某廣場(chǎng)物業(yè)管理方案

1、新時(shí)代廣場(chǎng)物業(yè)管理方案制單位:汕頭市龍湖區(qū)錦龍物業(yè)管理有限公司二0一三年二月一、物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)03二、質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式04（一）質(zhì)量管理目標(biāo)04（二）采用管理方式04三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容06四、管理人員配備07（一）物業(yè)管理人員情況一覽表07（二）物業(yè)管理人員各崗位職責(zé)07五、管理規(guī)章制度08（一）住戶手冊(cè)08（二）員工手冊(cè)08（三）內(nèi)部管理制度08六、檔案建立與管理的設(shè)立08七、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算09八、物質(zhì)裝備計(jì)劃11一、物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)（一）新城市廣場(chǎng)的概況新城市廣場(chǎng)世貿(mào)店位于汕頭市長(zhǎng)平路東段世貿(mào)廣場(chǎng)1-3層，總建筑面積26000多平方米, 其中一至三層為商場(chǎng)，負(fù)一層為停車

2、場(chǎng)。新城市廣場(chǎng)主要配套設(shè)施有客梯、貨梯、扶梯、發(fā)電機(jī)組、中央空調(diào)、供水系統(tǒng)、消防 系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、高低壓變配電系統(tǒng)等。（二）新城市廣場(chǎng)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：新城市廣場(chǎng)集商場(chǎng)、酒樓、賣場(chǎng)于一體的綜合型樓宇，設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù) 是重點(diǎn)。管理措施:結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施配置的實(shí)際情況，實(shí)行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，合理有效 的運(yùn)作，可以降低管理成本，維護(hù)業(yè)主利益。特點(diǎn)之二：由于新城市廣場(chǎng)集商場(chǎng)、酒樓、寫字間于一體的綜合型樓宇，正常運(yùn)營(yíng)情況 下人流疏導(dǎo)、車輛管理等公共秩序維護(hù)是難點(diǎn)。安全防范的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。管理措施:我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘査，實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾眄?xiàng)目取得 的經(jīng)驗(yàn)，

3、從實(shí)際情況出發(fā)，確立了公共秩序維護(hù)管理以：“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范" 的整體管理防范思路。特點(diǎn)之三：由于目前三層空置率較高，必將給物業(yè)管理帶來(lái)難度。管理措施:我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合多種渠道，制訂科學(xué)合理、切 實(shí)可行有針對(duì)性的管理方案，在維護(hù)業(yè)主、使用人、物業(yè)管理企業(yè)三方利益的情況下，確 保有效運(yùn)作。特點(diǎn)之四：綜合型樓宇消防管理是要點(diǎn)。管理措施:根據(jù)多年管理上取得的經(jīng)驗(yàn)，在新城市廣場(chǎng)消防上管理抓源頭。嚴(yán)格實(shí)施 “有章可循、違章必糾"的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，以預(yù) 防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保新城市廣場(chǎng)安全正常運(yùn)營(yíng)。應(yīng)業(yè)

4、主要求，本次方案只涉及商場(chǎng)的保安（含停車場(chǎng)保安）和清潔部分。二、質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式（一）質(zhì)量管理目標(biāo)1自接管新城市廣場(chǎng)之日起，力爭(zhēng)五年達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。2. 自接管之日起嚴(yán)格按照市級(jí)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作，使新城市廣場(chǎng)成為一個(gè)購(gòu)物、 休閑的良好環(huán)境。3. 具體質(zhì)量管理目標(biāo)：制訂保安、清潔有關(guān)的規(guī)章制度，明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。 顧客滿意率95%以上。中層以上管理人員80%以上具有大中專以上文化水平，員工崗前培訓(xùn)率 達(dá)100%,保安持有效證件上崗率100% o每半年一次顧客、業(yè)主滿意率征詢活動(dòng)。公共場(chǎng)所正常運(yùn)行，無(wú)重大責(zé)任事故。公共場(chǎng)所衛(wèi)生整潔。重大火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為

