客服系統(tǒng)ERP流程及操作（DOC50頁(yè)）

1、三、客服系統(tǒng)ERP流程及操作1客服CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）簡(jiǎn)介CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)

2、和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和

3、合同；服務(wù)請(qǐng)求管理?？梢?jiàn)公司想要發(fā)展，建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門需要積極的、共同的配合，因此客戶關(guān)系管理并不只是一個(gè)部門某幾個(gè)人的工作。需要大家共同認(rèn)知和積極的配合！一個(gè)規(guī)范的CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供良好的支持，同時(shí)進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)。 2國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡(jiǎn)介：國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：總部、分部、門店客服人員CRM系統(tǒng)權(quán)限里的提交項(xiàng)共有四個(gè)子項(xiàng)：咨詢信息錄入、解答信息錄

4、入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價(jià)格保障補(bǔ)償差價(jià)錄入、VIP上門退款錄入咨詢電話錄入項(xiàng)門店客服人員需錄入門店所有來(lái)電咨詢的具體內(nèi)容（顧客的基本信息/咨詢類型/咨詢數(shù)量/咨詢內(nèi)容/如果涉及產(chǎn)品咨詢需錄入咨詢產(chǎn)品的所屬品類以及所屬品牌）點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表咨詢解答錄入項(xiàng)所有門店來(lái)電來(lái)訪未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢，客戶往往只需要一個(gè)回復(fù)而門店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項(xiàng)需要詢問(wèn)相關(guān)責(zé)任部門時(shí)，我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門只需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門店客服通過(guò)職能部門回

5、復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表客訴錄入項(xiàng)門店客服人員接到的所有來(lái)電來(lái)訪或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng)，同時(shí)需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過(guò)系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門做跟蹤回訪工作，確保處理的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪結(jié)果為客戶不滿意，門店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門，再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶滿意為止，點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表退換貨錄入項(xiàng)本項(xiàng)為門店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)（本項(xiàng)錄入的信息是指：通過(guò)ERP系統(tǒng)的退換貨

6、信息，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，錄入時(shí)需錄入客戶的真實(shí)個(gè)人信息/提貨方式/退換貨結(jié)果/責(zé)任部門/具體退換原因/商品的品類/商品品牌/退換貨數(shù)量以及退換金額等，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表快速退貨解答項(xiàng)本項(xiàng)為門店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需錄入顧客的姓名/電話/購(gòu)買的商品品牌/需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)/提單號(hào)/協(xié)調(diào)部門以及商品代碼，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表補(bǔ)差登記項(xiàng)本項(xiàng)為門店客服錄入顧客參加公司誠(chéng)久保障價(jià)格保障時(shí)，需要為顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補(bǔ)差品類/補(bǔ)差原因/最終補(bǔ)差金額，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表VIP上門退款項(xiàng)本項(xiàng)為門店客服錄入顧客急需退貨時(shí)，

7、物流將攜退款到顧客家中為顧客辦理上門退款服務(wù)，無(wú)需顧客再到門店辦理，節(jié)省顧客時(shí)間，錄入時(shí)必須將顧客的詳細(xì)購(gòu)買資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，確保物流及時(shí)準(zhǔn)確為顧客辦理客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒(méi)用。從某種意義上講，CRM對(duì)企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是'摧毀原有的管理制度'。國(guó)美客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚有許多待完善的地方，期待各位同仁在日常工作中根據(jù)各崗位的不同對(duì)客服數(shù)據(jù)需求的不同提出寶貴意見(jiàn)和建議！3CRM系統(tǒng)的具體操作指導(dǎo)一、如何進(jìn)入CRM系統(tǒng)1.在網(wǎng)址中輸入10.2.0.45（CRM系統(tǒng)專用地址），系統(tǒng)

8、將出現(xiàn)圖1界面： 圖示11.2.進(jìn)入CRM系統(tǒng)界面后，需要輸入各自用戶名及密碼進(jìn)行登陸，如圖2： 圖示2注：用戶名及密碼由總部統(tǒng)一制定下發(fā)1.3登陸系統(tǒng)后CRM系統(tǒng)界面則顯示如圖3所示： 圖示3二、CRM系統(tǒng)的具體操作（錄入部分）1.在左側(cè)系統(tǒng)菜單欄中點(diǎn)擊提交項(xiàng)，顯示后如圖4所示： 圖示41.1.退換貨內(nèi)容的錄入1.1.1在提交菜單下點(diǎn)擊退換貨登記項(xiàng)，顯示后的內(nèi)容如圖5所示： 圖示51.1.2顯示退換貨登記內(nèi)容后，在相應(yīng)對(duì)話框中填寫相關(guān)顧客信息1.1.3退貨錄入信息完畢后，界面顯示后如圖6所示：圖示6 圖示61.1.4退貨信息全部錄入完畢且核查無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可注:不同品牌換貨、同品牌同型號(hào)

