房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)2

1、全國房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)一、 銷售人員的基本素質(zhì)（穿插案例） ：1、 銷售人員的定位與職責(zé)。2、 銷售代表的成功因素。3、 銷售人員的三種心理素質(zhì)。4、 銷售人員成功要點(diǎn)分析二、銷售人員的銷售技巧（穿插案例） ：1 、電話銷售技巧。2 、現(xiàn)場銷售技巧：（ 1）客戶進(jìn)門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。（ 2）談判技巧。（ 3）話術(shù)技巧。（ 4）銷售應(yīng)變的八大技巧。（ 5）銷售跟進(jìn)技巧。（ 6）銷售說服技巧。三、置業(yè)顧問的 40 個(gè)精彩解答四、重點(diǎn)答疑解惑一、銷售人員的基本素質(zhì)：（一） 、銷售人員的定位與職責(zé)。我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)售樓員！什么是售樓員？就是銷售人員，就是負(fù)責(zé)把溫馨家園推介給客戶

2、、播撒安居理念的使者。什么是售樓？售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統(tǒng)的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會地位以及居住文化。換名話說，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創(chuàng)造者開發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。售樓員扮演的角色：售樓只是一種活動，需要有人去實(shí)現(xiàn)它。這個(gè)人，就是售樓員?？梢?，售樓員所從事的工作，就是作為開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，既要幫助開發(fā)商將他們生產(chǎn)出的商品房子推介給客戶，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發(fā)商，讓開發(fā)商開發(fā)出最適合他們需求的房子來。具體

3、而言售樓員處于這樣的角色之中：1、企業(yè)的銷售人員你首先是一名銷售人員，你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社會地們、生活文化等等。2、客戶的置業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、區(qū)位價(jià)值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識別、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)專業(yè)的購買者并非易事。所以，你不但是一名銷售人員，還必需是一位資深的置業(yè)顧問。即使你是剛?cè)胄械模财鸫a要接受過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過自我學(xué)習(xí)而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供

4、一些參考性的置業(yè)建議，從而引導(dǎo)客戶購房。3、企業(yè)的形象代言人作為銷售人員，你是企業(yè)對客戶的最前線，直接與客戶進(jìn)行接觸，而且更多是面對面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風(fēng)、專業(yè)技能和服務(wù)意識，無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。4、 企業(yè)和客戶信息溝通互動的橋梁在售樓過程中，你通過與客戶面對面的溝通，一方面把企業(yè)的品牌信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。5、企業(yè)決策信息的提供者通過提供市場和消費(fèi)者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策的參與者。售樓員為誰服務(wù)？從上述對售樓的

5、定義中，我們可以看出售樓員的服務(wù)對象有兩個(gè)：一是企業(yè)，二是客戶。所以，你原本應(yīng)該從企業(yè)和客戶兩個(gè)服務(wù)對象中都領(lǐng)取報(bào)酬的，但事實(shí)好像并非如此?；蛟S你會覺得很可惜，其實(shí)，從另一個(gè)方面來說，客戶也并不是沒有給你報(bào)酬，只是其支付報(bào)酬的方式不同而已，因?yàn)?，只要他買了你所推薦的房屋，企業(yè)就會給你相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金或銷售提成。1、對企業(yè)的服務(wù)你拿的是企業(yè)提供的報(bào)酬，所以你的服務(wù)對象首先應(yīng)該是企業(yè)。你對企業(yè)的服務(wù)主要從以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)：A、 幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品房屋。B、 通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。C、 幫助企業(yè)收集市場信息，隨時(shí)反饋客戶信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考性的資料。D、 作為

6、企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。2、對客戶的服務(wù)只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業(yè)那里得到報(bào)酬。從這方面來說，客戶也算是為你支付了報(bào)酬，你也應(yīng)該好好的為客戶服務(wù)。 并且要記住， 客戶為你支付的報(bào)酬不單體現(xiàn)在通過他自己購買你推薦的房屋而使你得到獎(jiǎng)金或提成，他還能通過幫助你宣傳、介紹客戶而為你支付報(bào)酬。A、 為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。B、 回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。C、 為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋。D、 即使客戶對你提供的產(chǎn)品不滿意，你也可以以你的專業(yè)技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助。E、 為客戶提拱售后服務(wù)

7、，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。售樓人員的使命：籠統(tǒng)地說，作為銷售人員，你最主要的工作職責(zé)就是：售樓。但是，售樓并不是一個(gè)簡單的工作。為了完成這個(gè)主要的工作職責(zé)，你起碼要做以下工作：學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技巧。了解自身樓的特色及賣點(diǎn)。進(jìn)行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標(biāo)消費(fèi)者的情況。準(zhǔn)備好你的銷售資料。保持售樓部的干凈整潔。接聽售樓熱線。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶。進(jìn)行有效的推銷洽談。帶客戶參觀工地現(xiàn)場和樣板房。為客戶提供置業(yè)咨詢。填寫你的銷售工作報(bào)表。經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系。推廣公司形象，傳遞公司信息。售樓的回報(bào)：日本推銷之神原一平說過：銷售是一項(xiàng)報(bào)酬很高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)

8、酬很低的輕松工作。要知道，這里的報(bào)酬不單單是指金錢方面的報(bào)酬，銷售所能帶給你的報(bào)酬是全方位。1、自由我們經(jīng)常聽朋友們在發(fā)勞騷：這種工作太機(jī)械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。在這種時(shí)候，你應(yīng)該感覺到很榮幸，因?yàn)槟闼鶑氖碌匿N售工作是一份獨(dú)立性極強(qiáng)的工作。你可以充分發(fā)揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅(jiān)忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。我們熱愛銷售工作的一大原因就是它有表達(dá)的自由。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談?wù)撔侣劇⒄務(wù)撎鞖?、談?wù)摵⒆?、談?wù)摃r(shí)尚、談?wù)撉蛸愡@種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己

