內(nèi)部講師技巧--專業(yè)授課技巧

1、內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)專業(yè)授課技巧專業(yè)授課技巧2課程目標(biāo)課程目標(biāo)v掌握培訓(xùn)講師形象建立的要點(diǎn)掌握培訓(xùn)講師形象建立的要點(diǎn)v掌握講授的專業(yè)技巧掌握講授的專業(yè)技巧v學(xué)習(xí)提問處理回答的技巧學(xué)習(xí)提問處理回答的技巧v學(xué)習(xí)掌握培訓(xùn)過程的管理學(xué)習(xí)掌握培訓(xùn)過程的管理v掌握相關(guān)培訓(xùn)工具的使用方法掌握相關(guān)培訓(xùn)工具的使用方法v開場白和結(jié)束的表達(dá)技巧開場白和結(jié)束的表達(dá)技巧3培訓(xùn)講師形象建立的意義培訓(xùn)講師形象建立的意義v培訓(xùn)師與學(xué)員接觸的培訓(xùn)師與學(xué)員接觸的最初階段最初階段時(shí)間所表現(xiàn)時(shí)間所表現(xiàn)出的形象，就是基本形象出的形象，就是基本形象v培訓(xùn)師的形象，不是由自己所定，而是由培訓(xùn)師的形象，不是由自己所定，而是由學(xué)員學(xué)員決定的決

2、定的v學(xué)員對培訓(xùn)師形象的建立大約只需學(xué)員對培訓(xùn)師形象的建立大約只需六秒鐘六秒鐘v培訓(xùn)師的基本形象就是能夠幫助學(xué)員取得培訓(xùn)師的基本形象就是能夠幫助學(xué)員取得信息和智慧信息和智慧能力的能力的力量力量內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師形象的建立培訓(xùn)講師形象的建立得體的衣著得體的衣著亮相的方式亮相的方式消除緊張情緒、保持自信消除緊張情緒、保持自信5得體的衣著得體的衣著v培訓(xùn)師得體的衣著，直接反映了其培訓(xùn)師得體的衣著，直接反映了其文化水平、文化水平、修養(yǎng)程度修養(yǎng)程度v得體的衣著幫助培訓(xùn)師增強(qiáng)得體的衣著幫助培訓(xùn)師增強(qiáng)自信自信和樹立和樹立權(quán)威權(quán)威v服飾要與體形相服飾要與體形相協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)6得體的衣著得體的衣著v男士著裝

3、基本要點(diǎn)：男士著裝基本要點(diǎn)：選擇選擇西裝西裝款式得體、大方、簡潔款式得體、大方、簡潔冷色調(diào)，如藍(lán)、灰、黑冷色調(diào)，如藍(lán)、灰、黑質(zhì)地良好，純毛面料質(zhì)地良好，純毛面料襯衣襯衣顏色應(yīng)該是淺色顏色應(yīng)該是淺色領(lǐng)帶領(lǐng)帶不要太花、太鮮明不要太花、太鮮明襪子襪子要是黑色或深色要是黑色或深色簡潔大方的黑色簡潔大方的黑色皮鞋皮鞋避免使用刺激性強(qiáng)的避免使用刺激性強(qiáng)的香水香水盡量不要佩帶盡量不要佩帶首飾首飾7得體的衣著得體的衣著v女士著裝基本要點(diǎn)：女士著裝基本要點(diǎn)：選擇一些莊重、顏色不選擇一些莊重、顏色不太鮮艷的太鮮艷的款式款式不要穿太高的高跟不要穿太高的高跟鞋鞋，它們會使你容易疲倦它們會使你容易疲倦華麗的華麗的首飾首