9、換貨、同品牌異型號(hào)換貨錄入完畢后界面則如圖7所示：(特別注意以上情況需錄入換貨品牌、換貨數(shù)量、換貨商品代碼) 圖示7 圖示7注釋要點(diǎn)：1.退換貨結(jié)果欄、提貨方式、商品狀態(tài)、包裝情況、附件情況、退換貨類型、退換貨子類型、退換貨子類型描述為可選項(xiàng)，可根據(jù)顧客具體要求進(jìn)行錄入2.提貨單號(hào)錄入時(shí)，應(yīng)錄入顧客退貨時(shí)產(chǎn)生的ERP提貨單號(hào)3.顧客退貨錄入時(shí)，換貨商品代碼、換貨數(shù)量、換貨金額無(wú)需錄入4.如果顧客參加了公司推出的誠(chéng)久保障活動(dòng)，在錄入退換貨信息時(shí)，應(yīng)在是否誠(chéng)久保障一欄中進(jìn)行選擇，顯示如圖8所示： 圖示85.在錄入價(jià)格保障的退換貨時(shí)，應(yīng)選擇的退換貨類型為：品類；退換貨子類型為：商品調(diào)價(jià)不及時(shí)1.2咨

10、詢內(nèi)容的錄入1.2.1在提交菜單下點(diǎn)擊咨詢信息項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖9所示： 圖示91.2.2錄入顧客咨詢信息，錄入完畢后，則如圖10所示： 圖示101.2.3錄入完所有信息且核實(shí)無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可注釋要點(diǎn):咨詢數(shù)量錄入時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)為1，門店錄入時(shí)不可對(duì)其進(jìn)行更改1.3門店客訴的錄入1.3.1在提交菜單下點(diǎn)擊門店客訴項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖11所示： 圖示111.3.2填寫完顧客的基本信息后，如圖12所示： 圖示12 圖示121.3.3核對(duì)錄入的信息無(wú)誤后,點(diǎn)擊確定即可1.3.4錄入完客訴基本信息后，則進(jìn)入選擇此客訴應(yīng)判定的類型，如圖13所示： 圖示131.3.5將錄入的客訴選擇其對(duì)應(yīng)的客訴類型，如廠家

11、客訴或門管客訴1.3.6選擇客訴類型后，將進(jìn)入下一界面繼續(xù)錄入，如圖14所示： 圖示141.3.7填寫相關(guān)信息完畢后，如圖15所示： 圖示151.3.8核實(shí)填寫的內(nèi)容無(wú)誤后，點(diǎn)擊上方的保存即可，保存后進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)界面繼續(xù)錄入，如圖16所示：如此客訴未及時(shí)解決,此點(diǎn)擊更新 圖示161.3.9如已處理完成，則點(diǎn)擊上方的及時(shí)處理/反饋?lái)?xiàng)進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)部門繼續(xù)完成，如圖17所示： 圖示171.3.9.1在調(diào)解結(jié)果欄中錄入調(diào)解后的相關(guān)內(nèi)容，如圖18所示： 圖示181.3.9.2核實(shí)錄入的內(nèi)容無(wú)誤后，點(diǎn)擊上方的保存即可，則進(jìn)入下一界面，如圖19所示： 圖示191.3.9.3如顧客因此客訴而要求退換貨，且