9、，一切操縱都有在自己手里。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以是一個(gè)低收入的輕松工作者。2、有趣銷售工作是新鮮而有趣的。要知道，在這個(gè)世界上有多少人生計(jì)而乏味的工作著。大家都說從事IT 行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你是愿意成天對著機(jī)器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時(shí)隨地都保持新鮮感呢？3、成就感銷售能賦予你極強(qiáng)的成就感。當(dāng)你看到你的客戶帶著小孩在美麗的小區(qū)時(shí)怡然自得的盡享天倫之樂時(shí)，你會感到無比的榮耀：是我?guī)椭麄冋业搅诵腋５陌簿又兀?、上不封頂?shù)氖杖朐阡N售這個(gè)行業(yè)里，你能達(dá)到你所期望達(dá)到的成功。除了你自己，沒有任何人能限制你的收入，收入是永無止境的。5、挑戰(zhàn)感銷售，

10、幾乎每天都有挑戰(zhàn)。這是其他工作所無法具備的。這些挑戰(zhàn)，無時(shí)無刻不在鼓舞著你奮勇前進(jìn)，而不退卻倒下。要知銷售是很不可預(yù)測的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就沒有機(jī)會了；你也絕對不知道哪一天會有什么機(jī)會，什么時(shí)候會贏得新客戶。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰(zhàn)，每天都有新經(jīng)驗(yàn)。我們可能會在一天內(nèi)，體驗(yàn)從最高點(diǎn)的興奮滿足跌進(jìn)最低點(diǎn)的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。你不覺得這樣很刺激嗎？每天清晨請告訴你自己，挑戰(zhàn)是令人興奮的、好玩的，并且你正熱切的期待著它！如果你想比一般業(yè)績再好一點(diǎn)，那么必須這么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要遲疑。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將

11、它們個(gè)個(gè)擊破。6、風(fēng)險(xiǎn)小作為銷售人員，你沒有資金的投入，就不用擔(dān)心資本積壓，生意虧空；最大的損失莫過于收入微薄一些而已。你所需要花費(fèi)的只是時(shí)間和精力，用心學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識與磨煉專業(yè)技巧。這樣，你很快就具備更強(qiáng)的職業(yè)技能了。7、激發(fā)自我成長大部分的人都有一份工作，或一個(gè)職業(yè)，但卻不一定能令人發(fā)展?jié)撃?。有些人的工作范疇受到種種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。他們不喜歡現(xiàn)有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于未可知的變化并不恐懼，因?yàn)橥ㄟ^不斷地努力，他

12、們將在日后得到超額的回報(bào)。（二） 、杰出銷售代表的成功因素什么是銷售能力？銷售能力決不是偶然得來的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實(shí)施的結(jié)果，銷售能力是能在多種選擇中作出最明智抉擇的能力。銷售代表成功的具體因素有：1) 工作具有使命感杰出的銷售代表一般都深刻理解工作的重要意義。不是簡單的為了物質(zhì)利益而工作，而是因?yàn)橐环N使命感去工作；不是鼠目寸光地為了眼前利益，而是將目光投向未來。正是這種使命感，促使他們在工作中努力進(jìn)取，認(rèn)真負(fù)責(zé)，面對困難能夠百折不撓、勇敢克服。2) 不屈不擾的意志力無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會想方設(shè)法來與客戶達(dá)成共

13、識，從而順利簽單。銷售人員應(yīng)當(dāng)像運(yùn)動一樣不怕失敗，在工作中做到不畏困難，勇于接受挑戰(zhàn)，并把挑戰(zhàn)作為進(jìn)取的機(jī)遇，甚至到了最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和斗志。3) 有信念和工作價(jià)值觀杰出的銷售代表具有堅(jiān)信自己能夠成功的信念，不斷在自己的人生路上設(shè)定目標(biāo)并超越目標(biāo)，有積極向上的工作價(jià)值觀。正是這種信念和價(jià)值觀，驅(qū)動著不斷進(jìn)步。4) 在計(jì)劃、研究和分析上更為周詳僅僅設(shè)定目標(biāo)并不能保證最終的成功。優(yōu)秀的銷售人員在確定目標(biāo)后，總是善于制定詳細(xì)、周密的計(jì)劃，分析目前的形勢，研究行動的可能性，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。只

14、有這樣，才能在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的道路上一步一個(gè)腳印，以自己的實(shí)力取得成功。其實(shí)，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密的組織和勤奮的工作。一位成功的總裁如是說： “我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在兩天后與客戶會面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會在客戶那邊的。 ”5) 準(zhǔn)備工作做得更好。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。杰出的銷售代表在開展一項(xiàng)銷售任務(wù)前，一定會充分準(zhǔn)備，如了解客戶的背景、知識層次、個(gè)人喜好等，以真正掌握客戶的需求，為客戶提供合適的解決方案。6) 更有主動性和更勤奮地工作在生活和工作中，如果總是被動消極地等待行動，肯定不能抓住機(jī)遇取得先機(jī)。杰出的銷售代表一般都會積極主動地

15、采取行動，以一種樂觀的態(tài)度去面對人生；同時(shí)，杰出的銷售代表都比常人更加勤奮，付出更多的辛苦和勞動。一份耕耘一份收獲，辛勤的汗水必定能換回豐碩的果實(shí)。7) 在關(guān)系的建立和其他“人際關(guān)系技巧”的運(yùn)用上更純熟銷售工作是和人進(jìn)行溝通和交流的工作，需要與客戶建立并保持融洽的關(guān)系，具有親和力。因此，杰出的銷售代表往往具有一定的個(gè)人魅力，在與客戶建立關(guān)系等人際關(guān)系處理上具有一定技巧。8) 能幫助自己的公司和客戶的公司去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)銷售不是一種個(gè)人行為，而會涉及到自己公司和客戶的公司利益。因此，杰出的銷售代表在銷售過程中會考慮二者的利益，使二者實(shí)現(xiàn)雙贏。（三）杰出銷售人員的三種心理素質(zhì)建立信心強(qiáng)記樓盤資料銷售代表