4、飾或者或者手表手表一一兩件便夠，不要太多兩件便夠，不要太多不宜濃不宜濃妝，妝，宜著淡彩宜著淡彩不可使用刺鼻的不可使用刺鼻的香水香水內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師形象的建立培訓(xùn)講師形象的建立得體的衣著得體的衣著亮相的方式亮相的方式消除緊張情緒、保持自信消除緊張情緒、保持自信9亮相的方式亮相的方式v雙手?jǐn)[放雙手?jǐn)[放v站立站立v面部表情面部表情v眼神眼神亮相亮相方式方式v頭部姿勢頭部姿勢10眼神眼神v眼神是講師與學(xué)員產(chǎn)生聯(lián)系的眼神是講師與學(xué)員產(chǎn)生聯(lián)系的橋梁橋梁v講師的眼神應(yīng)充滿講師的眼神應(yīng)充滿自信自信有神有神有力有力11頭部姿勢頭部姿勢v應(yīng)平實(shí)和微向應(yīng)平實(shí)和微向上揚(yáng)上揚(yáng)。頭部向下給人一個(gè)缺。頭部向下給

5、人一個(gè)缺乏自信，不能肯定的形象。乏自信，不能肯定的形象。v頭部的動作不應(yīng)太快，頭是頭部的動作不應(yīng)太快，頭是控制中心控制中心，就，就算手腳快的時(shí)候，頭部仍應(yīng)保持穩(wěn)重，表算手腳快的時(shí)候，頭部仍應(yīng)保持穩(wěn)重，表現(xiàn)出控制大局。現(xiàn)出控制大局。12面部表情面部表情v應(yīng)配合培訓(xùn)內(nèi)容加以變化。應(yīng)配合培訓(xùn)內(nèi)容加以變化。v基本的表情是放松，隨和而略帶笑容?；镜谋砬槭欠潘?，隨和而略帶笑容。v有自信，對大局控制得好的人都會面帶笑有自信，對大局控制得好的人都會面帶笑容。容。滿意懷疑驚訝興奮冷漠13站立站立v基本要求基本要求雙肩往后挪一寸雙肩往后挪一寸收緊后腰肌肉收緊后腰肌肉兩腿自然分開兩腿自然分開頭往上傾斜五度頭往上傾

6、斜五度v位置選擇位置選擇學(xué)員視線的中心學(xué)員視線的中心勿站在講臺后面勿站在講臺后面勿站在幻燈后面勿站在幻燈后面勿站在椅子后面勿站在椅子后面14雙手?jǐn)[放雙手?jǐn)[放v嘗試把手肘曲起，兩嘗試把手肘曲起，兩手放松地放在左右胸手放松地放在左右胸骨最低的地方。把這骨最低的地方。把這個(gè)地方看成標(biāo)準(zhǔn)位置，個(gè)地方看成標(biāo)準(zhǔn)位置，每次用完雙手或者忘每次用完雙手或者忘記再想起時(shí)把它們帶記再想起時(shí)把它們帶回這個(gè)位置?；剡@個(gè)位置。v直垂雙手是沒有準(zhǔn)備，直垂雙手是沒有準(zhǔn)備，松散的姿勢松散的姿勢;這個(gè)位置這個(gè)位置則是積極，進(jìn)取的位則是積極，進(jìn)取的位置。置。內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師形象的建立培訓(xùn)講師形象的建立得體的衣著得體的衣

7、著亮相的方式亮相的方式消除緊張情緒、保持自信消除緊張情緒、保持自信16講臺恐懼癥臨床表現(xiàn)講臺恐懼癥臨床表現(xiàn)v胃一陣一陣緊縮胃一陣一陣緊縮v手心出汗手心出汗v腦門汗珠直冒腦門汗珠直冒v心怦怦地跳個(gè)不停心怦怦地跳個(gè)不停v兩腳發(fā)軟兩腳發(fā)軟v膝蓋發(fā)軟膝蓋發(fā)軟v腦子一片空白，想不起要授課內(nèi)容腦子一片空白，想不起要授課內(nèi)容v手足無措，慌慌張張，卻不知要什么手足無措，慌慌張張，卻不知要什么v希望自己得重病希望自己得重病17正視緊張正視緊張v緊張的作用緊張的作用積極：可以增強(qiáng)自我意識和額外能量，使培訓(xùn)積極：可以增強(qiáng)自我意識和額外能量，使培訓(xùn)流利和充滿活力。流利和充滿活力。消極：看上去僵硬、動作笨拙，或者下鄂周