12、門店已為顧客辦理了退換貨手續(xù)，則點(diǎn)擊強(qiáng)烈要求退換貨一項(xiàng)，進(jìn)入下一界面，如圖20所示： 圖示201.3.9.4在系統(tǒng)中錄入顧客的相關(guān)退換貨信息，如圖21所示： 圖示211.3.9.5填寫完顧客退換貨信息且核實(shí)無(wú)誤后，點(diǎn)擊上方保存，即進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)界面，如圖22所示： 圖示221.3.9.6點(diǎn)擊處理完成/回訪，進(jìn)入下一界面，如圖23所示：此項(xiàng)也必須進(jìn)進(jìn)行選擇 圖示231.3.9.7將最終為顧客處理的結(jié)果錄入到回訪結(jié)果中，核實(shí)無(wú)誤后點(diǎn)擊保存，進(jìn)入分部客服經(jīng)理判定狀態(tài)，如圖24所示： 圖示241.3.9.8系統(tǒng)顯示以下界面時(shí)，代表門店錄入客訴模塊最終完成注釋要點(diǎn):客訴如無(wú)法及時(shí)解決或需要一段時(shí)間方可解

13、決時(shí),則務(wù)必在系統(tǒng)中及時(shí)更新跟進(jìn)結(jié)果,直至最后處理完成顯示上報(bào)分部客服經(jīng)理判定狀態(tài)，更新時(shí)直接點(diǎn)擊上方更新選項(xiàng)即可1.4價(jià)格保障補(bǔ)差的錄入1.4.1在提交菜單下點(diǎn)擊補(bǔ)差登記項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖25所示：圖示251.4.2在相關(guān)對(duì)話框內(nèi)錄入顧客資料，錄入完畢后如圖26所示： 圖示261.4.3核實(shí)錄入的信息無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可注釋要點(diǎn)：1.補(bǔ)差原因分為三種，即降價(jià)補(bǔ)差、門店間補(bǔ)差、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)差，在錄入降價(jià)補(bǔ)差時(shí)，其它商家價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類型一欄中無(wú)需進(jìn)行錄入；在錄入與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)差時(shí)，其它商家價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類型必須進(jìn)行錄入，且在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/補(bǔ)差門店名稱一欄中錄入是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.審批人一欄中必須錄入審

14、批人的具體姓名，禁止直接錄入審批人的職位，如：店長(zhǎng)或采銷總監(jiān)1.5快速退貨解答的錄入1.5.1在提交菜單下點(diǎn)擊快速退貨解答項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖27所示： 圖示271.5.2在相關(guān)信息欄中錄入顧客的相關(guān)資料及需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)的具體事項(xiàng),錄入完畢后如圖28所示:圖示281.5.3核實(shí)資料錄入無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可1.5.4點(diǎn)擊確定后，則將門店錄入的信息轉(zhuǎn)至物流辦理，物流將機(jī)器拉回庫(kù)房，系統(tǒng)回執(zhí)完畢后，則物流在系統(tǒng)中將信息轉(zhuǎn)回門店處理，并告知門店可為其辦理退貨手續(xù)，門店接到物流的通知后，告知門店財(cái)務(wù)為顧客辦理相應(yīng)手續(xù)，并在系統(tǒng)中做最后的處理，處理完成后，如圖29所示： 圖示291.5.5系統(tǒng)中顯示此界面

15、后，代表此筆快速退貨解答錄入完成1.6 VIP上門退款通知單的錄入1.6.1在提交菜單下點(diǎn)擊VIP上門退款通知單項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖30所示： 圖示301.6.2在對(duì)話框內(nèi)填寫相關(guān)顧客信息，填寫完后如圖31所示： 圖示311.6.3核實(shí)填寫的相關(guān)資料無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可1.6.4錄入完畢后，此信息將轉(zhuǎn)至物流中心處理，物流核對(duì)門店錄入資料無(wú)誤后具體為顧客辦理上門退款事宜，辦理完畢后，物流中心將信息通過(guò)CRM轉(zhuǎn)回門店做最終回訪處理，門店客服在CRM系統(tǒng)中將回訪結(jié)果如實(shí)進(jìn)行錄入,如圖32所示: 圖示321.7門店客服確認(rèn)（上門退款通知單）的錄入1.7.1在提交菜單下點(diǎn)擊門店客服確認(rèn)(上門退款通知單)項(xiàng)