16、應(yīng)全面了解及熟記樓盤資料，以便在銷售過程中充分餉客戶介紹。堅(jiān)定成交信念銷售代表應(yīng)假定每一個(gè)到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地進(jìn)行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。專家顧問形象在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問） ，力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：全神貫注，很有耐心，細(xì)致周到，反映迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在客戶的立場上，用客戶的眼光來看問題。今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友” ，銷售人員應(yīng)該

17、很清楚這一點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。端正心態(tài)專業(yè)心態(tài)一名有職業(yè)習(xí)慣的銷售代表，一見到客戶就會立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，臉上和眼睛里都會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。衡量得失銷售代表通常都會遇到被人拒絕的情況，這時(shí)你不應(yīng)氣餒，而要用樂觀的心態(tài)去衡量得失。拒絕對于自己不但沒有任何損失，反而可以增加經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過及時(shí)總結(jié)，就能在下次銷售過程中把握成功的機(jī)會。銷售“霸（八）氣”歌訣入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中要提升勇氣；被刁難時(shí)緊記忍氣；待人處事保持和氣；在起跌中磨練脾氣

18、；堅(jiān)持必定揚(yáng)眉吐氣。正確對待拒絕在銷售過程中被客戶拒絕是很正常的，但銷售代表不要被表面的拒絕所蒙蔽，拒絕并不是回絕，一般都存在回旋的余地。因此，銷售代表不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再進(jìn)行跟進(jìn)。任何推銷專家都是經(jīng)歷了從無知到有知，從生疏到熟練的過程。* 克服自卑心態(tài)的“百分比定律”如果你會見了 10 名客戶， 卻只在第 10 名客戶處獲得了 500 元的訂單， 那么你會怎樣對待前 9 次的失敗和拒絕呢？請記住，你之所以賺到 500 元，并不是第10 名客戶讓你賺到了 500 元，而是你會見了 10 位客戶產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)看成每位客戶都讓你賺了 500/10=50 元的生意，因此每次被拒絕的收入是5

19、0 元。所以，對于拒絕，你應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了 20 元。只有這樣，才能學(xué)會辯證地看待失敗與成功。待客態(tài)度從客戶的立場出發(fā)所有的推銷都是針對客戶的需求的。銷售代表應(yīng)首先了客戶的目的，同時(shí)明確自己的銷售目的。當(dāng)客戶到來時(shí)，銷售代表應(yīng)第一時(shí)間遞上一杯冰水或者熱茶，讓客戶落座，使客戶徹底放棄“看一看就走”的逃避心理。在與客戶交談時(shí)，應(yīng)對癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心理。訓(xùn)練有素的銷售代表一般都會主動了解對方現(xiàn)在的居住狀況和客戶對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進(jìn)一步溝通創(chuàng)造良好的條件。實(shí)事求是銷售代表過分夸張的介紹和推銷，會引起客戶的信任和不滿；相反，適當(dāng)

20、提及產(chǎn)品的一些不足，并加以補(bǔ)充說明，以自圓其說的技巧來幫助客人進(jìn)行對比，可增加客戶對銷售代表的信任感。（四）銷售人員成功要點(diǎn)分析熱愛銷售工作的銷售代表熱愛銷售工作，并且深信出的產(chǎn)品能給人們帶來價(jià)值。他們對工作滿腔熱忱，他們熱切地期望做好本職工作，因此他們勤勤懇懇、積極認(rèn)真。不辭辛苦、工作有方、加班加點(diǎn)一份付出一份收獲，積極的工作態(tài)度創(chuàng)造除非凡的成就。銷售人員最需要的優(yōu)秀品質(zhì)之一是“努力工作” ，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有時(shí)很重要） ；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時(shí)候之所以能碰到好運(yùn)氣是因?yàn)樗麄兛偸窃绯鐾須w，他們有時(shí)會為一項(xiàng)工作到深夜，或者在別人下班的時(shí)候還在與客戶洽談。通用電氣公司的

21、達(dá)琳富蘭克林曾經(jīng)說過“要想在推銷商取得成功，你每天至少需要花一半的時(shí)間來工作?！薄拔也辉诤跄阍谀膬汗ぷ?12 小時(shí)，但是必須做出這樣的努力和承諾，才能成為今天的頂級推銷員。 ”舊M公司的麥特薩費(fèi)萊托說“如果你將每次的銷售電話、展示或建議都當(dāng)作可以從中獲得訂單、承諾或提升的一件事，你將永遠(yuǎn)跑在競爭者的前面” 。成功的欲望人人都渴望成功，有些人心甘情愿為獲得成功而付出艱苦的努力；而有些人卻只是口頭的巨人行動的矮子，他們不愿采取實(shí)際行動去換取成功。熱切地希望取得成功，具有強(qiáng)烈的成功的欲望，這是成功銷售人員的個(gè)性特質(zhì)。斯蒂夫吉布森是一位股票經(jīng)紀(jì)人，他認(rèn)為：“做得第二好還不夠，我對自己的挑戰(zhàn)是成為客戶的

22、最佳經(jīng)紀(jì)人，我要做到出類拔萃。我發(fā)現(xiàn)每天工作結(jié)束時(shí)，問自己這個(gè)簡單的問題我盡全力了嗎？是非常重要的” 。樂觀的態(tài)度對公司、產(chǎn)品、客戶和自己抱有積極肯定的態(tài)度是銷售人員成功的主要原因。成功的銷售人員一般都會保持樂觀自信的心態(tài)，遇到困難，他們積極的態(tài)度會幫助他們不斷地去尋找改善的方法。要是你對你自己、你的工作和你的客戶有一個(gè)積極、熱忱的態(tài)度，這就需要做到相信自己，將自己視為成功者，并具有積極的人生觀和工作觀。豐富的知識銷售人員應(yīng)全面掌握業(yè)務(wù)中需要的各方面知識隨著產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越復(fù)雜，公司越來越重視對銷售人員的培訓(xùn)，除了參加公司的培訓(xùn)，銷售人員還應(yīng)閱讀銷售方面的書籍和雜志，對與銷售技巧有關(guān)的最新