8、圍消極：看上去僵硬、動作笨拙，或者下鄂周圍的肌肉有些緊張。的肌肉有些緊張。v心態(tài)決定狀態(tài)心態(tài)決定狀態(tài)人人都會緊張人人都會緊張除了你自己沒人會看出你的恐懼除了你自己沒人會看出你的恐懼18可能暴露緊張的細(xì)節(jié)可能暴露緊張的細(xì)節(jié)v手持話筒，學(xué)員可能從話筒輕微晃動看出手持話筒，學(xué)員可能從話筒輕微晃動看出你的手在抖動，建議采用胸麥。你的手在抖動，建議采用胸麥。v不要拿一杯水，學(xué)樣有可能學(xué)員的注意力不要拿一杯水，學(xué)樣有可能學(xué)員的注意力就落在杯子上，而水杯中的一些波浪就有就落在杯子上，而水杯中的一些波浪就有可能暴露緊張?？赡鼙┞毒o張。v不要拿講稿，一來學(xué)員可能懷疑你對課程不要拿講稿，一來學(xué)員可能懷疑你對課程內(nèi)

9、容不熟悉，二來手的抖動會使紙張也隨內(nèi)容不熟悉，二來手的抖動會使紙張也隨著抖動。著抖動。v如果雙腿在抖，不要晃動雙腿，學(xué)員可能如果雙腿在抖，不要晃動雙腿，學(xué)員可能由此感覺到內(nèi)心的焦慮。由此感覺到內(nèi)心的焦慮。19克服緊張的技巧克服緊張的技巧v充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備了解學(xué)員了解學(xué)員熟悉教材熟悉教材熟悉大綱熟悉大綱充分演練充分演練熟悉場所熟悉場所v積極思考方式積極思考方式知道比學(xué)員多知道比學(xué)員多學(xué)員希望你成功學(xué)員希望你成功緊張很正常緊張很正常適度緊張有助保持激情適度緊張有助保持激情相信自己所講的內(nèi)容相信自己所講的內(nèi)容20講師形象建立時(shí)講師形象建立時(shí)要要避免的錯(cuò)誤避免的錯(cuò)誤v僵硬的身體姿勢，例如：僵硬的身體姿

10、勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰后身體僵硬、雙手緊握在腰后身身體體僵硬、僵硬、雙雙手手緊著講緊著講臺臺身體僵硬地斜靠著講臺身體僵硬地斜靠著講臺v身體搖晃不已身體搖晃不已v無目的的移動腳步，走來走去無目的的移動腳步，走來走去v不自主地敲擊講臺不自主地敲擊講臺v盯著稿子或天花板看盯著稿子或天花板看內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)講授技巧講授技巧注意言語措辭注意言語措辭增添聲音魅力增添聲音魅力巧用身體語言巧用身體語言22面對面溝通感染力的構(gòu)成因素面對面溝通感染力的構(gòu)成因素23言語措辭的意義言語措辭的意義v在培訓(xùn)中，實(shí)際運(yùn)用的詞語不只是傳達(dá)信在培訓(xùn)中，實(shí)際運(yùn)用的詞語不只

11、是傳達(dá)信息，而且還能引起學(xué)員的興趣、激發(fā)他們息，而且還能引起學(xué)員的興趣、激發(fā)他們的積極性或行動愿望。的積極性或行動愿望。v言辭的運(yùn)用極大地體現(xiàn)出講師的風(fēng)格。言辭的運(yùn)用極大地體現(xiàn)出講師的風(fēng)格。v作為有效的影響工具，言辭使用應(yīng)做到清作為有效的影響工具，言辭使用應(yīng)做到清晰明確、恰如其分。晰明確、恰如其分。24恰當(dāng)言辭的要素恰當(dāng)言辭的要素簡潔簡潔準(zhǔn)確準(zhǔn)確自信自信專業(yè)專業(yè)25言辭的準(zhǔn)確性言辭的準(zhǔn)確性v準(zhǔn)確的語言才具有科學(xué)性，才會被學(xué)員準(zhǔn)確的語言才具有科學(xué)性，才會被學(xué)員所接受，并達(dá)到宣傳、教育、影響學(xué)員所接受，并達(dá)到宣傳、教育、影響學(xué)員的目的。的目的。v詞匯的貧乏，往往會導(dǎo)致培訓(xùn)師的語言詞匯的貧乏，往往會