5、零。（二）采用的管理方式1在總體管理方式上擬采取“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化"管理模式。新城市廣場(chǎng)是綜合型樓宇，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行專 業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主及使用人為服務(wù)中心的 經(jīng)營(yíng)方針。2、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。（1）時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主和使用人關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給 業(yè)主和使用人監(jiān)督，對(duì)未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰，以提髙業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)業(yè)主的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何 理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，

6、不能久拖不決。3、實(shí)行系統(tǒng)化管理。（1）組織系統(tǒng)A、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實(shí)行整體管 理的方式。B、管理處內(nèi)部實(shí)行重在領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理屬管理層，下設(shè)全部 為操作層。C、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)收集,歸檔整理和日常指揮功能。D、保安負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)，車輛停放與消防管理；管理員對(duì)商場(chǎng)的巡査與管理；保潔員 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔保潔。（2）整體運(yùn)作程序系統(tǒng)A、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜 接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。B、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司計(jì)劃導(dǎo)

7、入IS09002質(zhì)量保證體 系進(jìn)行運(yùn)作。C、所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。（3）內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮，監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者, 又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管 理及時(shí)到位。B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管 理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。（4）信息反饋系統(tǒng)A、信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與新城市廣場(chǎng)物業(yè)管理有關(guān)的所 有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。B、保證信

8、息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處，經(jīng)過(guò)分析整理， 并由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢査。C、保持指令權(quán)、檢査權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。D、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。E、在檢査控制的方式中，我們采用行政檢査、專項(xiàng)檢査、交叉檢査、外部檢査、外部監(jiān) 督、秘密檢査等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。F、質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）實(shí)際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、綜合管理（本項(xiàng)內(nèi)容只涉及保安和清潔部分）（1）設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理；（2）設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話；（3）設(shè)

9、立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗；（4）制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程；（5）檔案資料齊全，管理完善。2、保安消防及車輛（1）保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí);（2）可能危及商戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施；（3）無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故；（4）停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡和登記制度；（5）機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無(wú)違章行駛及停泊；（6）非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊；（7）設(shè)立24小時(shí)安全防范巡視，主要路口、通道24小時(shí)防衛(wèi)值勤；（8）保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊

10、全。3、環(huán)境管理（1）清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)；（2）環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日消；（3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺；（4）公用雨水、污水管理暢通，無(wú)堵塞現(xiàn)象；（5）加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。4、商場(chǎng)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)（本項(xiàng)內(nèi)容只涉及保安和清潔部分）（1）商場(chǎng)無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀；（2）落實(shí)好門前三包，鋪面整潔，無(wú)亂丟垃圾，無(wú)污水等；（3）排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無(wú)存放有害有毒物質(zhì)；5、社區(qū)文化（本項(xiàng)內(nèi)容只涉及保安和清潔部分）（1）積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各

11、項(xiàng)工作。四、管理人員配備（-）物業(yè)管理人員情況一覽表類別職務(wù)名額持何種崗位證件/職稱工作年限備注管理員（2名）經(jīng)理1企業(yè)經(jīng)理3年管理員1部門經(jīng)理2年保潔（6名）保潔員61年含領(lǐng)班1人保安（28 名）保安班長(zhǎng)2保安上崗證2年保安員20保安上崗證或退伍證1年消控中心2保安上崗證1年車管員41年合計(jì)36（二）物業(yè)管理人員各崗位職責(zé)（因篇幅有限，略）五、管理規(guī)章制度（一）住戶手冊(cè)（因篇幅有限，略）（二）員工手冊(cè)（因篇幅有限，略）（三）內(nèi)部管理制度（因篇幅有限，略）六、檔案的建立與管理設(shè)立（本項(xiàng)內(nèi)容只涉及保安和清潔部分）隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。通過(guò)檔案的“集 中