23、思想進(jìn)行廣泛了解，并將所掌握的知識融進(jìn)銷售展示中。珍惜時(shí)間成功的銷售人員一般都會嚴(yán)格地安排每日優(yōu)先考慮的工作，將80%的時(shí)間按投入到能帶來最大結(jié)果的20%的工作上。每天認(rèn)真地制定工作計(jì)劃，確定要拜訪哪些客戶、展示哪些產(chǎn)品、如何進(jìn)行展示等。懂得發(fā)問和聆聽發(fā)問是為了更多更好地聆聽，聆聽是為了更多更深入地了解，了解是為了更有效的溝通、更快捷地成交。成功的銷售人員不僅具有優(yōu)秀的口才，而且善于聆聽客戶的需求，從而掌握客戶真正的需要，為客戶提供適合的產(chǎn)品。愿意為客戶服務(wù)能與客戶建立持久關(guān)系的銷售人員都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們愿意為客戶服務(wù)。他們尊敬客戶，公平地對待客戶，站在客戶的立場上考慮問題，并與客

24、戶培養(yǎng)一種良好的合作伙伴關(guān)系，他們愿意向每一位客戶提供出色的服務(wù)。正是這些要素，幫助他們贏得了客戶的尊敬，使他們被視為有職業(yè)道德的專業(yè)銷售人員。* 描述客戶是什么?客戶是任何生意中最重要的人。?客戶不必依靠我們，我們必須依靠客戶。?客戶的光顧不是對我們工作的打擾，而是我們工作的目的。?客戶與我們做生意時(shí)幫我們的忙，我們幫助客戶卻不僅僅是在幫助客戶一個(gè)人。?客戶是我們企業(yè)的一部分，而不是局外人?？蛻舨皇乾F(xiàn)金出納機(jī)中的金錢，而是具有感情的人，我們應(yīng)該尊敬他們。?客戶是帶著欲望和需要來到我們面前的人，我們的工作就是滿足他們的需要。?客戶應(yīng)得到我們能給與他們的最禮貌的關(guān)照。讓心理上和生理上保持在巔峰狀

25、態(tài)在工作時(shí)間全力以赴、保持最佳狀態(tài)，是取得成功的重要條件二、銷售人員掌握的銷售技巧1、電話銷售技巧客戶資料收集客戶資料的來源包括報(bào)刊、廣播、電視等媒體公開發(fā)布的資料；國家承印的電話簿；親戚朋友饋贈；社交場合收集；私人電話號碼來源；親戚朋友告知等。銷售人員在收集客戶資料時(shí)要注意，收集有效電話號碼及聯(lián)系人資料是銷售人員一項(xiàng)長期的工作，銷售人員需不斷對已有客戶資料進(jìn)行更新和補(bǔ)充?；緞幼鹘勇犽娫挶仨殤B(tài)度和藹、語音親切。一般先主動問候“花溪地，你好” ，而后開始交談。通常，客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。銷售人員在與客

26、戶的交談中，應(yīng)設(shè)法取得客戶相關(guān)的信息，如：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景資料；客戶的期望價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求。之后可以約請客戶來現(xiàn)場看房，并將所得信息記錄在案。注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一語言；廣告發(fā)布前，銷售人員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來電量會比較多，時(shí)間更顯珍貴，因此銷售人員接聽電話應(yīng)以 2一3分鐘為限，不宜過長；接聽電話時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候；應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。談話內(nèi)容一一談話時(shí)要

27、使用必要的禮貌用語，明確告知客戶電話號碼來源，簡單地進(jìn)行個(gè)人介紹；應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)行 為，簡要介紹樓盤情況，引發(fā)客戶興趣，安排見面機(jī)會；如果客戶表示明確拒絕，銷售人員應(yīng)主動致歉并感謝其接聽 電話；注意保持公司形象，態(tài)度誠懇平和 ，前后語氣一致；時(shí)間不得超過 5分鐘。要求一一發(fā)音準(zhǔn)確清晰，無不良口語習(xí)慣（重復(fù)、拖拉、口吃等） ，文字簡練流暢，語句條理分明，無語法錯(cuò)誤；注意使用常用禮貌用語，注意稱謂（您、貴姓等）；語氣和緩親切，讓客戶放松心態(tài)；電話輕拿輕放，客戶收線后才可掛斷；控制通話時(shí)間，以免客戶反感。為達(dá)到上述要求，銷售人員應(yīng)進(jìn)行自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹等方面的訓(xùn)練。跟進(jìn)工作一一根據(jù)顧客反應(yīng)，確

28、認(rèn)其是否有興趣，是否需要放棄，何時(shí)再聯(lián)絡(luò)，是否約見面談，是否需要到現(xiàn)場來看樓盤附：電話約訪手冊第一章約電前的準(zhǔn)備工作第一節(jié)準(zhǔn)備工作基本內(nèi)容一 約電前準(zhǔn)備工作的目的與作用正如同上戰(zhàn)場打仗以前都需要備戰(zhàn)演習(xí)一樣，約電前我們也需要做一系列準(zhǔn)備工作，已做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。約電前的準(zhǔn)備工作可以說是一個(gè)成功約訪電話的首要條件和基礎(chǔ)。二.準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)內(nèi)容在此將所有類型的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作列出，以下分情況處理時(shí)不再闡述1 .熟悉項(xiàng)目情況及相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)2 .項(xiàng)目銷售物料常備，以便查詢問題3 .相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)與市場新情況4 .項(xiàng)目人員統(tǒng)一口徑，相關(guān)說辭不能出現(xiàn)不一致情況5 .客戶來電或來訪等情況記錄6 .筆記

