存和提取，保證行李房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生；4、負(fù)責(zé)對(duì)抵店客人和離店客人迎接和歡送，站立于大門(mén)兩側(cè)迎送客人，準(zhǔn)確及時(shí)提供開(kāi)、拉門(mén)服務(wù)，向客人表示致意、問(wèn)候。保持大廳門(mén)的整潔、清潔和秩序良好；5、回答客人的提問(wèn)，負(fù)責(zé)在公共場(chǎng)所尋找客人；6、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話(huà)，重要事件記錄在專(zhuān)門(mén)的記錄本上；7、為住店客人提供租借輪椅、雨傘服務(wù)；8、及時(shí)疏導(dǎo)和搬運(yùn)抵達(dá)

21、或離店團(tuán)隊(duì)及散客的行李；9、送客人離店時(shí)，代客人叫車(chē)、開(kāi)啟車(chē)門(mén)、送客人上車(chē)；10、負(fù)責(zé)調(diào)度及控制賓館門(mén)前抵離的各種車(chē)輛，保持大廳門(mén)口的整齊、清潔、秩序良好；11、注意觀察進(jìn)出賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并采取有效行動(dòng)；12、積極參加酒店和部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)。13、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門(mén)：前廳部Job Title 職 位: 禮賓部領(lǐng)班Relationships管理層級(jí)關(guān)系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：賓客關(guān)系主任 Supervises直接下級(jí)：禮賓員Responsibilities/Activ

22、ities職責(zé)范圍:1、 負(fù)責(zé)所屬員工每日勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)督工作。2、 檢查各種物資和工具的使用情況及配備完好;包括各種表格是否足夠，行李員倒班運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。3、 安排好每日行李員及時(shí)分送的各種報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳、傳真、包裹、特快專(zhuān)遞、雜志、留言。4、 辦理客人行李的寄存和提取、車(chē)輛出租、雨傘租借服務(wù)。5、 合理組織安排員工的就餐、排班。6、 參與指派行李員運(yùn)送出酒店的團(tuán)體和散客的行李。7、 參與和指派員工完成各種臨時(shí)性的工作。8、 組織實(shí)施本班員工培訓(xùn)，積極參加部門(mén)和酒店安排的各類(lèi)培訓(xùn)及其它活動(dòng)。9、 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation P

23、roceduresSubject名稱(chēng)：散客預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-001 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：電腦查詢(xún)接待員接待員散客 預(yù)訂 問(wèn)清 確定 確定 (1) (1) (2) (3) 房間 日期 房型 房數(shù)接待員客人 電腦 輸入 確認(rèn) 與客人確定 填寫(xiě) 報(bào)明(2) (1) (1) (1) (2) (3) 排房 預(yù)訂項(xiàng)目 內(nèi)容 預(yù)訂單 房?jī)r(jià)預(yù)訂單存檔說(shuō)明:1、 散客預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 每次預(yù)訂單輸入電腦后應(yīng)將電腦自動(dòng)生成的訂

24、單號(hào)記錄在預(yù)訂單上。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-002 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員銷(xiāo)售部 下達(dá) 審核 查詢(xún) 簽收 確認(rèn) （1） （1） （2） （3） （4） 預(yù)訂單 預(yù)訂項(xiàng)目 電腦 預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂電腦輸入接待員保存 初步 控制 （3） （2） （1） 訂單 排房 房間 預(yù)訂單存檔知會(huì) (4) 銷(xiāo)售部說(shuō)明:1、 團(tuán)

25、隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 在團(tuán)隊(duì)及會(huì)議預(yù)訂中應(yīng)注意房間數(shù)量、價(jià)格及付款方式等內(nèi)容。3、 電腦排房應(yīng)考慮相對(duì)集中。4、 訂單內(nèi)容有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)查問(wèn)。5、 根據(jù)訂單提前準(zhǔn)備房卡、早餐券、進(jìn)店表等資料。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：長(zhǎng)包房預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-003 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：銷(xiāo)售部接待員 下達(dá) 確定 查詢(xún) 簽收 輸入 選擇 （1

26、） （1） （2） （3） （4） （5） 預(yù)訂單 預(yù)訂項(xiàng)目 電腦 預(yù)訂單 電腦 房間房務(wù)中心房務(wù)中心 通知 （1） 樓層到店前準(zhǔn)備 訂單 通知（2） （1）歸檔 賓客關(guān)系主任說(shuō)明：1、 長(zhǎng)包房預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 長(zhǎng)包房通常對(duì)房間的布置及設(shè)施要求較細(xì)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：VIP客人預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-004 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Pro