12、化、有序化、信息化”科學(xué)程序，運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)管理軟件，便于公司的工作檢査和監(jiān)督，使 檔案管理真正為管理服務(wù)。（一）檔案管理工作環(huán)節(jié)：資料收集資料整理資料歸檔檔案利用1資料的收集（1）設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由管理員分管檔案管理。 建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案進(jìn)行嚴(yán)格的管理。（2）資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從 需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道。2. 資料分類整理收集后的所有信息，同意由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、 信息的內(nèi)容、住處的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。3. 資料歸檔管理

13、（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存，便于査找和調(diào)用。（2）檔案柜的開(kāi)關(guān)都有嚴(yán)格的規(guī)定。檔案柜的鑰匙由專人保管，嚴(yán)防文件的流失。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防"，即防火、防潮、防霉變。（4）采用先進(jìn)的物業(yè)管理軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。七、經(jīng)費(fèi)支出預(yù)算（一）測(cè)算依據(jù)1、國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、汕頭市物價(jià)局相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、汕頭市人力資源成本；3. 本公司勞動(dòng)定額。（二）物業(yè)管理費(fèi)用支出總預(yù)算表序號(hào)頊目月支出（元）備注1人工費(fèi)107740包含基本工資、獎(jiǎng)金、社保金補(bǔ)貼、高溫費(fèi)、過(guò)節(jié) 費(fèi)、加班費(fèi)等；2辦公費(fèi)用3200包括各種表格、

14、辦公用品、電話費(fèi)、水電費(fèi)、交通費(fèi)等；3清潔費(fèi)3600包括掃把、拖把、塵推、洗潔精、清潔劑等保潔工 具與保潔用品費(fèi)用；4保安費(fèi)5600包括更換電池、電珠，手電筒、警具、對(duì)講機(jī)維修、 上交保安公司管理費(fèi)等；5管理費(fèi)分?jǐn)?400按人工支出的5%6法定稅費(fèi)10000按總支出的8%支出合計(jì)135540（三）物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用收支預(yù)算分表1. 物業(yè)管理人員工資測(cè)算表序號(hào)工種人數(shù)（人）每人每月社保醫(yī)保費(fèi)每人 每月平均 分?jǐn)偢＠M(fèi)40%（獎(jiǎng)金、高溫費(fèi)、 過(guò)節(jié)費(fèi)、 加班費(fèi)）每月小計(jì)年累計(jì)（元）備注月實(shí)發(fā)工資（元/月）1經(jīng)理4000150016006100732002管理員250015001000400048000

15、3保潔15006500600156001872007保安班長(zhǎng)220025008807160859208保安員170020500680576006912009消控中心1700250068057606912010車管員170045006801152013824011共計(jì)3610774012928802、行政辦公費(fèi)用開(kāi)支預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目月支出（元）年支出（元）備注1交通費(fèi)3003600估算2通訊費(fèi)4004800包括傳真機(jī)及電話費(fèi)用3低值易耗品3003600包括墨盒、打印紙、筆、 各種表格等日常辦公用品4辦公水電費(fèi)4004800估算5服裝費(fèi)150018000夏裝2套"50元/套=300冬裝2套x350元套=700按兩年折舊6招待費(fèi)3003600估算合計(jì)3200384003、清潔衛(wèi)生費(fèi)開(kāi)支預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目月支出（元）年支出（元）備注1清潔材料5006000包括日常垃圾袋、拖 把、掃把、畚斗、玻璃刮、 毛巾等清潔用品2清潔用品100012000包括勞用品、清潔劑、去污 粉等3水池清洗及化驗(yàn)費(fèi)2002400每年清洗二次4衛(wèi)生消殺費(fèi)2002400每季度消殺5化糞池清理（個(gè)）2002400每年清理一次6垃圾清運(yùn)費(fèi)1500180007合計(jì)36004