29、本，簽字筆，記號筆，易事帖等辦公用品7 .調(diào)整良好的心態(tài)和積極的情緒8 .選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)募s電時(shí)間，以保證最佳效果第二節(jié) 來電客戶約訪準(zhǔn)備此類客戶指通過廣告、介紹等認(rèn)知途徑初次來電咨詢項(xiàng)目情況的客戶，置業(yè)顧問的任務(wù)主要是簡單了解客戶情況， 介紹項(xiàng)目基本信息與邀請客戶前來看房。一.來電客戶基本情況，詢問大體內(nèi)容與重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)二.當(dāng)期廣告（戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)等）促銷宣傳說辭口徑三.項(xiàng)目戶型、價(jià)格等相關(guān)資料四.準(zhǔn)備好初次來電約訪短信及項(xiàng)目路線短信文本，以備給電話后給客戶發(fā)送第三節(jié)來訪客戶約訪準(zhǔn)備此類客戶指已到訪但未下定客戶，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置業(yè)顧問主要約訪目的是了解客戶真實(shí)想法，進(jìn)一步

30、強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目優(yōu)勢，爭取再次約訪或讓客戶介紹朋友前來看房。一.客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、購買能力等等）二.項(xiàng)目近期工程進(jìn)度、促銷活動、利好消息、新聞快訊等說辭三.預(yù)先根據(jù)客戶情況考慮相關(guān)說辭四.準(zhǔn)備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送第四節(jié) 重點(diǎn)意向客戶約訪準(zhǔn)備此類客戶指已下小訂或未下訂但有較強(qiáng)意向的客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是促進(jìn)成交，強(qiáng)化項(xiàng)目優(yōu)勢，與客戶拉近關(guān)系，盡快完成交易。一.客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、約定再次到訪日期等等）二.預(yù)先考慮好相關(guān)說辭三.準(zhǔn)備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送第五節(jié)已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪此類客戶指已下大定或成交客戶，置業(yè)顧

31、問主要任務(wù)是催促客戶盡快完成簽約、首付、按揭等事宜，并盡量讓客戶介紹朋友。一.客戶記錄及成交記錄（所定房源，手續(xù)辦理進(jìn)度及狀況）二.相關(guān)手續(xù)辦理規(guī)定、方法、所需資料明細(xì)三.準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容短信，以便客戶來辦理手續(xù)時(shí)帶齊資料第二章約電方法與技巧第一節(jié)來電客戶約訪一、自我介紹，問候客戶，感謝對項(xiàng)目的關(guān)注二、答客戶問，簡要介紹項(xiàng)目基本情況，適當(dāng)突出賣點(diǎn)1 .不宜回答客戶過多問題，當(dāng)客戶問到比較細(xì)致的問題時(shí)，可以適時(shí)約客戶來訪2 .回答客戶問題時(shí)，不可出現(xiàn)“不知道，不清楚”等字眼，如確實(shí)遇到解決不了的問題，也應(yīng)先禮貌道歉，再解釋：“這個(gè)問題還沒有確定”或“我再給您確認(rèn)一下”等三、技巧步驟：第一節(jié)：適當(dāng)拉回

32、思路，留一兩個(gè)待解決問題，借機(jī)邀請客戶前來看房1 .邀請客戶時(shí)要巧妙讓客戶選擇，不宜提出封閉式問題， 如：“您周末過來嗎？” 而應(yīng)問“您是周六來還是周日來呢?2 .約訪時(shí)不要輕易放棄，即使客戶最終不肯確定到訪時(shí)間，也要留下再聯(lián)系的借口，如：“那您不妨周六有時(shí)間過來吧，這樣，我周六再給您打個(gè)電話?！? .約訪時(shí)還應(yīng)注意與客戶拉關(guān)系，如詢問客戶所在位置，說辭如：“您住在什么位置阿？噢，西直門啊，我以前也住那里，那里位置不錯(cuò)，來我們這交通業(yè)方便，這樣，我給您發(fā)一條路線短信，您過來時(shí)候找不到路也可以隨時(shí)電話聯(lián)系我！”第二節(jié) 遇到客戶來電的聯(lián)系方式不是移動電話的，最好以發(fā)項(xiàng)目短信，交通路線為由向客戶轉(zhuǎn)發(fā)

33、，以便聯(lián)系第三節(jié) 再次重復(fù)邀請，初步確定到訪日期，為再次聯(lián)系鋪墊第四節(jié) 再次感謝客戶關(guān)注項(xiàng)目，確定客戶記住自己姓名，禮貌告別第五節(jié) 發(fā)路線短信，個(gè)人姓名聯(lián)系方式等或短信問候客戶第六節(jié)周末提前致電或發(fā)送短信給客戶，確認(rèn)來訪事宜第七節(jié)來訪客戶約訪一、首先察看客戶來訪記錄，清楚了解客戶情況二、電話接通后與客戶熱情招呼，自然拉近關(guān)系，以熟人、朋友感覺開場三、問候客戶（一般來訪客戶會當(dāng)天追電，此時(shí)可以問候客戶回家路程是否好走，是否吃過晚飯等，如不是當(dāng)日來訪客戶的追電，可就近期工作、生活、身體等事宜問候）四、進(jìn)入主題，詢問客戶對房屋的感覺，探尋客戶意向五、根據(jù)客戶來訪情況判斷客戶級別，具體針對客戶問題與客