27、cedures流程：接待員銷(xiāo)售部 下達(dá) 標(biāo)明 確定 查詢(xún) 簽收 輸入 選擇 （1） （2） （1） （2） （3） （4） （5） 預(yù)訂單 VIP 預(yù)訂項(xiàng)目 電腦 預(yù)訂單 電腦 房間VIP房間大清客房經(jīng)理通知（1）客房部VIP房查房賓客關(guān)系主任 填寫(xiě) 通知 項(xiàng) （1） 禮遇單 賓客關(guān)系主任預(yù)訂單存檔 反饋 準(zhǔn)備（2） （1）消息 資料說(shuō)明：1、 VIP客人預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 VIP的預(yù)訂應(yīng)注意訂單的詳細(xì)內(nèi)容。3、 提前準(zhǔn)備好相關(guān)單據(jù)。4、 了解VIP是否有客歷，提前填好登記單。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：傳真、電話(huà)預(yù)

28、訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-005 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員客人 傳真或電話(huà) 問(wèn)清 查詢(xún) 確定 回復(fù) 傳真或電話(huà) (1) (1) (2) (3) (4) (1) 預(yù)訂 要求 電腦 房間 預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂單存檔接待員 輸入 填寫(xiě) (2) (1) 電腦 預(yù)訂單 說(shuō)明:1、 傳真、電話(huà)預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 此類(lèi)訂房應(yīng)注意電話(huà)、傳真的回復(fù)確認(rèn)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSu

29、bject名稱(chēng)：無(wú)所需房型預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-006 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：告訴確認(rèn)查詢(xún)客人接待員 預(yù)訂 電腦 房態(tài) （1） (1) (1) 房間 客人推薦沒(méi)有其它房型 所需 客人 (1) (1) 客人入住 接受 (1) 推薦客人離店 不接受 (1) 推薦說(shuō)明:1、 無(wú)所需房型預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 在客人所訂房型已無(wú)時(shí)應(yīng)注意推薦其它房型。3、 客人不接受推薦時(shí)，應(yīng)婉言拒絕預(yù)訂，語(yǔ)言不能模糊。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程S

30、tandard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：預(yù)訂更改 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-007 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人 更改 查詢(xún) 找出 復(fù)述 更改 （1） （1） （2） （3） （1） 預(yù)訂 預(yù)訂 原訂單 原內(nèi)容 內(nèi)容原預(yù)訂程序電腦 填寫(xiě) 確定（3） （2） （1）更改 更改單 更改項(xiàng)目說(shuō)明：1、 預(yù)訂更改程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 更改預(yù)訂需重新填寫(xiě)預(yù)訂單，標(biāo)明“更改和原預(yù)訂單一起存檔備

31、查。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：取消預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-008 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人 更改 查詢(xún) 找出 確認(rèn) （1） （1） （2） （1） 預(yù)訂 預(yù)訂 原訂單 取消無(wú)效訂單存檔電腦 標(biāo)明 注明（3） （2） （1）取消 取消 情況資料存檔銷(xiāo)售部VIP客人 長(zhǎng)包房 團(tuán)隊(duì)會(huì)議（3） （2） （1）預(yù)訂 預(yù)訂 預(yù)訂說(shuō)明：1、 取消

32、預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 取消預(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單的時(shí)間、通知人。3、 存放在無(wú)效訂單內(nèi)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：預(yù)訂未達(dá)操作 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-009 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員聯(lián)系注明清理 未到訂單 未到訂單 預(yù)訂人 （1） （1） （1） 更改輸入電腦 預(yù)訂單（1） （1）預(yù)訂單存檔確認(rèn) 結(jié)果 （1）無(wú)效訂單存放取消預(yù)訂（1）說(shuō)明

33、：1、 預(yù)訂未到操作規(guī)程為專(zhuān)用規(guī)程。2、 應(yīng)注意落實(shí)預(yù)訂單下一步是否更改或取消。3、 當(dāng)班接待員對(duì)預(yù)訂未到規(guī)程因時(shí)間原因未操作完畢時(shí)，由接班 接待員繼續(xù)操作，兩班間應(yīng)做好交接班工作。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：保證預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-010 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人客人接待員收銀員 預(yù)付 開(kāi)具 審驗(yàn) 選定 注明 （1） （1） （1） （1） （