12、導(dǎo)致培訓(xùn)師的語言枯燥無味，甚至詞不達(dá)意。枯燥無味，甚至詞不達(dá)意。v為保證語言的準(zhǔn)確性，培訓(xùn)師在平時(shí)就為保證語言的準(zhǔn)確性，培訓(xùn)師在平時(shí)就必須做個(gè)必須做個(gè)“有心人有心人”，注意積累豐富的，注意積累豐富的詞匯量。詞匯量。26簡潔語言的一些準(zhǔn)則簡潔語言的一些準(zhǔn)則v講述時(shí)要系統(tǒng)、邏輯、完整講述時(shí)要系統(tǒng)、邏輯、完整“我們將講述三個(gè)要點(diǎn)，第一我們將講述三個(gè)要點(diǎn)，第一”“我們講完了第一點(diǎn)，接著講我們講完了第一點(diǎn)，接著講”“綜上所述，我們綜上所述，我們”v避免無意義的語氣詞避免無意義的語氣詞例如：例如：“哎哎”、“呃呃”、“啊啊”、“嗯嗯”、 “你知道你知道”等。等。27自信語言的一些準(zhǔn)則自信語言的一些準(zhǔn)則v不

13、要讓人聽起來有抱歉或不確定的感覺不要讓人聽起來有抱歉或不確定的感覺培訓(xùn)中應(yīng)避免使用培訓(xùn)中應(yīng)避免使用“對不起對不起”、“可能可能”、“也許也許”、“大概大概”、“估計(jì)估計(jì)”這類言詞。這類言詞。v講述時(shí)要自信和果斷講述時(shí)要自信和果斷“我們深信我們深信”、而不說、而不說“我們認(rèn)為我們認(rèn)為”“我必定會我必定會”、而不說、而不說“我可能會我可能會”“我推薦我推薦”、而不說、而不說“我建議我建議”28使用專業(yè)語言的一些準(zhǔn)則使用專業(yè)語言的一些準(zhǔn)則v定義學(xué)員可能不明白的專業(yè)用語定義學(xué)員可能不明白的專業(yè)用語v有必要對專業(yè)詞匯做出解釋闡述有必要對專業(yè)詞匯做出解釋闡述v避免過多使用技術(shù)用語、行語避免過多使用技術(shù)用語

14、、行語v若你的學(xué)員知識水平和經(jīng)驗(yàn)相差甚遠(yuǎn)，寧若你的學(xué)員知識水平和經(jīng)驗(yàn)相差甚遠(yuǎn)，寧可簡化你的解釋而不可讓關(guān)鍵人物感到無可簡化你的解釋而不可讓關(guān)鍵人物感到無可適從?？蛇m從。例如例如“對我們中那些不熟悉財(cái)務(wù)術(shù)語的人而言，對我們中那些不熟悉財(cái)務(wù)術(shù)語的人而言，這個(gè)報(bào)告較難理解。不過最終結(jié)果是，該市場這個(gè)報(bào)告較難理解。不過最終結(jié)果是，該市場正處于高速增長期，我們現(xiàn)在需要馬上進(jìn)入這正處于高速增長期，我們現(xiàn)在需要馬上進(jìn)入這個(gè)市場是非常必要的。個(gè)市場是非常必要的?！?9避免授課中不必要的表述避免授課中不必要的表述v“我想我想”說明你所闡述的內(nèi)容不足以令人信服。說明你所闡述的內(nèi)容不足以令人信服。v“怎么說呢怎么說

15、呢”不知道如何表達(dá)，思維混亂。不知道如何表達(dá)，思維混亂。v“如果你知道我的意思如果你知道我的意思”為什么不直截了當(dāng)告為什么不直截了當(dāng)告訴學(xué)員你想表達(dá)的意思，學(xué)員不喜歡與玩打啞謎訴學(xué)員你想表達(dá)的意思，學(xué)員不喜歡與玩打啞謎的游戲。的游戲。v“如果你不相信這一點(diǎn)如果你不相信這一點(diǎn)”如果你認(rèn)為學(xué)員不相如果你認(rèn)為學(xué)員不相信你所說的，你就必須改用更有說服力的語言。信你所說的，你就必須改用更有說服力的語言。v“我真正想說的是我真正想說的是”學(xué)員就會懷疑：那你之前學(xué)員就會懷疑：那你之前所說的，難道不算數(shù)嗎？你到底有沒有仔細(xì)考慮所說的，難道不算數(shù)嗎？你到底有沒有仔細(xì)考慮清楚？是不是還沒有仔細(xì)考慮你想要說的話就直