34、戶洽談（此處自己把握）六、爭取約客戶近期再次來訪，可適當(dāng)提及訂房事宜七、再次問候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別八、來訪客戶還應(yīng)定期短信追蹤，問候及約訪第八節(jié) 重點(diǎn)意向客戶約訪一 .仔細(xì)閱讀客戶來訪記錄，針對客戶情況，預(yù)先思考追電說辭，在頭腦中演練數(shù)次，提前想好客戶的幾種可能說法，并預(yù)先準(zhǔn)備好說辭二問候客戶，自然拉近關(guān)系，不著急直奔主題，或預(yù)先留好追電借口（如在客戶來訪時(shí)，留下小問題未解決，與客戶約定電話確認(rèn)等）三與客戶進(jìn)行電話洽談，反復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目優(yōu)勢，把握客戶心理，抓住其最滿意本項(xiàng)目之處，放大優(yōu)勢，回避劣勢，針對客戶提出的疑慮給出解決說辭四運(yùn)用一定銷售技巧，例如熱銷、折扣低限、拉關(guān)系等等，促進(jìn)成交五在

35、電話中提升客戶對項(xiàng)目及本銷售的好感度和信任度六在電話中逼定，盡量約客戶最短時(shí)間內(nèi)前來購房七如有成交機(jī)會，一定確認(rèn)好客戶前來日期，訂房類型，繳款方式等，提前準(zhǔn)備八問候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別九定期短信追蹤，客戶到訪前一天應(yīng)再次電話確認(rèn)，以保證萬無一失第九節(jié) 已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪一察看客戶成交記錄，清楚客戶所需辦理事宜及需要提交的資料 二問候客戶，拉近關(guān)系，強(qiáng)調(diào)客戶購房明智，運(yùn)用銷售技巧讓客戶滿意三關(guān)心客戶最近的工作、生活、身體四匯報(bào)項(xiàng)目最近熱銷情況，漲價(jià)信息，周邊道路修建，配套改造等利好消息五提出客戶所需辦理手續(xù)及資料，耐心講解各環(huán)節(jié)流程及注意事項(xiàng)六反復(fù)確認(rèn)客戶所需辦理事宜是否有障

36、礙或疑問，為客戶提出解決建議七強(qiáng)調(diào)手續(xù)辦理的重要性及緊迫性，確保客戶充分重視、及時(shí)辦理八詢問客戶是否有親戚朋友買房，可以介紹來本項(xiàng)目或本公司其他項(xiàng)目九將客戶所需辦理事宜編寫短信文本發(fā)送，以免客戶忘記或遺漏十感謝客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別十一 定期追蹤提示，確保到期辦理成功第十節(jié) 障礙客戶的約訪方法一對于障礙客戶，首先應(yīng)是銷售代表經(jīng)過判斷認(rèn)為客戶具備購買實(shí)力和意向，但不清楚具體因何原因遲遲不能成交或長時(shí)間約訪不成功的客戶群體二對于此類客戶，銷售人員首先應(yīng)盡量通過與其交流的過程判斷該客戶主要問題三此類客戶銷售人員可以打破常規(guī)思路，轉(zhuǎn)換一貫與其交流的風(fēng)格，嘗試其他方式四對于此類客戶不應(yīng)再搞拉鋸戰(zhàn)，應(yīng)坦

37、誠相對，實(shí)話實(shí)說，不要再繞圈子，直來直去，表明自己的意思，直接詢問對方意向，或許有突破進(jìn)展五此類客戶可以本著不成功便成仁心態(tài)，轉(zhuǎn)換新思路嘗試，尋求新進(jìn)展六運(yùn)用一定銷售技巧，或團(tuán)隊(duì)配合七拉近關(guān)系，買賣不成仁義在八定期短信追蹤，不輕易放棄，不讓客戶淡忘項(xiàng)目九有張有弛，適當(dāng)給客戶和自己轉(zhuǎn)寰的余地，靈活掌握第三章約電后的記錄與總結(jié)第一節(jié) 約電記錄的目的與作用約電記錄首先是為了記錄約電過程中與客戶通過交流所獲取的重要信息，包括客戶的需求，疑慮，對項(xiàng)目項(xiàng)目的認(rèn)可點(diǎn)，購買的主要障礙等，只有詳細(xì)的做好約電記錄，才能為客戶的來訪和實(shí)際洽談作好準(zhǔn)備，所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理，約電記錄充當(dāng)了銷售人員談判

38、的最重要工具；其次對約電的過程進(jìn)行分析總結(jié)，反復(fù)提醒自己需要提高和完善的地方，加強(qiáng)自己的追電技巧；第三，科學(xué)的客戶分類可以為成交提供保障；第四，準(zhǔn)確、完善、美觀、工整的電話記錄有利于培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，也有利于在追電不順利時(shí)調(diào)節(jié)改善自己的心態(tài)；第五，追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。第二節(jié) 約電總結(jié)的方法一客戶分級將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習(xí)慣或管理人員要求，大體上可以分為 A 類：重點(diǎn)型； B 類，一般型或追蹤型；C類：基本無意向型或障礙型等?？蛻舴旨壍姆椒梢宰屼N售人員追蹤時(shí)更加有的放矢，也便于我們準(zhǔn)確掌握自己的準(zhǔn)意向客戶量，在追蹤時(shí)更加有側(cè)重。二內(nèi)容歸類將追蹤過

39、程中的信息分類，可以分為客戶基本信息類（如客戶的工作地點(diǎn)、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等） ；購房需求類（如所需物業(yè)的價(jià)位、面積、位置、總價(jià)等） ；重點(diǎn)喜好類（如客戶對必要配套，教育醫(yī)療設(shè)施、戶型等方面的重點(diǎn)要求等） ；其它類（客戶在電話交流中無意間透露的信息，且此信息可以對銷售人員的洽談或成交起到幫助的） ；將內(nèi)容歸類后，便與銷售人員更加完整清晰的了解客戶情況。第三節(jié) 約電總結(jié)的技巧1、 約 電記錄的內(nèi)容比較繁瑣龐雜，信息量也比較繁復(fù)，在記錄中很容易混亂無序，銷售人員在記錄中可以采取不同顏色或類型的筆跡來區(qū)分信息，也可以用各類符號來劃分類型，或加以一些記號貼紙來美化與生動自己的約電