34、2） 押金 收據(jù) 收據(jù) 房間 保證預(yù)訂預(yù)訂單存檔輸入 交付客人（4） （3）電腦 預(yù)訂單說(shuō)明：1、 保證預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 保證預(yù)訂需向客人說(shuō)明要提前預(yù)付款，到店后沖抵押金，如未到則作為違約賠償金。3、 酒店應(yīng)保證該房在當(dāng)日處于等待狀態(tài)，直至第二天。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：保證預(yù)訂未到處理 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-011 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改

35、（取消）明確聯(lián)系接待員 客人 預(yù)訂 預(yù)訂 （1） （1） （1） 辦理接受客人收取結(jié)帳 違約 違約金（1） （1） （1）客人收銀程序更改預(yù)訂重新預(yù)訂（1）說(shuō)明：1、 保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。2、 有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人的擔(dān)保金，通常為一晚房費(fèi)的50%不等。此類(lèi)預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人說(shuō)明。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：超額預(yù)訂處理 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-012 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distr

36、ibution抄送：Procedures流程：接待員客人客人接待員 預(yù)訂 電腦 無(wú)房 列入 等候預(yù)訂 （1） （1） （2） （3） （1） 房間 查詢(xún) 提供 等候 選擇預(yù)訂單存檔客人 作好 輸入 注明 填寫(xiě)（1） （4） （3） （2） （1） 到店 交班 電腦 等候 預(yù)訂單 無(wú)房 推薦（1） （2）提供 酒店有房（1）提供客人入住無(wú)該類(lèi)型 級(jí)別（調(diào)整）（1） （2）房型 房間說(shuō)明：1、 超額預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?、 超額預(yù)訂做得好可提高住房率，反之會(huì)引起客人投訴。3、 預(yù)訂時(shí)無(wú)房應(yīng)向客人講清楚，請(qǐng)其自己選擇，等候預(yù)訂。4、 房間變更導(dǎo)致升級(jí)需請(qǐng)示批準(zhǔn)后執(zhí)行。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Stand

37、ard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：預(yù)防超額預(yù)訂管理 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-013 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：作出分析核查接待員 有效訂單 住房 預(yù)離 統(tǒng)計(jì) (1) (1) (2) (1)接班接待員接班作好控制交班 記錄 比例 (2) (1) (1) 工作程序說(shuō)明:1、 預(yù)防超額預(yù)訂管理程序?yàn)閷?zhuān)用規(guī)程。2、 接待員應(yīng)注意有效訂單的已訂房數(shù)。3、 注意有無(wú)團(tuán)隊(duì)及會(huì)義的沖擊。4、 記錄應(yīng)退而未退的房間，

38、作好交接，重新排房。5、 超額預(yù)訂房間數(shù)控制在總房數(shù)的3%以?xún)?nèi)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：預(yù)訂單存檔 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-014 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：歸類(lèi)匯集無(wú)效訂單 存檔（1） （1）定期清理無(wú)效訂單接待員清理過(guò)期訂單處理（1） 訂單 （1）歸類(lèi)匯集有效訂單 存放（1） （1）預(yù)訂開(kāi)房每日清理說(shuō)明：1、 預(yù)訂單存檔程序?yàn)閷?zhuān)用程序。2、 凡是取消，未

39、到（且無(wú)結(jié)果）的訂單均屬無(wú)效訂單，每隔三個(gè)月處理一次。3、 新訂、更改的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預(yù)抵的訂單整理出來(lái)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱(chēng)：出租率預(yù)報(bào) Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-015 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預(yù)測(cè)通過(guò)輸入查詢(xún)接待員 電腦 天數(shù) 電腦 （1） （1） （1）前廳經(jīng)理作出分析記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)（1）（1）（1） 工作程序?qū)忛?（1） 說(shuō)明：1、 出租率預(yù)報(bào)程序?yàn)閷?zhuān)用程序。2、 電腦預(yù)測(cè)中要求輸入所有預(yù)訂并排房，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3、 如軟件達(dá)不到要求，接待員應(yīng)根據(jù)在住及預(yù)訂單手工制作分析統(tǒng)計(jì)。4、 出租率預(yù)報(bào)每周進(jìn)行一次。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Sta