16、清楚？是不是還沒有仔細(xì)考慮你想要說的話就直接說出來了？接說出來了？內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)講授技巧講授技巧注意言語措辭注意言語措辭增添聲音魅力增添聲音魅力巧用身體語言巧用身體語言31發(fā)音的原理發(fā)音的原理v聲音是氣流通過聲帶并使聲帶振動而產(chǎn)生聲音是氣流通過聲帶并使聲帶振動而產(chǎn)生的。因此清晰發(fā)音的首要條件就是給肺部的。因此清晰發(fā)音的首要條件就是給肺部提供充足的空氣。提供充足的空氣。v通過簡單的呼吸練習(xí)以幫助我們吸入更多通過簡單的呼吸練習(xí)以幫助我們吸入更多的空氣，以增大沖向聲帶的氣流，使我們的空氣，以增大沖向聲帶的氣流，使我們的發(fā)音更加清晰準(zhǔn)確。的發(fā)音更加清晰準(zhǔn)確。32v 速度速度v 音量音量v 聲調(diào)聲

17、調(diào)33有效運(yùn)用速度和節(jié)奏的準(zhǔn)則有效運(yùn)用速度和節(jié)奏的準(zhǔn)則v不時(shí)改變講話速度，以求達(dá)到戲劇性效果不時(shí)改變講話速度，以求達(dá)到戲劇性效果加快速度以表達(dá)激情加快速度以表達(dá)激情放慢速度以表達(dá)強(qiáng)調(diào)放慢速度以表達(dá)強(qiáng)調(diào)慢而不拖，快而不亂慢而不拖，快而不亂v使用自然停頓，將材料分解成有意義的小使用自然停頓，將材料分解成有意義的小段，使之容易記憶。段，使之容易記憶。v停頓的有效處理停頓的有效處理語法停頓語法停頓邏輯停頓邏輯停頓心理停頓心理停頓34調(diào)整音量的準(zhǔn)則調(diào)整音量的準(zhǔn)則v根據(jù)會議室的大小調(diào)節(jié)音量。根據(jù)會議室的大小調(diào)節(jié)音量。v變化講話的音量，取得吸引學(xué)員的效果，變化講話的音量，取得吸引學(xué)員的效果，但不要太強(qiáng)或太弱

18、。但不要太強(qiáng)或太弱。v音量的改音量的改變表達(dá)出變表達(dá)出不同重要程度的概念不同重要程度的概念。v致力控制發(fā)聲，而不是控制音量。致力控制發(fā)聲，而不是控制音量。v如果會場太大或?qū)W員人數(shù)太多，應(yīng)考慮使如果會場太大或?qū)W員人數(shù)太多，應(yīng)考慮使用麥克風(fēng)。用麥克風(fēng)。35聲調(diào)控制的準(zhǔn)則聲調(diào)控制的準(zhǔn)則v對每一句重要的詞語加重語氣，該些詞語對每一句重要的詞語加重語氣，該些詞語之前應(yīng)稍停。之前應(yīng)稍停。v聲調(diào)與文字意思所代表的感情配合。聲調(diào)與文字意思所代表的感情配合。v在開始講話時(shí)，應(yīng)該用數(shù)個(gè)閑字開始，避在開始講話時(shí)，應(yīng)該用數(shù)個(gè)閑字開始，避免重要的字走在最先。免重要的字走在最先。例如，我覺得，大家試想一下，比如說例如，我