40、記錄，調(diào)動工作積極性2、 約 電總結(jié)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，切忌敷衍了事，自欺欺人3、 應(yīng) 學(xué)會利用約電記錄來提高工作效率，可以與同事、領(lǐng)導(dǎo)就約電記錄進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)別人的工作方法，從約電記錄中找到自己追電技巧有待完善提高的地方，不斷加強(qiáng)自己的職業(yè)技能第四章約電的注意事項(xiàng)第一節(jié) 約電的語言一態(tài)度禮貌，熱情耐心，不卑不亢，語氣語速恰當(dāng)二語言應(yīng)簡明扼要，避免歧義，傳達(dá)信心要準(zhǔn)確三對項(xiàng)目優(yōu)勢和亮點(diǎn)應(yīng)提前以精練且有說服力的語言總結(jié)提煉四適當(dāng)?shù)睦P(guān)系、聊天、贊美、幽默可以令追電更加輕松自然五不要出現(xiàn)服務(wù)忌語， “我不知道” ， “我管不著” ， “你看著辦”等詞語切忌使用六禮貌用語和稱呼的恰當(dāng)使用非常重要第二節(jié) 約電

41、的心態(tài)1 勤奮天道酬勤，付出永遠(yuǎn)與回報(bào)是成正比的！這句話用在約電中絕對正確。一個(gè)銷售人員，無論他是否聰明過人，是否運(yùn)氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會成功。勤奮在約客過程中有著最好的詮釋?？纯瓷磉叺匿N售人員，不要看他比你多成交了幾個(gè)客戶，看看他每天比你多打了幾個(gè)電話吧！2 量變不一定代表質(zhì)變不要以為打100 個(gè)電話就是成功了，關(guān)鍵是有多少個(gè)是有效電話，你打好這些電話了么？永遠(yuǎn)不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺騙的也只是自己。量變到質(zhì)變的原理在約電里被否定了，不要單純追求數(shù)字上的變化，用心打好每一個(gè)電話才是你最應(yīng)該做的！3 頑強(qiáng)與堅(jiān)韌在一次又一次的電話約訪中，你是不是經(jīng)歷

42、了一次又一次的挫敗和打擊？這是對你心態(tài)考驗(yàn)的第一步，你的銳氣被挫傷了，你不再像沒頭蒼蠅一樣亂撞，也不再趾高氣昂的拿起電話不假思索，失敗教會了你思考和頑強(qiáng)，提高了你的心里承受能力。你開始珍惜每一個(gè)電話資源，開始不輕易放棄，開始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學(xué)會了總結(jié)。恭喜你做到了一個(gè)成功銷售員的第一步學(xué)會頑強(qiáng)和韌性！4 激情與自信客戶不再相信你所說的？不再被你的言辭打動？約電話似乎變得越來越難了？不要報(bào)怨，把自己打電話的過程錄下來反復(fù)聽聽，不要說客戶，首先，你能打動你自己么？隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，你失去了什么？沒錯(cuò)，激情和自信。你的聲音沒有了底氣，語氣也不再篤定，言語中少了抑揚(yáng)頓挫，樓盤再你的描繪

43、下不再神采飛揚(yáng)了?？煺一啬愕募で楹托判?，把你對項(xiàng)目的喜愛傳遞給客戶，感染他，帶動他，激發(fā)他，別猶豫，相信你是最好的！5 充分的準(zhǔn)備你每個(gè)電話用了 10 分鐘， 但好像成功率不高是么？那么拿起電話之前你又用了多長時(shí)間思考呢？磨刀不誤砍柴工的道理時(shí)刻不要遺忘，充分的準(zhǔn)備無論何時(shí)何地都是非常重要的，打每個(gè)電話之前給自己幾分鐘時(shí)間思考，你會發(fā)現(xiàn)事半功倍就這么簡單！6 時(shí)刻充滿希望，成功在下一站等你！無論上一個(gè)電話多么失敗，多么不堪回首，多么讓你絕望，永遠(yuǎn)想著，下一個(gè)就是成功。一個(gè)充滿希望的銷售員就同時(shí)具備了激情、頑強(qiáng)、勤奮。成功是你的動力嗎？那么永遠(yuǎn)請充滿希望，記住成功就在下一站等你！第五章約電說辭集

44、錦第一節(jié) 問候類1 *先生女士您好，我是* 項(xiàng)目的置業(yè)顧問，我叫 * ，您剛才撥打了我們項(xiàng)目的熱線電話，感謝您關(guān)注* 項(xiàng)目，有什么可以為您解答的嗎？2 *先生/女士您好，不好意思打擾您了，我是，很高興有機(jī)會為您介紹我們的項(xiàng)目，祝您周末愉快 / 工作順利！第二節(jié) 邀約類1 *先生 / 女士，這樣吧，我看您打進(jìn)熱線電話來，而且非常關(guān)心有關(guān)我們項(xiàng)目的細(xì)節(jié)問題，看來您對我們的項(xiàng)目還是很感興趣的，但是我相信百聞不如一見，您周末有時(shí)間的話和家人一起過來看看吧，我們這邊交通非常便利，環(huán)境也很好，您看你是周六還是周日又時(shí)間？2 *先生 / 女士， 那好， 非常榮幸又機(jī)會和您交談， 衷心地希望您有機(jī)會能來我們項(xiàng)

45、目參觀作客， 通過和你簡單的溝通，我就感覺我們的項(xiàng)目非常適合您的需求，有時(shí)間來看看吧！3 * 先生 / 女士，您好，我們項(xiàng)目本周要舉行大型客戶活動，到時(shí)候?qū)⒂斜硌?、自助餐、抽?jiǎng)等一系列活動，您正好可以和其他的客戶有個(gè)很好的機(jī)會溝通交流，針對您所關(guān)心的我們項(xiàng)目的問題暢所欲言，這真的是一個(gè)難得的機(jī)會，非常希望您能夠光臨！第三節(jié) 拉關(guān)系類1 張先生，您好，您到哪里啦？沒有堵車吧？到前面的路口拐彎處不知道怎么走可以給我我打電話，最近這邊修路，我怕您來時(shí)候路不好走2 王女士，您好，怎么樣，到家了嗎？回去的路上還好走吧，這邊交通還是很方便的。吃過晚飯了吧，不知道有沒有 打擾您，我主要想問問您今天來我們項(xiàng)目