16、，顯示的內(nèi)容如圖33所示： 圖示331.7.2門店客服將前期錄入的VIP上門退款通知單所產(chǎn)生的編號(hào)錄入到以上界面中的編號(hào)框內(nèi)，直接點(diǎn)擊確定即可,顯示后下圖34所示: 圖示341.8解答信息的錄入此模塊一般用于分部人員或總部呼叫中心在接到顧客電話詢問(wèn)相關(guān)內(nèi)容后向各相關(guān)部門或門店轉(zhuǎn)交時(shí)進(jìn)行的錄入界面，一般情況下門店人員無(wú)需錄入 1.9修改門店信息此模塊只是將門店的相關(guān)信息進(jìn)行錄入，如遇日后發(fā)生變化，則門店客服將對(duì)其模塊進(jìn)行修改三、CRM具體操作（查詢部分）1.在右側(cè)系統(tǒng)菜單欄中點(diǎn)擊查詢項(xiàng)，如圖35所示： 圖示351.1查詢呼叫中心客訴1.1.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢呼叫中心客訴，則界面如圖36所示:

17、 圖示361.1.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖37所示： 圖示371.1.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖38所示： 圖示381.1.4需要查看具體某一件客訴時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體客訴的詳細(xì)情況，如圖39所示： 圖示391.2查詢呼叫中心解答1.2.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢呼叫中心解答，則界面如圖40所示：圖示401.2.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖41所示： 圖示411.2.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖42所示： 圖示421.2.4需要查看具體某一件解答時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體解答

18、的詳細(xì)情況，如圖43所示： 圖示431.3查詢門店錄入客訴1.3.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢客訴，則界面如圖44所示： 圖示441.3.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖45所示： 圖示451.3.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖46所示： 圖示461.3.4需要查看具體某一件門店錄入的客訴時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體客訴的詳細(xì)情況，如圖47所示： 圖示471.4查詢咨詢記錄明細(xì)1.4.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢咨詢記錄明細(xì)，則界面如圖48所示： 圖示481.4.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖49所示： 圖示491.4.3選擇查詢的

19、方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖50所示： 圖示501.4.4需要查看具體某一件咨詢時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體咨詢的詳細(xì)情況，如圖51所示：圖示511.5查詢退換貨記錄明細(xì)1.5.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢退換貨記錄明細(xì)，則界面如圖52所示： 圖示521.5.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖53所示： 圖示531.5.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖54所示： 圖示541.5.4需要查看具體某一筆退換貨時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體退換貨的詳細(xì)情況，如圖55所示： 圖示551.6查詢快速退換貨1.6.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢快速退貨記錄明細(xì)，則界面

20、如圖56所示：圖示561.6.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖57所示： 圖示571.6.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖58所示： 圖示581.6.4需要查看具體某一筆快速退貨時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體快速退貨的詳細(xì)情況，如圖59所示： 圖示591.7表?yè)P(yáng)查詢1.7.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢表?yè)P(yáng)，則界面如圖60所示： 圖示601.7.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖61所示： 圖示611.7.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖62所示： 圖示621.7.4需要查看具體某一件表?yè)P(yáng)時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體表

21、揚(yáng)的詳細(xì)情況，如圖63所示： 圖示631.8查詢補(bǔ)差1.8.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢補(bǔ)差，則界面如圖64所示： 圖示641.8.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖65所示： 圖示651.8.3選擇查詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖66所示： 圖示661.8.4需要查看具體某一筆補(bǔ)差時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體補(bǔ)差的詳細(xì)情況，如圖67所示： 圖示671.9查詢VIP上門退款通知單1.9.1在查詢菜單下點(diǎn)擊查詢VIP上門退款通知單，則界面如圖68所示： 圖示681.9.2根據(jù)不同的查詢需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖69所示： 圖示691.9.3選擇查

22、詢的方式后點(diǎn)擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖70所示： 圖示701.9.4需要查看具體某一筆上門退款時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體上門退款的詳細(xì)情況，如圖71所示： 圖示712.0公告欄內(nèi)容的查詢2.0.1在系統(tǒng)菜單中點(diǎn)擊公告欄，顯示后的界面如圖72所示： 圖示722.0.2需要具體查詢某一個(gè)通知時(shí)，點(diǎn)擊標(biāo)題即可，顯示后的界面如圖73所示： 圖示732.1知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的查詢2.1.1在系統(tǒng)菜單中點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)，顯示后的界面如圖74所示： 圖示742.1.2需要具體查詢某一項(xiàng)法律法規(guī)或產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，點(diǎn)擊標(biāo)題即可，顯示后的界面如圖75： 圖示75四、CRM具體操作（如何處理呼叫中心轉(zhuǎn)至的客訴及解答）1.1處理