19、覺得，大家試想一下，比如說v需要學(xué)員思考、觸動內(nèi)心感受時(shí)，把聲音需要學(xué)員思考、觸動內(nèi)心感受時(shí)，把聲音放低、放慢放低、放慢;需要學(xué)員激動時(shí)，把聲音提高、需要學(xué)員激動時(shí)，把聲音提高、加力。加力。內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)講授技巧講授技巧注意言語措辭注意言語措辭增添聲音魅力增添聲音魅力巧用身體語言巧用身體語言37身體語身體語言技巧言技巧v視線運(yùn)用視線運(yùn)用v臉臉部表情部表情v手手勢動勢動作作v親親和度和度與熱與熱情情v步伐與走動步伐與走動38視線運(yùn)視線運(yùn)用用v意意義義：善用眼光善用眼光與學(xué)員接觸與學(xué)員接觸注意注意學(xué)員學(xué)員之表情、之表情、動動作作使使學(xué)員學(xué)員的的視線視線集中到臺上集中到臺上v行行為為：利用眼神

20、利用眼神與與全全體學(xué)員體學(xué)員均均勻勻接接觸觸與與某位某位學(xué)員對話時(shí)學(xué)員對話時(shí)，眼光放在，眼光放在對對方身上方身上不要不要擋擋住住學(xué)員視線學(xué)員視線不要只把不要只把視線視線集中某集中某個(gè)個(gè)角落角落39臉臉部表情部表情v意意義義：肌肉放肌肉放松松，表情自然，表情自然排除排除緊張緊張，放，放開開心情心情v行行為為：微笑微笑點(diǎn)頭點(diǎn)頭幽默表幽默表達(dá)達(dá)，引，引發(fā)發(fā)共共鳴鳴勿勿緊繃緊繃嘴唇，嘴唇，臉無臉無表情表情40手手勢動作勢動作v意意義義：善用肢善用肢體語體語言言身身體體放放松松，站姿平，站姿平穩(wěn)穩(wěn)v行行為為：為強(qiáng)調(diào)內(nèi)容為強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，善用手，善用手勢動作勢動作發(fā)話時(shí)發(fā)話時(shí)，移，移動身體接近學(xué)員動身體接近學(xué)員

21、雙雙手合用，手合用，動動作自然作自然不要叉不要叉著腳著腳站立站立不宜不宜雙雙手插入口袋手插入口袋41親和度與熱情親和度與熱情v意意義義：接近與學(xué)員距離接近與學(xué)員距離發(fā)自內(nèi)心的誠意發(fā)自內(nèi)心的誠意熱情與活力行為熱情與活力行為v行行為為：微笑，從容不迫微笑，從容不迫和顏悅色和顏悅色幽默表達(dá)幽默表達(dá)動作手勢有力量動作手勢有力量42步伐與走動步伐與走動v意義：意義：縮短與學(xué)員的距離，增加培訓(xùn)效果縮短與學(xué)員的距離，增加培訓(xùn)效果改變培訓(xùn)的基調(diào)和節(jié)奏改變培訓(xùn)的基調(diào)和節(jié)奏v行為：行為：自然、放松自然、放松速度不能太快，以踱步為佳速度不能太快，以踱步為佳將走動作為信號表明你要講另外一點(diǎn)將走動作為信號表明你要講另外

22、一點(diǎn)若使用講臺，請不時(shí)離開講臺若使用講臺，請不時(shí)離開講臺走動可以吸引走動可以吸引學(xué)員的視線學(xué)員的視線43身體語言使用注意事項(xiàng)身體語言使用注意事項(xiàng)v身體語言的效果會人數(shù)多寡而有所不同，身體語言的效果會人數(shù)多寡而有所不同，人數(shù)多時(shí)，身體語言要略為夸張，以保證人數(shù)多時(shí)，身體語言要略為夸張，以保證所有人都可以看到你的動作。所有人都可以看到你的動作。v改掉一些不良的習(xí)慣動作：摸臉、撓頭、改掉一些不良的習(xí)慣動作：摸臉、撓頭、手腳亂晃等。手腳亂晃等。v身體語言，尤其是姿勢應(yīng)該多樣化，相同身體語言，尤其是姿勢應(yīng)該多樣化，相同的動作不宜一再使用。的動作不宜一再使用。內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)提問和處理回答的技巧提問和