46、覺得怎么樣，您知道嗎，您走了以后，我們好幾個(gè)同事都說您特別年輕， 根本不像有那么大孩子的媽媽，特別羨慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后來來的幾個(gè)客戶都特 別鐘意，真是強(qiáng)手的戶型和位置啊，您覺得怎么樣，哪天來定下來吧？第四節(jié) 壓力類1 張先生， 您的這套房源本來是我們老總留著想自己住的， 因?yàn)槟部吹搅耍?這套房子的戶型， 朝向， 位置都特別好，只不過您特別有誠意， 我才冒著被批評的危險(xiǎn)給您申請下來的， 你一定盡快過來吧合同簽了， 否則我在老總那也不 好交待?。《夷@機(jī)會真是太難得了，那套房子您又那么喜歡，別猶豫了，盡快過來辦手續(xù)吧！2 李女士， 您也知道為了您的這個(gè)折扣我費(fèi)了多

47、少口舌， 真是冒著被炒得風(fēng)險(xiǎn)為您爭取利益啊， 而且您這個(gè)價(jià)格現(xiàn)在 的客戶是根本不可能拿到的， 您訂房到現(xiàn)在我們都調(diào)了一次價(jià)格了， 何況您又拿的是折扣價(jià)， 您一定盡快過來簽合同吧，要不這個(gè)價(jià)格肯定是沒有了。我絕對不是騙您，就您這套房子后面好多人排著呢，價(jià)格還比您的高，您再不決定我也幫不了您了！2、現(xiàn)場銷售技巧（ 1）客戶進(jìn)門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員” 、 “算價(jià)員” ，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式的服

48、務(wù)。售樓的銷售方式 不同的銷售方式，得到的銷售效果一定是不同的。在我們售樓的過程中，一般有兩種不同的方式。第一種叫做“導(dǎo)游式銷售” ，第二種叫做“醫(yī)生式銷售” ?！皩?dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣，他不會理會游客是否在意聽，有沒有興趣，感受如何，只會去到哪說到哪，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成了。很多售樓代表就像一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說員一樣，帶領(lǐng)著客戶參觀一圈就完成了任務(wù)，這種銷售方式不是一種好的銷售方式，因?yàn)榭蛻舨皇怯慰?，游客是花錢買景點(diǎn)，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點(diǎn)后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年的生活圖景。因此，客戶不同于游客，因?yàn)橘彉堑目蛻羰菐еS許多多的問題

49、和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān) 注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買呢？所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式。而“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。 醫(yī)生會通過“望”觀察你的氣息表征； 通過“聞”聽你的心脈跳動；通過“問”問你一切相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。其實(shí)代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時(shí)，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有 目標(biāo)的推介。銷售中的望、聞、問、切望一一望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的

50、衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親人和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個(gè)感性的概念， 這位客人大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，還是 實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供生要素材。聞一一聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。售樓代表如果能細(xì)心聆聽這些來自客戶的“購買噪音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點(diǎn)。客戶分類法以新老置業(yè)劃分以資訊來源劃分以居住地域劃分以工作地點(diǎn)劃分以工

51、作職位劃分以社會地位劃分以經(jīng)濟(jì)能力劃分以境內(nèi)境外劃分以文化性格劃分以理想模式劃分問一一問就是要通提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的客戶需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧之一。這幾年來，我走訪過無數(shù)樓盤，接觸到的大多數(shù)銷售人員都暴露了同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷售過程中不會通 過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，我相信他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進(jìn)這位 準(zhǔn)客戶呢？我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進(jìn)行一次介紹、每解答一個(gè)問題，都要像我們投 飛鏢時(shí)，要對準(zhǔn)“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向。

52、這里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。一對青年的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個(gè)家”。男孩已經(jīng)多次聽到這句話，這一次，他不客氣的對女孩說：“你總是說想有個(gè)家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩終于向男孩表明： “就是那么多年了我一直在等你。 ”“等什么？”男孩打斷她的話。女孩接著說： “等你買個(gè)房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：“你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個(gè)驚喜?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？”看完這則小故事，你認(rèn)為對銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會花時(shí)間與我們“談

53、戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。切一一切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對性的銷售，使客戶滿意。售樓“發(fā)問三關(guān)”發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷售藝術(shù)。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。那么在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時(shí)候該問什 么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。在銷售過程中，發(fā)問有三個(gè)關(guān)，我稱之為“發(fā)問三關(guān)”。下面我們一起來看看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開

54、局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是：“是從什么渠知道本樓盤的信息？”“是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“在那個(gè)區(qū)域上班？”案例售樓代表：“歡迎光臨天地樓盤先生是第一次來看我們的樓盤嗎？ ”（分析：第一次來意味著銷售代表要準(zhǔn)備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好,尋找切入點(diǎn)，打開話題“）顧客：“是的”。售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個(gè)個(gè)精神都很好。太太這一身休閑的搭配

55、顯得多么亮麗動人啊！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮”（分析：贊美對方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？ ”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯(cuò)，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型?！保ǚ治觯毫私饪蛻魪氖裁辞赖玫綐潜P的信息很重要。如果是從報(bào)紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進(jìn)來看看的，這些客戶是“沒關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系客戶”。一般“有關(guān)系客戶”會更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個(gè)小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。”售樓代表：“先生太太請到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？ “顧客：“大概有三小時(shí)的車程吧！ ”售樓代表：“從先生和太太的氣質(zhì)和衣著看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。先生和太太是從事哪個(gè)行業(yè)的，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？ “顧客：“對不起，我們今