23、呼叫中心轉(zhuǎn)至的客訴1.1.1點(diǎn)擊系統(tǒng)菜單中的查詢項(xiàng)，再點(diǎn)擊查詢呼叫中心客訴項(xiàng)，點(diǎn)擊分部名稱、門店級(jí)別、完成情況（選擇未完成），如圖76所示： 圖示761.1.2選擇查詢項(xiàng)目后，點(diǎn)擊下方的查詢項(xiàng)即可查詢到相應(yīng)未完成的客訴信息，顯示后的界面如圖77所示： 圖示771.1.3顯示后點(diǎn)擊某一件客訴的具體編號(hào)，查詢客訴的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖78所示：如未及時(shí)解決,則點(diǎn)擊更新 圖示781.1.4根據(jù)客訴的具體內(nèi)容，門店客服與相關(guān)部門及責(zé)任人進(jìn)行聯(lián)系，為顧客解決，如已解決完畢，則在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“處理完成/反饋”項(xiàng)，進(jìn)入下一項(xiàng)聯(lián)動(dòng)界面，并將處理結(jié)果錄入到相應(yīng)對(duì)話框中（如無(wú)法及時(shí)解決，則在系統(tǒng)中點(diǎn)擊更新項(xiàng)，

24、將處理過(guò)程進(jìn)行錄入），顯示后的界面如圖79所示： 圖示791.1.5錄入完畢后，點(diǎn)擊上方保存項(xiàng)即進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)界面，如圖80所示： 圖示801.1.6系統(tǒng)顯示以上界面時(shí)，代表此客訴在門店范圍內(nèi)已處理完畢注釋要點(diǎn)：1.查詢到有呼叫中心轉(zhuǎn)交的客訴后，門店客服人員要在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中進(jìn)行更新(時(shí)間在一個(gè)小時(shí)內(nèi))，更新時(shí)必須寫清明確的處理意見(jiàn)，然后在根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)處理2.未解決的客訴，門店客服人員必須要對(duì)客訴的解決情況進(jìn)行跟進(jìn)并要求每日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新，將解決的狀態(tài)錄入到系統(tǒng)中1.2處理呼叫中心轉(zhuǎn)交的解答1.2.1點(diǎn)擊系統(tǒng)菜單中的查詢項(xiàng)，再點(diǎn)擊查詢呼叫中心解答項(xiàng)，點(diǎn)擊分部名稱、門店名稱、完成情

25、況（選擇未完成），如圖81所示： 圖示811.2.2選擇查詢項(xiàng)目后，點(diǎn)擊下方的查詢項(xiàng)即可查詢到相應(yīng)未完成的解答信息，顯示后的界面如圖82所示： 圖示821.2.3顯示后點(diǎn)擊某一件解答的具體編號(hào)，查詢解答的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖83所示： 圖示831.2.4解答內(nèi)容如已經(jīng)解決，在系統(tǒng)上方點(diǎn)擊反饋一項(xiàng)（如無(wú)法及時(shí)解決，則在系統(tǒng)中點(diǎn)擊更新項(xiàng)進(jìn)行更新），系統(tǒng)顯示后的界面如圖84所示：處理結(jié)果必須為明確的處理結(jié)果,不能模糊不清 圖示841.2.5在系統(tǒng)處理結(jié)果對(duì)話框內(nèi)錄入為顧客最終的處理結(jié)果，錄入完畢后點(diǎn)擊上方的保存項(xiàng)，系統(tǒng)顯示后的界面如圖85所示：系統(tǒng)顯示此狀態(tài)后代表門店已處理完此解答 圖示851.2.6系統(tǒng)顯示以上界面后，代表門店客服解答處理完畢，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)回呼叫中心處理注釋要點(diǎn)：處理解答時(shí)，如未有明確的處理結(jié)果或未最終為顧客解決時(shí)，門店客服應(yīng)避免直接做出反饋五、相關(guān)附件附件一：CRM系統(tǒng)錄入的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.咨詢錄入：錄入CRM系統(tǒng)咨詢信息時(shí)必填內(nèi)容咨詢類型必填內(nèi)容門店線路客戶來(lái)店的交通方式：步行、騎走、公交、自駕車店鋪聯(lián)系電話給對(duì)方的電話號(hào)碼是：12345678商品咨詢要填寫商品：品牌、品類（最好有咨詢內(nèi)