23、處理回答的技巧提問的作用提問的作用問題的類型問題的類型提問的步驟提問的步驟提問的原則提問的原則處理回答的技巧處理回答的技巧45提問的作用提問的作用v 吸引學(xué)員的注意力吸引學(xué)員的注意力v 激勵(lì)學(xué)員的思考激勵(lì)學(xué)員的思考v 檢驗(yàn)學(xué)員理解和接檢驗(yàn)學(xué)員理解和接受的程度受的程度46常見問題的類型常見問題的類型問題問題類型類型優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)主要用途主要用途舉例舉例限制限制式問式問題題較為直截了當(dāng)，較為直截了當(dāng)，能很快得到答案。能很快得到答案。信息量太少，不信息量太少，不一定能全面發(fā)解一定能全面發(fā)解和反映回答者的和反映回答者的實(shí)際情況。實(shí)際情況。一般用來詢問學(xué)員一般用來詢問學(xué)員是否掌握某種知識是否掌握某種知

24、識;要求學(xué)員選擇所支要求學(xué)員選擇所支持意見的一方。持意見的一方?！澳阌X得這樣的處理你覺得這樣的處理方式對嗎？方式對嗎？” “我們平常是不是我們平常是不是這樣做的？這樣做的？”引導(dǎo)引導(dǎo)式問式問題題給予學(xué)員一定的指示，比如對事給予學(xué)員一定的指示，比如對事情進(jìn)行整體描述，啟發(fā)學(xué)員說出情進(jìn)行整體描述，啟發(fā)學(xué)員說出他的想法。他的想法。通過循循善誘，從通過循循善誘，從多角度了解學(xué)員的多角度了解學(xué)員的對問題的看法，從對問題的看法，從而得知學(xué)員對內(nèi)容而得知學(xué)員對內(nèi)容的掌握情況。的掌握情況?！叭绻愕念櫩蜌鉀_如果你的顧客氣沖沖地拿著產(chǎn)品要求沖地拿著產(chǎn)品要求退貨，你會使用哪退貨，你會使用哪些方法呢？些方法呢？”開

25、放開放式問式問題題幫助學(xué)員思考，幫助學(xué)員思考，開拓思路。開拓思路。沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，學(xué)員思路過于開學(xué)員思路過于開闊，答案中的某闊，答案中的某些內(nèi)容可能根本些內(nèi)容可能根本毫無意義或與問毫無意義或與問題無關(guān)。題無關(guān)。發(fā)掘?qū)W員的想法和發(fā)掘?qū)W員的想法和觀點(diǎn)觀點(diǎn)“我們?nèi)绾翁岣呖蛻粑覀內(nèi)绾翁岣呖蛻舴?wù)水平？服務(wù)水平？”“我們?nèi)绾芜_(dá)到一我們?nèi)绾芜_(dá)到一致目標(biāo)？致目標(biāo)？”47提問的步驟提問的步驟v向全體學(xué)員提出問題向全體學(xué)員提出問題v停頓，讓全體學(xué)員有時(shí)間思考停頓，讓全體學(xué)員有時(shí)間思考v等待自愿回答問題或指名回答等待自愿回答問題或指名回答v聆聽答案聆聽答案v確保全體學(xué)員聽到答案，如有需要可重復(fù)確保全體

26、學(xué)員聽到答案，如有需要可重復(fù)答案答案v對回答準(zhǔn)確性給予評價(jià)對回答準(zhǔn)確性給予評價(jià)48有效提問的原則有效提問的原則v精心設(shè)計(jì)，明確目的精心設(shè)計(jì)，明確目的問題應(yīng)在課前設(shè)計(jì)好，隨機(jī)性提問不宜過多問題應(yīng)在課前設(shè)計(jì)好，隨機(jī)性提問不宜過多不要把提問作為打發(fā)時(shí)間或懲罰學(xué)員的工具不要把提問作為打發(fā)時(shí)間或懲罰學(xué)員的工具v語義清晰，難易適中語義清晰，難易適中不要用含糊不清、易產(chǎn)生歧義或誤導(dǎo)性的詞句不要用含糊不清、易產(chǎn)生歧義或誤導(dǎo)性的詞句問題難度系數(shù)為問題難度系數(shù)為50較為合理較為合理v重復(fù)學(xué)員正確的答案重復(fù)學(xué)員正確的答案幫助所有學(xué)員加深記憶幫助所有學(xué)員加深記憶v給予學(xué)員思考的時(shí)間，并給予積極評價(jià)給予學(xué)員思考的時(shí)間，

