客服話務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告范文與客服部年度工作總結(jié)匯編

1、客服話務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告范文與客服部2018 年度工作總結(jié)匯編客服話務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告范文這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。盡管在

2、這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：第1頁共8頁一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細(xì)

3、節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。記得自己剛來面試的那天，李站對(duì)我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的

4、態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油 !第2頁共8頁客服部 2018 年度工作總結(jié)XX年，是公司的開展“五心管家、五心服務(wù)”的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動(dòng)頻繁的困擾，積極應(yīng)對(duì)各項(xiàng)困難，努力將部門工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ; 在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務(wù)工作得到了升華，現(xiàn)對(duì)一年以來的工作重點(diǎn)匯報(bào)如下：一、對(duì)客戶開展五心服務(wù)工作：在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計(jì)劃要求的內(nèi)容，將每項(xiàng)五心

5、服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，XX年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容：1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會(huì)通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治。2、每季對(duì)清潔員工培訓(xùn)( 盡可能采用圖文并茂方式) 、每月會(huì)議、每半年溝通交流 ; 每周一次隨機(jī)清查人數(shù)、首問責(zé)任制和三大紀(jì)律八項(xiàng)注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強(qiáng)與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對(duì)二、三樓露臺(tái)地漏排水口進(jìn)行全面清潔，保持排水暢通。4、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式，服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗(yàn)證只檢查已發(fā)放各類文字資料。5、增設(shè)單機(jī)型大堂顯示屏、

6、增設(shè)滅蚊燈箱4 處。第3頁共8頁6、綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅(jiān)持( 含施肥、消殺、柵欄維護(hù)、綠化補(bǔ)種提示 );7、增加中午、晚上保潔人員共計(jì)4 名， 2、3、4 棟樓一名保潔員;4 、 5、6、 7 一名保潔員 ;8 、9、10 一名保潔員 ; 各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔 ;8、制定衛(wèi)生盲點(diǎn)清理計(jì)劃及道路清洗計(jì)劃 ( 重點(diǎn)為人行道 ) ，關(guān)注死角、平臺(tái)等交界處 ;9、 每季一次“我愛我家”感動(dòng)行動(dòng)：服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動(dòng)，帶動(dòng)業(yè)戶愛護(hù)環(huán)境 ;10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行聯(lián)動(dòng)消殺活動(dòng)，提高消殺效果。11、提倡全員管理

7、，要求清潔現(xiàn)場主管配備對(duì)講機(jī)，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時(shí)處理現(xiàn)場存在問題。12、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費(fèi)、車位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等 ;13、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費(fèi)、車位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等 ;14、對(duì)于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約，每天主動(dòng)聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。15、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示 ( 如社區(qū)活動(dòng)、校巴繳費(fèi)招生報(bào)名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)

8、信息，為那些長期在外工第4頁共8頁作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時(shí)、最新的相關(guān)信息，以免錯(cuò)失相關(guān)機(jī)會(huì)。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)二、積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：1、XX年 x 月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;2、XX年 x 月組織中信新天地“三一五”便民服務(wù)活動(dòng)3、XX年 x 月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。4、XX年 x 月組織六一親子活動(dòng)。5、XX年 x 月組織小區(qū)游泳比賽。6、XX年 x 月組織中秋游園活動(dòng)。7、XX年 x 月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山8、XX年 x 月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。9、XX年 x 月組織圣誕、元旦

9、雙節(jié)文藝晚會(huì)。(計(jì)劃中 )以上活動(dòng)的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時(shí)也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個(gè)很好的平臺(tái)，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。三、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程，圓滿完成XX年老年大學(xué)新天地分校的各項(xiàng)工作任務(wù)：中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂24 節(jié)、舞蹈基礎(chǔ) 8 節(jié)、太極養(yǎng)生 6 節(jié)、健康養(yǎng)生講座 3 節(jié)、健康義診 2 次、戶外活動(dòng) 2 次、消防知識(shí)講座 1 節(jié)。四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費(fèi)率的完成：第5頁共8頁XX年至 XX年 x 月每月收費(fèi)率分別是： XX年 x 月是 104.83%;12 月份是 98.86%;XX

10、年 x 月份是 72.97%;2 月份是 98.86%;3 月份是 99.22%;4 月份是 96.2%;5 月份是 102.94%;6 月份是 94%;7 月份是104.91%;8 月份是 101.24%;9 月份是 85.64%。其中未達(dá)標(biāo)的三個(gè)月1月過春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)，6 月是服務(wù)費(fèi)走訪阻力的時(shí)期，部分業(yè)主以拒交費(fèi)抵制漲費(fèi)， 9 月是因?yàn)閲鴳c長假財(cái)務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)。五、積極配合公司安排：1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處XX年 x 月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的調(diào)查工作，面對(duì)新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費(fèi)用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境，客服部全員面對(duì)困難沒有退縮，在服

11、務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整“雙過半”的基本要求。2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(huì)( 仍在持續(xù)中 ) 。六、服務(wù)技能全面提高：通過一年來的努力，部門員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對(duì)服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴157 宗和需求 9448 宗事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。七、配合地產(chǎn)車位促銷：1、專人統(tǒng)計(jì)、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容 ;2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人 ;第6頁共8頁3、加強(qiáng)骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能

12、培訓(xùn)，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨(dú)立、及時(shí)、妥善處理車場各類問題;4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時(shí)了解車庫車位動(dòng)態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;通過以上幾點(diǎn)的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到XX年 x 月 x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61 個(gè)八、配合鴻福社區(qū)居委會(huì)開展社區(qū)工作：1、協(xié)助居委會(huì)創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;2、協(xié)助居委會(huì)、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作3、協(xié)助居委會(huì)派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;4、協(xié)助居委會(huì)聯(lián)系流動(dòng)人口的計(jì)劃生育調(diào)查工作;5、協(xié)助居委會(huì)張貼計(jì)劃生育宣傳知識(shí)海報(bào)工作;6、協(xié)助居委會(huì)通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因?yàn)楣ぷ魇韬龇高^錯(cuò)，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及全體員工的支持下和配合下，本部門 XX年的工作計(jì)劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展，在此對(duì)所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠的謝謝! 好人一生平安 !展望 XX年我們信心百倍，我們將從以下幾個(gè)方面開展工作：1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度 ;2、注重對(duì)員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和