27、并給予積極評價(jià)49處理回答的技巧處理回答的技巧v當(dāng)回答是正確時(shí)當(dāng)回答是正確時(shí)應(yīng)對：應(yīng)對：v當(dāng)回答時(shí)錯(cuò)誤時(shí)當(dāng)回答時(shí)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)對：應(yīng)對：v當(dāng)回答不完全正確或完整時(shí)當(dāng)回答不完全正確或完整時(shí)應(yīng)對：應(yīng)對：v當(dāng)學(xué)員沉默時(shí)當(dāng)學(xué)員沉默時(shí)應(yīng)對：應(yīng)對：v當(dāng)正確的答案來得太迅速時(shí)當(dāng)正確的答案來得太迅速時(shí)應(yīng)對：應(yīng)對：內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)練習(xí)與反饋練習(xí)與反饋練習(xí)的管理練習(xí)的管理反饋的技巧反饋的技巧51練習(xí)的種類練習(xí)的種類小小組組討討論論角角色色扮扮演演案案例例分分析析52小組討論要點(diǎn)小組討論要點(diǎn)v先要向?qū)W員清晰地介紹地討論主題以及在先要向?qū)W員清晰地介紹地討論主題以及在討論后需要陳述的結(jié)果討論后需要陳述的結(jié)果v提供討論的時(shí)

28、間安排提供討論的時(shí)間安排v在討論的過程中檢查學(xué)員的進(jìn)展，從而確在討論的過程中檢查學(xué)員的進(jìn)展，從而確保他們按照正確的進(jìn)度保他們按照正確的進(jìn)度v不同的小組可以討論同一個(gè)題目或不同的不同的小組可以討論同一個(gè)題目或不同的題目，取決于時(shí)間長短與學(xué)員知識程度題目，取決于時(shí)間長短與學(xué)員知識程度v在小組匯報(bào)時(shí)，讓那些具有最少觀點(diǎn)的小在小組匯報(bào)時(shí)，讓那些具有最少觀點(diǎn)的小組先進(jìn)行組先進(jìn)行v培訓(xùn)講師對匯報(bào)的觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充或評價(jià)培訓(xùn)講師對匯報(bào)的觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充或評價(jià)53角色扮演要點(diǎn)角色扮演要點(diǎn)v向?qū)W員清晰地介紹他們扮演的角色向?qū)W員清晰地介紹他們扮演的角色v角色扮演必須跟隨流程來帶出學(xué)習(xí)的要點(diǎn)角色扮演必須跟隨流程來帶出學(xué)習(xí)的

29、要點(diǎn)v在角色扮演過程中，觀察學(xué)員的言行，以在角色扮演過程中，觀察學(xué)員的言行，以便在角色扮演結(jié)束后帶出學(xué)習(xí)的要點(diǎn)便在角色扮演結(jié)束后帶出學(xué)習(xí)的要點(diǎn)v在角色扮演結(jié)束后，先請學(xué)員分享扮演的在角色扮演結(jié)束后，先請學(xué)員分享扮演的經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)講師不要直接進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)講師不要直接進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)v對時(shí)間和進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控對時(shí)間和進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控54案例分析要點(diǎn)案例分析要點(diǎn)v清晰地向?qū)W員介紹在案例分析后學(xué)員需要清晰地向?qū)W員介紹在案例分析后學(xué)員需要匯報(bào)的要點(diǎn)匯報(bào)的要點(diǎn)v提供案例分析的時(shí)間安排提供案例分析的時(shí)間安排v檢查學(xué)員的進(jìn)度，回答他們提出的問題，檢查學(xué)員的進(jìn)度，回答他們提出的問題，以確保他們按照正確的方向進(jìn)行以確保他們按照正確的方向進(jìn)行v對于一般性的案例，在總結(jié)中向?qū)W員提出對于一般性的案例，在總結(jié)中向?qū)W員提出案例與他們實(shí)際工作相聯(lián)系的問題案例與他們實(shí)際工作相聯(lián)系的問題內(nèi)部講師專業(yè)技巧培訓(xùn)練習(xí)與反饋練習(xí)與反饋練習(xí)的管理練習(xí)的管理反饋的技巧反